На этой странице представлены рекомендации по созданию эффективного и интересного опыта обмена деловыми сообщениями RCS, охватывающие как техническую реализацию , так и дизайн диалога .
Технические рекомендации
Проверьте возможности устройства
Прежде чем начать разговор с пользователем, убедитесь, что его устройство поддерживает прием RCS-сообщений. Чтобы определить возможности пользователя, отправьте запрос на проверку возможностей и соответствующим образом адаптируйте взаимодействие вашего агента. Взаимодействуйте с пользователями только теми способами, которые поддерживаются их устройствами. Если устройство пользователя не поддерживает RCS, настройте резервный способ связи с помощью другого канала, например, SMS.
Соблюдайте максимальный размер сообщения.
Существуют ограничения на максимальный размер RBM-сообщения и медиафайла, который оно может содержать. Подробнее см. в разделе «Максимальный размер сообщений» .
Проверьте наличие дубликатов входящих сообщений
При проверке входящих сообщений от пользователей и ответе на них проверьте messageId и убедитесь, что вы еще не получили сообщение и не ответили на него.
В распределенных системах существует два способа отправки сообщений:
- Максимум один раз : система отправляет сообщение один раз, но если на пути возникнут ошибки сети или связи, сообщение может быть не получено.
- Хотя бы один раз : система может отправлять сообщение несколько раз, но сообщение может быть получено даже при возникновении ошибок сети или связи.
Google Cloud Pub/Sub использует систему «как минимум один раз» . Хотя это может привести к дублированию входящих сообщений, их легко удалить, отслеживая строки messageId . Если вы уже получили сообщение, вы можете смело игнорировать любые последующие сообщения с тем же messageId .
Использовать уникальные идентификаторы для всех исходящих сообщений
Когда ваш агент отправляет сообщение пользователю, messageId , включенный вами в вызов API, должен быть уникальным для каждого сообщения.
Дополнительную информацию о получении сообщений см. в разделе Обработка входящих событий .
Реализуйте повторные попытки с экспоненциальной задержкой
При вызове любого API возможен сбой из-за проблем с инфраструктурой, перегрузки сервиса, ограничений QPS и других ошибок. Для корректного восстановления после неудачных вызовов API используйте повторные попытки с экспоненциальной задержкой.
Используя повторные попытки с экспоненциальной задержкой, ваша инфраструктура автоматически выполняет следующее:
- Определяет неудачный вызов API.
- Устанавливает начальную продолжительность ожидания и максимальное количество повторных попыток.
- Паузы на время ожидания.
- Повторяет попытку вызова API.
Оценивает ответ на вызов API:
- В случае успеха переходите к следующему этапу рабочего процесса.
- В случае сбоя время ожидания увеличивается и происходит возврат к шагу 3.
- В случае сбоя после максимального количества попыток переходит в состояние сбоя.
Оптимальная продолжительность ожидания и оптимальное максимальное количество повторных попыток зависят от сценария использования. Определите эти значения с учетом требований вашей инфраструктуры и задержек рабочего процесса.
Оптимизируйте производительность API с помощью региональных конечных точек
Чтобы оптимизировать производительность API и уменьшить задержку:
Используйте ближайшие к региону пользователя конечные точки.
В следующей таблице приведены рекомендации по использованию региональных конечных точек RBM в зависимости от номера телефона пользователя.
Префикс номера телефона Рекомендуемая конечная точка Географический регион +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Америка +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Европа +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Европа +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Европа +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Америка +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Азия +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Европа +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Азия +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Азия По умолчанию us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Америка Рассмотрите возможность размещения серверов вблизи выбранной конечной точки.
Информацию о центрах обработки данных Google см. на сайте https://www.google.com/about/datacenters/locations/ .
Дополнительную информацию об определении региона агента см. в документации по созданию агента .
Разговорный пользовательский интерфейс и пользовательский опыт
Разговорный пользовательский интерфейс, а не пользовательский интерфейс приложения
Агенты RBM отлично подходят для предоставления пользователям эффективных и конкретных задач в диалоговом пользовательском интерфейсе. Оптимизированные агенты обеспечивают целенаправленность взаимодействия, ясность понимания и структурированность, характерную для естественного общения.
