Dalam percakapan dengan agen Business Messages, pesan selamat datang menentukan suasana interaksi. Pesan ini juga memberi tahu pengguna tentang kemampuan agen, yang membentuk pertanyaan dan ekspektasi pengguna.
Agen mengirim pesan selamat datang setiap kali pengguna membuka percakapan. Agen juga dapat menampilkan pembuka percakapan untuk memandu pengguna ke jalur yang diketahui atau sering digunakan.
Jika pengguna mencoba memulai percakapan di luar jam buka agen, agen akan menampilkan pesan offline yang dapat Anda gunakan untuk membagikan saluran alternatif atau menyarankan langkah berikutnya. Dengan memanfaatkan setelan ini, Anda dapat meningkatkan keandalan dan kegunaan agen.
Setelan tingkat agen dan lokasi
Anda dapat menentukan setelan percakapan di tingkat agen atau lokasi.
Tingkat agen: Setelan percakapan ini berlaku untuk semua percakapan dengan agen di semua titik entri.
Pesan selamat datang tingkat agen mungkin dimulai dengan "Terima kasih telah menghubungi Bridgepoint Runners..." Pembuka percakapan dapat berfokus pada tindakan atau informasi di seluruh perusahaan.
Tingkat lokasi: Setelan ini mengganti setelan tingkat agen dan hanya berlaku untuk percakapan dengan lokasi tersebut melalui titik entri
PLACESHEETdanMAPS.Pesan selamat datang tingkat lokasi mungkin dimulai dengan "Terima kasih telah menghubungi Bridgepoint Runners di Amphitheatre Pkwy..." Pembuka percakapan dapat berfokus pada tugas atau informasi berbasis lokasi. Pesan offline mungkin menyebutkan kapan lokasi akan dibuka kembali.
Lokalitas
Agen dan lokasi dapat menentukan setelan terpisah untuk lokalitas yang mereka dukung. Misalnya, agen dapat menentukan pesan selamat datang dalam bahasa Inggris untuk lokalitas "en" dan memiliki pesan selamat datang yang sama dalam bahasa Spanyol untuk lokalitas "es". Business Messages menyelesaikan kecocokan antara lokalitas yang dilaporkan perangkat pengguna dan lokalitas yang memiliki setelan percakapan untuk agen atau lokasi.
Kecocokan lokalitas ini dilaporkan di kolom resolvedLocale setiap pesan. Anda dapat menentukan defaultLocale agen atau lokasi, yang memberi bobot pada kecocokan lokalitas yang diselesaikan. Lihat Lokalitas dan
pelokalan.
Business Messages menggunakan lokalitas yang diselesaikan untuk menentukan setelan percakapan yang akan diterapkan.
Pesan selamat datang
Pesan pertama dalam percakapan antara agen dan pengguna adalah pesan selamat datang agen. Pesan selamat datang akan otomatis muncul setelah pengguna memulai percakapan baru. Pesan selamat datang yang baik akan menetapkan ekspektasi pengguna untuk berinteraksi dengan agen. Untuk mengedit pesan selamat datang, lihat Memperbarui setelan percakapan.
Pembuka percakapan
Meskipun pesan selamat datang yang baik mencakup fungsi agen pada tingkat tinggi dan bersifat terbuka, pembuka percakapan yang baik akan memandu pengguna ke pertanyaan yang sering diajukan atau fungsi yang diketahui.
Pembuka percakapan ditampilkan sebagai saran balasan yang bertumpuk secara vertikal dan langsung berada setelah pesan selamat datang. Saat pengguna mengetuk pembuka percakapan, agen akan menerima konten dan data postback yang telah ditentukan yang Anda tetapkan saat menentukan pembuka percakapan.
Jika agen mendukung fungsi otomatis untuk permintaan tertentu, pembuka percakapan dapat dipetakan ke permintaan tersebut, sehingga Anda dapat mengandalkan input yang diketahui untuk otomatisasi dan mengirim pertanyaan pengguna dalam bentuk bebas ke agen live yang siap menjawab.
Agen dapat memiliki maksimal 5 pembuka percakapan, dan setiap pembuka percakapan dapat memiliki maksimal 35 karakter.
Untuk menambahkan atau mengedit pembuka percakapan, lihat Memperbarui setelan percakapan.
