หน้านี้แสดงแนวทางปฏิบัติแนะนำในการสร้างประสบการณ์การรับส่งข้อความ RCS สำหรับธุรกิจที่มีประสิทธิภาพและน่าสนใจ ซึ่งครอบคลุมทั้งการใช้งานทางเทคนิคและการออกแบบการสนทนา
หลักเกณฑ์ทางเทคนิค
ตรวจสอบความสามารถของอุปกรณ์
ก่อนเริ่มการสนทนากับผู้ใช้ ให้ตรวจสอบว่าอุปกรณ์ของผู้ใช้รับข้อความ RCS ได้ หากต้องการระบุความสามารถของผู้ใช้ ให้ส่งการตรวจสอบความสามารถ และปรับการโต้ตอบของตัวแทนให้เหมาะสม โต้ตอบกับผู้ใช้ในลักษณะที่อุปกรณ์ของผู้ใช้รองรับเท่านั้น หากอุปกรณ์ของผู้ใช้ไม่ได้เปิดใช้ RCS ให้ตั้งค่าวิธีการสื่อสารสำรองกับช่องทางอื่น เช่น SMS
ปฏิบัติตามขนาดข้อความสูงสุด
ข้อความ RBM และไฟล์สื่อที่มีได้จะมีขนาดสูงสุดที่จำกัด ดูรายละเอียดได้ที่ขนาดข้อความสูงสุด
ตรวจสอบว่าโลโก้และรูปภาพหลักแสดงได้ดี
- เว้นพื้นที่รอบโลโก้ให้เพียงพอเพื่อรองรับการครอบตัดและรักษาความสมบูรณ์ของภาพ
- หลีกเลี่ยงการยืดหรือบิดเบือนโลโก้หรือรูปภาพหลัก เนื่องจากอาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์
- ทดสอบโลโก้และรูปภาพหลักทั้งในโหมดสว่างและโหมดมืดเพื่อให้มองเห็นได้ชัดเจนและดูสวยงามที่สุด
ดูแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมที่จะช่วยคุณออกแบบโลโก้หรือแก้ปัญหาได้ที่หลักเกณฑ์การออกแบบโลโก้
โลโก้
- ออกแบบโลโก้โดยคำนึงถึงการครอบตัดแบบวงกลมเพื่อให้โลโก้มีความสมดุลและชัดเจน
- จัดโลโก้ให้อยู่ตรงกลางรูปภาพเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาการครอบตัด
- สำหรับโลโก้ที่มีพื้นหลังโปร่งใส โปรดตรวจสอบว่าโลโก้มีคอนทราสต์เพียงพอกับทั้งพื้นหลังสว่างและพื้นหลังมืดเพื่อให้รองรับโหมดมืด หากไม่แน่ใจ ให้ใช้พื้นหลังสีขาว
ภาพแสดงภาพรวมเนื้อหา
- ใช้สัดส่วนภาพ 45:14 เพื่อป้องกันการครอบตัดที่ไม่ต้องการและเพื่อให้การแสดงผลดูน่าสนใจ
พิจารณาการซ้อนทับโลโก้เมื่อออกแบบรูปภาพหลัก เพื่อให้แน่ใจว่าองค์ประกอบหลักจะไม่ถูกบดบัง
ตรวจสอบข้อความขาเข้าที่ซ้ำกัน
เมื่อตรวจสอบและตอบกลับข้อความขาเข้าจากผู้ใช้ ให้เลือก messageId และตรวจสอบว่าคุณยังไม่ได้ได้รับและตอบกลับข้อความนั้น
ระบบแบบกระจายมี 2 วิธีในการส่งข้อความ ดังนี้
- สูงสุด 1 ครั้ง: ระบบจะส่งข้อความเพียงครั้งเดียว แต่หากเกิดข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่ายหรือการติดต่อระหว่างทาง คุณอาจไม่ได้รับข้อความ
- อย่างน้อย 1 ครั้ง: ระบบอาจส่งข้อความหลายครั้ง แต่ผู้รับจะได้รับข้อความแม้ว่าจะมีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่ายหรือการสื่อสารก็ตาม
