Na tej stronie znajdziesz sprawdzone metody tworzenia skutecznych i angażujących doświadczeń RCS Business Messaging, które obejmują zarówno wdrożenie techniczne, jak i projektowanie konwersacyjne.
Wskazówki techniczne
Sprawdzanie możliwości urządzenia
Zanim rozpoczniesz rozmowę z użytkownikiem, sprawdź, czy jego urządzenie może odbierać wiadomości RCS. Aby określić możliwości użytkownika, wyślij sprawdzenie możliwości i odpowiednio dostosuj interakcje agenta. Wchodź w interakcje z użytkownikami tylko w sposób obsługiwany przez ich urządzenia. Jeśli urządzenie użytkownika nie obsługuje protokołu RCS, skonfiguruj alternatywną metodę komunikacji za pomocą innego kanału, np. SMS-a.
Przestrzeganie maksymalnego rozmiaru wiadomości
Istnieją ograniczenia dotyczące maksymalnego rozmiaru wiadomości RCS Business Messaging i pliku multimedialnego, który może ona zawierać. Więcej informacji znajdziesz w artykule Maksymalne rozmiary wiadomości.
Zapobieganie wysyłaniu zduplikowanych wiadomości
Aby uniknąć wysyłania do użytkowników zduplikowanych wiadomości, system musi najpierw potwierdzić, że wiadomość nie została dostarczona, zanim spróbuje wysłać ją w formie SMS-a.
Aby zwiększyć niezawodność systemu i zapobiec duplikowaniu wiadomości, postępuj zgodnie z tymi sprawdzonymi metodami:
- Ustaw czas życia puli połączeń tak, aby odpowiadał czasowi życia DNS (TTL): używaj pul połączeń i obiektów klienta, aby ponownie wykorzystywać istniejące połączenia i obiekty klienta. Aby uniknąć używania nieaktualnych adresów IP po aktualizacjach DNS, ustaw maksymalny czas, przez jaki połączenie lub obiekt pozostaje w puli, tak aby odpowiadał czasowi życia DNS interfejsu API.
- Nie zakładaj, że przekroczenie limitu czasu połączenia oznacza niepowodzenie: nie zakładaj, że przekroczenie limitu czasu połączenia oznacza, że wiadomość RCS dla firm nie została dostarczona. Wiadomość może być nadal przetwarzana po stronie serwera.
- Sprawdzaj potwierdzenia dostarczenia: zawsze sprawdzaj potwierdzenia dostarczenia przed wysłaniem wiadomości zastępczej.
- Dopasuj TTL do czasu oczekiwania na połączenie: w miarę możliwości ustawiaj czas życia wiadomości tak, aby był zgodny z czasem oczekiwania na połączenie.
- Cofnij wiadomości przed wysłaniem SMS-a zastępczego: zawsze próbuj cofnąć pierwotną wiadomość przed wysłaniem SMS-a zastępczego. Jeśli wycofanie się nie powiedzie, obsłuż ten błąd, ponieważ może to oznaczać, że wiadomość została już dostarczona do użytkownika.
- Ponów wysyłanie wiadomości: jeśli wysyłanie wiadomości nie powiedzie się z powodu błędu, który można naprawić, lub przekroczenia limitu czasu połączenia, ponów operację wysyłania. Użyj początkowego
messageID, aby zapobiec duplikatom, i wdrożyć strategię wzrastającego czasu do ponowienia, aby rozłożyć próby w czasie.
Sprawdzanie, czy nie ma zduplikowanych wiadomości przychodzących
Gdy sprawdzasz przychodzące wiadomości od użytkowników i na nie odpowiadasz, sprawdź
messageId i upewnij się, że nie masz już tej wiadomości i nie odpowiedziałeś na nią.
W przypadku systemów rozproszonych wiadomości można wysyłać na 2 sposoby:
- Co najwyżej raz: system wysyła wiadomość raz, ale jeśli wystąpią błędy sieciowe lub komunikacyjne, wiadomość może nie zostać odebrana.
