Na tej stronie znajdziesz sprawdzone metody tworzenia skutecznych i atrakcyjnych interakcji z klientami za pomocą wiadomości RCS, które obejmują zarówno wdrożenie techniczne, jak i konwersacyjny interfejs użytkownika.
Wskazówki techniczne
Sprawdź możliwości urządzenia
Zanim rozpoczniesz rozmowę z użytkownikiem, sprawdź, czy jego urządzenie może odbierać wiadomości RCS. Aby określić możliwości użytkownika, wyślij sprawdzenie możliwości, a następnie dostosuj interakcje agenta. Wchodzić w interakcję z użytkownikami tylko w sposób obsługiwany przez ich urządzenia. Jeśli na urządzeniu użytkownika nie ma włączonego protokołu RCS, skonfiguruj metodę komunikacji zapasowej z użyciem innego kanału, np. SMS-a.
Przestrzegaj maksymalnego rozmiaru wiadomości
Istnieją limity maksymalnego rozmiaru wiadomości RBM i pliku multimedialnego, który może ona zawierać. Więcej informacji znajdziesz w sekcji Maksymalny rozmiar wiadomości.
Upewnij się, że logo i obraz główny są dobrze widoczne
- Pozostaw wystarczająco dużo miejsca wokół logo, aby można było je przyciąć i zachować integralność wizualną.
- Unikaj rozciągania lub zniekształcania logo lub obrazu głównego, ponieważ może to negatywnie wpłynąć na postrzeganie marki.
- Sprawdź logo i obraz główny w trybie jasnym i ciemnym, aby zapewnić optymalną widoczność i estetykę.
Więcej informacji o projektowaniu logo i rozwiązywaniu problemów z logo znajdziesz w wytycznych dotyczących projektowania logo.
Logo
- Zaprojektuj logo z uwzględnieniem przycinania kołowego, aby zachować równowagę i czytelność.
- Wyśrodkuj logo na obrazie, aby uniknąć problemów z przycinaniem.
- W przypadku logo z przezroczystym tłem należy zadbać o odpowiedni kontrast zarówno na jasnym, jak i ciemnym tle, aby logo było widoczne w trybie ciemnym. Jeśli nie masz pewności, użyj jednolitego białego tła.
Obraz produktu
- Użyj formatu 45:14, aby uniknąć niechcianego przycięcia i zapewnić atrakcyjny wygląd.
Podczas projektowania obrazu głównego weź pod uwagę nakładanie się logo, aby mieć pewność, że najważniejsze elementy nie są zasłonięte.
Sprawdzanie, czy nie ma zduplikowanych wiadomości przychodzących
Gdy sprawdzasz i odpowiedzi na przychodzące wiadomości od użytkowników, sprawdź, czy nie masz już wiadomości od tego użytkownika i czy nie masz na nią odpowiedzi.messageId
W przypadku systemów rozproszonych istnieją 2 sposoby wysyłania wiadomości:
- Maksymalnie raz: system wysyła wiadomość tylko raz, ale jeśli wystąpią błędy sieci lub komunikacji, wiadomość może nie zostać odebrana.
- Przynajmniej raz: system może wysyłać wiadomość wielokrotnie, ale wiadomość może zostać odebrana nawet wtedy, gdy występują błędy sieci lub komunikacji.
Google Cloud Pub/Sub używa systemu co najmniej raz. Może to prowadzić do duplikowania przychodzących wiadomości, ale można łatwo usunąć duplikaty, śledząc ciągi znaków messageId. Jeśli wiadomość została już wysłana, możesz zignorować wszystkie dodatkowe wiadomości z tym samym messageId.
Więcej informacji o odbieraniu wiadomości znajdziesz w artykule Przetwarzanie przychodzących zdarzeń.
