UI แบบบทสนทนา ไม่ใช่ UI ของแอป
ตัวแทน RBM เหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับการมอบหมายงานที่มีประสิทธิภาพและเจาะจงให้กับผู้ใช้ ในอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบบทสนทนา ตัวแทนที่ออกแบบมาที่ดีที่สุดจะรักษาการโต้ตอบ มีสมาธิ เข้าใจได้ชัดเจน และมีโครงสร้างเหมือนการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ
ตัวแทนไม่สามารถใช้ UI ภาพของแอปหรือหน้าเว็บ และไม่ควร เพื่อเลียนแบบ ตัวแทนจำเป็นต้องใช้วิธีร่างที่สร้างขึ้นมาอย่างพิถีพิถัน การสนทนาที่พูดถึงผู้ใช้ โดยแนะนำผู้ใช้ด้วยคำแนะนำด้วยวาจา การจัดการข้อผิดพลาดได้เป็นอย่างดี
นอกจากนี้ ตัวแทนไม่ควรเลียนแบบระบบโทรศัพท์พื้นฐานหรืออินเทอร์เฟซที่พึ่งพาผู้ใช้ ตอบกลับด้วยตัวเลขที่แสดงการดำเนินการหนึ่งๆ ผู้ใช้ควรสามารถ เพื่อสื่อสารกับตัวแทนได้อย่างเป็นธรรมชาติ เหมือนที่พวกเขาจะสื่อสารกับ ผู้ใช้อีกคนหนึ่งในการสนทนา
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ UI แบบบทสนทนาได้ที่ UI แบบบทสนทนาและเหตุผลที่ทํา สำคัญ
ตรวจสอบความสามารถของอุปกรณ์
ก่อนเริ่มต้นการสนทนากับผู้ใช้ ให้ยืนยันว่า อุปกรณ์จะรับข้อความ RCS ได้ ส่ง คำขอความสามารถ เพื่อระบุความสามารถของอุปกรณ์และปรับแต่งการโต้ตอบของตัวแทน ตามนั้น โต้ตอบกับผู้ใช้ในลักษณะที่อุปกรณ์ของพวกเขารองรับเท่านั้น หากมี อุปกรณ์ของผู้ใช้ไม่ได้เปิดใช้ RCS ตั้งค่าวิธีการสื่อสารสำรอง กับเทคโนโลยีอื่น เช่น SMS
เริ่มการสนทนา
การเริ่มต้นการสนทนาเป็นสิ่งที่กำหนดความคาดหวังของผู้ใช้เกี่ยวกับสิ่งที่ตัวแทนสามารถ สิ่งที่ควรทำ เริ่มการสนทนาด้วยข้อความที่หนักแน่น โดยแสดงบุคลิกภาพของตัวแทน ข้อมูลแบบเน้นระยะแรกที่ผู้ใช้สนใจ และแชร์ว่า Agent ของคุณคืออะไร ได้ ให้ผู้ใช้มีตัวเลือกที่ชัดเจนในการโต้ตอบกับตัวแทนและ สนทนาต่อ
เป็นไปตามขนาดสูงสุดของข้อความ
RBM นำขีดจำกัดขนาดสูงสุดของข้อความ RBM และไฟล์สื่อมาใช้ ของข้อความนั้นๆ ได้ด้วย ซึ่งได้มีการบันทึกไว้ใน ส่งข้อความ
รักษาจังหวะที่ดี
การใช้ข้อมูลประเภทต่างๆ ในการสนทนาช่วยดึงดูดความสนใจของผู้ใช้และ ในการโต้ตอบกับตัวแทนของคุณได้ แต่โปรดระวังอย่ายัดเยียดผู้ใช้ เก็บ ข้อความควรมีความยาวไม่เกินความยาวและเข้าใจง่าย ทำให้ผู้ใช้เห็นเนื้อหาโดยรวม ข้อความพร้อมกันบนหน้าจอ รูปภาพและการ์ดริชมีเดียอาจกินพื้นที่มาก ดังนั้น โปรดตระหนักว่าผู้ใช้ต้องเลื่อนหน้าจอเป็นระยะทางเท่าใด อ่านข้อความทั้งหมด
เก็บข้อความตามลำดับ
หากคุณส่งข้อความหลายข้อความต่อเนื่องกัน ผู้ใช้ควรได้รับ
ข้อความดังกล่าวตามลำดับ บางข้อความ เช่น ข้อความที่มีสื่อ จะนำ
การประมวลผลนานกว่าข้อความอื่นๆ เช่น ข้อความอย่างเดียว ถึง
ตรวจสอบว่าผู้ใช้ได้รับข้อความตามลำดับที่คุณส่ง ขอให้รอจนกว่า
ได้รับการตอบกลับ 200 OK สำหรับข้อความก่อนที่จะส่งข้อความถัดไปใน
ตามลำดับ
การตอบกลับ 200 OK ยืนยันว่าแพลตฟอร์ม RBM ได้รับข้อความแล้วและ
