تقدّم هذه الصفحة أفضل الممارسات لإنشاء تجارب فعّالة وجذابة في خدمات الاتصالات التفاعلية (RCS) للمحادثات التجارية، وتغطّي كلاً من التنفيذ الفني و تصميم المحادثات.
الإرشادات الفنية
التحقّق من إمكانات الجهاز
قبل بدء محادثة مع مستخدم، تأكَّد من أنّ جهاز المستخدم يمكنه تلقّي رسائل خدمات الاتصالات التفاعلية (RCS). لتحديد إمكانات المستخدم، أرسِل طلبًا للتحقّق من الإمكانات، وخصِّص تفاعلات وكيلك وفقًا لذلك. تفاعَل مع المستخدمين فقط بالطرق التي تتيحها أجهزتهم. إذا لم يكن جهاز المستخدم مفعّلاً لخدمات الاتصالات التفاعلية (RCS)، يمكنك إعداد طريقة احتياطية للتواصل باستخدام قناة أخرى، مثل الرسائل القصيرة SMS.
مراعاة الحد الأقصى لحجم الرسالة
هناك حدود قصوى لحجم رسالة RCS for Business وملف الوسائط الذي يمكن أن تحتويه. راجِع الحد الأقصى لأحجام الرسائل لمعرفة التفاصيل.
منع إرسال رسائل مكرّرة
لتجنُّب إرسال رسائل مكرّرة إلى المستخدمين، يجب أن يؤكّد نظامك أولاً أنّه لم يتم تسليم رسالة قبل محاولة الرجوع إلى الرسائل القصيرة SMS.
اتّبِع أفضل الممارسات التالية لتحسين موثوقية نظامك ومنع إرسال رسائل مكرّرة:
- ضبط مدة بقاء مجموعة الاتصالات لتتطابق مع مدة بقاء نظام أسماء النطاقات (DNS): استخدِم مجموعات الاتصالات وعناصر العميل لإعادة استخدام الاتصالات وعناصر العميل الحالية. لتجنُّب استخدام عناوين IP قديمة بعد تعديلات نظام أسماء النطاقات (DNS)، اضبط الحد الأقصى للوقت الذي يظل فيه الاتصال أو العنصر في المجموعة ليتطابق مع مدة بقاء نظام أسماء النطاقات (DNS) لواجهة برمجة التطبيقات.
- لا تفترض أنّ انتهاء مهلة الاتصال يعني حدوث خطأ: لا تفترض أنّ انتهاء مهلة الاتصال يعني أنّه لم يتم تسليم رسالة RCS for Business. فقد تكون الرسالة لا تزال قيد المعالجة على جانب الخادم.
- التحقّق من إيصالات التسليم: تحقَّق دائمًا من إيصالات التسليم قبل تشغيل رسالة احتياطية.
- مطابقة مدة البقاء مع مهلة الاتصال: اضبط مدة بقاء الرسالة لتتطابق مع مهلة الاتصال كلما أمكن ذلك.
- إبطال الرسائل قبل الرجوع إلى الرسائل القصيرة SMS: حاوِل دائمًا إبطال الرسالة الأصلية قبل إرسال الرسالة القصيرة SMS الاحتياطية. إذا تعذّر الإبطال، عالِج هذا الخطأ، لأنّه قد يشير إلى أنّه تم تسليم الرسالة إلى المستخدم من قبل.
- إعادة محاولة إرسال الرسائل: إذا تعذّر إرسال رسالة بسبب خطأ قابل لإعادة المحاولة أو
انتهاء مهلة الاتصال، أعِد محاولة عملية الإرسال. استخدِم
messageIDالأولي لمنع إرسال رسائل مكرّرة، ونفِّذ خوارزمية الرقود الأسي الثنائي لتوزيع المحاولات.
البحث عن الرسائل الواردة المكرّرة
عند البحث عن الرسائل الواردة من المستخدمين والردّ عليها، تحقَّق من messageId وتأكَّد من أنّك لم يسبق لك تلقّي الرسالة والردّ عليها.
في الأنظمة الموزّعة، هناك طريقتان لإرسال الرسائل:
- مرة واحدة على الأكثر: يرسِل النظام رسالة مرة واحدة، ولكن إذا حدثت أخطاء في الشبكة أو الاتصال أثناء الإرسال، قد لا يتم استلام الرسالة.
- مرة واحدة على الأقل: قد يرسِل النظام رسالة عدة مرات، ولكن يمكن استلام الرسالة حتى في حال حدوث أخطاء في الشبكة أو الاتصال.
