Agente

Um agente é uma representação conversacional de uma marca. Por exemplo, o Growing Tree Bank pode ser um agente da empresa de serviços financeiros Growing Tree. Os usuários veem e interagem com o Banco Bela Vista quando têm conversas sobre serviços bancários no Banco Bela Vista.

Muitas vezes, apenas um agente representa uma marca inteira, mas às vezes é útil ter mais de um agente. Por exemplo, imagine que a empresa Growing Tree inicia um serviço de cartão de crédito e quer processar consultas sobre cartões de crédito separadamente das consultas bancárias. Em seguida, é possível criar um agente de cartões de crédito em árvore crescente para falar com os clientes sobre cartões de crédito.

Pontos de entrada

Os usuários iniciam uma conversa com sua marca em um ponto de entrada, como a página da sua empresa no Google Maps. É possível personalizar o comportamento do agente com base no ponto de entrada e monitorar quais pontos de entrada geram mais visibilidade para ele.

Locais

Um agente pode ser associado a um ou mais locais. Por exemplo, se o Growing Tree tiver filiais bancárias em Nova York e Chicago, ele pode associar o agente do Growing Tree Bank a ambos os locais. O agente pode responder de maneira diferente, dependendo do local em que a conversa do usuário está.

Representativa

Um representante é o indivíduo ou a automação que compõe uma mensagem específica em nome do agente. O Business Messages oferece suporte a representantes BOT e HUMAN.

Um representante da HUMAN é um agente em tempo real, enquanto um representante do BOT é qualquer tipo de automação. As mensagens com representantes BOT aparecem com um pequeno ícone que ajuda a definir as expectativas dos usuários quanto aos tipos de interações em que eles podem se engajar.

Os representantes podem ser os tipos de interação principal ou secundária de um agente. O tipo de interação principal é a primeira experiência do usuário ao iniciar uma conversa com o agente. Por exemplo, se o tipo de interação principal for BOT, o usuário vai iniciar a conversa automaticamente com um representante BOT. Se o usuário quiser falar com um representante do HUMAN, ele poderá acionar uma transferência do bot para o agente em tempo real solicitando a ele para falar com um representante.

Representantes diferentes podem ter horários de funcionamento distintos. Por exemplo, um representante do BOT pode estar disponível a qualquer hora, enquanto um representante do HUMAN pode estar disponível apenas das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira.

  • Ponto de entrada. Um botão ou outro mecanismo pelo qual um usuário inicia uma conversa com um agente.
  • Local. A localização física de uma marca ou empresa.