Wdrażanie ponownych prób ze wzrastającym czasem do ponowienia
Podczas wywoływania dowolnego interfejsu API może wystąpić błąd z powodu problemów z infrastrukturą, przeciążenia usługi, limitów QPS lub innych błędów. Aby odzyskać kontrolę po nieudanych wywołaniach interfejsu API, zastosuj ponowne próby z wzrastającym czasem do ponowienia.
Dzięki ponownym próbom ze wzrastającym czasem do ponowienia Twoja infrastruktura automatycznie:
- Identyfikuje nieudane wywołanie interfejsu API.
- Określa początkowy czas oczekiwania i maksymalną liczbę prób.
- Wstrzymuje na czas oczekiwania.
- Powtórne wywołanie interfejsu API.
Ocenia odpowiedź na wywołanie interfejsu API:
- Jeśli się powiedzie, przechodzi do następnego kroku w przepływie pracy.
- W przypadku niepowodzenia wydłuża czas oczekiwania i wraca do kroku 3.
- Jeśli po maksymalnej liczbie prób wystąpi błąd, zadanie przechodzi w stan błędu.
Optymalny czas oczekiwania i optymalna maksymalna liczba prób zależy od przypadku użycia. Określ te liczby na podstawie wymagań dotyczących infrastruktury i opóźnień w przepływie pracy.
Optymalizowanie wydajności interfejsu API za pomocą regionalnych punktów końcowych
Aby zoptymalizować wydajność interfejsu API pod kątem krótszego czasu oczekiwania:
Używaj punktów końcowych znajdujących się najbliżej regionu użytkownika.
W tabeli poniżej znajdziesz zalecenia dotyczące tego, których regionalnych punktów końcowych RBM używać w zależności od numeru telefonu użytkownika.
Wstęp w numerze telefonu Zalecany punkt końcowy Region geograficzny +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ameryka Północna i Południowa +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ameryka Północna i Południowa +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Azja +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Azja +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Azja Domyślny us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ameryka Północna i Południowa Rozważ umieszczenie serwerów w pobliżu wybranego punktu końcowego.
Informacje o centrach danych Google znajdziesz na stronie https://www.google.com/about/datacenters/locations/.
Więcej informacji o identyfikacji regionu agenta znajdziesz w dokumentacji dotyczącej tworzenia agenta.
Konwersacyjny interfejs użytkownika i wrażenia użytkownika
Interfejs konwersacyjny, a nie interfejs aplikacji
Agenty RBM są przydatne do wykonywania konkretnych zadań przez użytkowników w interfejsie konwersacyjnym. Najlepiej zaprojektowane boty utrzymują rozmowy w ramach tematu, są zrozumiałe i skonstruowane jak naturalna rozmowa.
Pracownicy obsługi klienta nie mogą polegać na wizualnym interfejsie aplikacji ani strony internetowej i nie powinni próbować go naśladować. Zamiast tego muszą polegać na starannie opracowanych rozmowach, które uwzględniają potrzeby użytkowników i prowadzą ich za pomocą wskazówek słownych, sugestii i skutecznego przetwarzania błędów.
Agenty nie mogą też naśladować drzewek telefonicznych ani interfejsów, które polegają na tym, że użytkownicy odpowiadają numerem, który reprezentuje określone działanie. Użytkownicy powinni mieć możliwość komunikowania się z obsługą w sposób naturalny, tak jak w przypadku rozmowy z inną osobą.
Rozpoczynanie rozmowy
Rozpoczęcie rozmowy powoduje, że użytkownik ma określone oczekiwania co do tego, co może zrobić agent. Rozpocznij rozmowy od mocnego razu: pokaż osobowość swojego agenta, podaj informacje, które są ważne dla użytkowników, i powiedz, co potrafi agent. Podaj użytkownikom jasne opcje interakcji z agentem i kontynuowania rozmowy.