ผู้ใช้ควรได้รับข้อความของคุณตามลำดับที่ถูกต้อง หากไม่
รอการตอบกลับ 200 OK ก่อนส่งข้อความอีกครั้ง ผู้ใช้อาจได้รับ
ข้อความของคุณไม่เป็นระเบียบ
ตรวจสอบข้อความขาเข้าที่ซ้ำกัน
เมื่อคุณตรวจหาและตอบกลับข้อความขาเข้าจากผู้ใช้ ให้เลือกช่อง
messageId และยืนยันว่าคุณยังไม่ได้รับและ
ตอบกลับข้อความก่อนหน้านี้
ด้วยระบบแบบกระจาย การส่งข้อความจะมี 2 วิธีด้วยกัน ได้แก่ การส่งเพียงครั้งเดียว และอย่างน้อย 1 ครั้ง
- ที่มี "มากที่สุดหนึ่งครั้ง" ระบบจะส่งข้อความเพียงครั้งเดียว แต่ถ้ามีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่ายหรือการสื่อสารระหว่างทาง ข้อความ แอปอาจไม่ได้รับ
- มี "อย่างน้อย 1 ครั้ง" ระบบอาจส่งข้อความ หลายครั้ง แต่รับข้อความได้แม้ว่าจะมีเครือข่าย หรือข้อผิดพลาดในการสื่อสาร
Google Cloud Pub/Sub ใช้ "อย่างน้อย 1 ครั้ง" ระบบ แม้ว่าวิธีนี้อาจทำให้
ข้อความขาเข้าที่มีซ้ำ จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะกรองข้อความที่ซ้ำกันโดย
กำลังติดตามสตริง messageId หากได้รับข้อความแล้ว
คุณไม่จำเป็นต้องสนใจข้อความเพิ่มเติมใดๆ ที่คุณได้รับโดยใช้
messageId
เขียนข้อความที่ชัดเจนและสอดคล้องกัน
ส่งข้อความที่น่าสนใจและชัดเจนเพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจ ดี ข้อความแจ้งให้ผู้ใช้ตอบกลับ และทำให้เกิดความสอดคล้องในรูปแบบ การจัดรูปแบบ และจังหวะของข้อความ ช่วยสร้างความไว้วางใจกับผู้ใช้
โปรดคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติแนะนำเพิ่มเติมต่อไปนี้เมื่อสร้างข้อความ
- อย่าสร้างทางตัน คำตอบที่เสนอแนะแต่ละคำตอบควรนำไปสู่ ในชุดข้อความการสนทนากับผู้ใช้
- หากจำเป็น ให้เรียกผู้ใช้ว่า "คุณ" ไม่ใช่ "ฉัน"
- สำหรับชื่อและป้ายกำกับ ให้ใช้ลักษณะตัวพิมพ์ของประโยค ไม่ใช่ลักษณะตัวพิมพ์ของหัวข้อ ตัวอย่างเช่น "รายงานประจำบัญชี" ไม่ใช่ "รายงานประจำบัญชี"
- ใช้การย่อ "คือ" สนทนามากกว่า "ที่เป็นอยู่"
- ใช้เครื่องหมายอัศเจรีย์เท่าที่จำเป็น
- ใช้คอมมาอนุกรม เช่น "A, B และ C" ไม่ใช่ "A, B และ C"
- เขียนตัวเลขเป็นตัวเลข เช่น "1, 2, 3" ไม่ใช่ "1, 2, 3"
เคารพเมื่อผู้ใช้ไม่ต้องการรับข้อความ
เมื่อผู้ใช้ระบุว่าต้องการหยุดรับข้อความจาก คุณต้องเคารพการตัดสินใจของลูกค้า ตัวแทนของคุณต้องเข้าใจเมื่อผู้ใช้ ตอบกลับว่า "STOP" และตอบสนองอย่างเหมาะสม ตัวแทนของคุณควรเข้าใจ วิธีที่ผู้ใช้อาจสื่อสารว่าต้องการหยุดรับข้อความ ซึ่งรวมถึงทุกภาษาที่ลูกค้าอาจใช้เพื่อสื่อสารความต้องการ
โปรดศึกษากฎหมายและแนวทางปฏิบัติแนะนำของประเทศที่คุณดำเนินงานเกี่ยวกับวิธีดำเนินการ ตอบสนองต่อ STOP และคำสั่งอื่นๆ ที่จำเป็น เช่น อ้างถึง CTIA แนวทางปฏิบัติแนะนำ
ช่วยเหลือผู้ใช้
ตัวแทนของคุณควรตอบกลับข้อความ HELP จากผู้ใช้ และให้ความรู้ผู้ใช้เกี่ยวกับ ความสามารถของตัวแทนของคุณ ง่ายๆ อย่างรายการคำตอบที่แนะนำ ฟังก์ชันของตัวแทนอาจทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ให้เป็นประโยชน์
