Interfejs konwersacyjny, a nie interfejs aplikacji
Agenty RBM dobrze nadają się do udostępniania użytkownikom wydajnych i konkretnych zadań w konwersacyjnym interfejsie. Najlepiej zaprojektowane agenty utrzymują koncentrację, ułatwiają zrozumienie i są uporządkowane w sposób naturalny.
Agenty nie mogą polegać na wizualnym interfejsie aplikacji lub strony internetowej i nie powinny naśladować jej interfejsu. Zamiast tego pracownicy muszą polegać na starannie przygotowanych rozmowach, które są zgodne z potrzebami użytkowników. Muszą przekazywać im słowne podpowiedzi, sugestie i obsługę błędów.
Agenty nie powinny też naśladować drzewa numerów ani interfejsów, których działanie zależy od reakcji użytkowników na liczbę wskazującą dane działanie. Użytkownicy powinni mieć możliwość naturalnego komunikowania się z agentami, w taki sam sposób, w jaki komunikują się z inną osobą w rozmowie.
Więcej informacji o interfejsie konwersacyjnym znajdziesz w sekcji Interfejs konwersacyjny i dlaczego jest on ważny.
Sprawdzanie możliwości urządzenia
Zanim rozpoczniesz rozmowę z użytkownikiem, sprawdź, czy jego urządzenie może odbierać wiadomości RCS. Wyślij prośbę o możliwości, aby zidentyfikować możliwości urządzenia i odpowiednio dostosować interakcje agenta. Należy kontaktować się z użytkownikami w sposób, który zapewnia ich urządzenie. Jeśli urządzenie użytkownika nie obsługuje RCS, skonfiguruj zastępczą komunikację z inną technologią, np. SMS-em.
Rozpocznij rozmowę
Rozpoczęcie rozmowy określa oczekiwania użytkownika co do działania agenta. Rozpoczynaj rozmowę od mocnego uderzenia: opowiedz o charakterze agenta, o tym, co jest dla niego ważne i przedstaw jego możliwości. Zapewnij użytkownikom jasne opcje interakcji z agentem i kontynuowania rozmowy.
Trzymaj się dobrego rytmu
Używanie różnych rodzajów informacji w rozmowach zapewnia zaangażowanie użytkowników i interakcję z nim, ale uważaj, aby nie przytłoczyć użytkowników. Dbaj o to, aby wiadomości były czytelne i łatwe w użyciu, dzięki czemu użytkownicy zobaczą je wszystkie na raz. Obrazy i karty informacyjne mogą zajmować dużo miejsca na ekranie, dlatego zwracaj uwagę na to, ile użytkownik musi przewinąć, aby przeczytać całą wiadomość.
Porządkowanie wiadomości
Jeśli wysyłasz wiele wiadomości po kolei, użytkownicy powinni otrzymywać je po kolei. Niektóre wiadomości, na przykład zawierające multimedia, są przetwarzane dłużej niż inne, takie jak wiadomości zawierające tylko tekst. Aby upewnić się, że użytkownicy będą otrzymywać wiadomości w kolejności, w jakiej zostały wysłane, poczekaj, aż otrzymasz odpowiedź 200 OK na kolejną wiadomość z sekwencji.
Odpowiedź 200 OK potwierdza, że platforma RBM odebrała wiadomość i że użytkownik powinien otrzymywać ją we właściwej kolejności. Jeśli nie czekasz na odpowiedź 200 OK przed wysłaniem kolejnej wiadomości, użytkownicy mogą otrzymywać nieuporządkowane wiadomości.
Sprawdź, czy nie masz żadnych wiadomości przychodzących
Gdy sprawdzasz wiadomości przychodzące od użytkowników i odpowiadasz na nie, sprawdź messageId i zobacz, czy nie otrzymałeś(-aś) wcześniej żadnej wiadomości i nie odpowiedziałeś na nią.
W systemach rozproszonych można wysyłać wiadomości na dwa sposoby: nie częściej niż raz lub co najmniej raz.
- W przypadku systemów z maksymalną częstotliwością system raz wysyła wiadomość, ale jeśli na trasie występują błędy sieci lub komunikacji, wiadomość może nie zostać odebrana.
- W systemach typu „co najmniej raz” system może wysłać wiadomość wiele razy, ale może ona zostać odebrana, nawet jeśli wystąpią błędy sieci lub komunikacji.
