Dalam percakapan dengan agen Business Messages, pesan selamat datang menentukan suasana interaksi. Pesan ini juga memberi tahu pengguna tentang kemampuan agen, yang membentuk pertanyaan dan ekspektasi pengguna.
Agen mengirim pesan selamat datang setiap kali pengguna membuka percakapan. Agen juga dapat menampilkan pembuka percakapan untuk memandu pengguna ke jalur yang diketahui atau sering digunakan.
Jika pengguna mencoba memulai percakapan di luar jam buka agen, agen akan menampilkan pesan offline yang dapat Anda gunakan untuk membagikan saluran alternatif atau menyarankan langkah berikutnya. Dengan memanfaatkan setelan ini, Anda dapat meningkatkan keandalan dan kegunaan agen.
Setelan tingkat agen dan lokasi
Anda dapat menentukan setelan percakapan di tingkat agen atau lokasi.
Tingkat agen: Setelan percakapan ini berlaku untuk semua percakapan dengan agen di semua titik entri.
Pesan selamat datang tingkat agen mungkin dimulai dengan "Terima kasih telah menghubungi Bridgepoint Runners..." Pembuka percakapan dapat berfokus pada tindakan atau informasi di seluruh perusahaan.
Tingkat lokasi: Setelan ini mengganti setelan tingkat agen dan hanya berlaku untuk percakapan dengan lokasi tersebut melalui titik entri
PLACESHEETdanMAPS.Pesan selamat datang tingkat lokasi mungkin dimulai dengan "Terima kasih telah menghubungi Bridgepoint Runners di Amphitheatre Pkwy..." Pembuka percakapan dapat berfokus pada tugas atau informasi berbasis lokasi. Pesan offline mungkin menyebutkan kapan lokasi akan dibuka kembali.
Lokalitas
Agen dan lokasi dapat menentukan setelan terpisah untuk lokalitas yang mereka dukung. Misalnya, agen dapat menentukan pesan selamat datang dalam bahasa Inggris untuk lokalitas "en" dan memiliki pesan selamat datang yang sama dalam bahasa Spanyol untuk lokalitas "es". Business Messages menyelesaikan kecocokan antara lokalitas yang dilaporkan perangkat pengguna dan lokalitas yang memiliki setelan percakapan untuk agen atau lokasi.
Kecocokan lokalitas ini dilaporkan di kolom resolvedLocale setiap pesan. Anda dapat menentukan defaultLocale agen atau lokasi, yang memberi bobot pada kecocokan lokalitas yang diselesaikan. Lihat Lokalitas dan
pelokalan.
Business Messages menggunakan lokalitas yang diselesaikan untuk menentukan setelan percakapan yang akan diterapkan.
Pesan selamat datang
Pesan pertama dalam percakapan antara agen dan pengguna adalah pesan selamat datang agen. Pesan selamat datang akan otomatis muncul setelah pengguna memulai percakapan baru. Pesan selamat datang yang baik akan menetapkan ekspektasi pengguna untuk berinteraksi dengan agen. Untuk mengedit pesan selamat datang, lihat Memperbarui setelan percakapan.
Pembuka percakapan
Meskipun pesan selamat datang yang baik mencakup fungsi agen pada tingkat tinggi dan bersifat terbuka, pembuka percakapan yang baik akan memandu pengguna ke pertanyaan yang sering diajukan atau fungsi yang diketahui.
Pembuka percakapan ditampilkan sebagai saran balasan yang bertumpuk secara vertikal dan langsung berada setelah pesan selamat datang. Saat pengguna mengetuk pembuka percakapan, agen akan menerima konten dan data postback yang telah ditentukan yang Anda tetapkan saat menentukan pembuka percakapan.
Jika agen mendukung fungsi otomatis untuk permintaan tertentu, pembuka percakapan dapat dipetakan ke permintaan tersebut, sehingga Anda dapat mengandalkan input yang diketahui untuk otomatisasi dan mengirim pertanyaan pengguna dalam bentuk bebas ke agen live yang siap menjawab.
Agen dapat memiliki maksimal 5 pembuka percakapan, dan setiap pembuka percakapan dapat memiliki maksimal 35 karakter.
Untuk menambahkan atau mengedit pembuka percakapan, lihat Memperbarui setelan percakapan.
Pesan offline
Saat pengguna memulai percakapan dengan agen di luar jam buka agen (sebagaimana ditentukan oleh
MessagingAvailability),
pengguna akan menerima pesan offline agen. Hanya ketersediaan perwakilan manusia yang dipertimbangkan saat memicu pesan offline. Agen yang hanya memiliki perwakilan bot akan selalu mengirim pesan selamat datang. Pesan offline yang baik
- Membagikan alasan agen tidak tersedia
- Memberi tahu pengguna tentang langkah berikutnya yang sesuai atau saluran kontak alternatif
- Sesuai dengan nada pesan selamat datang dan pembuka percakapan
Pesan offline yang buruk
"Maaf, kami tutup."
Pesan offline yang baik
"Saat ini kami tutup, tetapi kami akan tersedia lagi besok pukul 08.00. Jika Anda memerlukan bantuan mendesak, hubungi Dukungan di +12223334444 atau support@gtb.com."
Untuk mengedit pesan offline, lihat Memperbarui setelan percakapan.
Memperbarui setelan percakapan
Untuk memperbarui setelan percakapan agen untuk lokalitas default,
- Buka Konsol Developer Komunikasi Bisnis dan login dengan akun Google Business Messages Anda.
- Pilih agen Anda.
- Di navigasi kiri, klik Informasi agen.
Perbarui kolom di bagian judul berikut sesuai kebutuhan:
- Pesan selamat datang
- Pesan offline
- Kebijakan privasi
- Pembuka percakapan
Klik Simpan.