Agenci RBM otrzymują wiadomości i zdarzenia za pomocą webhooka. Gdy użytkownik wyśle wiadomość do Twojego agenta, usługa RBM od Google wyśle ją do skonfigurowanego przez Ciebie webhooka. Agent może następnie zdekodować wiadomość, przetworzyć ją i wysłać odpowiedź do użytkownika.
Użytkownicy mogą wysyłać dowolny tekst, lokalizacje lub pliki, które są obsługiwane przez ich klienta RCS. Agent musi obsługiwać wszystkie teksty, lokalizacje i pliki, które użytkownik może wysłać, a także wszystkie stany błędów, które mogą wywołać te wiadomości.
Obsługa wiadomości przychodzących
Sposób obsługi i odpowiadania na wiadomości od użytkowników przez agenta zależy w dużej mierze od logiki biznesowej. Ogólnie jednak kroki, które należy wykonać, aby odpowiedzieć na wiadomość użytkownika, są podobne.
Krok 1. Określ typ wiadomości wysłanej przez użytkownika
Użytkownicy mogą wysyłać 4 rodzaje wiadomości:
- Wiadomości tekstowe to odpowiedzi w dowolnej formie.
- Wiadomości sugestii zawierają dane zwrotne i tekst sugerowanego działania lub sugerowanej odpowiedzi, które użytkownik kliknął.
Wiadomości Lokalizacja zawierają wartości szerokości i długości geograficznej.
Wiadomości File zawierają identyfikator URI pliku i powiązane dane.
Krok 2. Przetwarzanie treści wiadomości
Treść wiadomości użytkownika powinna kierować logiką agenta i jego następną odpowiedzią w rozmowie.
Najłatwiejszym sposobem określenia intencji użytkownika jest wykorzystanie danych zwrotnych z sugerowanej odpowiedzi lub sugerowanego działania. Niezależnie od tekstu powiązanego z sugestią dane zwrotne są czytelne dla komputera.
Jeśli użytkownik wyśle SMS-a, Twój agent może przeanalizować odpowiedź pod kątem obsługiwanych słów kluczowych lub użyć NLU (np. Dialogflow), aby przetworzyć wiadomość użytkownika i określić dalsze działania.
Wiadomości z lokalizacją i plikami nie zawierają tekstu ani danych zwrotnych, więc przed udzieleniem odpowiedzi agent powinien wziąć pod uwagę kontekst rozmowy i ostatnie wiadomości.
Jeśli agent nie wie, jak odpowiedzieć na wiadomość użytkownika, powinien zwrócić stan błędu i spróbować kontynuować rozmowę, prosząc użytkownika o dodatkowe informacje, zadając pytanie w inny sposób lub prezentując sugerowane odpowiedzi i sugerowane działania, na które agent wie, jak odpowiedzieć.
Krok 3. Zaimplementuj logikę biznesową interakcji
Gdy agent zidentyfikuje prawidłową odpowiedź na wiadomość użytkownika, zbiera niezbędne informacje z infrastruktury i w razie potrzeby wchodzi w interakcję z innymi systemami, aby zrealizować logikę biznesową interakcji.
Krok 4. Odpowiedz użytkownikowi
Po wykonaniu logiki biznesowej interakcji agent wysyła kolejną wiadomość i kontynuuje rozmowę z użytkownikiem.
Przykłady
Poniższy kod pokazuje, jak agent otrzymuje wiadomości. Informacje o formatowaniu i wartościach znajdziesz w sekcji UserMessage.
Uwaga: w przypadku ruchu z USA wiadomości do użytkowników i kliknięcia sugerowanych działań podlegają klasyfikacjom modelu rozliczeń w USA. Gdy agent otrzyma te zdarzenia, uwzględni pole richMessageClassification, które określa typ zdarzenia podlegający opłacie. Szczegółowe informacje o klasyfikacji znajdziesz w przewodniku po modelu rozliczeniowym w Stanach Zjednoczonych.
Specjalista z zespołu pomocy otrzymuje tekst
{
"agentId": "AGENT_ID",
"senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
"messageId": "MESSAGE_ID",
"sendTime": "2018-12-31T15:01:23.045123456Z",
"text": "Hello, world!"
}Agent otrzymuje wiadomość z sugestii
{
"agentId": "AGENT_ID",
"senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
"messageId": "MESSAGE_ID",
"sendTime": "2018-12-31T15:01:23.045123456Z",
"suggestionResponse": {
"postbackData": "suggestion_1",
"text": "Suggestion #1"
}
}Agent otrzymuje lokalizację
{
"agentId": "AGENT_ID",
"senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
"messageId": "MESSAGE_ID",
"sendTime": "2018-12-31T15:01:23.045123456Z",
"location": {
"latitude": 37.422000,
"longitude": -122.084056
}
}Specjalista z zespołu pomocy otrzymuje plik
{ "agentId": "AGENT_ID", "senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER", "messageId": "MESSAGE_ID", "sendTime": "2018-12-31T15:01:23.045123456Z", "userFile": { "thumbnail": { "mimeType": "image/jpeg", "fileSizeBytes": 1280, "fileUri": "https://storage.googleapis.com/copper_test/77ddb795-24ad-4607-96ae-b08b4d86406a/d2dcc67ab888d34ee272899c020b13402856f81597228322079eb007e8c8", "fileName": "4_animated.jpeg" }, "payload": { "mimeType": "image/gif", "fileSizeBytes": 127806, "fileUri": "https://storage.googleapis.com/copper_test/77ddb795-24ad-4607-96ae-b08b4d86406a/d2dcc67ab888d34ee272899c020b13402856f81597228322079eb007e8c9", "fileName": "4_animated.gif" } } }
Obsługa zdarzeń przychodzących
Agent otrzymuje powiadomienia, gdy wysłane przez niego wiadomości do użytkowników zostaną dostarczone i odczytane.
Poniższy kod pokazuje, jak agent otrzymuje wiadomości. Informacje o formatowaniu i wartościach znajdziesz w sekcji UserEvent.
Wiadomość dostarczona do użytkownika
{
"agentId": "AGENT_ID",
"senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
"messageId": "MESSAGE_ID",
"eventId": "EVENT_ID",
"sendTime": "2018-12-31T15:01:23.045123456Z",
"eventType": "DELIVERED"
}Wiadomość przeczytana przez użytkownika
{
"agentId": "AGENT_ID",
"senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
"messageId": "MESSAGE_ID",
"eventId": "EVENT_ID",
"sendTime": "2018-12-31T15:01:23.045123456Z",
"eventType": "READ"
}Użytkownik pisze
{
"senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
"eventType": "IS_TYPING",
"eventId": "EVENT_ID",
"sendTime": "2018-12-31T15:01:23.045123456Z",
"agentId": "AGENT_ID"
}