يستخدِم Google Cloud Pub/Sub نظام مرة واحدة على الأقل. على الرغم من أنّ ذلك قد يؤدي إلى إرسال رسائل واردة مكرّرة، من السهل إزالة الرسائل المكرّرة من خلال تتبُّع السلاسل messageId. إذا سبق لك تلقّي رسالة، يمكنك تجاهُل أي رسائل إضافية تتلقّاها باستخدام messageId نفسه.
استخدام أرقام تعريف فريدة لجميع الرسائل الصادرة
عندما يرسِل وكيلك رسالة إلى المستخدم، يجب أن يكون messageId الذي تدرِجه في طلب البيانات من واجهة برمجة التطبيقات فريدًا لكل رسالة.
لمزيد من المعلومات عن تلقّي الرسائل، يُرجى الاطّلاع على مقالة معالجة الأحداث الواردة.
عدم استخدام عناوين IP قديمة
يجب أن يستخدم نظامك دائمًا عنوان IP الصحيح والحديث عند الاتصال بواجهة برمجة تطبيقات RBM. تستخدِم منصات البرمجة المختلفة مهلات تلقائية لذاكرة التخزين المؤقت لنظام أسماء النطاقات (DNS) قد تكون أطول بكثير من إعداد مدة بقاء نظام أسماء النطاقات (DNS) في Google، ما قد يؤدي إلى محاولة نظامك الاتصال بعناوين IP منتهية الصلاحية، ما يؤدي إلى انتهاء المهلات. تبلغ مدة بقاء ذاكرة التخزين المؤقت لنظام أسماء النطاقات (DNS) لنطاق RBM 300 ثانية.
للتأكّد من أنّ منطق الاتصال يراعي مدة البقاء البالغة 300 ثانية، اتّبِع الخطوات التالية.
- مطابقة مهلة مجموعة الاتصالات مع مدة البقاء: إذا كنت تستخدم مجموعة اتصالات أو مجموعة عناصر عميل، اضبط الحد الأقصى لمدة بقائها على 300 ثانية (أو أقل). يفرض ذلك على نظامك جلب عنوان IP جديد عند إعادة تحميل العنصر.
- التأكّد من إعادة تحميل نظام أسماء النطاقات (DNS): تأكَّد من ضبط منصتك أو مكتبة عميل HTTP على إعادة تحميل ذاكرة التخزين المؤقت لنظام أسماء النطاقات (DNS) كل 300 ثانية أو أقل.
- التحقّق من مدة البقاء الحالية: ننصحك بالتحقّق من مدة بقاء نطاق واجهة برمجة تطبيقات RBM آليًا للتأكّد من أنّك تستخدم القيمة القصوى الصحيحة. عليك التحقّق من النطاق الذي يتوافق مع منطقة النشر:
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
تنفيذ عمليات إعادة المحاولة باستخدام خوارزمية الرقود الأسي الثنائي
عند استدعاء أي واجهة برمجة تطبيقات، من المحتمل أن يفشل الاستدعاء بسبب مشاكل في البنية التحتية أو زيادة التحميل على الخدمة أو حدود طلبات البحث في الثانية أو أخطاء أخرى. للتعافي بشكل سليم من طلبات البيانات من واجهة برمجة التطبيقات التي تعذّر تنفيذها، نفِّذ عمليات إعادة المحاولة باستخدام خوارزمية الرقود الأسي الثنائي.
باستخدام عمليات إعادة المحاولة مع خوارزمية الرقود الأسي الثنائي، تنفّذ البنية التحتية تلقائيًا ما يلي:
- تحديد طلب البيانات من واجهة برمجة التطبيقات الذي تعذّر تنفيذه
- ضبط مدة الانتظار الأولية والحد الأقصى لعدد عمليات إعادة المحاولة
- الإيقاف مؤقتًا لمدة الانتظار
- إعادة محاولة طلب البيانات من واجهة برمجة التطبيقات
تقييم الرد على طلب البيانات من واجهة برمجة التطبيقات:
- إذا كان الرد ناجحًا، يتم الانتقال إلى الخطوة التالية في سير العمل.
- إذا كان الرد غير ناجح، يتم زيادة مدة الانتظار والرجوع إلى الخطوة 3.
- إذا كان الرد غير ناجح بعد الحد الأقصى لعدد عمليات إعادة المحاولة، يتم الانتقال إلى حالة الفشل.
تختلف مدة الانتظار المثالية والحد الأقصى المثالي لعدد عمليات إعادة المحاولة حسب حالة الاستخدام. حدِّد هذه الأرقام استنادًا إلى البنية التحتية ومتطلبات وقت استجابة سير العمل.