Агенты не могут полагаться на визуальный интерфейс приложения или веб-страницы и не должны пытаться его имитировать. Вместо этого агентам необходимо полагаться на тщательно продуманные диалоги, учитывающие потребности пользователей, направляя их с помощью вербальных подсказок, предложений и эффективной обработки ошибок.
Агенты также не должны имитировать телефонные деревья или интерфейсы, требующие от пользователей ввода номера, представляющего собой определённое действие. Пользователи должны иметь возможность общаться с агентами естественным образом, подобно тому, как они общаются с другим человеком в разговоре.
Начать разговор
Начало разговора формирует ожидания пользователя относительно возможностей агента. Начинайте разговор с позитивной ноты: покажите личность агента, предоставьте пользователям информацию, которая им интересна, и расскажите о его способностях. Предоставьте пользователям чёткие варианты взаимодействия с агентом и продолжения разговора.
Покажите индивидуальность вашего агента : задайте тон, поприветствовав пользователя и представив свой бренд. Если вы создаёте персонажа для агента, например, виртуального помощника или цифрового консьержа, чётко укажите, что это чат-бот, а не реальный человек. Вы можете выбрать имя агента, соответствующее персонажу. Аватар — отличный способ укрепить ваш имидж. Это может быть ваш логотип, но также хорошо подойдёт и графический персонаж в мультяшном стиле.
Расскажите о возможностях своего агента : хорошее приветственное сообщение чётко даёт понять, что предлагается в ходе беседы. Оно подробно описывает возможности агента. Оно также включает в себя предлагаемые ответы и действия , которые помогут пользователям выбрать определённый путь. Используйте эти предложения, чтобы помочь пользователям ориентироваться в беседе и понять, какие задачи может выполнить агент.
Пишите четкие и последовательные сообщения
Отправляйте сообщения, которые пользователям легко понять и на которые легко ответить. Создавайте текст сообщения, побуждающий пользователей к ответу. Поддерживайте единый стиль, формат и темп, чтобы завоевать доверие пользователей.
При создании текста сообщения учитывайте следующие дополнительные рекомендации:
Не создавайте тупиков. Каждое сообщение должно вести к осмысленному следующему шагу.
- Если путь пользователя включает задачу из нескольких этапов, используйте маркеры дискурса, чтобы провести пользователя по процессу.
Например, «Сейчас…», «И…», «Понятно! Вот так…»
- Будьте кратки, поскольку предлагаемые ответы и действия содержат максимум 25 символов.
- Если разговор подразумевает передачу информации, быстрое подтверждение может сгладить переход.
Например: «Хорошо. Дальше вашим менеджером по работе с клиентами займётся вы».
Например, «Отлично! Кажется, я знаю, что вы ищете» и укажите ссылку на свой сайт.
Подтвердите сообщение пользователя с помощью слова или фразы признания.
Например, «Отличный выбор!», «ОК», «Отлично» или «Понятно».
Обращайтесь к пользователю напрямую, используя его имя (если известно) или местоимение «вы». Избегайте обращения к пользователю «я» или «я», так как это может вызвать путаницу.
Для заголовков и меток используйте заглавные буквы, соответствующие названию предложения, а не заглавным буквам.
Например, «Выписка по счету», а не «Выписка по счету».
Используйте сокращения, что уместно даже для агентов с серьезным или повышенным тоном.
Например, «it's» более разговорное, чем «it is».
Используйте восклицательные знаки экономно.
Используйте последовательную запятую, то есть «A, B и C», а не «A, B и C».
Запишите числа в виде цифр.
Например, «1, 2, 3», а не «один, два, три».
Используя эмодзи, убедитесь, что игровой тон соответствует ситуации.
Например, пользователи, которые заказывают эвакуатор или просматривают результаты своих медицинских тестов, могут быть не в настроении.
Сохраняйте сообщения в порядке
Если вы отправляете несколько сообщений подряд, важно, чтобы пользователи получали их в правильном порядке. Сообщения с медиафайлами обрабатываются дольше, чем текстовые. Чтобы убедиться, что пользователи получают сообщения в правильном порядке, дождитесь ответа 200 OK на каждое сообщение, прежде чем отправлять следующее.