- Przynajmniej raz: system może wysłać wiadomość wiele razy, ale może ona zostać odebrana nawet w przypadku błędów sieci lub komunikacji.
Google Cloud Pub/Sub korzysta z systemu co najmniej raz. Może to prowadzić do duplikowania przychodzących wiadomości, ale łatwo je usunąć, śledząc ciągi znaków messageId. Jeśli wiadomość już dotarła, możesz zignorować wszystkie dodatkowe wiadomości z tym samym messageId.
Używaj unikalnych identyfikatorów dla wszystkich wiadomości wychodzących
Gdy Twój agent wysyła wiadomość do użytkownika, parametr messageId uwzględniony w wywołaniu interfejsu API musi być unikalny dla każdej wiadomości.
Więcej informacji o odbieraniu wiadomości znajdziesz w artykule Obsługa zdarzeń przychodzących.
Nie używaj nieaktualnych adresów IP
Podczas łączenia się z interfejsem RBM API system musi zawsze używać prawidłowego, aktualnego adresu IP. Różne platformy programistyczne używają domyślnych limitów czasu pamięci podręcznej DNS, które mogą być znacznie dłuższe niż ustawienie TTL DNS Google. Może to powodować próby łączenia się systemu z wygasłymi adresami IP, co prowadzi do przekroczenia limitu czasu. Wartość TTL pamięci podręcznej DNS domeny RBM wynosi 300 sekund.
Aby mieć pewność, że logika połączenia uwzględnia 300-sekundowy czas TTL, wykonaj te czynności.
- Dopasuj czas oczekiwania puli połączeń do czasu TTL: jeśli używasz puli połączeń lub obiektów klienta, ustaw jej maksymalny czas życia na 300 sekund (lub mniej). Wymusza to pobranie przez system nowego adresu IP podczas odświeżania obiektu.
- Sprawdź odświeżanie DNS: upewnij się, że Twoja platforma lub biblioteka klienta HTTP odświeża pamięć podręczną DNS co 300 sekund lub rzadziej.
- Sprawdź bieżący czas życia (TTL): zalecamy programowe sprawdzanie czasu życia domeny interfejsu RBM API, aby mieć pewność, że używasz prawidłowej wartości maksymalnej. Musisz sprawdzić domenę odpowiadającą regionowi wdrożenia:
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
Wdrażanie ponownych prób ze wzrastającym czasem do ponowienia
Podczas wywoływania dowolnego interfejsu API może wystąpić błąd z powodu problemów z infrastrukturą, przeciążenia usługi, limitów zapytań na sekundę i innych błędów. Aby w odpowiedni sposób reagować na nieudane wywołania interfejsu API, zaimplementuj ponawianie prób ze wzrastającym czasem do ponowienia.
Dzięki ponownym próbom ze wzrastającym czasem do ponowienia infrastruktura automatycznie wykonuje te czynności:
- Identyfikuje nieudane wywołanie interfejsu API.
- Określa początkowy czas oczekiwania i maksymalną liczbę ponownych prób.
- Wstrzymuje działanie na czas oczekiwania.
- Ponawia wywołanie interfejsu API.
Ocenia odpowiedź wywołania interfejsu API:
- Jeśli się powiedzie, przechodzi do następnego kroku w procesie.
- Jeśli wystąpi błąd, wydłuża czas oczekiwania i wraca do kroku 3.
- Jeśli po maksymalnej liczbie ponownych prób wystąpi błąd, zadanie przechodzi w stan niepowodzenia.
Optymalne czasy oczekiwania i maksymalna liczba ponownych prób różnią się w zależności od przypadku użycia. Określ te liczby na podstawie wymagań dotyczących infrastruktury i opóźnienia przepływu pracy.