تحسين أداء واجهة برمجة التطبيقات باستخدام نقاط النهاية الإقليمية
لتحسين أداء واجهة برمجة التطبيقات من أجل تقليل وقت الاستجابة، استخدِم نقاط النهاية الأقرب إلى منطقة المستخدم.
يقدّم الجدول التالي اقتراحات بشأن نقاط النهاية الإقليمية لـ RCS for Business التي يجب استخدامها استنادًا إلى رقم هاتف المستخدم.
| بادئة رقم الهاتف | نقطة النهاية المقترَحة | المنطقة الجغرافية |
|---|---|---|
| +1 | us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | الأمريكتان |
| +2 | europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | أوروبا |
| +3 | europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | أوروبا |
| +4 | europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | أوروبا |
| +5 | us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | الأمريكتان |
| +6 | asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | آسيا |
| +7 | europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | أوروبا |
| +8 | asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | آسيا |
| +9 | asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | آسيا |
| تلقائي | us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | الأمريكتان |
بعد تحديد نقطة النهاية المستهدَفة، حاوِل تحديد موقع خوادمك بالقرب منها قدر الإمكان. يمكنك الاطّلاع على قائمة بالمواقع الجغرافية المتاحة على الصفحة https://www.google.com/about/datacenters/locations/.
لمزيد من المعلومات عن تحديد منطقة الوكيل، يُرجى الاطّلاع على مستندات إنشاء وكيل.
واجهة المستخدم للمحادثات وتجربة المستخدم
واجهة مستخدم للمحادثات، وليس واجهة مستخدم للتطبيق
تُعدّ وكلاء RCS for Business مناسبين تمامًا لتزويد المستخدمين بمهام فعّالة ومحدّدة في واجهة مستخدم للمحادثات. تحافظ أفضل الوكلاء تصميمًا على تركيز التفاعلات ووضوحها وتنظيمها مثل المحادثات الطبيعية.
لا يمكن للوكلاء الاعتماد على واجهة المستخدم المرئية لتطبيق أو صفحة ويب، ويجب ألا يحاولوا محاكاتها. بدلاً من ذلك، يجب أن يعتمد الوكلاء على محادثات مصمّمة بعناية تعالج احتياجات المستخدمين من خلال توجيههم باستخدام إشارات لفظية واقتراحات ومعالجة جيدة للأخطاء.
يجب أيضًا ألا يحاكي الوكلاء قوائم المكالمات الهاتفية أو واجهات المستخدم التي تعتمد على ردّ المستخدمين برقم يمثّل إجراءً معيّنًا. يجب أن يتمكّن المستخدمون من التواصل مع الوكلاء بشكل طبيعي، تمامًا كما يتواصلون مع شخص آخر في محادثة.
بدء محادثة
تحدّد بداية المحادثة توقّعات المستخدم بشأن ما يمكن أن يفعله الوكيل. ابدأ المحادثات بشكل قوي: اعرض شخصية وكيلك، وقدِّم المعلومات التي تهم المستخدمين، وشارِك إمكانات وكيلك. امنح المستخدمين خيارات واضحة للتفاعل مع وكيلك ومواصلة المحادثة.
عرض شخصية وكيلك: اضبط النبرة من خلال الترحيب بالمستخدم و تقديم علامتك التجارية. إذا أنشأت شخصية للوكيل، مثل مساعد افتراضي أو موظف استقبال رقمي، وضِّح أنّه برنامج دردشة آلي وليس شخصًا حقيقيًا. يمكنك ضبط اسم الوكيل ليتطابق مع الشخصية. الأفاتار هو طريقة رائعة لتعزيز صورتك. يمكن أن يكون شعارك، ولكن الشخصية الرسومية بأسلوب الرسوم المتحركة تعمل بشكل جيد أيضًا.
مشاركة إمكانات وكيلك: توضّح رسالة الترحيب الجيدة ما تقدّمه المحادثة. وتشرح إمكانات الوكيل على مستوى عالٍ. وتتضمّن أيضًا الردود المقترَحة والإجراءات لتوجيه المستخدمين إلى مسارات معيّنة. استخدِم هذه الاقتراحات لمساعدة المستخدمين في التنقّل في المحادثة وفهم المهام التي يمكن للوكيل المساعدة فيها.
كتابة رسائل واضحة ومتّسقة
أرسِل رسائل يسهل على المستخدمين فهمها والردّ عليها. أنشئ نص رسالة يحث المستخدمين على الردّ. حافظ على أسلوب وتنسيق ووتيرة متّسقة لترسيخ الثقة مع المستخدمين.