Google Cloud Pub/Sub ใช้ระบบอย่างน้อย 1 ครั้ง แม้ว่าวิธีนี้อาจทําให้ข้อความขาเข้าซ้ำกัน แต่การกรองข้อความที่ซ้ำกันออกนั้นทําได้ง่ายๆ โดยติดตามสตริง messageId หากได้รับข้อความแล้ว คุณก็ไม่ต้องสนใจข้อความอื่นๆ ที่ได้รับที่มี messageId เดียวกัน
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรับข้อความได้ที่หัวข้อจัดการเหตุการณ์ขาเข้า
ใช้การลองอีกครั้งโดยใช้ Exponential Backoff
เมื่อเรียก API ใดก็ตาม การเรียกอาจไม่สำเร็จเนื่องจากปัญหาด้านโครงสร้างพื้นฐาน บริการที่มีการใช้งานมากเกินไป ขีดจํากัด QPS และข้อผิดพลาดอื่นๆ หากต้องการกู้คืนอย่างราบรื่นจากคำขอ API ที่ดำเนินการไม่สำเร็จ ให้ใช้การลองใหม่โดยใช้ Exponential Backoff
เมื่อใช้การลองอีกครั้งโดยใช้ Exponential Backoff โครงสร้างพื้นฐานจะทําสิ่งต่อไปนี้โดยอัตโนมัติ
- ระบุการเรียก API ที่ล้มเหลว
- ตั้งค่าระยะเวลารอเริ่มต้นและจํานวนการลองอีกครั้งสูงสุด
- หยุดชั่วคราวตามระยะเวลาที่รอ
- พยายามเรียก API อีกครั้ง
ประเมินการตอบกลับการเรียก API
- หากดำเนินการสำเร็จ ให้ดำเนินการขั้นตอนถัดไปในเวิร์กโฟลว์
- หากไม่สำเร็จ ให้เพิ่มระยะเวลารอและกลับไปที่ขั้นตอนที่ 3
- หากดำเนินการไม่สำเร็จหลังจากลองซ้ำถึงจำนวนครั้งที่อนุญาตสูงสุด ระบบจะเข้าสู่สถานะ "ไม่ผ่าน"
ระยะเวลารอที่เหมาะสมและจำนวนครั้งที่ลองซ้ำสูงสุดที่เหมาะสมจะแตกต่างกันไปตามกรณีการใช้งาน กำหนดจำนวนเหล่านี้ตามข้อกำหนดของโครงสร้างพื้นฐานและเวลาในการตอบสนองของเวิร์กโฟลว์
เพิ่มประสิทธิภาพ API ด้วยปลายทางระดับภูมิภาค
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพ API เพื่อให้เวลาในการตอบสนองดีขึ้น
ใช้ปลายทางที่ใกล้กับภูมิภาคของผู้ใช้มากที่สุด
ตารางต่อไปนี้แสดงคําแนะนําเกี่ยวกับปลายทาง RBM ระดับภูมิภาคที่จะใช้โดยขึ้นอยู่กับหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ใช้
คำนำหน้าหมายเลขโทรศัพท์ ปลายทางที่แนะนำ ภูมิภาคทางภูมิศาสตร์ +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com อเมริกา +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com อเมริกา +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com เอเชีย +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com เอเชีย +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com เอเชีย ค่าเริ่มต้น us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com อเมริกา พิจารณาจัดวางเซิร์ฟเวอร์ใกล้กับปลายทางที่เลือก
ดูข้อมูลเกี่ยวกับศูนย์ข้อมูลของ Google ได้ที่ https://www.google.com/about/datacenters/locations/
