หน้านี้มีแนวทางปฏิบัติแนะนำสำหรับการสร้างประสบการณ์การรับส่งข้อความ RCS สำหรับธุรกิจที่มีประสิทธิภาพและน่าสนใจ ซึ่งครอบคลุมทั้งการติดตั้งใช้งานทางเทคนิคและการออกแบบการสนทนา
หลักเกณฑ์ทางเทคนิค
ตรวจสอบความสามารถของอุปกรณ์
ก่อนเริ่มการสนทนากับผู้ใช้ ให้ตรวจสอบว่าอุปกรณ์ของผู้ใช้รับข้อความ RCS ได้ หากต้องการระบุความสามารถของผู้ใช้ ให้ส่งการตรวจสอบความสามารถ และปรับการโต้ตอบของเอเจนต์ตามนั้น โต้ตอบกับผู้ใช้ในวิธีที่อุปกรณ์ของผู้ใช้รองรับเท่านั้น หากอุปกรณ์ของผู้ใช้ไม่ได้เปิดใช้ RCS ให้ตั้งค่า วิธีการสื่อสารสำรองกับช่องทางอื่น เช่น SMS
เคารพขนาดข้อความสูงสุด
มีการจำกัดขนาดสูงสุดของข้อความ RBM และไฟล์สื่อที่ข้อความนั้นมีได้ ดูรายละเอียดได้ที่ขนาดข้อความสูงสุด
ตรวจสอบข้อความขาเข้าที่ซ้ำกัน
เมื่อตรวจสอบและตอบข้อความที่ผู้ใช้ส่งเข้ามา ให้ตรวจสอบ
messageId และยืนยันว่าคุณยังไม่ได้รับและ
ตอบข้อความ
ในระบบแบบกระจาย ข้อความจะส่งได้ 2 วิธี ดังนี้
- อย่างน้อย 1 ครั้ง: ระบบจะส่งข้อความ 1 ครั้ง แต่หากมีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่าย หรือการสื่อสารระหว่างทาง ผู้รับอาจไม่ได้รับข้อความ
- อย่างน้อย 1 ครั้ง: ระบบอาจส่งข้อความหลายครั้ง แต่จะ รับข้อความได้แม้ว่าจะเกิดข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่ายหรือการสื่อสารก็ตาม
Google Cloud Pub/Sub ใช้ระบบอย่างน้อย 1 ครั้ง แม้ว่าวิธีนี้อาจทำให้มีข้อความขาเข้าซ้ำ แต่คุณก็สามารถยกเลิกการซ้ำของข้อความได้ง่ายๆ โดยการติดตามสตริง messageId หากได้รับข้อความแล้ว คุณไม่จำเป็นต้องสนใจข้อความเพิ่มเติมที่ได้รับซึ่งมีmessageIdเดียวกัน
ใช้รหัสที่ไม่ซ้ำกันสำหรับข้อความขาออกทั้งหมด
เมื่อตัวแทนส่งข้อความถึงผู้ใช้ messageId ที่คุณใส่ในการเรียก API
ต้องไม่ซ้ำกันสำหรับทุกข้อความ
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรับข้อความได้ที่ จัดการเหตุการณ์ขาเข้า
ใช้การลองใหม่ด้วย Exponential Backoff
เมื่อเรียกใช้ API ใดก็ตาม การเรียกใช้อาจล้มเหลวเนื่องจากปัญหาเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐาน การโอเวอร์โหลดบริการ ขีดจำกัด QPS และข้อผิดพลาดอื่นๆ หากต้องการกู้คืนจากการเรียก API ที่ล้มเหลวอย่างราบรื่น ให้ใช้การลองใหม่ด้วย Exponential Backoff
การใช้การลองใหม่ด้วย Exponential Backoff จะทำให้โครงสร้างพื้นฐานทำสิ่งต่อไปนี้โดยอัตโนมัติ
- ระบุการเรียก API ที่ล้มเหลว
- ตั้งค่าระยะเวลารอเริ่มต้นและจำนวนการลองใหม่สูงสุด
- หยุดชั่วคราวตามระยะเวลารอ
- ลองเรียก API อีกครั้ง
ประเมินการตอบกลับของการเรียก API