Pesan offline
Saat pengguna memulai percakapan dengan agen di luar jam buka agen (sebagaimana ditentukan oleh
MessagingAvailability),
pengguna akan menerima pesan offline agen. Hanya ketersediaan perwakilan manusia yang dipertimbangkan saat memicu pesan offline. Agen yang hanya memiliki perwakilan bot akan selalu mengirim pesan selamat datang. Pesan offline yang baik
- Membagikan alasan agen tidak tersedia
- Memberi tahu pengguna tentang langkah berikutnya yang sesuai atau saluran kontak alternatif
- Sesuai dengan nada pesan selamat datang dan pembuka percakapan
Pesan offline yang buruk
"Maaf, kami tutup."
Pesan offline yang baik
"Saat ini kami tutup, tetapi kami akan tersedia lagi besok pukul 08.00. Jika Anda memerlukan bantuan mendesak, hubungi Dukungan di +12223334444 atau support@gtb.com."
Untuk mengedit pesan offline, lihat Memperbarui setelan percakapan.
Memperbarui setelan percakapan
Untuk mengelola pesan selamat datang atau pembuka percakapan, Anda membuat permintaan PATCH
dengan Business Communications
API
untuk memperbarui kolom conversationalSettings agen atau lokasi.
Saat memperbarui kolom conversationalSettings, Anda harus menyertakan nilai untuk
semua kolom dalam
ConversationalSetting
objek. Permintaan pembaruan akan menimpa konten semua kolom yang Anda edit, termasuk kolom turunan. Misalnya, jika Anda membuat permintaan untuk mengubah pesan selamat datang, tetapi tidak menyertakan pembuka percakapan, permintaan tersebut akan menghapus pembuka percakapan sebelumnya.
Prasyarat
Sebelum memperbarui setelan percakapan, Anda memerlukan item berikut:
- Jalur ke kunci akun layanan project GCP Anda di mesin pengembangan
- Lokalitas yang setelannya ingin Anda perbarui
Untuk setelan tingkat agen,
nameagen (misalnya, "brands/12345/agents/67890")Jika Anda tidak mengetahui
nameagen, lihat Mencantumkan semua agen untuk merek.Untuk setelan tingkat lokasi,
namelokasi (misalnya, "brands/12345/locations/67890")Jika Anda tidak mengetahui
namelokasi, lihat Mencantumkan semua lokasi untuk merek.Lokalitas yang akan diperbarui, sebagai kode bahasa dua karakter menurut standar ISO 639-1
Pesan selamat datang baru
URL kebijakan privasi
(Opsional) Teks untuk pembuka percakapan
(Opsional) Data postback untuk pembuka percakapan
(Opsional) Pesan offline baru
Jika Anda tidak mengetahui nilai conversationalSettings saat ini, lihat Mendapatkan informasi agen dan Mendapatkan informasi lokasi.
Mengirim permintaan pembaruan
Untuk memperbarui agen atau lokasi, jalankan perintah berikut. Ganti variabel dengan nilai yang Anda identifikasi di Prasyarat.
Jika Anda tidak menginginkan pembuka percakapan, hapus conversationStarters dan semua kolom turunannya.