ضَع أفضل الممارسات الإضافية التالية في الاعتبار عند إنشاء نص الرسالة:
لا تنشئ نهايات مسدودة. يجب أن تؤدي كل رسالة إلى خطوة تالية ذات مغزى.
- إذا كانت رحلة المستخدم تتضمّن مهمة تتضمّن عدة خطوات، استخدِم علامات الخطاب لتوجيه المستخدم خلال العملية.
على سبيل المثال، "الآن…" و"و…" و"حسنًا!" تفضّل…
- كُن موجزًا لأنّ الردود المقترَحة والإجراءات تتضمّن 25 حرفًا كحد أقصى.
- إذا كانت المحادثة تتضمّن عملية نقل، يمكن أن يؤدي الإقرار السريع إلى تسهيل عملية النقل.
على سبيل المثال، "حسنًا. سيتولّى مدير حسابك من هنا."
على سبيل المثال، "رائع! أعتقد أنّني أعرف ما تبحث عنه." و قدِّم رابطًا إلى موقعك الإلكتروني.
أقرّ برسالة المستخدم بكلمة أو عبارة تدلّ على التقدير.
على سبيل المثال، "خيار رائع!"، "حسنًا" أو "تمام" أو "فهمت".
توجَّه إلى المستخدم مباشرةً باستخدام اسمه (إذا كان معروفًا) أو الضمير "أنت". تجنَّب الإشارة إلى المستخدم بـ "أنا" أو "لي"، لأنّ ذلك قد يؤدي إلى حدوث ارتباك.
بالنسبة إلى العناوين والتصنيفات، استخدِم الحرف الكبير في بداية الاسم وحسب موضعه في الجملة، وليس الحرف الكبير في بداية كل كلمة.
على سبيل المثال، "كشف الحساب"، وليس "كشف حساب".
استخدِم الاختصارات، حتى للوكلاء الذين لديهم نبرة جدية أو عالية.
على سبيل المثال، "إنّه" أكثر محادثة من "إنّه هو".
استخدِم علامات التعجب بشكل ضئيل.
استخدِم الفاصلة التسلسلية، أي "أ، ب، وج"، وليس "أ، ب وج".
اكتب الأرقام كأرقام.
على سبيل المثال، "1، 2، 3"، وليس "واحد، اثنان، ثلاثة".
عند استخدام رموز الإيموجي، تأكَّد من أنّ النبرة المرحة مناسبة لحالة الاستخدام.
على سبيل المثال، قد لا يكون المستخدمون الذين يحجزون شاحنة سحب أو يبحثون عن نتائج الاختبار الصحي في مزاج جيد.
الحفاظ على ترتيب الرسائل
إذا أرسلت عدة رسائل بالتسلسل، من المهم أن يتلقّى المستخدمون هذه الرسائل بالترتيب. تستغرق الرسائل التي تحتوي على وسائط وقتًا أطول للمعالجة من الرسائل النصية فقط. للتأكّد من أنّ المستخدمين يتلقّون الرسائل بالترتيب الصحيح، انتظِر إلى أن تتلقّى الرد 200 OK لرسالة قبل إرسال الرسالة التالية في التسلسل.
إنشاء محادثات جذابة باستخدام الردود والإجراءات المقترَحة
الردود المقترَحة والإجراءات أدوات فعّالة لتوجيه محادثات المستخدمين وتحسينها. يمكن أن تتبع رسالة أو بطاقة تفاعلية وتقدّم خيارات لمواصلة المحادثة أو تغيير موضوعها.
الردود المقترَحة: تساعد المستخدمين في الردّ بسرعة على وكيلك من خلال تقديم خيارات محدّدة مسبقًا. استخدِم الردود المقترَحة كلما أمكن ذلك، خاصةً عندما يُتوقّع ردود معيّنة.
الإجراءات المقترَحة: تسمح لوكيلك بالتكامل مع ميزات الجهاز، ما يؤدي إلى تبسيط مهام مثل الاتصال بفريق الدعم أو العثور على المواقع الجغرافية.
اتّبِع هذه الاعتبارات الرئيسية لإنشاء محادثات أكثر جاذبية وفعالية:
- الصلة بالموضوع: تأكَّد من أنّ الاقتراحات تتوافق مع المحادثة الحالية.
- الإيجاز: قلِّل عدد الاقتراحات لتجنُّب إرباك المستخدمين.
- الوضوح: استخدِم لغة واضحة وموجزة لنص الاقتراح.
مساعدة المستخدم
يجب أن يردّ وكيلك على رسائل "مساعدة" من المستخدمين وأن يعرّفهم بإمكانات وكيلك. يمكن أن تحوّل قائمة بالردود المقترَحة المخصّصة لإمكانات وكيلك تجربة المستخدم السيئة إلى تجربة مفيدة.
