Pracownicy RCS Business Messaging (RBM) komunikują się z użytkownikami za pomocą wiadomości, zdarzeń i próśb, aby osiągnąć cele biznesowe. Niezależnie od tego, czy cele te są proste (np. wysyłanie powiadomień o dostarczeniu) czy złożone (np. rezerwowanie lotu), używają kart rozszerzonych, multimediów i sugestii, aby prowadzić użytkowników przez płynne rozmowy odpowiadające potrzebom użytkowników i agentów.
Jak to działa
Rozmowa między agentem a użytkownikiem przypomina rozmowę między dwiema osobami. Każda ze stron na zmianę mówi, słucha i odpowiada.
Agent RBM inicjuje rozmowy z użytkownikami. Użytkownicy nie mogą rozpoczynać rozmów z agentem, ale gdy już to zrobi, może na nie odpowiedzieć w dowolnej chwili.
Agenty wysyłają pierwszą wiadomość po otrzymaniu skonfigurowanego przez Ciebie zewnętrznego aktywatora. Aktywator może być dowolny i zależy od przypadku użycia agenta:
- Następuje przesyłka
- Czas wysyłać codzienne oferty na kanapki w porze lunchu
- Użytkownik kontaktuje się z obsługą klienta na czacie
Gdy agent otrzyma aktywator, agent wyśle wiadomość na urządzenie użytkownika za pomocą interfejsu RCS Business Messaging API. Agent wysyła do użytkownika wszystkie wiadomości, zdarzenia i inne żądania za pomocą interfejsu RBM API jako żądania HTTP z ładunkami JSON. Użytkownik otrzymuje wiadomość w aplikacji Wiadomości na swoim urządzeniu.
Jeśli urządzenie nie obsługuje RCS, platforma RBM zwraca błąd 404, a agent powinien użyć innej technologii, na przykład SMS-a.
Gdy użytkownik odpowiada na wiadomość lub wywołuje zdarzenie, usługa Google RBM wysyła odpowiedź do skonfigurowanego webhooka, który przekazuje informacje z powrotem do agenta. Webhook wysyła do agenta wszystkie wiadomości, zdarzenia i inne żądania użytkowników w formacie JSON.
Gdy agent otrzyma wiadomość, dekoduje plik JSON i analizuje odpowiedź. Używając logiki wewnętrznej lub modułu rozumienia języka naturalnego (NLU), takiego jak Dialogflow, agent decyduje o odpowiedzi na wiadomość użytkownika i wysyła odpowiedź na jego urządzenie za pomocą interfejsu RBM API.
Rozmowa między agentem a użytkownikiem jest kontynuowana, dopóki nie zostanie dojść do zamierzonego zakończenia rozmowy lub użytkownik przestanie odpowiadać.
Przykład
Poniższy przykład to prosty scenariusz, w którym użytkownik prosi o aktualizację pogody.
- Agent otrzymuje od usługi zewnętrznej aktywator wskazujący, że użytkownik poprosił o aktualizację pogody.
- Agent wysyła do użytkownika wiadomość z potwierdzeniem prośby i prośbą o podanie lokalizacji.
- W aplikacji Wiadomości użytkownik odczytuje wiadomość i w odpowiedzi przesyła swój adres.
- Agent przetwarza odpowiedź, pobiera informacje o pogodzie, tworzy wiadomość konwersacyjną i wysyła je do użytkownika. Pracownik obsługi klienta pyta też, czy użytkownik chce uzyskać informacje o pogodzie w innej lokalizacji.
- Użytkownik czyta wiadomości i dziękuje pracownikowi.
- Agent potwierdza, że użytkownik nie poprosił o dodatkowe informacje, i kończy rozmowę.
Szyfrowanie
Wiadomości wysyłane między użytkownikami i agentami są szyfrowane między agentami RBM a serwerami Google oraz między serwerami Google a urządzeniami użytkowników. Agenci nie mogą używać własnych kluczy szyfrowania, ponieważ Google musi skanować wiadomości pod kątem złośliwej treści, aby chronić wszystkich użytkowników i firmy.
Wiadomości odbierane na urządzeniach użytkowników są szyfrowane przy użyciu dowolnego szyfrowania dla całego urządzenia skonfigurowanego przez użytkowników na swoich urządzeniach. Google wdraża modele zabezpieczeń na urządzeniu, aby chronić dane wiadomości.
Co dalej?
Po opanowaniu tych pojęć zastanów się, co ma robić agent i utwórz swojego pierwszego agenta.