Lokalisierung und Sprachen

Nutzer kommunizieren von vielen Standorten aus und in vielen Sprachen. Agents, die auf die Kommunikationspräferenzen der Nutzer reagieren und die Nutzererfahrung lokalisieren, erreichen mehr Nutzer, bieten eine bessere Nutzererfahrung und führen zu mehr wiederholten Interaktionen als Agents, die nicht reagieren. Mit Business Messages können Agents und Standorte auf die Einstellungen der Nutzer reagieren, indem die Spracheinstellungen der Nutzer an Agents übergeben werden. So können Agents eine Standardsprache und eindeutige Unterhaltungseinstellungen pro Sprache festlegen und Übereinstimmungen zwischen den Sprachen der Nutzer und den unterstützten Sprachen eines Agents oder Standorts auflösen.

Durch die Erkennung des Gebietsschemas können Business Messages-Agents ihre Interaktionen lokalisieren, indem sie automatisierte und Live-Agent-Interaktionen an die Region und die Sprachvorlieben der Nutzer anpassen.

Nutzersprache

Wenn ein Nutzer eine Unterhaltung mit einem Agent beginnt und jedes Mal, wenn er eine Nachricht sendet, werden die Gebietsschemaeinstellungen des Nutzergeräts von Business Messages erkannt. Jede Nachricht, die Agents erhalten, enthält das Gebietsschema des Nutzers im Feld context.userInfo.userDeviceLocale.

In Business Messages wird die Sprache der Benutzeroberfläche und der von der Plattform generierten Strings anhand der Spracheinstellung des Nutzergeräts geändert.

userDeviceLocale kann sich innerhalb einer Unterhaltung ändern, wenn der Nutzer die Sprache des Geräts ändert oder zwischen Geräten mit unterschiedlichen Spracheinstellungen wechselt. Wenn Kundenservicemitarbeiter userDeviceLocale lesen, sollten sie prüfen, ob sich der Wert mit jeder neuen Nachricht geändert hat, und ihn gegebenenfalls anpassen. Ein Agent kann beispielsweise eine Änderung des Gebietsschemas erkennen und den Nutzer fragen, ob er lieber in der aktuellen Sprache kommunizieren oder zu einer Sprache wechseln möchte, die dem neuen Gebietsschema entspricht.

userDeviceLocale wird vom Gerät des Nutzers angegeben und kann ein beliebiges IETF BCP 47-Sprachentag sein.

Gebietsschema für Agent und Standort

Agents und Standorte können Konversationseinstellungen für alle unterstützten Sprachen angeben. Ein Agent kann beispielsweise eine Willkommensnachricht auf Englisch für das Gebietsschema „en“ und dieselbe Nachricht auf Spanisch für das Gebietsschema „es“ angeben. Oder an einem Standort werden Einstellungen für das Gebietsschema „fr“ angegeben, an einem anderen nicht.

Wenn für einen Kundenservicemitarbeiter oder Standort Konversationseinstellungen für ein Gebietsschema festgelegt sind, geht Business Messages davon aus, dass der Kundenservicemitarbeiter oder Standort dieses Gebietsschema unterstützt. Für Agents und Standorte kann eine Standardsprache (defaultLocale) festgelegt werden, in der sie normalerweise kommunizieren.

Informationen zum Aktualisieren der Standardsprache eines Agents oder Standorts finden Sie unter Standardsprache aktualisieren. Informationen zum Festlegen von konversationellen Einstellungen für ein Gebietsschema finden Sie unter Gespräch beginnen.

Aufgelöste Sprache

Wenn Business Messages die Sprache des Nutzergeräts ermittelt und mit den für den Agent angegebenen Sprachen oder dem Standort vergleicht, an den der Nutzer Nachrichten sendet, kann eine Übereinstimmung zwischen den Sprachen des Nutzers und des Agents festgestellt werden. Die defaultLocale eines Kundenservicemitarbeiters oder Standorts hat Vorrang vor anderen unterstützten Sprachen, wenn Business Messages eine Übereinstimmung findet. Jede Nachricht, die Agenten erhalten, enthält diesen Abgleich im Feld context.resolvedLocale.