Pokaż osobowość swojego agenta: nadaj ton rozmowie, witając użytkownika i przedstawiając swoją markę. Jeśli tworzysz personę dla agenta, np. wirtualnego asystenta lub cyfrowego konsjerża, wyraźnie zaznacz, że jest to chatbot, a nie prawdziwa osoba. Możesz ustawić nazwę pracownika obsługi klienta tak, aby pasowała do persony. Awatar to świetny sposób na wzmocnienie wizerunku. Może to być Twoje logo, ale dobrze sprawdzi się też postać w stylu kreskówkowym.
Powiedz, co potrafi Twój agent: dobre powitanie jasno określa, czego można się spodziewać podczas rozmowy. Opisuje ona ogólnie możliwości agenta. Zawiera też sugerowane odpowiedzi i działania, które pomagają użytkownikom poruszać się po określonych ścieżkach. Użyj tych sugestii, aby pomóc użytkownikom w nawigacji po rozmowie i zrozumieniu zadań, w których może pomóc agent.
Pisanie jasnych i spójnych wiadomości
Wysyłaj wiadomości, które są łatwe do zrozumienia i odczytania przez użytkowników. Utwórz tekst wiadomości, który zachęca użytkowników do odpowiedzi. Zachowaj spójny styl, format i tempo, aby wzbudzać zaufanie użytkowników.
Podczas tworzenia tekstu wiadomości pamiętaj o tych dodatkowych sprawdzonych metodach:
Nie twórz ślepych zaułków. Każda wiadomość powinna prowadzić do wykonania konkretnego działania.
- Jeśli ścieżka użytkownika zawiera zadanie z kilkoma krokami, użyj znaczników dyskursu, aby poprowadzić użytkownika przez proces.
Na przykład: Teraz…, A…, Rozumiem. Proszę.
- Bądź zwięzły, ponieważ sugerowane odpowiedzi i działania mogą mieć maksymalnie 25 znaków.
- Jeśli rozmowa obejmuje przekazanie połączenia, szybkie potwierdzenie może ułatwić przejście.
Na przykład: „Dobrze. Twój menedżer konta zajmie się teraz tą sprawą”.
Na przykład: „Świetnie! „Myślę, że wiem, czego szukasz”. Następnie podaj link do swojej witryny.
Podziękuj za wiadomość użytkownika.
na przykład „Świetna decyzja!”. „OK”, „OK” lub „Rozumiem”.
Zwracaj się bezpośrednio do użytkownika, podając jego imię i nazwisko (jeśli je znasz) lub używając zaimka „ty”. Unikaj odwoływania się do użytkownika w drugiej osobie, ponieważ może to wprowadzać w błąd.
W przypadku tytułów i etykiet stosuj wielkość liter jak w zdaniu, a nie jak w nazwie.
Na przykład „Konto” a nie „Konto”.
Używaj form skróconych, które są odpowiednie nawet w przypadku pracowników o poważnym lub podniosłym tonie.
Na przykład „to jest” brzmi bardziej naturalnie niż „to jest”.
Oszczędnie używaj wykrzykników.
Używaj przecinka seryjnego, czyli „A, B i C”, a nie „A, B i C”.
Zapisz liczby cyframi.
Na przykład „1, 2, 3”, a nie „jeden, dwa, trzy”.
Pamiętaj, aby używać emotikonów tylko wtedy, gdy pasują one do kontekstu.
Na przykład użytkownicy, którzy zamawiają holowanie lub sprawdzają wyniki badań medycznych, mogą być w gorszym nastroju.
Utrzymywanie wiadomości w porządku
Jeśli wysyłasz wiele wiadomości po kolei, ważne jest, aby użytkownicy otrzymywali je w kolejności. Przetwarzanie wiadomości z multimediami zajmuje więcej czasu niż wiadomości tekstowe. Aby mieć pewność, że użytkownicy otrzymują wiadomości w prawidłowej kolejności, zaczekaj, aż otrzymasz odpowiedź 200 OK na wiadomość, zanim wyślesz kolejną wiadomość w sekwencji.