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการระบุภูมิภาคของตัวแทนได้ในเอกสารประกอบสร้างตัวแทน
UI แบบการสนทนาและประสบการณ์ของผู้ใช้
UI แบบสนทนา ไม่ใช่ UI ของแอป
ตัวแทน RBM เหมาะสําหรับมอบงานที่มีประสิทธิภาพและเฉพาะเจาะจงแก่ผู้ใช้ในอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบสนทนา ตัวแทนที่ออกแบบมาดีที่สุดจะมุ่งเน้นที่การโต้ตอบ เข้าใจง่าย และมีโครงสร้างเหมือนการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ
ตัวแทนต้องไม่ใช้ UI ที่มองเห็นได้ของแอปหรือหน้าเว็บ และไม่ควรพยายามเลียนแบบ แต่ตัวแทนต้องอาศัยการสนทนาที่ออกแบบมาอย่างละเอียดซึ่งตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ด้วยการแนะนําด้วยคำบอกใบ้ คำแนะนำ และการจัดการข้อผิดพลาดที่ดี
นอกจากนี้ ตัวแทนไม่ควรเลียนแบบระบบโทรศัพท์หรืออินเทอร์เฟซที่อาศัยการตอบกลับของผู้ใช้ด้วยตัวเลขที่แสดงถึงการดำเนินการหนึ่งๆ ผู้ใช้ควรสื่อสารกับตัวแทนได้อย่างเป็นธรรมชาติ เหมือนกับที่สื่อสารกับบุคคลอื่นในการสนทนา
เริ่มการสนทนา
การเริ่มต้นการสนทนาจะกำหนดความคาดหวังของผู้ใช้เกี่ยวกับสิ่งที่ตัวแทนทำได้ เริ่มต้นการสนทนาด้วยการแสดงบุคลิกของตัวแทน แสดงข้อมูลสำคัญที่ผู้ใช้สนใจ และแชร์สิ่งที่ตัวแทนทำได้ ให้ตัวเลือกที่ชัดเจนแก่ผู้ใช้ในการโต้ตอบกับตัวแทนและดำเนินการสนทนาต่อ
แสดงบุคลิกของตัวแทน: กำหนดแนวทางด้วยการทักทายผู้ใช้และแนะนำแบรนด์ หากคุณสร้างบุคลิกของตัวแทน เช่น ผู้ช่วยเสมือนหรือคอนเซียร์จดิจิทัล โปรดระบุให้ชัดเจนว่าเป็นแชทบ็อต ไม่ใช่บุคคลจริง คุณสามารถตั้งค่าชื่อตัวแทนให้ตรงกับบุคลิกได้ รูปโปรไฟล์เป็นวิธีที่ดีในการเสริมสร้างภาพลักษณ์ของคุณ อาจเป็นโลโก้ของคุณก็ได้ แต่ตัวละครกราฟิกสไตล์การ์ตูนก็ใช้ได้ผลดีเช่นกัน
แชร์สิ่งที่ตัวแทนของคุณทำได้: ข้อความต้อนรับที่ดีจะช่วยให้การสนทนามีประโยชน์ ซึ่งจะอธิบายความสามารถของตัวแทนในระดับสูง รวมถึงมีคำตอบที่แนะนำและการดำเนินการเพื่อนำทางผู้ใช้ไปยังเส้นทางที่เฉพาะเจาะจง ใช้คำแนะนำเหล่านี้เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สํารวจการสนทนาและเข้าใจงานที่ตัวแทนให้ความช่วยเหลือได้
เขียนข้อความที่ชัดเจนและสอดคล้องกัน
ส่งข้อความที่ผู้ใช้เข้าใจและตอบกลับได้ง่าย สร้างข้อความที่กระตุ้นให้ผู้ใช้ตอบกลับ ใช้รูปแบบ รูปแบบ และจังหวะที่สม่ำเสมอเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือกับผู้ใช้
โปรดคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติแนะนำเพิ่มเติมต่อไปนี้เมื่อสร้างข้อความ
อย่าสร้างทางตัน แต่ละข้อความควรนําไปสู่ขั้นตอนถัดไปที่มีประโยชน์
