Verfügbarkeit der Nachrichtenfunktion festlegen

Bevor Nutzer Unterhaltungen mit Ihrem Agent starten können, müssen Sie die Messaging-Verfügbarkeit Ihres Agents in Business Messages festlegen.

Wenn ein Nutzer Ihrem Agent während der verfügbaren Zeiten eine Nachricht sendet, begrüßt Ihr Agent den Nutzer mit einer Willkommensnachricht und Gesprächsanfängen. Wenn die Unterhaltung außerhalb der verfügbaren Zeiten beginnt, sehen Nutzer die Offlinenachricht des Agents. Weitere Informationen zu diesen Nachrichten finden Sie unter Unterhaltung beginnen.

Verfügbarkeit von Bots und Menschen

Sie können die Verfügbarkeit von Bots und Kundenservicemitarbeitern separat angeben.

Wenn Sie eine Art von Automatisierung haben, die Nachrichten für Ihren Kundenservicemitarbeiter verfasst – sei es ein Auto-Responder, der Nutzern ihren Platz in einer Warteschlange mitteilt, ein komplexer NLU-Agent (Natural Language Understanding) mit dynamischem Zugriff auf Nutzerdetails oder etwas dazwischen –, geben Sie die Verfügbarkeit von Bot-Nachrichten an.

Wenn Sie einen Agenten über von Google verwaltete Einstiegspunkte starten möchten, einschließlich standortbasierter Einstiegspunkte und nicht lokaler Einstiegspunkte (außer Google Ads), muss ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter verfügbar sein. Geben Sie für die Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern nur die Wochentage und Uhrzeiten an, zu denen Live-Kundenservicemitarbeiter für die Beantwortung von Fragen verfügbar sind.

Wenn Bot-Kundenservicemitarbeiter rund um die Uhr verfügbar sind, menschliche Kundenservicemitarbeiter jedoch nur von 8:00 bis 20:00 Uhr, können Sie diese unabhängig voneinander angeben.

Wenn Sie sowohl die Verfügbarkeit von Bots als auch von Kundenservicemitarbeitern angeben, können Sie außerdem Vorschläge für Anfragen an Kundenservicemitarbeiter senden, um Nutzer dazu aufzufordern, Kundenservicemitarbeiter anzufordern, wenn Bots ihre Anforderungen nicht erfüllen können.

Verfügbarkeit von Messaging aktualisieren

Wenn Sie die Verfügbarkeit für Messaging aktualisieren möchten, senden Sie eine PATCH-Anfrage mit der Business Communications API, um die Felder primaryAgentInteraction und additionalAgentInteractions eines Kundenservicemitarbeiters zu aktualisieren.

Wenn Sie diese Felder aktualisieren, müssen Sie Werte für alle Felder im SupportedAgentInteraction-Objekt angeben. Bei Aktualisierungsanfragen werden die Inhalte aller Felder, die Sie bearbeiten, einschließlich aller untergeordneten Felder, überschrieben. Wenn Sie beispielsweise eine Anfrage zum Hinzufügen einer Instanz zu hours stellen, müssen Sie auch alle vorherigen hours-Instanzen angeben, da sie sonst durch das Update überschrieben werden.

Vorbereitung

Bevor Sie die Verfügbarkeit von Messaging-Funktionen aktualisieren, benötigen Sie Folgendes:

  • Pfad zum Schlüssel des Dienstkontos Ihres GCP-Projekts auf Ihrer Entwicklungsmaschine

  • Der Agent name (z. B. „brands/12345/agents/67890“)

    Wenn Sie die name des Kundenservicemitarbeiters nicht kennen, lesen Sie den Abschnitt Alle Kundenservicemitarbeiter für eine Marke auflisten.

  • Zeitzonen, Wochentage und Uhrzeiten für die Bot-Verfügbarkeit

  • Zeitzonen, Wochentage und Uhrzeiten für die Verfügbarkeit von Mitarbeitern

Wenn Sie die aktuellen Werte für primaryAgentInteraction und additionalAgentInteractions nicht kennen, lesen Sie den Abschnitt Agentinformationen abrufen.

Aktualisierungsanfrage senden

Führen Sie den folgenden Befehl aus, um den Agent zu aktualisieren. Ersetzen Sie die Variablen durch die Werte, die Sie unter Voraussetzungen ermittelt haben.

Wenn Sie sowohl Bot- als auch menschliche Messaging-Verfügbarkeit haben, geben Sie die Bot-Verfügbarkeit in primaryAgentInteraction und die menschliche Verfügbarkeit in einer Instanz von additionalAgentInteractions an.

Bot und Mensch 

# This code updates the agent interaction of a bot and human representatives.
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

# Replace the __BRAND_ID__ and __AGENT_ID__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.primaryAgentInteraction,businessMessagesAgent.additionalAgentInteractions" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "businessMessagesAgent": {
    "primaryAgentInteraction": {
      "interactionType": "BOT",
      "botRepresentative": {
        "botMessagingAvailability": {
          "hours": [
            {
              "startTime": {
                "hours": 20,
                "minutes": 0
              },
              "endTime": {
                "hours": 8,
                "minutes": 0
              },
              "timeZone": "America/Los_Angeles",
              "startDay": "MONDAY",
              "endDay": "SUNDAY"
            }
          ]
        }
      }
    },
    "additionalAgentInteractions": [
      {
        "interactionType": "HUMAN",
        "humanRepresentative": {
          "humanMessagingAvailability": {
            "hours": [
              {
                "startTime": {
                  "hours": 8,
                  "minutes": 0
                },
                "endTime": {
                  "hours": 20,
                  "minutes": 0
                },
                "timeZone": "America/Los_Angeles",
                "startDay": "MONDAY",
                "endDay": "SUNDAY"
              }
            ]
          }
        }
      }
    ]
  }
}'

Nur Bot 

# This code updates the primary agent interaction of a bot representative
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

# Replace the __BRAND_ID__ and __AGENT_ID__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.primaryAgentInteraction" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "businessMessagesAgent": {
    "primaryAgentInteraction": {
      "interactionType": "BOT",
      "botRepresentative": {
        "botMessagingAvailability": {
          "hours": [
            {
              "startTime": {
                "hours": 20,
                "minutes": 0
              },
              "endTime": {
                "hours": 8,
                "minutes": 0
              },
              "timeZone": "America/Los_Angeles",
              "startDay": "MONDAY",
              "endDay": "SUNDAY"
            }
          ]
        }
      }
    }
  }
}'

Nur Menschen 

# This code updates the primary agent interaction of a human representative
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

# Replace the __BRAND_ID__ and __AGENT_ID__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.primaryAgentInteraction" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "businessMessagesAgent": {
    "primaryAgentInteraction": {
      "interactionType": "HUMAN",
      "humanRepresentative": {
        "humanMessagingAvailability": {
          "hours": [
            {
              "startTime": {
                "hours": 20,
                "minutes": 0
              },
              "endTime": {
                "hours": 8,
                "minutes": 0
              },
              "timeZone": "America/Los_Angeles",
              "startDay": "MONDAY",
              "endDay": "SUNDAY"
            }
          ]
        }
      }
    }
  }
}'

Informationen zu Formatierungs- und Wertoptionen finden Sie unter brands.agents.patch und SupportedAgentInteraction.