- หากสำเร็จ ให้ดำเนินการตามขั้นตอนถัดไปในเวิร์กโฟลว์
- หากไม่สำเร็จ ให้เพิ่มระยะเวลารอและกลับไปที่ขั้นตอนที่ 3
- หากล้มเหลวหลังจากลองใหม่ครบจำนวนครั้งสูงสุด ระบบจะเข้าสู่สถานะล้มเหลว
ระยะเวลารอที่เหมาะสมและจำนวนการลองใหม่สูงสุดที่เหมาะสมจะแตกต่างกันไปตามกรณีการใช้งาน กำหนดตัวเลขเหล่านี้ตามข้อกำหนดด้านเวลาในการตอบสนองของโครงสร้างพื้นฐานและเวิร์กโฟลว์
เพิ่มประสิทธิภาพ API ด้วยปลายทางระดับภูมิภาค
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพ API เพื่อลดเวลาในการตอบสนอง
ใช้ปลายทางที่ใกล้กับภูมิภาคของผู้ใช้มากที่สุด
ตารางต่อไปนี้แสดงคำแนะนำเกี่ยวกับปลายทาง RBM ระดับภูมิภาค ที่จะใช้โดยขึ้นอยู่กับหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ใช้
คำนำหน้าหมายเลขโทรศัพท์ ปลายทางที่แนะนำ ภูมิภาค +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com อเมริกา +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com อเมริกา +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com เอเชีย +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com เอเชีย +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com เอเชีย ค่าเริ่มต้น us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com อเมริกา พิจารณาตั้งเซิร์ฟเวอร์ใกล้กับปลายทางที่เลือก
ดูศูนย์ข้อมูลของ Google ได้ที่ https://www.google.com/about/datacenters/locations/
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการระบุภูมิภาคของเอเจนต์ได้ในเอกสารประกอบสร้างเอเจนต์
UI แบบสนทนาและประสบการณ์ของผู้ใช้
UI แบบสนทนา ไม่ใช่ UI ของแอป
เอเจนต์ RBM เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการมอบหมายงานที่มีประสิทธิภาพและเฉพาะเจาะจงแก่ผู้ใช้ ในอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบสนทนา เอเจนต์ที่ออกแบบมาอย่างดีจะทำให้การโต้ตอบ มุ่งเน้น ชัดเจน และมีโครงสร้างเหมือนการสนทนาตามธรรมชาติ
ตัวแทนไม่สามารถพึ่งพา UI ที่มองเห็นได้ของแอปหรือหน้าเว็บ และไม่ควร พยายามเลียนแบบ แต่เอเจนต์ต้องอาศัยการสนทนาที่สร้างขึ้นอย่างพิถีพิถัน ซึ่งตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ด้วยการแนะนำผ่านคิวแบบวาจา คำแนะนำ และการจัดการข้อผิดพลาดที่ดี
นอกจากนี้ ตัวแทนไม่ควรเลียนแบบระบบโทรศัพท์อัตโนมัติหรืออินเทอร์เฟซที่ต้องอาศัยการตอบกลับของผู้ใช้ด้วยหมายเลขที่แสดงถึงการดำเนินการที่กำหนด ผู้ใช้ควรสื่อสารกับตัวแทนได้อย่างเป็นธรรมชาติ เหมือนกับที่สื่อสารกับบุคคลอื่นในการสนทนา
เริ่มการสนทนา