Optymalizowanie wydajności interfejsu API za pomocą regionalnych punktów końcowych
Aby zoptymalizować wydajność interfejsu API i skrócić czas oczekiwania:
Używaj punktów końcowych znajdujących się najbliżej regionu użytkownika.
W tabeli poniżej znajdziesz zalecenia dotyczące tego, których regionalnych punktów końcowych RBM należy używać w zależności od numeru telefonu użytkownika.
Prefiks numeru telefonu Zalecany punkt końcowy Region geograficzny +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ameryka Północna i Południowa +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ameryka Północna i Południowa +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Azja +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Azja +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Azja Domyślny us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ameryka Północna i Południowa Rozważ umieszczenie serwerów w pobliżu wybranego punktu końcowego.
Informacje o centrach danych Google znajdziesz na stronie https://www.google.com/about/datacenters/locations/.
Więcej informacji o określaniu regionu agenta znajdziesz w dokumentacji Tworzenie agenta.
Interfejs konwersacyjny i wrażenia użytkownika
Interfejs konwersacyjny, a nie interfejs aplikacji
Agenty RCS Business Messaging doskonale nadają się do wykonywania wydajnych i konkretnych zadań dla użytkowników w interfejsie konwersacyjnym. Najlepiej zaprojektowani agenci dbają o to, aby interakcje były skoncentrowane, jasne i zorganizowane jak naturalna rozmowa.
Agenci nie mogą polegać na wizualnym interfejsie aplikacji ani strony internetowej i nie powinni próbować go naśladować. Zamiast tego agenci muszą polegać na starannie przygotowanych rozmowach, które zaspokajają potrzeby użytkowników, prowadząc ich za pomocą wskazówek głosowych, sugestii i dobrej obsługi błędów.
Agenci nie powinni też naśladować drzew telefonicznych ani interfejsów, które wymagają od użytkowników odpowiadania liczbą reprezentującą dane działanie. Użytkownicy powinni móc komunikować się z agentami w naturalny sposób, podobnie jak z inną osobą podczas rozmowy.
Rozpoczynanie rozmowy
Początek rozmowy kształtuje oczekiwania użytkownika co do możliwości agenta. Rozpoczynaj rozmowy w przekonujący sposób: pokaż osobowość agenta, na początku podaj informacje, na których zależy użytkownikom, i wyjaśnij, co potrafi Twój agent. Zapewnij użytkownikom jasne opcje interakcji z agentem i kontynuowania rozmowy.
Pokaż osobowość agenta: nadaj ton rozmowie, witając użytkownika i przedstawiając swoją markę. Jeśli tworzysz personę agenta, np. wirtualnego asystenta lub cyfrowego konsjerża, wyraźnie zaznacz, że jest to chatbot, a nie prawdziwa osoba. Możesz ustawić nazwę agenta tak, aby pasowała do persony. Awatar to świetny sposób na wzmocnienie swojego wizerunku. Może to być logo, ale dobrze sprawdzi się też graficzna postać w stylu kreskówki.
Poinformuj użytkowników o możliwościach agenta: dobry komunikat powitalny wyjaśnia, czego dotyczy rozmowa. Opisuje ona możliwości agenta na wysokim poziomie. Zawiera też sugerowane odpowiedzi i działania, które kierują użytkowników na określone ścieżki. Skorzystaj z tych sugestii, aby ułatwić użytkownikom poruszanie się po rozmowie i zrozumienie, w jakich zadaniach może im pomóc agent.
Pisz jasne i spójne wiadomości
Wysyłaj wiadomości, które są łatwe do zrozumienia i na które użytkownicy mogą łatwo odpowiedzieć. Utwórz tekst wiadomości, który zachęci użytkowników do odpowiedzi. Zachowaj spójny styl, format i tempo, aby budować zaufanie użytkowników.
Podczas tworzenia tekstu wiadomości pamiętaj o tych dodatkowych sprawdzonych metodach:
Nie twórz ślepych zaułków. Każda wiadomość powinna prowadzić do kolejnego istotnego kroku.