Setelan tingkat agen
cURL
# This code updates the conversational settings of a Business Messages agent. # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch # Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__ and __LOCALE__ # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X PATCH \ "https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.conversationalSettings.__LOCALE__" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-communications" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \ -d '{ "businessMessagesAgent": { "conversationalSettings": { "__LOCALE__": { "welcomeMessage": { "text": "My first welcome message" }, "offlineMessage": { "text": "My first offline message" }, "privacyPolicy": { "url": "https://www.your-company-website.com/privacy" }, "conversationStarters": [ { "suggestion": { "reply": { "text": "Suggestion 1", "postbackData": "post_back_suggestion_1" } } } ] } } } }'
Node.js
/** * This code snippet updates the conversationalSettings of a Business Messages agent. * Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch * * This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businesscommunications Node.js * Business Communications client library. */ /** * Edit the values below: */ const BRAND_ID = 'EDIT_HERE'; const AGENT_ID = 'EDIT_HERE'; const LOCALE = 'en'; const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json'; const businesscommunications = require('businesscommunications'); const {google} = require('googleapis'); // Initialize the Business Communications API const bcApi = new businesscommunications.businesscommunications_v1.Businesscommunications({}); // Set the scope that we need for the Business Communications API const scopes = [ 'https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications', ]; // Set the private key to the service account file const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY); async function main() { const authClient = await initCredentials(); const agentName = 'brands/' + BRAND_ID + '/agents/' + AGENT_ID; if (authClient) { // Setup the parameters for the API call const apiParams = { auth: authClient, name: agentName, updateMask: 'businessMessagesAgent.conversationalSettings.' + LOCALE, resource: { businessMessagesAgent: { conversationalSettings: { [LOCALE]: { privacyPolicy: { url: 'https://www.your-company-website.com/privacy' }, welcomeMessage: { text: 'My updated welcome message' }, offlineMessage: { text: 'My updated offline message' }, conversationStarters: [ { suggestion: { reply: { 'text': 'Suggestion 2', 'postbackData': 'post_back_suggestion_2', }, }, } ], }, } } } }; bcApi.brands.agents.patch(apiParams, {}, (err, response) => { if (err !== undefined && err !== null) { console.dir(err); } else { // Agent found console.log(response.data); } }); } else { console.log('Authentication failure.'); } } /** * Initializes the Google credentials for calling the * Business Messages API. */ async function initCredentials() { // Configure a JWT auth client const authClient = new google.auth.JWT( privatekey.client_email, null, privatekey.private_key, scopes, ); return new Promise(function(resolve, reject) { // Authenticate request authClient.authorize(function(err, tokens) { if (err) { reject(false); } else { resolve(authClient); } }); }); } main();
Java
import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential; import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport; import com.google.api.client.http.HttpTransport; import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory; import com.google.api.services.businesscommunications.v1.BusinessCommunications; import com.google.api.services.businesscommunications.v1.model.*; import com.google.common.collect.ImmutableMap; import java.io.FileInputStream; import java.util.Arrays; class Main { /** * Initializes credentials used by the Business Communications API. */ private static BusinessCommunications.Builder getBusinessCommunicationsBuilder() { BusinessCommunications.Builder builder = null; try { GoogleCredential credential = GoogleCredential .fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY")); credential = credential.createScoped(Arrays.asList( "https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications")); credential.refreshToken(); HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport(); JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance(); // Create instance of the Business Communications API builder = new BusinessCommunications .Builder(httpTransport, jsonFactory, null) .setApplicationName(credential.getServiceAccountProjectId()); // Set the API credentials and endpoint builder.setHttpRequestInitializer(credential); } catch (Exception e) { e.printStackTrace(); } return builder; } public static void main(String args[]) { try { // Create client library reference BusinessCommunications.Builder builder = getBusinessCommunicationsBuilder(); String agentName = "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID"; Agent agent = new Agent().setBusinessMessagesAgent( new BusinessMessagesAgent().setConversationalSettings(ImmutableMap.of("LOCALE", new ConversationalSetting() .setPrivacyPolicy(new PrivacyPolicy().setUrl("PRIVACY_POLICY_URL")) .setWelcomeMessage(new WelcomeMessage().setText("WELCOME_MESSAGE")) .setOfflineMessage(new OfflineMessage().setText("OFFLINE_MESSAGE")) .setConversationStarters(Arrays.asList( new ConversationStarters().setSuggestion(new Suggestion() .setReply(new SuggestedReply() .setText("REPLY_TEXT") .setPostbackData("POSTBACK_DATA"))), ))))); BusinessCommunications.Brands.Agents.Patch request = builder .build().brands().agents().patch(agentName, agent); request.setUpdateMask("businessMessagesAgent.conversationalSettings.LOCALE"); Agent updatedAgent = request.execute(); System.out.println(updatedAgent.toPrettyString()); } catch (Exception e) { e.printStackTrace(); } } }