ดำเนินการซ้ำโดยมี Exponential Backoff
เมื่อเรียก API ใดก็ตาม อาจเป็นไปได้ว่าการเรียกล้มเหลวเนื่องจากโครงสร้างพื้นฐาน ปัญหา บริการมากเกินไป ขีดจำกัด QPS และข้อผิดพลาดอื่นๆ เพื่อฟื้นคืนอย่างสวยงาม จากการเรียก API ที่ล้มเหลว ดำเนินการซ้ำโดยมี Exponential Backoff
เมื่อใช้การลองใหม่ที่มี Exponential Backoff โครงสร้างพื้นฐานจะตอบสนองโดยอัตโนมัติ ดังต่อไปนี้
- ระบุการเรียก API ที่ล้มเหลว
- ตั้งค่าระยะเวลารอเริ่มต้นและจำนวนการลองใหม่สูงสุด
- จะหยุดชั่วคราวในระหว่างที่รอ
- ลองเรียก API อีกครั้ง
ประเมินการตอบกลับการเรียก API
- หากประสบความสำเร็จ ให้ไปยังขั้นตอนถัดไปในเวิร์กโฟลว์
- หากดำเนินการไม่สำเร็จ ให้เพิ่มระยะเวลารอและกลับไปที่ขั้นตอนที่ 3
- หากการทำงานล้มเหลวหลังจากการลองใหม่ครบจำนวนสูงสุดแล้ว ให้ป้อนสถานะล้มเหลว
ระยะเวลารอที่เหมาะสมและจำนวนการลองใหม่สูงสุดที่ต้องการจะแตกต่างกันไปตามกรณีการใช้งาน กำหนดตัวเลขเหล่านี้โดยอิงตามข้อกำหนดด้านเวลาในการตอบสนองของโครงสร้างพื้นฐาน และเวิร์กโฟลว์
การ์ดริชมีเดีย
การ์ดริชมีเดียช่วยให้คุณรวมสื่อ ข้อความ และคำแนะนำไว้ในข้อความเดียวได้ อาส สื่อจึงไม่ควรเป็นองค์ประกอบเดียวใน Rich Card และการตอบกลับที่แนะนำ หรือการดำเนินการที่แนะนำควรใช้ร่วมกับ Rich Card แบบสแตนด์อโลนเสมอ
Rich Card แนวตั้ง
การ์ดริชมีเดียแนวตั้งจะแสดงสื่อแนวนอนที่ด้านบนของการ์ด แนวนอน สื่อควรมีสัดส่วนภาพ 2:1, 16:9 หรือ 7:3
เมื่อส่งสื่อให้ผู้ใช้ คุณควรเคารพทรัพยากรของผู้ใช้ เมื่อสื่อแนวนอนมีอัตราส่วน 2:1 ความละเอียดที่เหมาะสมที่สุดสําหรับสื่อจะเป็น 1440x720 พิกเซล โดยขนาดไฟล์สูงสุดที่แนะนำคือ 2 MB สำหรับรูปภาพ และ 10 MB สำหรับวิดีโอ ความละเอียดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับภาพขนาดย่อของสื่อคือ 770x335 พิกเซล และใช้ขนาดไฟล์ที่แนะนำ 40 kB และแนะนำ ขนาดสูงสุด 100 KB
Rich Card แนวนอน
การ์ดริชมีเดียแนวนอนจะแสดงสื่อแนวตั้งทางด้านซ้ายหรือขวาของ การ์ด สื่อแนวตั้งควรมีสัดส่วนภาพ 3:4
เมื่อส่งสื่อให้ผู้ใช้ คุณควรเคารพทรัพยากรของผู้ใช้ เมื่อสื่อแนวตั้งมีอัตราส่วน 3:4 ความละเอียดที่เหมาะสมที่สุดสําหรับสื่อจะเป็น 768x1024 พิกเซล โดยมีขนาดไฟล์ที่แนะนำไม่เกิน 2 MB สำหรับรูปภาพ และ 10 MB สำหรับวิดีโอ ความละเอียดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับภาพขนาดย่อของสื่อคือ 250x330 พิกเซล และใช้ขนาดไฟล์ที่แนะนำ 40 kB และแนะนำ ขนาดสูงสุด 100 KB
ภาพสไลด์ Rich Card
ภาพสไลด์การ์ดริชมีเดียเหมาะสำหรับการเรียกดูเนื้อหาหรือตัวเลือกต่างๆ แต่ ควรใช้เฉพาะเมื่อมีหลายรายการให้อ่านหรือเปรียบเทียบ เช่น แพ็กเกจอินเทอร์เน็ตหรืออุปกรณ์ต่างๆ รายการแรกในภาพสไลด์ควรเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุด ในทุกสถานการณ์ และเหตุผลว่าทำไมถึงเหมาะสมที่สุด ควรแจ้งให้ผู้ใช้ทราบ