In Business Messages wird das aufgelöste Gebietsschema verwendet, um auszuwählen, welche Konversationseinstellungen (z. B. Willkommensnachrichten und Offlinenachrichten) und Strings (z. B. der String Vorschlag für Anfrage an Kundenservicemitarbeiter) angezeigt werden sollen. Es wird empfohlen, dass Kundenservicemitarbeiter in der aufgelösten Sprache kommunizieren, um eine konsistente Nutzererfahrung zu gewährleisten.

Die aufgelöste Sprache kann sich während einer Unterhaltung ändern, wenn der Nutzer die Sprache des Geräts ändert oder zwischen Geräten mit unterschiedlichen Spracheinstellungen wechselt. Kundenservicemitarbeiter sollten bei jeder neuen Nachricht prüfen, ob sich der Wert geändert hat, und ihn gegebenenfalls anpassen. Ein Agent kann beispielsweise eine Änderung des Gebietsschemas erkennen und den Nutzer fragen, ob er lieber in der aktuellen Sprache kommunizieren oder zu einer Sprache wechseln möchte, die dem neuen Gebietsschema entspricht.

Standardsprache aktualisieren

Wenn Sie ein Standardsprachegebietsschema angeben möchten, senden Sie eine PATCH-Anfrage mit der Business Communications API, um das Feld defaultLocale eines Kundenservicemitarbeiters oder Standorts zu aktualisieren.

Informationen zum Aktualisieren der Unterhaltungseinstellungen eines Kundenservicemitarbeiters oder Standorts für ein Gebietsschema, z. B. Begrüßungsnachricht und Gesprächseinstiege, finden Sie unter Unterhaltung beginnen.

Vorbereitung

Bevor Sie das Standardschema aktualisieren, benötigen Sie Folgendes:

  • Pfad zum Schlüssel des Dienstkontos Ihres GCP-Projekts auf Ihrer Entwicklungsmaschine

  • Für die Standardsprache des Agents, Agent name (z. B. „brands/12345/agents/67890“)

    Wenn Sie die name des Kundenservicemitarbeiters nicht kennen, lesen Sie den Abschnitt Alle Kundenservicemitarbeiter für eine Marke auflisten.

  • Für die Standardsprache des Standorts: Standort name (z. B. „brands/12345/locations/67890“)

    Wenn Sie die name des Standorts nicht kennen, lesen Sie den Abschnitt Alle Standorte für eine Marke auflisten.

  • Die Sprache, die als Standardsprache festgelegt werden soll, als zweistelliger ISO 639-1-Sprachcode

  • Für den Agenten oder Standort festgelegte gebietsschemaspezifische Konversationseinstellungen. Unterhaltung beginnen

Aktualisierungsanfrage senden

Führen Sie den folgenden Befehl aus, um den Agent oder den Standort zu aktualisieren. Ersetzen Sie die Variablen durch die Werte, die Sie unter Voraussetzungen ermittelt haben.

Standardsprache des Agents 

# This code sets the default locale of a Business Messages agent.
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

# Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__ and __DEFAULT_LOCALE__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.defaultLocale" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "businessMessagesAgent": {
    "defaultLocale": "__DEFAULT_LOCALE__"
  }
}'

Informationen zu Formatierungs- und Wertoptionen finden Sie unter BusinessMessagesAgent.

Standardsprache des Standorts 

# This code updates the default locale of an agent.
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.locations/patch

# Replace the __BRAND_ID__ and __LOCATION_ID__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/locations/__LOCATION_ID__?updateMask=defaultLocale" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "defaultLocale": "en"
}'

Informationen zu Formatierungs- und Wertoptionen finden Sie unter brands.locations.