Google Cloud Pub/Sub używa systemu „co najmniej raz”. Chociaż może to prowadzić do duplikowania wiadomości przychodzących, możesz łatwo usunąć duplikaty wiadomości przez śledzenie ciągów tekstowych messageId. Jeśli masz już doręczoną wiadomość, bez obaw możesz ją zignorować.messageId
Twórz jasne i spójne wiadomości
Wysyłaj wiadomości, które są ciekawe i łatwe do zrozumienia. Dobry tekst wiadomości zachęca użytkowników do odpowiadania i spójności w stylu, formatowaniu i tempie.
Podczas tworzenia tekstu wiadomości pamiętaj o tych dodatkowych sprawdzonych metodach:
- Nie twórz ślepych końców. Każda sugerowana odpowiedź powinna prowadzić do konstruktywnego wątku z użytkownikiem.
- W razie potrzeby określ użytkownika jako „Ty”, a nie „Ja”.
- W przypadku tytułów i etykiet używaj wielkich liter, a nie wielkości liter. Na przykład „Wyciąg z konta”, a nie „Wyciąg z konta”.
- Skurcz. „To” jest bardziej konwersacyjny niż „to jest”.
- Nie nadużywaj wykrzykników.
- Użyj przecinka. Na przykład „A, B i C”, a nie „A, B i C”.
- Zapisuj cyfry jako cyfry. Na przykład „1, 2, 3”, a nie „jeden, dwa, trzy”.
Szacunek, gdy użytkownicy nie chcą otrzymywać wiadomości
Jeśli użytkownik chce zrezygnować z otrzymywania wiadomości od Twojego agenta, musisz uszanować jego decyzję. Twój agent musi wiedzieć, kiedy użytkownicy odpowiadają „STOP”, i odpowiednio reagują. Agent powinien zrozumieć różne sposoby informowania użytkowników, że nie chce już otrzymywać wiadomości. Mogą to być języki, których używają do komunikacji z klientami.
Zapoznaj się z obowiązującymi w Twoim kraju przepisami i sprawdzonymi metodami dotyczącymi odpowiadania na wiadomości STOP i inne wymagane polecenia. Możesz na przykład skorzystać ze sprawdzonych metod dotyczących CTIA.
Pomóż użytkownikowi
Agent powinien odpowiadać na wiadomości HELP od użytkowników i informować ich o możliwościach agenta. Zwykła lista sugerowanych odpowiedzi pasujących do funkcji agenta może sprawić, że wrażenia użytkowników nie będą zadowalające.
Wdrażanie ponownych prób ze wzrastającym czasem ponowienia
Wywołanie dowolnego interfejsu API może zakończyć się niepowodzeniem z powodu problemów z infrastrukturą, przeciążeniem usługi, limitami zapytań na sekundę i innymi błędami. Aby płynnie przywrócić dane z nieudanych wywołań interfejsu API, zaimplementuj ponownych próbach z użyciem wykładniczego ponawiania.
Dzięki ponownemu ponawianiu prób w porównaniu z wykładniczymi infrastruktura automatycznie wykonuje te czynności:
- Identyfikuje nieudane wywołanie interfejsu API.
- Określa wstępny czas oczekiwania i maksymalną liczbę ponownych prób.
- Wstrzymuje się na czas oczekiwania.
- Ponowne wywołanie interfejsu API.
Analizuje odpowiedź wywołania interfejsu API:
- Jeśli operacja się uda, przejdziesz do kolejnego kroku przepływu pracy.
- W przypadku niepowodzenia wydłuża to czas oczekiwania i wraca do kroku 3.
- Jeśli po niepowodzeniu liczba ponownych prób jest nieudana, pojawia się stan błędu.
Idealny czas oczekiwania i maksymalna liczba ponownych prób różnią się w zależności od przypadku użycia. Określ te liczby na podstawie wymagań dotyczących infrastruktury i przepływów pracy.
Karty informacyjne
Karty informacyjne pozwalają łączyć multimedia, tekst i sugestie w jedną wiadomość. Dlatego multimedia nie powinny być jedynym elementem karty informacyjnej, a sugerowane odpowiedzi lub sugerowane działania powinny zawsze towarzyszyć osobnej karcie.
Pionowe karty rozszerzone
Pionowe karty rozszerzone wyświetlają poziome multimedia u góry karty. Multimedia w poziomie powinny mieć format 2:1, 16:9 lub 7:3.