Python
"""This code updates the conversational settings of a Business Messages agent. Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages Python Business Messages client library. """ from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials from businesscommunications.businesscommunications_v1_client import BusinesscommunicationsV1 from businesscommunications.businesscommunications_v1_messages import ( Agent, BusinessMessagesAgent, ConversationStarters, ConversationalSetting, OfflineMessage, PrivacyPolicy, WelcomeMessage, NegativeBotFeedbackMessage, BusinesscommunicationsBrandsAgentsPatchRequest, ) # Edit the values below: BRAND_ID = 'EDIT_HERE' AGENT_ID = 'EDIT_HERE' SCOPES = ['https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications'] SERVICE_ACCOUNT_FILE = './service_account_key.json' credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name( SERVICE_ACCOUNT_FILE, scopes=SCOPES) client = BusinesscommunicationsV1(credentials=credentials) agents_service = BusinesscommunicationsV1.BrandsAgentsService(client) agent_name = 'brands/' + BRAND_ID + '/agents/' + AGENT_ID agent=Agent( businessMessagesAgent=BusinessMessagesAgent( conversationalSettings=BusinessMessagesAgent.ConversationalSettingsValue( additionalProperties=[BusinessMessagesAgent.ConversationalSettingsValue.AdditionalProperty( key='en', value=ConversationalSetting( privacyPolicy=PrivacyPolicy(url='https://www.your-company-website.com/privacy'), welcomeMessage=WelcomeMessage(text='Welcome to Business Messages'), offlineMessage=OfflineMessage(text='This is an offline message'), conversationStarters=[ ConversationStarters( suggestion=Suggestion( reply=SuggestedReply(text='Option 1', postbackData='option_1') ) )] ) ) ] ) ) ) updated_agent = agents_service.Patch( BusinesscommunicationsBrandsAgentsPatchRequest( agent=agent, name=agent_name, updateMask='businessMessagesAgent.conversationalSettings.en' ) ) print(updated_agent)
Setelan tingkat lokasi
# This code updates the agent interaction of a bot and human representatives. # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.locations/patch # Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__, __LOCATION_ID__, __LOCALE__ # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X PATCH \ "https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/locations/__LOCATION_ID__?updateMask=conversationalSettings.__LOCALE__" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-communications" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \ -d '{ "conversationalSettings": { "__LOCALE__": { "welcomeMessage": { "text": "My second welcome message" }, "offlineMessage": { "text": "My second offline message" }, "privacyPolicy": { "url": "https://www.your-company-website.com/privacy" }, "conversationStarters": [ { "suggestion": { "reply": { "text": "Suggestion 2", "postbackData": "post_back_suggestion_2" } } } ] } } }'
Untuk informasi pemformatan dan nilai, lihat
brands.agents.patch,
brands.locations.patch,
dan
ConversationalSetting.
Contoh
Setelan tingkat agen
curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID?updateMask=businessMessagesAgent.conversationalSettings.en" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY businesscommunications)" \
-d "{
'businessMessagesAgent': {
'conversationalSettings': {
'en': {
'welcomeMessage': {
'text': 'Thanks for contacting Growing Tree Bank. What can I help with today?',
},
'offlineMessage': {
'text': 'We\'re closed for the night. Please reach out to us again tomorrow.',
},
'privacyPolicy': {
'url': 'https://www.growingtreebank.com/privacy',
},
'conversationStarters': [
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'Set up an account',
'postbackData': 'new-account',
},
},
},
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'Look up account information',
'postbackData': 'account-lookup',
},
},
},
],
},
},
},
}"Setelan tingkat lokasi
curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/12345/locations/67890?updateMask=conversationalSettings.en" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json /path/to/service/account/key businesscommunications)" \
-d "{
'conversationalSettings': {
'en': {
'welcomeMessage': {
'text': 'Thanks for contacting Growing Tree Bank on Amphitheatre Pkwy. What can I help with today?',
},
'offlineMessage': {
'text': 'We\'re closed for the night. Please reach out to us again tomorrow.',
},
'privacyPolicy': {
'url': 'https://www.growingtreebank.com/privacy',
},
'conversationStarters': [
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'What are your hours?',
'postbackData': 'hours',
},
},
},
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'Set up an account',
'postbackData': 'new-account',
},
},
},
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'Look up account information',
'postbackData': 'account-lookup',
},
},
},
{
'suggestion': {
'action': {
'text': 'Call us',
'postbackData': 'call',
'dialAction': {
'phoneNumber': '+12223334444',
},
},
},
},
],
},
},
}"