- หากเส้นทางของผู้ใช้มีงานที่ต้องทำหลายขั้นตอน ให้ใช้เครื่องหมายเชิงอรรถเพื่อแนะนำผู้ใช้ตลอดกระบวนการ
เช่น ตอนนี้… และ… รับทราบ จัดให้เลย…
- เขียนให้กระชับเนื่องจากคำตอบที่แนะนำและการดำเนินการมีความยาวได้สูงสุด 25 อักขระ
- หากการสนทนามีการส่งต่อ การรับทราบอย่างรวดเร็วจะช่วยให้การเปลี่ยนผ่านเป็นไปอย่างราบรื่น
เช่น "ได้เลย ผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าจะเป็นผู้ดูแลคุณต่อ"
เช่น "เยี่ยมไปเลย เราคิดว่าเรารู้สิ่งที่คุณกำลังมองหา" แล้วระบุลิงก์ไปยังเว็บไซต์ของคุณ
ตอบกลับข้อความของผู้ใช้ด้วยคำหรือวลีที่แสดงการรับรู้
เช่น "เยี่ยมเลย" "โอเค" "ได้เลย" หรือ "รับทราบ"
กล่าวถึงผู้ใช้โดยตรงโดยใช้ชื่อ (หากทราบ) หรือคำสรรพนาม "คุณ" หลีกเลี่ยงการเรียกผู้ใช้ว่า "ฉัน" เนื่องจากอาจทำให้ผู้ใช้สับสน
สำหรับชื่อและป้ายกำกับ ให้ใช้ลักษณะตัวพิมพ์ของประโยค ไม่ใช่ลักษณะตัวพิมพ์ของหัวข้อ
เช่น "รายการเคลื่อนไหวของบัญชี" ไม่ใช่ "รายการเคลื่อนไหวของบัญชี"
ใช้คําย่อ ซึ่งเหมาะสําหรับตัวแทนที่มีน้ำเสียงจริงจังหรือสูง
เช่น "มัน" เป็นคำพูดที่สื่อถึงภาษาพูดมากกว่า "มันคือ"
ใช้เครื่องหมายตกใจอย่างพอประมาณ
ใช้คอมมาคั่นรายการ เช่น "ก. ข. และ ค." ไม่ใช่ "ก. ข. และ ค."
เขียนตัวเลขเป็นตัวเลข
เช่น "1, 2, 3" ไม่ใช่ "หนึ่ง สอง สาม"
เมื่อใช้อีโมจิ ให้ตรวจสอบว่าโทนสนุกสนานเหมาะกับ Use Case
เช่น ผู้ใช้ที่จองรถลากหรือค้นหาผลการตรวจสุขภาพอาจไม่ต้องการดูโฆษณา
จัดระเบียบข้อความ
หากคุณส่งข้อความหลายรายการตามลำดับ ผู้ใช้จะต้องได้รับข้อความเหล่านั้นตามลำดับ ข้อความที่มีสื่อจะใช้เวลาประมวลผลนานกว่าข้อความที่เป็นข้อความล้วน โปรดรอจนกว่าจะได้รับ200 OKการตอบกลับสำหรับข้อความหนึ่งๆ ก่อนส่งข้อความถัดไปตามลำดับ เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับข้อความตามลำดับที่ถูกต้อง
สร้างการสนทนาที่น่าสนใจด้วยการตอบกลับและการดำเนินการที่แนะนำ
การตอบกลับที่แนะนำและการดำเนินการเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการแนะนําและปรับปรุงการสนทนาของผู้ใช้ โดยสามารถติดตามข้อความหรือการ์ดริชมีเดียและเสนอตัวเลือกในการสนทนาต่อหรือเปลี่ยนหัวข้อการสนทนา
การตอบกลับที่แนะนำ: ช่วยให้ผู้ใช้ตอบกลับตัวแทนได้อย่างรวดเร็วด้วยการแสดงตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ใช้การตอบกลับที่แนะนำทุกครั้งที่เป็นไปได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคาดว่าจะได้รับคำตอบที่เฉพาะเจาะจง
