Business Messages vous permet de placer des boutons de messagerie pour les marques dans les résultats de recherche Google naturels. Lorsqu'un utilisateur clique sur un bouton de messagerie, il démarre une conversation avec une entité représentant la marque (l'agent de cette dernière).
La conversation se déroule sur une surface de messagerie Google disponible sur iOS et Android. Vous recevez les messages des clients et y répondez, via l'agent, à l'aide d'un webhook et de l'API Business Messages.
Le cycle de vie d'une conversation Business Messages
Une fois que vous vous êtes inscrit à Business Messages et que vous avez créé un agent pour votre marque, les utilisateurs peuvent envoyer des messages à votre marque ou à des établissements via votre agent. Lorsqu'un utilisateur recherche et localise une marque que vous gérez, les résultats incluent un bouton de message.
Lorsque l'utilisateur appuie sur le bouton "Message", une conversation s'ouvre avec l'agent de votre marque sur son appareil. L'agent reçoit un message de bienvenue.
Lorsque l'utilisateur envoie un message, Google le distribue à un webhook que vous définissez en tant que charge utile JSON. Selon le contenu et le cas d'utilisation du message, vous pouvez l'acheminer vers la destination appropriée: personnel sur site, personnel d'assistance situé ailleurs ou système de réponse automatisé.
Une fois que votre personnel ou votre infrastructure a créé une réponse au message de l'utilisateur, vous pouvez envoyer cette réponse à l'API Business Messages, qui achemine le message vers l'utilisateur via l'agent de votre marque.
La conversation se poursuit jusqu'à ce que vous et l'utilisateur n'envoyiez plus de messages. Vous pouvez envoyer des messages jusqu'à 30 jours après le dernier message de l'utilisateur. Une fois la conversation terminée, les utilisateurs peuvent revenir aux conversations et réengager les agents. Les conversations sont asynchrones pour l'agent et l'utilisateur.
Chiffrement
Les messages échangés entre les utilisateurs et les agents sont chiffrés entre les appareils des utilisateurs et les serveurs Google, ainsi qu'entre les serveurs de Google et les agents Business Messages. Les entreprises ne peuvent pas utiliser leurs propres clés de chiffrement, car Google doit analyser les messages à la recherche de spam pour protéger tous les utilisateurs et les entreprises.
Les messages reçus sur les appareils des utilisateurs sont chiffrés par n'importe quel chiffrement à l'échelle de l'appareil que les utilisateurs ont configuré pour leurs appareils, et Google déploie des modèles de sécurité sur l'appareil pour protéger les données des messages.
Surface de messagerie
Google utilise une surface de messagerie enrichie pour les conversations commerciales. Cette surface peut être déclenchée sur les appareils Android et iOS. Elle est disponible pour la grande majorité des utilisateurs de téléphones.
Une boîte de réception Business Messages se trouve dans le menu de navigation de l'application Google Maps.
Points d'entrée
Business Messages dispose de points d'entrée issus des résultats de recherche Google naturels sur les navigateurs mobiles et à partir de l'application Google Maps (pour les marques basées sur la localisation).
Étapes suivantes
Maintenant que vous connaissez le flux de base d'une conversation Business Messages, consultez les consignes et inscrivez-vous en tant que partenaire à Business Messages.