Prowadź angażujące rozmowy dzięki sugerowanym odpowiedziom i sugerowanym działaniom
Sugerowane odpowiedzi i czynności to potężne narzędzia do kierowania i ulepszania rozmów z użytkownikami. Mogą oni śledzić wiadomość lub kartę i oferować opcje kontynuowania lub zmiany tematu rozmowy.
Sugerowane odpowiedzi: pomagają użytkownikom szybko odpowiadać na wiadomości od agenta dzięki udostępnieniu wstępnie zdefiniowanych opcji. Używaj sugerowanych odpowiedzi, gdy tylko jest to możliwe, zwłaszcza gdy oczekujesz konkretnych odpowiedzi.
Sugerowane działania: zezwalaj pracownikowi obsługi klienta na integrację z funkcjami urządzenia, aby uprościć wykonywanie takich zadań jak kontakt z obsługą klienta czy znajdowanie lokalizacji.
Aby prowadzić bardziej angażujące i skuteczne rozmowy, weź pod uwagę te kwestie:
- Odpowiednie: upewnij się, że sugestie są zgodne z bieżącą rozmową.
- Konsekwencja: ogranicz liczbę sugestii, aby nie przytłaczać użytkowników.
- Jasność: w tekście sugestii używaj jasnego i zwięzłego języka.
Pomoc dla użytkownika
Twój agent powinien odpowiadać na wiadomości pomocy od użytkowników i informować ich o swoich możliwościach. Lista sugerowanych odpowiedzi dostosowanych do możliwości Twojego agenta może sprawić, że słabe wrażenia użytkownika zmienią się w pozytywne.
Nie wysyłaj wiadomości, gdy użytkownicy tego nie chcą
Utrzymywanie zaufania użytkowników oznacza szanowanie ich preferencji dotyczących komunikacji. Gdy użytkownik wskaże, że nie chce już otrzymywać wiadomości, Twój pracownik musi uszanować jego wybór. Obejmuje to rozumienie i odpowiednie reagowanie na różne sposoby rezygnacji, takie jak „STOP” we wszystkich odpowiednich językach.
Zapoznaj się z obowiązującymi w Twoim kraju przepisami i sprawdzonymi metodami dotyczącymi odpowiadania na wiadomości „STOP” i inne wymagane polecenia.
Zapoznaj się na przykład ze sprawdzonymi metodami CTIA.
Obsługa zdarzeń anulowania subskrypcji i subskrypcji
Wiadomości Google oferują wbudowane funkcje Anuluj subskrypcję i Subskrybuj, które umożliwiają użytkownikom kontrolowanie rozmów. Gdy użytkownik zdecyduje się na anulowanie subskrypcji, Twój pracownik otrzyma zdarzenie webhook UNSUBSCRIBE. Zdarzenie SUBSCRIBE oznacza, że użytkownik chce ponownie skontaktować się z Twoim agentem.
Szczegółowe informacje o obsługiwaniu zdarzeń Unsubscribe i Resubscribe, w tym szczegóły ładunku, reguły biznesowe i przykłady, znajdziesz w dokumentacji dotyczącej zdarzeń generowanych przez użytkowników.
Zarządzanie odmową
Platforma RBM nie zapewnia bezpośredniego sposobu zarządzania listami użytkowników, którzy zrezygnowali z reklam. Musisz samodzielnie prowadzić bazę danych z informacjami o użytkownikach, którzy zdecydowali się zrezygnować z otrzymywania wiadomości, anulując subskrypcję lub korzystając z innych form rezygnacji.
Wznawianie rozmów
Jeśli użytkownik usunie rozmowę z Twoim pracownikiem obsługi klienta, musi ponownie skontaktować się z nim przez inny kanał, np. za pomocą formularza na stronie internetowej, kodu SMS lub innego mechanizmu uzyskiwania zgody. Ta nowa interakcja sygnalizuje, że użytkownik znów jest zainteresowany otrzymywaniem wiadomości.