- Jeśli ścieżka użytkownika zawiera zadanie składające się z kilku kroków, użyj wskaźników dyskursu, aby poprowadzić użytkownika przez ten proces.
Na przykład: Now…, And…, Got it! Proszę.
- Pisz zwięźle, ponieważ sugerowane odpowiedzi i działania mogą mieć maksymalnie 25 znaków.
- Jeśli rozmowa obejmuje przekazanie, szybkie potwierdzenie może ułatwić przejście.
Na przykład „OK. Teraz zajmie się tym Twój menedżer konta”.
Na przykład „Świetnie! Myślę, że wiem, czego szukasz” i podaj link do swojej witryny.
Potwierdź wiadomość użytkownika słowem lub wyrażeniem.
Na przykład „Świetny wybór!”. „OK”, „Dobrze” lub „Rozumiem”.
Zwracaj się bezpośrednio do użytkownika, używając jego imienia (jeśli jest znane) lub zaimka „Ty”. Unikaj odwoływania się do użytkownika jako „ja” lub „mnie”, ponieważ może to wprowadzać w błąd.
W przypadku tytułów i etykiet stosuj wielkość liter jak w zdaniu, a nie jak w tytule.
Na przykład „Wyciąg z konta”, a nie „Wyciąg z Konta”.
Używaj form skróconych, które są odpowiednie nawet w przypadku agentów o poważnym lub podniosłym tonie.
Na przykład „it's” brzmi bardziej naturalnie niż „it is”.
Oszczędnie używaj wykrzykników.
Używaj przecinka przed spójnikiem, czyli „A, B i C”, a nie „A, B i C”.
Zapisz liczby cyframi.
Na przykład „1, 2, 3”, a nie „jeden, dwa, trzy”.
Jeśli używasz emoji, upewnij się, że żartobliwy ton pasuje do danego przypadku użycia.
Na przykład użytkownicy, którzy zamawiają lawetę lub sprawdzają wyniki badań, mogą nie mieć na to ochoty.
Zachowywanie kolejności wiadomości
Jeśli wysyłasz kilka wiadomości po kolei, ważne jest, aby użytkownicy otrzymywali je w odpowiedniej kolejności. Przetwarzanie wiadomości z multimediami trwa dłużej niż wiadomości zawierających tylko tekst. Aby mieć pewność, że użytkownicy otrzymają wiadomości w odpowiedniej kolejności, poczekaj na odpowiedź 200 OK na wiadomość, zanim wyślesz kolejną wiadomość w sekwencji.
Tworzenie angażujących rozmów dzięki sugerowanym odpowiedziom i działaniom
Sugerowane odpowiedzi i działania to przydatne narzędzia, które pomagają użytkownikom w prowadzeniu rozmów. Mogą one następować po wiadomości lub karcie z elementami multimedialnymi i oferować opcje kontynuowania lub zmiany tematu rozmowy.
Sugerowane odpowiedzi: pomagają użytkownikom szybko odpowiadać agentowi, ponieważ zawierają predefiniowane opcje. W miarę możliwości korzystaj z sugerowanych odpowiedzi, zwłaszcza gdy oczekiwane są konkretne odpowiedzi.
Sugerowane działania: zezwól agentowi na integrację z funkcjami urządzenia, aby usprawnić zadania takie jak dzwonienie do działu pomocy czy wyszukiwanie lokalizacji.
Aby tworzyć bardziej angażujące i skuteczne rozmowy, weź pod uwagę te kluczowe kwestie:
- Trafność: upewnij się, że sugestie są zgodne z bieżącą rozmową.
- Zwięzłość: ogranicz liczbę sugestii, aby nie przytłoczyć użytkowników.
- Jasność: używaj jasnego i zwięzłego języka w tekście sugestii.