التأكّد من ظهور الشعار والصورة الرئيسية بشكل جيد
- اترك مساحة كافية حول الشعار لاستيعاب الاقتصاص والحفاظ على السلامة المرئية.
- تجنَّب تمديد الشعار أو الصورة الرئيسية أو تشويههما، لأنّ ذلك قد يؤثر سلبًا في إدراك العلامة التجارية.
- اختبِر الشعار والصورة الرئيسية في الوضعين الفاتح والداكن للحصول على أفضل مستوى من الوضوح والجمالية.
لمزيد من الموارد التي تساعدك في تصميم شعارك أو تحديد المشاكل وحلّها، يُرجى الاطّلاع على إرشادات تصميم الشعار.
Logo
- صمِّم الشعار مع وضع العرض على شكل مربّع مستدير في الاعتبار. تُعرض شعارات RCS for Business على شكل "مربّعات مستديرة" في قائمة المحادثات وشاشة المحادثة وتفاصيل المحادثة بما يتوافق مع معايير Google ومعايير المجال.
- وسِّط الشعار ضِمن الصورة لضمان بقاء عناصر العلامة التجارية واضحة بعد الاقتصاص.
- ستظهر تلقائيًا علامة اختيار التحقّق بجانب اسم الوكلاء الذين تم التحقّق منهم. هذه العلامة محمية من الانتحال ولا يمكن إضافتها يدويًا.
- بالنسبة إلى الشعارات ذات الخلفيات الشفافة، تأكَّد من وجود تباين كافٍ بين الخلفيتَين الفاتحة والداكنة لاستيعاب الوضع الداكن. إذا لم تكن متأكدًا، استخدِم خلفية بيضاء خالصة.
الصورة الرئيسية
- استخدِم نسبة العرض إلى الارتفاع 45:14 لمنع الاقتصاص غير المرغوب فيه.
ضَع تداخل الشعار في الاعتبار عند تصميم الصورة الرئيسية، حتى لا يتم إخفاء العناصر الرئيسية.
مراعاة رغبة المستخدمين في عدم تلقّي الرسائل
للحفاظ على ثقة المستخدمين، يجب مراعاة الإعدادات المفضّلة لديهم بشأن التواصل. عندما يشير المستخدم إلى أنّه يريد التوقّف عن تلقّي الرسائل، يجب أن يراعي وكيلك هذا الخيار. ويشمل ذلك فهم الردّ بشكل مناسب على مختلف أشكال إلغاء الاشتراك، مثل "إيقاف"، بجميع اللغات ذات الصلة.
يُرجى الرجوع إلى القوانين وأفضل الممارسات المتّبعة في بلدك بخصوص طريقة الاستجابة للأمر STOP (إيقاف) وغيرها من الأوامر الإلزامية.
على سبيل المثال، يُرجى الرجوع إلى الـ CTIA أفضل ممارسات.
معالجة أحداث إلغاء الاشتراك والاشتراك
يوفّر "رسائل Google" ميزتَي إلغاء الاشتراك والاشتراك المضمّنتَين، ما يمنح المستخدمين القدرة على التحكّم في محادثاتهم. عندما يختار المستخدم إلغاء الاشتراك، سيتلقّى وكيلك حدث معاودة الاتصال على الويب UNSUBSCRIBE. يشير حدث SUBSCRIBE إلى نيّة المستخدم إعادة التفاعل مع وكيلك.
للحصول على معلومات مفصّلة عن معالجة أحداث إلغاء الاشتراك وإعادة الاشتراك ، بما في ذلك تفاصيل الحمولة وقواعد المؤسسة والأمثلة، يُرجى الرجوع إلى مستندات الأحداث التي ينشئها المستخدم.
معالجة عمليات إلغاء الاشتراك
لا توفّر منصة RCS for Business طريقة مباشرة لإدارة قوائم إيقاف اشتراك المستخدمين. أنت مسؤول عن الاحتفاظ بقاعدة بيانات خاصة بك للمستخدمين الذين اختاروا التوقّف عن تلقّي الرسائل من خلال إلغاء الاشتراك أو أشكال أخرى من إلغاء الاشتراك.
استئناف المحادثات
إذا حذف المستخدم محادثته مع وكيلك، عليه إعادة بدء التواصل من خلال قناة أخرى، مثل الاشتراك من خلال الموقع الإلكتروني أو الرمز القصير للرسائل القصيرة SMS أو آلية الحصول على موافقة المستخدم الأخرى. يشير هذا التفاعل الجديد إلى اهتمامه المتجدّد بتلقّي الرسائل.