การดำเนินการที่แนะนำ: อนุญาตให้ตัวแทนผสานรวมกับฟีเจอร์ของอุปกรณ์เพื่อปรับปรุงงานต่างๆ เช่น การโทรหาฝ่ายสนับสนุนหรือการค้นหาสถานที่
โปรดทำตามข้อควรพิจารณาสำคัญต่อไปนี้เพื่อสร้างการสนทนาที่น่าสนใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ความเกี่ยวข้อง: ตรวจสอบว่าคำแนะนำสอดคล้องกับการสนทนาปัจจุบัน
- กระชับ: จำกัดจำนวนคำแนะนำเพื่อไม่ให้ผู้ใช้รู้สึกสับสน
- ความชัดเจน: ใช้ภาษาที่ชัดเจนและกระชับสำหรับข้อความแนะนำ
ช่วยเหลือผู้ใช้
ตัวแทนควรตอบกลับข้อความ "ความช่วยเหลือ" จากผู้ใช้และให้ความรู้เกี่ยวกับความสามารถของตัวแทน รายการคำตอบที่แนะนำซึ่งปรับให้เหมาะกับความสามารถของตัวแทนสามารถเปลี่ยนประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีให้กลายเป็นประสบการณ์ที่มีประโยชน์
เคารพเมื่อผู้ใช้ไม่ต้องการข้อความ
การคงความไว้วางใจของผู้ใช้ไว้หมายถึงการเคารพค่ากําหนดการสื่อสารของผู้ใช้ เมื่อผู้ใช้ระบุว่าต้องการหยุดรับข้อความ ตัวแทนของคุณต้องดำเนินการตามตัวเลือกของผู้ใช้ ซึ่งรวมถึงการทำความเข้าใจและตอบสนองต่อข้อความต่างๆ เกี่ยวกับการเลือกไม่ใช้ เช่น "หยุด" ในภาษาที่เกี่ยวข้องทั้งหมดอย่างเหมาะสม
โปรดศึกษากฎหมายและแนวทางปฏิบัติแนะนำสำหรับประเทศที่คุณดำเนินการเกี่ยวกับวิธีการตอบกลับข้อความ "หยุด" และคำสั่งอื่นๆ ที่ต้องปฏิบัติตาม
เช่น โปรดดูแนวทางปฏิบัติแนะนำของ CTIA
จัดการเหตุการณ์การยกเลิกการสมัครและสมัครรับข้อมูล
Google Messages มีฟีเจอร์เลิกติดตามและติดตามในตัว ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ควบคุมการสนทนาได้ เมื่อผู้ใช้เลือกที่จะยกเลิกการสมัครรับอีเมล ตัวแทนของคุณจะได้รับเหตุการณ์ UNSUBSCRIBE Webhook เหตุการณ์ SUBSCRIBE บ่งบอกถึงเจตนาของผู้ใช้ที่จะมีส่วนร่วมกับตัวแทนอีกครั้ง
ดูรายละเอียดเกี่ยวกับการจัดการเหตุการณ์การยกเลิกการสมัครรับอีเมลและการสมัครรับอีเมลอีกครั้ง รวมถึงรายละเอียดเพย์โหลด กฎทางธุรกิจ และตัวอย่างได้ในเอกสารประกอบเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
จัดการการเลือกไม่ใช้
แพลตฟอร์ม RBM ไม่มีวิธีจัดการรายการการเลือกไม่ใช้ของผู้ใช้โดยตรง คุณมีหน้าที่รับผิดชอบในการดูแลฐานข้อมูลผู้ใช้ของคุณเองที่เลือกที่จะหยุดรับข้อความผ่านการยกเลิกการสมัครรับอีเมลหรือการเลือกใช้รูปแบบอื่นๆ
สนทนาต่อ
หากผู้ใช้ลบการสนทนากับตัวแทนของคุณ ผู้ใช้จะต้องเริ่มติดต่ออีกครั้งผ่านช่องทางอื่น เช่น การเลือกรับในเว็บไซต์ รหัสสั้น SMS หรือกลไกความยินยอมอื่นๆ การโต้ตอบใหม่นี้แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้มีความสนใจที่จะรับข้อความอีกครั้ง