Pomoc dla użytkownika
Agent powinien odpowiadać na wiadomości HELP od użytkowników i informować ich o swoich możliwościach. Lista sugerowanych odpowiedzi dostosowanych do możliwości agenta może zmienić negatywne wrażenia użytkownika w pozytywne.
Sprawdź, czy logo i obraz główny wyświetlają się prawidłowo
- Zostaw wystarczająco dużo miejsca wokół logo, aby można było je przyciąć bez utraty spójności wizualnej.
- Unikaj rozciągania lub zniekształcania logo lub obrazu głównego, ponieważ może to negatywnie wpłynąć na postrzeganie marki.
- Sprawdź logo i obraz główny w trybie jasnym i ciemnym, aby zapewnić optymalną widoczność i estetykę.
Więcej materiałów, które pomogą Ci zaprojektować logo lub rozwiązać problemy, znajdziesz w wytycznych dotyczących projektowania logo.
Logo
- Projektując logo, pamiętaj o okrągłym przycinaniu, aby zachować równowagę i przejrzystość.
- Wyśrodkuj logo na obrazie, aby uniknąć problemów z przycinaniem.
- W przypadku logo z przezroczystym tłem zadbaj o odpowiedni kontrast zarówno z jasnym, jak i ciemnym tłem, aby logo było widoczne w trybie ciemnym. Jeśli nie masz pewności, użyj jednolitego białego tła.
Baner powitalny
- Użyj formatu 45:14, aby zapobiec niechcianemu przycinaniu.
Podczas projektowania obrazu głównego weź pod uwagę nakładanie się logo, aby kluczowe elementy nie były zasłonięte.
Respektowanie decyzji użytkowników, którzy nie chcą otrzymywać wiadomości
Utrzymanie zaufania użytkowników oznacza poszanowanie ich preferencji dotyczących komunikacji. Gdy użytkownik zasygnalizuje, że nie chce już otrzymywać wiadomości, agent musi uszanować jego wybór. Obejmuje to rozumienie i odpowiednie reagowanie na różne formy rezygnacji, takie jak „STOP”, we wszystkich odpowiednich językach.
Zapoznaj się z obowiązującymi w Twoim kraju przepisami i sprawdzonymi metodami dotyczącymi odpowiadania na wiadomości „STOP” i inne wymagane polecenia.
Zapoznaj się na przykład ze sprawdzonymi metodami organizacji CTIA.
Obsługa zdarzeń anulowania subskrypcji i subskrypcji
Wiadomości Google mają wbudowane funkcje Anuluj subskrypcję i Subskrybuj, które umożliwiają użytkownikom kontrolowanie rozmów. Gdy użytkownik zdecyduje się zrezygnować z subskrypcji, Twój agent otrzyma zdarzenie webhook UNSUBSCRIBE. Zdarzenie A
SUBSCRIBE oznacza, że użytkownik chce ponownie wejść w interakcję z Twoim agentem.
Szczegółowe informacje o obsłudze zdarzeń Unsubscribe i Resubscribe, w tym szczegóły ładunku, reguły biznesowe i przykłady, znajdziesz w dokumentacji dotyczącej zdarzeń generowanych przez użytkowników.
Obsługa rezygnacji
Platforma RCS dla firm nie udostępnia bezpośredniego sposobu zarządzania listami użytkowników, którzy zrezygnowali z otrzymywania wiadomości. Użytkownik jest odpowiedzialny za prowadzenie własnej bazy danych użytkowników, którzy zrezygnowali z otrzymywania wiadomości poprzez anulowanie subskrypcji lub inne formy wycofania zgody.
Wznawianie rozmów
Jeśli użytkownik usunie rozmowę z Twoim agentem, musi ponownie nawiązać kontakt za pomocą innego kanału, np. poprzez zgodę w witrynie, krótki kod SMS lub inny mechanizm uzyskiwania zgody. Ta nowa interakcja sygnalizuje ich ponowne zainteresowanie otrzymywaniem wiadomości.