Avant que les utilisateurs puissent commencer à discuter avec votre agent, vous devez définir sa disponibilité pour la messagerie dans Business Messages.
Si un utilisateur envoie un message à votre agent pendant les heures de disponibilité, celui-ci l'accueille avec un message de bienvenue et des amorces de conversation. Si la conversation commence en dehors des heures de disponibilité, les utilisateurs voient le message d'état hors connexion de l'agent. Pour en savoir plus sur ces messages, consultez Commencer la conversation.
Disponibilité des bots et des humains
Vous pouvez spécifier la disponibilité des bots et des représentants humains séparément.
Si vous utilisez une forme d'automatisation pour rédiger des messages pour votre agent (qu'il s'agisse d'un répondeur automatique indiquant aux utilisateurs leur place dans une file d'attente, d'un agent complexe de compréhension du langage naturel ayant un accès dynamique aux informations de l'utilisateur ou de tout autre élément), spécifiez la disponibilité de la messagerie du bot.
La disponibilité humaine est obligatoire si vous souhaitez lancer un agent sur des points d'entrée gérés par Google, y compris les points d'entrée basés sur la zone géographique et les points d'entrée non locaux (à l'exception de Google Ads). Pour la disponibilité humaine, spécifiez uniquement les jours de la semaine et les heures pendant lesquels des agents sont disponibles pour répondre aux questions.
Si les représentants de bot sont disponibles 24h/24, mais que les représentants humains sont disponibles de 8h à 20h, vous pouvez spécifier ces informations indépendamment.
De plus, si vous spécifiez la disponibilité des bots et des humains, vous pouvez envoyer des suggestions de demande d'agent en direct pour inviter les utilisateurs à demander des agents en direct si les représentants de bot ne peuvent pas répondre à leurs besoins.
Mettre à jour la disponibilité de la messagerie
Prérequis
Avant de mettre à jour la disponibilité de la messagerie, vous avez besoin des éléments suivants :
- Fuseaux horaires, jours de la semaine et heures de disponibilité des bots
- Fuseaux horaires, jours de la semaine et heures de disponibilité des humains
Mettre à jour la disponibilité de l'agent
Pour mettre à jour la disponibilité de la messagerie d'un agent :
- Ouvrez la Business Communications Developer Console et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
- Choisissez votre agent.
- Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur Informations sur l'agent.
- Sous Interactions principales et secondaires, définissez la disponibilité de la messagerie des bots et/ou des humains.
Bots et humains
- Pour Interaction principale, définissez Type d'interaction sur Bot.
Si la messagerie du bot n'est pas toujours disponible, décochez Toujours disponible et spécifiez les jours, les heures et le fuseau horaire disponibles.
Pour ajouter d'autres heures de disponibilité, cliquez sur Ajouter une disponibilité.
Cliquez sur Ajouter une interaction secondaire, puis définissez Type d'interaction sur Humain.
Si la messagerie humaine n'est pas toujours disponible, décochez Toujours disponible et spécifiez les jours, les heures et le fuseau horaire disponibles.
Pour ajouter d'autres heures de disponibilité, cliquez sur Ajouter une disponibilité.
Bots uniquement
- Pour Interaction principale, définissez Type d'interaction sur Bot.
Si la messagerie du bot n'est pas toujours disponible, décochez Toujours disponible et spécifiez les jours, les heures et le fuseau horaire disponibles.
Pour ajouter d'autres heures de disponibilité, cliquez sur Ajouter une disponibilité.
Humains uniquement
- Pour Interaction principale, définissez Type d'interaction sur Humain.
Si la messagerie humaine n'est pas toujours disponible, décochez Toujours disponible et spécifiez les jours, les heures et le fuseau horaire disponibles.
Pour ajouter d'autres heures de disponibilité, cliquez sur Ajouter une disponibilité.