Pengguna dapat mengirim pesan ke agen, dan agen dapat mengirim pesan ke pengguna, tetapi ada lebih banyak lagi dari itu. Untuk setiap pesan, bisa ada banyak pihak yang terlibat:
- Pengguna memulai percakapan dengan agen melalui titik masuk di Penelusuran, Maps, serta link dan situs yang dikelola merek. Pengguna harus login ke Akun Google, tetapi hanya nama pengguna yang dibagikan kepada partner. Pesan pengguna dienkripsi dengan TLS.
Business Messages berfungsi sebagai lapisan antara pengguna dan partner untuk melindungi privasi pengguna. Lapisan ini memastikan informasi Akun Google pengguna tidak dibagikan dengan partner atau agen langsung dengan mendekripsi dan mengenkripsi ulang pesan masuk dan keluar serta memetakan Akun Google pengguna ke ID percakapan.
Google menyimpan pesan terenkripsi untuk memastikan pengiriman dan sinkronisasi antar-perangkat pengguna. Pesan yang disimpan ini tidak dapat dibagikan kepada pihak ketiga mana pun. Akses hanya tersedia dengan ID Google pengguna.
Agen adalah representasi merek, seperti yang dibuat dan dikelola oleh partner.
Partner mengelola agen atas nama merek. Partner menerima pesan masuk di webhook yang ditentukan, merutekan pesan masuk ke otomatisasi atau agen langsung untuk menulis respons, dan mengirim pesan keluar ke Business Messages API.
Otomatisasi menangani pesan pengguna tanpa interaksi manusia.
Agen langsung menangani pesan pengguna yang memerlukan interaksi manusia.
Masing-masing pihak berperan dalam mengirim dan menerima pesan dalam percakapan. Alur pesan menyeluruh dimulai dengan pengiriman pesan kepada agen dan diakhiri dengan pengguna yang menerima respons dari agen.
- Pengguna memulai percakapan dan mengirim pesan ke agen Business Messages.
- Business Messages menetapkan ID pada percakapan. ID percakapan bersifat persisten dan unik bagi pengguna dan agen. Jika pengguna yang sama menghubungi agen yang berbeda, percakapan tersebut akan memiliki ID percakapan yang berbeda.
- Business Messages mengirimkan pesan terenkripsi ke webhook partner. Pesan ini berisi ID percakapan unik, ID agen, ID pesan, dan informasi konteks tempat percakapan berasal.
- Partner menerima pesan dan merutekan pesan ke otomatisasi atau ke agen langsung.
- Otomatisasi otomatis membuat respons terhadap pesan pengguna, atau agen langsung yang memiliki akses ke percakapan akan melihat pesan pengguna dan membuat respons yang sesuai.
- Partner mengirimkan respons ke Business Messages API dengan ID percakapan sebagai penerima.
- Business Messages mendekripsi dan mengenkripsi ulang pesan, memetakan ID percakapan dengan Akun Google pengguna, dan mengirim pesan tersebut kepada pengguna.