ชิปคำแนะนำใต้ภาพสไลด์ควรเลื่อนไปข้างหน้าหรือเปลี่ยนทิศทางการสนทนา ชิปคำแนะนำไม่ควรใช้ตัวเลือกที่แสดงในภาพสไลด์ซ้ำ ไม่ใช่เครื่องมือการเลือกรายการ ที่แสดงในภาพสไลด์
สื่อในภาพสไลด์ของการ์ดริชมีเดีย
ภาพสไลด์การ์ดริชมีเดียจะแสดงสื่อแนวนอนที่ด้านบนของการ์ดริชมีเดีย สื่อแนวนอนในภาพสไลด์ควรมีสัดส่วนภาพ 4:3
เมื่อส่งสื่อให้ผู้ใช้ คุณควรเคารพทรัพยากรของผู้ใช้ เมื่อสื่อมีสัดส่วนภาพ 4:3 ความละเอียดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับสื่อคือ 960x720 พิกเซล โดยขนาดไฟล์สูงสุด 1 MB สำหรับรูปภาพและ 5 MB สำหรับวิดีโอ ความละเอียดที่เหมาะสมสำหรับภาพขนาดย่อของสื่อคือ 605x452 พิกเซล ซึ่งมีขนาดไฟล์ที่แนะนำ 40 kB และขนาดสูงสุดที่แนะนำคือ 100 KB
คำตอบที่แนะนำและ การทำงาน
การตอบกลับและการดำเนินการที่แนะนำภายในการ์ดริชมีเดียควรเกี่ยวข้องกับ เนื้อหาภายในการ์ดนั้น
การตอบกลับและการดำเนินการที่แนะนำภายในรายการชิปควรเป็นวิธีที่นำไปสู่การดำเนินการหรือ กำลังเปลี่ยนทิศทางการสนทนา
คำตอบที่แนะนำ
การตอบกลับที่แนะนำช่วยให้ผู้ใช้สามารถตอบสนองต่อตัวแทนของคุณในลักษณะที่ ตอบสนองได้โดยง่าย ยกเว้นกรณีที่การโต้ตอบต้องใช้การตอบกลับรูปแบบอิสระ ให้ใช้ คำตอบที่แนะนำ ซึ่งจะประมวลผลได้ง่ายกว่าข้อความรูปแบบอิสระ ให้ตัวแทนจัดการการสนทนาได้ในช่องทางที่เหมาะสม
การดำเนินการที่แนะนำ
การดำเนินการที่แนะนำช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงการดำเนินการของอุปกรณ์ที่มาพร้อมเครื่องได้และ ผสานรวมประสบการณ์ ในการใช้งานของผู้ใช้ได้สอดคล้องกัน การดำเนินการที่แนะนำเมื่อมีความเกี่ยวข้อง ช่วยให้โทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือหาสถานที่ตั้งบนแผนที่ได้ง่ายๆ
แต่อย่าทำให้ผู้ใช้มีตัวเลือกมากเกินไป ระบุเฉพาะการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับ ข้อความล่าสุด และให้การดำเนินการเท่าที่จำเป็นเท่านั้น ขีดจำกัด จำนวนการดำเนินการที่แนะนำและการตอบที่แนะนำสำหรับสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อ ผู้ใช้ในบริบทที่เฉพาะเจาะจง
สรุปการออกแบบ
การออกแบบเพื่อการสนทนา ความสามารถในการใช้งาน และประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญที่สุด การสร้าง Agent ตัวแทนควรมุ่งเน้นที่ UI แบบบทสนทนา แนะนำผู้ใช้เกี่ยวกับเวิร์กโฟลว์ที่เหมาะสมที่สุดด้วยการตอบและการดำเนินการที่แนะนำ วันและเวลา โดยใช้รูปภาพหรือการ์ดริชมีเดีย ตัวแทนควรรักษาจังหวะที่ทำให้ผู้ใช้ เพื่อเก็บรักษาบริบทไว้และอ่านข้อความได้ง่ายๆ
คำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ใช้และหลีกเลี่ยงทางตันในการพูดคุย การออกแบบตัวแทนของคุณจะทําให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ในเชิงบวก และทำให้ผู้ใช้เต็มใจ ใช้ Agent ของคุณอีกครั้งในอนาคต