Antes que os usuários possam iniciar conversas com seu agente, você precisa definir a disponibilidade de mensagens dele no Business Messages.
Se um usuário enviar uma mensagem ao seu agente durante o horário de atendimento, ele vai receber uma mensagem de boas-vindas e sugestões de conversa. Se a conversa começar fora do horário de atendimento, os usuários vão receber a mensagem off-line do agente. Consulte Iniciar a conversa para mais informações sobre essas mensagens.
Disponibilidade de bots e humanos
É possível especificar a disponibilidade de bots e representantes humanos separadamente.
Se você tiver algum tipo de automação para compor mensagens para seu agente, seja um autoresponder informando aos usuários a posição deles em uma fila, um agente complexo de compreensão de linguagem natural com acesso dinâmico aos detalhes do usuário ou qualquer outra coisa, especifique a disponibilidade de mensagens do bot.
A disponibilidade humana é obrigatória se você quiser lançar um agente em pontos de entrada gerenciados pelo Google, incluindo pontos de entrada com base em local e não locais (exceto o Google Ads). Para a disponibilidade humana, especifique apenas os dias da semana e os horários em que você tem agentes disponíveis para responder a perguntas.
Se os representantes de bot estiverem disponíveis 24 horas por dia, mas os representantes humanos estiverem disponíveis das 8h às 20h, você poderá especificar isso de forma independente.
Além disso, se você especificar a disponibilidade de bots e humanos, você poderá enviar sugestões de solicitação de agente humano para incentivar os usuários a solicitar agentes humanos se os representantes de bot não puderem atender às necessidades deles.
Atualizar a disponibilidade de mensagens
Pré-requisitos
Antes de atualizar a disponibilidade de mensagens, você precisa dos seguintes itens:
- Fusos horários, dias da semana e horários de disponibilidade do bot
- Fusos horários, dias da semana e horários de disponibilidade humana
Atualizar a disponibilidade do agente
Para atualizar a disponibilidade de mensagens de um agente,
- Abra o console para desenvolvedores do Business Communications e faça login com sua conta do Google Business Messages.
- Escolha seu agente.
- Na navegação à esquerda, clique em Informações do agente.
- Em Interações primárias e secundárias, defina a disponibilidade de mensagens de bot e/ou humanas.
Bot e humano
- Para Interação primária, defina Tipo de interação como Bot.
Se as mensagens do bot não estiverem sempre disponíveis, desmarque Sempre disponível e especifique os dias, horários e fuso horário disponíveis.
Para adicionar mais horários de disponibilidade, clique em Adicionar disponibilidade.
Clique em Adicionar interação secundária e defina Tipo de interação como Humano.
Se as mensagens humanas não estiverem sempre disponíveis, desmarque Sempre disponível e especifique os dias, horários e fuso horário disponíveis.
Para adicionar mais horários de disponibilidade, clique em Adicionar disponibilidade.
Somente bot
- Para Interação primária, defina Tipo de interação como Bot.
Se as mensagens do bot não estiverem sempre disponíveis, desmarque Sempre disponível e especifique os dias, horários e fuso horário disponíveis.
Para adicionar mais horários de disponibilidade, clique em Adicionar disponibilidade.
Somente humano
- Para Interação primária, defina Tipo de interação como Humano.
Se as mensagens humanas não estiverem sempre disponíveis, desmarque Sempre disponível e especifique os dias, horários e fuso horário disponíveis.
Para adicionar mais horários de disponibilidade, clique em Adicionar disponibilidade.