Создавайте увлекательные беседы с предлагаемыми ответами и действиями
Предлагаемые ответы и действия — мощные инструменты для управления и улучшения общения пользователей. Они могут следовать за сообщением или расширенной карточкой и предлагать варианты продолжения или изменения темы разговора.
Предложенные ответы : помогите пользователям быстро отвечать вашему агенту, предоставив готовые варианты. Используйте предлагаемые ответы везде, где это возможно, особенно когда ожидается конкретный ответ.
Предлагаемые действия : разрешите вашему агенту интегрироваться с функциями устройства, оптимизируя такие задачи, как звонок в службу поддержки или поиск местоположений.
Чтобы сделать общение более интересным и эффективным, следуйте этим ключевым рекомендациям:
- Релевантность : убедитесь, что предложения соответствуют текущему разговору.
- Краткость : ограничьте количество предложений, чтобы не перегружать пользователей.
- Ясность : используйте ясный и лаконичный язык для текста предложения.
Помогите пользователю
Ваш агент должен отвечать на запросы HELP от пользователей и рассказывать им о своих возможностях. Список предлагаемых ответов, адаптированных к возможностям вашего агента, может превратить неудачный пользовательский опыт в полезный.
Убедитесь, что ваш логотип и изображение героя хорошо отображаются.
- Оставьте достаточно места вокруг логотипа для обрезки и сохранения визуальной целостности.
- Избегайте растяжения или искажения логотипа или главного изображения, так как это может негативно повлиять на восприятие бренда.
- Протестируйте логотип и главное изображение в светлом и темном режимах для оптимальной видимости и эстетики.
Дополнительные ресурсы, которые помогут вам разработать логотип или устранить неполадки, см. в разделе «Руководство по разработке логотипа» .
Логотип
- Разрабатывайте логотип с учетом круговой обрезки , чтобы сохранить баланс и четкость.
- Расположите логотип по центру изображения, чтобы избежать проблем с обрезкой.
- Для логотипов с прозрачным фоном убедитесь, что они достаточно контрастны как на светлом, так и на тёмном фоне для использования тёмной темы. Если вы не уверены, используйте сплошной белый фон.
Изображение героя
- Используйте соотношение сторон 45:14, чтобы избежать нежелательной обрезки.
При проектировании главного изображения учитывайте перекрытие логотипа, чтобы не перекрывать ключевые элементы.
Уважайте, когда пользователи не хотят получать сообщения
Поддержание доверия пользователей подразумевает уважение их предпочтений в общении. Когда пользователь указывает, что хочет отказаться от получения сообщений, ваш агент должен уважать его выбор. Это включает в себя понимание и адекватную реакцию на различные выражения отказа, такие как «STOP», на всех соответствующих языках.
Ознакомьтесь с законами и передовой практикой страны, в которой вы работаете, чтобы узнать, как реагировать на команду «СТОП» и другие обязательные команды.
Например, обратитесь к передовой практике CTIA .
Обработка событий отмены и подписки
В Google Сообщениях есть встроенные функции «Отписаться» и «Подписаться» , позволяющие пользователям управлять своими переписками. Когда пользователь решает отписаться, ваш агент получает вебхук UNSUBSCRIBE . Событие SUBSCRIBE означает намерение пользователя возобновить взаимодействие с вашим агентом.
Подробную информацию об обработке событий отмены и повторной подписки , включая сведения о полезной нагрузке, бизнес-правила и примеры, см. в документации по событиям, создаваемым пользователями .
Обработка отказов
Платформа RBM не предоставляет возможности прямого управления списками отказавшихся пользователей. Вы несете ответственность за ведение собственной базы данных пользователей, которые отказались от получения сообщений, отписавшись от рассылки или воспользовавшись другими способами отказа.
Возобновить разговоры
Если пользователь удаляет переписку с вашим агентом, ему необходимо повторно связаться с вами через другой канал, например, через веб-сайт, короткий SMS-код или другой механизм согласия. Это новое взаимодействие сигнализирует о возобновлении интереса к получению сообщений.