Los usuarios pueden enviar mensajes a los agentes y los agentes pueden enviar mensajes a los usuarios, pero eso no es todo. Para cada mensaje, puede haber muchas partes involucradas:
- El usuario inicia una conversación con un agente a través de puntos de entrada en la Búsqueda, Maps y vínculos y sitios web administrados por la marca. Los usuarios deben acceder a una Cuenta de Google, pero solo se comparte el nombre del usuario con el socio. Los mensajes del usuario se encriptan con TLS.
Business Messages actúa como una capa entre el usuario y el socio para proteger su privacidad. Esta capa garantiza que la información de la Cuenta de Google del usuario no se comparta con el socio o los agentes humanos. Para ello, desencripta y vuelve a encriptar cada mensaje entrante y saliente, y mapea la Cuenta de Google del usuario a un ID de conversación.
Google almacena mensajes encriptados para garantizar la entrega y sincronización entre los dispositivos de los usuarios. Estos mensajes almacenados no se pueden compartir con terceros. El acceso solo está disponible con el ID de Google del usuario.
El agente es una representación de una marca, tal como se crea y la administra un socio.
El socio administra el agente en nombre de una marca. Los socios reciben mensajes entrantes en un webhook especificado, enrutan los mensajes entrantes a los agentes activos o automatizados para redactar las respuestas y envían mensajes salientes a la API de Business Messages.
La automatización maneja los mensajes de los usuarios sin participación humana.
Los agentes humanos manejan los mensajes de los usuarios que requieren participación humana.
Cada parte participa en el envío y la recepción de mensajes dentro de una conversación. Un flujo de mensajería de extremo a extremo comienza con un usuario que envía un mensaje a un agente y termina cuando el usuario recibe una respuesta del agente.
- Un usuario inicia una conversación y envía un mensaje a un agente de Business Messages.
- Business Messages asigna un ID a la conversación. Los ID de conversación son persistentes y únicos para el usuario y el agente. Si el mismo usuario se comunicó con un agente diferente, esa conversación tendrá un ID de conversación diferente.
- Business Messages envía el mensaje encriptado al webhook del socio. El mensaje contiene el ID de conversación único, el ID de agente, el ID de mensaje y la información de contexto de dónde se originó la conversación.
- El socio recibe el mensaje y lo enruta a la automatización o a un agente humano.
- La automatización crea automáticamente una respuesta al mensaje del usuario, o un agente en vivo que tiene acceso a la conversación ve el mensaje del usuario y crea una respuesta en consecuencia.
- El socio envía la respuesta a la API de Business Messages con el ID de la conversación como destinatario.
- Business Messages desencripta y vuelve a encriptar los mensajes, asigna el ID de la conversación con la Cuenta de Google del usuario y le envía el mensaje.