Un agente es una representación conversacional de una marca. Por ejemplo, Growing Tree Bank puede ser un agente de la empresa de servicios financieros Growing Tree. Los usuarios ven e interaccionan con Growing Tree Bank cuando tienen conversaciones acerca de la banca con Growing Tree.
A menudo, solo un agente representa a una marca completa, pero a veces es útil tener más de un agente. Por ejemplo, imagina que Growing Tree inicia un servicio de tarjeta de crédito y desea manejar las consultas sobre las tarjetas de crédito por separado de las consultas bancarias. Luego, pueden crear un agente de tarjetas de crédito de Growing Tree para hablar con los clientes sobre las tarjetas de crédito.
Puntos de entrada
Los usuarios inician una conversación con tu marca a través de un punto de entrada, como la página de tu empresa en Google Maps. Puedes personalizar el comportamiento de tu agente según el punto de entrada y supervisar qué puntos de entrada generan más visibilidad para tu agente.
Ubicaciones
Un agente puede estar asociado con una o más ubicaciones. Por ejemplo, si Growing Treee tiene sucursales bancarias en Nueva York y Chicago, pueden asociar el agente de Growing Tree Bank con ambas ubicaciones. El agente puede responder de manera diferente según la ubicación de la conversación del usuario.
Representativa
Un representante es la persona o la automatización que redacta un mensaje en particular en nombre del agente. Business Messages admite representantes de BOT y HUMAN.
Un representante HUMAN es un agente humano, mientras que un representante BOT es cualquier tipo de automatización. Los mensajes con representantes de BOT aparecen con un ícono pequeño que ayuda a establecer las expectativas de los usuarios sobre los tipos de interacciones que pueden tener.
Los representantes pueden ser el tipo de interacción principal o el tipo de interacción secundario para un agente. El tipo de interacción principal es la primera experiencia que obtiene el usuario cuando inicia una conversación con el agente. Por ejemplo, si el tipo de interacción principal es BOT, el usuario inicia automáticamente su conversación con un representante de BOT. Si el usuario desea hablar con un representante HUMANO, puede activar un transferencia de bot a un agente humano mediante una solicitud para hablar con un representante.
Cada representante tiene un horario de atención distinto. Por ejemplo, un representante BOT puede estar disponible en todo momento, mientras que un representante HUMAN solo puede estar disponible de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes.
Guías relacionadas
Conceptos relacionados
- Punto de entrada. Un botón o cualquier otro mecanismo a través del cual un usuario inicia una conversación con un agente.
- Ubicación. La ubicación física de una marca o empresa.