Nelle conversazioni con gli agenti Business Messages, il messaggio di benvenuto definisce il tono dell'interazione. Inoltre, consente agli utenti di sapere cosa può fare l'agente, il che influenza le domande e le aspettative dell'utente.
L'agente invia un messaggio di benvenuto ogni volta che l'utente apre una conversazione. L'agente può anche mostrare spunti di conversazione per guidare gli utenti lungo percorsi noti o frequenti.
Se un utente tenta di avviare una conversazione al di fuori dell'orario di apertura di un agente, l'agente visualizza un messaggio offline che puoi utilizzare per condividere canali alternativi o suggerire i passaggi successivi. Sfruttando queste impostazioni, puoi aumentare l'affidabilità e l'usabilità del tuo agente.
Impostazioni a livello di agente e posizione
Puoi specificare le impostazioni conversazionali a livello di agente o sede.
A livello di agente:Queste impostazioni conversazionali si applicano a tutte le conversazioni con l'agente su tutti i punti di accesso.
Un messaggio di benvenuto a livello di agente potrebbe iniziare con "Grazie per aver contattato Bridgepoint Runners..." Gli spunti di conversazione possono concentrarsi su azioni o informazioni a livello aziendale.
A livello di sede:queste impostazioni sostituiscono quelle a livello di agente e si applicano solo alle conversazioni con quella sede tramite i
PLACESHEETe i punti di accessoMAPS.Un messaggio di benvenuto a livello di località potrebbe iniziare con "Grazie per aver contattato Bridgepoint Runners su Amphitheatre Pkwy..." Gli spunti di conversazione possono concentrarsi su attività o informazioni basate sulla posizione. Un messaggio offline potrebbe indicare quando la sede sarà aperta la prossima volta.
Impostazioni internazionali
Gli agenti e le sedi possono specificare impostazioni separate per le impostazioni internazionali che supportano. Ad esempio, un agente potrebbe specificare un messaggio di benvenuto in inglese per il locale "en" e avere lo stesso messaggio di benvenuto in spagnolo per il locale "es". Business Messages risolve una corrispondenza tra le impostazioni internazionali segnalate del dispositivo dell'utente e le impostazioni internazionali per cui un agente o una sede dispone di impostazioni conversazionali.
Questa corrispondenza delle impostazioni internazionali viene riportata nel campo resolvedLocale di ogni messaggio. Puoi specificare il defaultLocale di un agente o di una sede, che pondera la corrispondenza delle impostazioni internazionali risolte. Consulta la sezione Localizzazione e
località.
Business Messages utilizza le impostazioni internazionali risolte per determinare quali impostazioni conversazionali applicare.
Messaggio di benvenuto
Il primo messaggio in una conversazione tra un agente e un utente è il messaggio di benvenuto dell'agente. Il messaggio di benvenuto viene visualizzato automaticamente dopo che un utente avvia una nuova conversazione. Un buon messaggio di benvenuto definisce le aspettative dell'utente per l'interazione con l'agente. Per modificare un messaggio di benvenuto, consulta Aggiornare le impostazioni conversazionali.
Spunti di conversazione
Un buon messaggio di benvenuto descrive a grandi linee la funzionalità di un agente ed è aperto, mentre i buoni spunti di conversazione guidano gli utenti verso domande frequenti o funzionalità note.
Gli spunti di conversazione vengono visualizzati come risposte suggerite incolonnate verticalmente subito dopo il messaggio di benvenuto. Quando un utente tocca un suggerimento di conversazione, l'agente riceve contenuti predefiniti e dati di postback che hai impostato quando hai specificato il suggerimento.
Se un agente supporta la funzionalità automatizzata per determinate richieste, gli spunti di conversazione potrebbero essere mappati a queste richieste, consentendoti di fare affidamento su input noti per l'automazione e inviare domande degli utenti in formato libero agli agenti live pronti a rispondere.
Un agente può avere un massimo di 5 frasi di avvio della conversazione e ognuna può contenere un massimo di 35 caratteri.
Per aggiungere o modificare gli spunti di conversazione, vedi Aggiornare le impostazioni conversazionali.
Messaggi offline
Quando un utente avvia una conversazione con un agente fuori dall'orario di apertura dell'agente (come definito da MessagingAvailability), l'utente riceve il messaggio offline dell'agente. Quando viene attivato un messaggio offline, viene presa in considerazione solo la disponibilità di un rappresentante umano. Gli agenti che hanno solo
rappresentanti bot inviano sempre un messaggio di benvenuto. Un buon messaggio offline
- Spiega perché l'agente non è disponibile
- Fornisce all'utente le istruzioni sui passaggi successivi appropriati o sui canali di contatto alternativi
- Corrisponde al tono del messaggio di benvenuto e degli spunti di conversazione
Bad offline message
"Spiacenti, siamo chiusi."
Buon messaggio offline
"Al momento siamo chiusi, ma puoi trovarci domani alle ore 08:00. Se hai bisogno di assistenza urgente, contatta l'assistenza al numero +12223334444 o all'indirizzo support@gtb.com."
Per modificare un messaggio offline, consulta Aggiornare le impostazioni conversazionali.
Aggiornare le impostazioni conversazionali
Per aggiornare le impostazioni conversazionali di un agente per le impostazioni internazionali predefinite:
- Apri la Business Communications Developer Console e accedi con il tuo Account Google Business Messages.
- Scegli il tuo agente.
- Nel menu di navigazione a sinistra, fai clic su Informazioni sull'agente.
Aggiorna i campi nelle seguenti sezioni in base alle necessità:
- Messaggio di benvenuto
- Messaggio offline
- Norme sulla privacy
- Spunti di conversazione
Fai clic su Salva.