การเริ่มต้นการสนทนาจะกำหนดความคาดหวังของผู้ใช้เกี่ยวกับสิ่งที่ตัวแทนทำได้ เริ่มการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพโดยแสดงบุคลิกของตัวแทน ให้ข้อมูลที่ผู้ใช้สนใจเป็นอันดับแรก และแชร์สิ่งที่ตัวแทนทำได้ ให้ตัวเลือกที่ชัดเจนแก่ผู้ใช้ในการโต้ตอบกับเอเจนต์และ สนทนาต่อ
แสดงบุคลิกของเอเจนต์: กำหนดโทนโดยการทักทายผู้ใช้และ แนะนำแบรนด์ หากสร้างตัวตนสำหรับเอเจนต์ เช่น ผู้ช่วยเสมือนหรือเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกดิจิทัล โปรดระบุให้ชัดเจนว่าเป็นแชทบอทและไม่ใช่ บุคคลจริง คุณตั้งชื่อเอเจนต์ให้ตรงกับลักษณะตัวตนได้ อวาตาร์เป็น วิธีที่ยอดเยี่ยมในการเสริมสร้างภาพลักษณ์ของคุณ อาจเป็นโลโก้ของคุณ แต่ตัวการ์ตูน สไตล์กราฟิกก็ใช้ได้ดีเช่นกัน
แชร์สิ่งที่ตัวแทนของคุณทำได้: ข้อความทักทายที่ดีจะช่วยให้ผู้ใช้ทราบว่าการสนทนาจะช่วยอะไรได้บ้าง โดยจะอธิบายความสามารถของเอเจนต์ในระดับสูง นอกจากนี้ยังมีคำตอบที่แนะนำ และการดำเนินการ เพื่อนำผู้ใช้ไปตามเส้นทางที่เฉพาะเจาะจง ใช้คำแนะนำเหล่านี้เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ ไปยังส่วนต่างๆ ของการสนทนาและเข้าใจงานที่ Agent ช่วยได้
เขียนข้อความที่ชัดเจนและสอดคล้องกัน
ส่งข้อความที่ผู้ใช้เข้าใจและตอบกลับได้ง่าย สร้าง ข้อความที่กระตุ้นให้ผู้ใช้ตอบกลับ รักษาสไตล์ รูปแบบ และจังหวะที่สอดคล้องกันเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือกับผู้ใช้
โปรดคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติแนะนำเพิ่มเติมต่อไปนี้เมื่อสร้างข้อความ
อย่าสร้างทางตัน แต่ละข้อความควรนำไปสู่ขั้นตอนถัดไปที่มีความหมาย
- หากเส้นทางของผู้ใช้มีงานที่มีหลายขั้นตอน ให้ใช้เครื่องหมายแสดงความสัมพันธ์ของข้อความ เพื่อแนะนําผู้ใช้ตลอดกระบวนการ
เช่น ตอนนี้… และ… รับทราบ จัดให้เลย…
- ใช้คำที่กระชับเนื่องจาก คำตอบที่แนะนำ และการดำเนินการ มีอักขระได้สูงสุด 25 ตัว
- หากการสนทนามีการส่งต่อ การรับทราบอย่างรวดเร็วจะช่วยให้การเปลี่ยนผ่านเป็นไปอย่างราบรื่น
เช่น "โอเค ผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าจะรับช่วงต่อจากตรงนี้"
เช่น "เยี่ยมไปเลย เราคิดว่าเรารู้ว่าคุณกำลังมองหาอะไร" และ ระบุลิงก์ไปยังเว็บไซต์ของคุณ
รับทราบข้อความของผู้ใช้ด้วยคำหรือวลีที่แสดงการรับรู้
เช่น "ยอดเยี่ยมมาก" "ตกลง" "ได้" หรือ "รับทราบ"
กล่าวถึงผู้ใช้โดยตรงโดยใช้ชื่อ (หากทราบ) หรือคำสรรพนาม "คุณ" หลีกเลี่ยงการอ้างอิงถึงผู้ใช้เป็น "ฉัน" หรือ "เรา" เนื่องจากอาจทำให้เกิดความสับสนได้
สำหรับชื่อและป้ายกำกับ ให้ใช้ลักษณะตัวพิมพ์ของประโยค ไม่ใช่ลักษณะตัวพิมพ์ของหัวข้อ
เช่น "Account statement" ไม่ใช่ "Account Statement"
