وكيل

يمثِّل موظّف الدعم التمثيل الحواري للعلامة التجارية. على سبيل المثال، قد يكون بنك "شجرة النمو" وكيلاً لشركة الخدمات المالية "شجرة النمو". يرى المستخدمون بنك Growing Tree Bank ويتفاعلون معه عندما يتحدثون عن الخدمات المصرفية في Growing Tree.

في كثير من الأحيان، يمثل وكيل واحد فقط العلامة التجارية الكاملة، ولكن من المفيد أحيانًا أكثر من وكيل واحد على سبيل المثال، تخيل أنّ شركة Growing Tree تبدأ في تقديم خدمة بطاقات الائتمان وتريد معالجة الاستفسارات حول بطاقات الائتمان بشكل منفصل عن الاستفسارات المصرفية. ويمكنهم بعد ذلك إنشاء وكيل لبطاقات الائتمان Growing Tree التحدث إلى العملاء بشأن بطاقات الائتمان.

نقاط الإدخال

يبدأ المستخدمون محادثة مع علامتك التجارية من خلال نقطة دخول، مثل صفحة نشاطك التجاري في "خرائط Google". يمكنك تخصيص سلوك موظّف الدعم استنادًا إلى نقطة الدخول وتتبُّع نقاط الدخول التي تحقّق أكبر قدر من الظهور لموظّف الدعم.

المواقع الجغرافية

يمكن ربط موظّف دعم بموقع جغرافي واحد أو أكثر. على سبيل المثال، إذا كان لدى بنك "شجرة النمو" اتّفاقيات مع فروع مصرفية في كلّ من القاهرة والإسكندرية، يمكنه ربط موظّف دعم بنك "شجرة النمو" بكلا الموقعَين الجغرافيَّين. يمكن أن يردّ موظّف الدعم بشكلٍ مختلف استنادًا إلى الموقع الجغرافي الذي تدور حوله محادثة المستخدم.

ممثل

الممثل هو الفرد أو التشغيل الآلي الذي يتألف من نيابةً عن موظّف الدعم. تتيح ميزة "الرسائل التجارية" استخدام كلّ من الرسائل المبرمَجة وممثّلي دعم البشر.

الممثِّل البشري هو موظّف دعم مباشر، في حين أنّ الممثِّل الآلي هو أي نوع من الحلول المبرمَجة. تظهر الرسائل التي تتضمّن ممثّلين من موظّفي الدعم الآلي مع رمز صغير يساعد في تحديد توقعات المستخدمين لأنواع التفاعلات التي قد يشاركون فيها .

يمكن أن يكون الممثلون نوع التفاعل الأساسي أو نوع التفاعل الثانوي لأحد موظّفي الدعم. نوع التفاعل الأساسي هو النوع التجربة التي يمر بها المستخدم عندما يبدأ محادثة مع الوكيل. بالنسبة على سبيل المثال، إذا كان نوع التفاعل الأساسي هو BOT، يبدأ المستخدم تلقائيًا محادثتهم مع ممثل بنك تايلاند. إذا أراد المستخدم التحدث مع أحد ممثّلي الدعم البشريين، يمكنه بدء عملية تسليم المحادثة من الروبوت إلى موظّف الدعم المباشر من خلال طلب التحدث إلى موظّف دعم مباشر.

يمكن أن تختلف ساعات عمل الممثّلين عن بعضها. على سبيل المثال، قد يكون ممثّل BOT متاحًا على مدار الساعة، في حين قد يكون ممثّل HUMAN متاحًا فقط من الساعة 9 صباحًا حتى الساعة 5 مساءً من الاثنين إلى الجمعة.

  • نقطة الدخول: زر أو آلية أخرى يبدأ من خلالها المستخدم محادثة مع أحد موظّفي الدعم
  • الموقع الجغرافي: الموقع الجغرافي لعلامة تجارية أو نشاط تجاري