Przesyłając multimedia do użytkownika, należy szanować jego zasoby. Optymalna rozdzielczość multimediów w formacie poziomym to 2:1, czyli 1440 × 720 pikseli, przy maksymalnym zalecanym rozmiarze pliku wynoszącym 2 MB w przypadku obrazów i 10 MB w przypadku filmów. Optymalna rozdzielczość miniatury multimediów to 770 x 335 pikseli, a zalecany rozmiar pliku to 40 KB, a zalecana – 100 KB.
Poziome karty rozszerzone
Poziome karty rozszerzone wyświetlają pionową zawartość multimediów po lewej lub prawej stronie karty. Format obrazu w pionie powinien wynosić 3:4.
Przesyłając multimedia do użytkownika, należy szanować jego zasoby. Optymalna rozdzielczość multimediów to 364 × 708 pikseli, a maksymalny rozmiar zalecanego obrazu to 2 MB w przypadku obrazów i 10 MB w przypadku filmów. Optymalna rozdzielczość miniatury multimediów to 250 x 330 pikseli, a zalecany rozmiar pliku to 40 KB, a zalecana – 100 KB.
Karuzele z kartami rozszerzonymi
Karuzele kart rozszerzonych idealnie nadają się do przeglądania treści i różnych opcji, ale powinny być używane tylko wtedy, gdy trzeba przeczytać lub porównać wiele elementów, np. pakiety danych lub urządzenia. Pierwsza pozycja w karuzeli powinna być najkorzystniejsza w danej sytuacji, a potem należy poinformować użytkownika, dlaczego jest ona najkorzystniejsza.
Elementy z sugestii pod karuzelą powinny rozwijać rozmowę lub zmieniać jej przebieg. Elementy sugestii nie powinny powtarzać opcji wyświetlonych w karuzeli. Nie są to też narzędzia do wybierania elementów wyświetlanych w karuzeli.
Reklamy multimedialne w karuzeli kart
Karuzele kart informacyjnych wyświetlają poziome multimedia u góry kart. Format obrazu w poziomie karuzeli powinien wynosić 4:3.
Przesyłając multimedia do użytkownika, należy szanować jego zasoby. Optymalna rozdzielczość multimediów to 960 x 720 pikseli, przy maksymalnym rozmiarze obrazu 1 MB w przypadku obrazów i 5 MB w przypadku filmów. Optymalna rozdzielczość miniatury multimediów to 605 x 452 piksele, a zalecany rozmiar pliku to 40 KB, a zalecany rozmiar maksymalny to 100 KB.
Sugerowane odpowiedzi i działania
Sugerowane odpowiedzi i działania w karcie informacyjnej powinny odnosić się bezpośrednio do jej zawartości.
Sugerowane odpowiedzi i działania na liście elementów powinny być sposobem na przekazanie rozmowy lub przejście do niej.
Sugerowane odpowiedzi
Sugerowane odpowiedzi ułatwiają użytkownikom reagowanie na agenta w łatwy sposób. Jeśli interakcja nie wymaga swobodnej odpowiedzi, użyj sugerowanych odpowiedzi. Są łatwiejsze w obsłudze niż dowolny tekst i pozwalają agentowi pokierować rozmowy w optymalną ścieżkę.
Sugerowane działania
Sugerowane działania umożliwiają agentowi przechwycenie interakcji z natywnego urządzenia i zapewnianie ściśle zintegrowanej obsługi użytkownika. Zalecane działania mogą ułatwić kontakt z obsługą klienta lub znalezienie lokalizacji na mapie.
Nie zapominaj jednak o dostępnych opcjach. Podaj tylko działania związane z najnowszą wiadomością i liczbę działań. Ogranicz liczbę sugerowanych działań i odpowiedzi, które mogą być przydatne dla użytkownika w danym kontekście.
Podsumowanie projektu
Podczas tworzenia agenta najważniejsza jest obsługa rozmowy, łatwość obsługi i wydajność. Przedstawiciel powinien skupiać się na interfejsie konwersacyjnym i prowadzić użytkowników przez optymalne przepływy pracy z sugerowanymi odpowiedziami i działaniami. W przypadku obrazów lub kart informacyjnych agent powinien utrzymywać rytm, który ułatwia użytkownikom zachowanie kontekstu i łatwe odczytywanie wiadomości.
Biorąc pod uwagę komfort użytkowników i unikając konwersacji okazyjnych podczas projektowania, zapewniasz użytkownikom pozytywne wrażenia i zachęcasz ich do ponownego korzystania z usługi.