ใช้คำย่อ ซึ่งเหมาะสมแม้แต่สำหรับตัวแทนที่มีน้ำเสียงจริงจังหรือ เป็นทางการ
เช่น "it's" จะดูเป็นบทสนทนามากกว่า "it is"
ใช้เครื่องหมายอัศเจรีย์เท่าที่จำเป็น
ใช้คอมมาอนุกรม เช่น "A, B และ C" ไม่ใช่ "A, B และ C"
เขียนตัวเลขเป็นตัวเลข
เช่น "1, 2, 3" ไม่ใช่ "หนึ่ง สอง สาม"
เมื่อใช้อีโมจิ ให้ตรวจสอบว่าโทนที่ขี้เล่นเหมาะกับกรณีการใช้งาน
เช่น ผู้ใช้ที่จองรถลากหรือค้นหาผลการตรวจสุขภาพอาจไม่มีอารมณ์
เก็บข้อความไว้ตามลำดับ
หากคุณส่งข้อความหลายรายการตามลำดับ สิ่งสำคัญคือผู้ใช้ต้องได้รับข้อความเหล่านั้นตามลำดับ ข้อความที่มีสื่อจะใช้เวลาประมวลผลนานกว่าข้อความที่มีเฉพาะข้อความ
โปรดรอจนกว่าจะได้รับคำตอบ 200 OK สำหรับข้อความก่อนที่จะส่งข้อความถัดไปในลำดับ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะได้รับข้อความตามลำดับที่ถูกต้อง
สร้างการสนทนาที่น่าสนใจด้วยคำตอบและการดำเนินการที่แนะนำ
คำตอบที่แนะนำ และการดำเนินการ เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการแนะนำและปรับปรุงการสนทนาของผู้ใช้ โดยสามารถติดตาม ข้อความหรือริชการ์ด และเสนอตัวเลือกในการสนทนาต่อหรือเปลี่ยนหัวข้อ การสนทนา
คำตอบที่แนะนำ: ช่วยให้ผู้ใช้ตอบกลับตัวแทนได้อย่างรวดเร็วโดยแสดงตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ใช้การตอบกลับที่แนะนำทุกครั้งที่เป็นไปได้ โดยเฉพาะ เมื่อคาดหวังการตอบกลับที่เฉพาะเจาะจง
การดำเนินการที่แนะนำ: อนุญาตให้ตัวแทนของคุณผสานรวมกับฟีเจอร์ของอุปกรณ์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพงานต่างๆ เช่น การโทรหาฝ่ายสนับสนุนหรือการค้นหาสถานที่
โปรดพิจารณาประเด็นสำคัญต่อไปนี้เพื่อสร้างการสนทนาที่มีส่วนร่วมและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ความเกี่ยวข้อง: ตรวจสอบว่าคำแนะนำสอดคล้องกับการสนทนาปัจจุบัน
- ความกระชับ: จำกัดจำนวนคำแนะนำเพื่อไม่ให้ผู้ใช้รู้สึกว่ามีคำแนะนำมากเกินไป
- ความชัดเจน: ใช้ภาษาที่ชัดเจนและกระชับสำหรับข้อความคำแนะนำ
ช่วยเหลือผู้ใช้
ตัวแทนของคุณควรตอบกลับข้อความ HELP จากผู้ใช้และให้ความรู้แก่ผู้ใช้เกี่ยวกับความสามารถของตัวแทน รายการคำตอบที่แนะนำซึ่งปรับให้เหมาะกับความสามารถของตัวแทน จะเปลี่ยนประสบการณ์ของผู้ใช้ที่แย่ให้กลายเป็นประสบการณ์ที่มีประโยชน์ได้
ตรวจสอบว่าโลโก้และภาพฮีโร่แสดงผลได้ดี
- เว้นพื้นที่รอบโลโก้ให้เพียงพอสำหรับการครอบตัดและรักษาความสมบูรณ์ของภาพ
- หลีกเลี่ยงการยืดหรือบิดเบือนโลโก้หรือรูปภาพฮีโร่ เพราะอาจส่งผลเสียต่อการรับรู้แบรนด์
- ทดสอบโลโก้ และภาพฮีโร่ในทั้งโหมดสว่างและโหมดมืดเพื่อให้มองเห็นได้ชัดเจนที่สุดและ สวยงาม
ดูแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมที่จะช่วยคุณออกแบบโลโก้หรือแก้ปัญหาได้ที่หลักเกณฑ์การออกแบบโลโก้
โลโก้
- ออกแบบโลโก้โดยคำนึงถึงการครอบตัดแบบวงกลม เพื่อรักษาความสมดุลและความชัดเจน
- วางโลโก้ไว้ตรงกลางรูปภาพเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาการครอบตัด
- สำหรับโลโก้ที่มีพื้นหลังโปร่งใส โปรดตรวจสอบว่ามีคอนทราสต์เพียงพอ กับทั้งพื้นหลังสีอ่อนและสีเข้มเพื่อให้รองรับดาร์กโหมด หากไม่แน่ใจ ให้ใช้พื้นหลังสีขาวทึบ
ภาพแสดงภาพรวมเนื้อหา
- ใช้สัดส่วนภาพ 45:14 เพื่อป้องกันการครอบตัดที่ไม่ต้องการ
พิจารณาการทับซ้อนของโลโก้เมื่อออกแบบภาพฮีโร่เพื่อไม่ให้องค์ประกอบสำคัญถูกบดบัง
เคารพเมื่อผู้ใช้ไม่ต้องการรับข้อความ
การรักษาความไว้วางใจของผู้ใช้หมายถึงการเคารพค่ากำหนดการสื่อสารของผู้ใช้ เมื่อผู้ใช้ระบุว่าต้องการหยุดรับข้อความ ตัวแทนของคุณต้อง เคารพตัวเลือกของผู้ใช้ ซึ่งรวมถึงการทำความเข้าใจและตอบสนองต่อการแสดงเจตจำนงในการเลือกไม่รับต่างๆ อย่างเหมาะสม เช่น "STOP" ในภาษาที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
โปรดศึกษากฎหมายและแนวทางปฏิบัติแนะนำสำหรับประเทศที่คุณดำเนินการเกี่ยวกับวิธีการตอบกลับข้อความ "หยุด" และคำสั่งอื่นๆ ที่ต้องปฏิบัติตาม
เช่น ดูแนวทางปฏิบัติแนะนำของ CTIA
จัดการเหตุการณ์การยกเลิกการสมัครรับอีเมลและการสมัครรับอีเมล
Google Messages มีฟีเจอร์ยกเลิกการติดตามและติดตามในตัว
ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ควบคุมการสนทนาได้ เมื่อผู้ใช้เลือกที่จะ
ยกเลิกการสมัครรับอีเมล ตัวแทนของคุณจะได้รับUNSUBSCRIBEเหตุการณ์ Webhook SUBSCRIBE เหตุการณ์แสดงถึงความตั้งใจของผู้ใช้ที่จะกลับมามีส่วนร่วมกับตัวแทนของคุณ
ดูข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการจัดการเหตุการณ์ ยกเลิกการติดตาม และติดตามอีกครั้ง รวมถึงรายละเอียดเพย์โหลด กฎทางธุรกิจ และตัวอย่างได้ที่ เอกสารประกอบเกี่ยวกับ เหตุการณ์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
จัดการการเลือกไม่ใช้
แพลตฟอร์ม RBM ไม่มีวิธีโดยตรงในการจัดการรายชื่อผู้ใช้ที่เลือกไม่ใช้ คุณ มีหน้าที่รับผิดชอบในการดูแลฐานข้อมูลผู้ใช้ของคุณเองที่เลือก หยุดรับข้อความผ่านการยกเลิกการติดตามหรือรูปแบบอื่นๆ ของการเลือกไม่ใช้
สนทนาต่อ
หากผู้ใช้ลบการสนทนากับตัวแทนของคุณ ผู้ใช้จะต้องเริ่มการติดต่ออีกครั้งผ่านช่องทางอื่น เช่น การเลือกใช้เว็บไซต์ รหัสย่อ SMS หรือกลไกความยินยอมอื่นๆ การโต้ตอบใหม่นี้แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้มีความสนใจที่จะรับข้อความอีกครั้ง