Questa pagina fornisce le best practice per creare esperienze di RCS Business Messaging efficaci e coinvolgenti, che riguardano sia l'implementazione tecnica sia la progettazione conversazionale.
Linee guida tecniche
Controllare le funzionalità del dispositivo
Prima di iniziare una conversazione con un utente, verifica che il suo dispositivo possa ricevere messaggi RCS. Per identificare le funzionalità dell'utente, invia un controllo delle funzionalità e adatta di conseguenza le interazioni dell'agente. Interagisci con gli utenti solo nei modi supportati dai loro dispositivi. Se il dispositivo di un utente non supporta RCS, configura un metodo di comunicazione di riserva con un altro canale, ad esempio SMS.
Rispetta le dimensioni massime del messaggio
Esistono limiti per le dimensioni massime di un messaggio RBM e del file multimediale che può contenere. Per i dettagli, consulta Dimensioni massime dei messaggi.
Controllare i messaggi in arrivo duplicati
Quando controlli e rispondi ai messaggi in arrivo dagli utenti, controlla la
messageId e verifica di non aver già ricevuto e
risposto al messaggio.
Con i sistemi distribuiti, esistono due modi per inviare messaggi:
- Al massimo una volta: il sistema invia un messaggio una volta, ma se si verificano errori di rete o di comunicazione durante il percorso, il messaggio potrebbe non essere ricevuto.
- Almeno una volta: il sistema potrebbe inviare un messaggio più volte, ma il messaggio può essere ricevuto anche in presenza di errori di rete o di comunicazione.
Google Cloud Pub/Sub utilizza il sistema almeno una volta. Anche se ciò può portare a
messaggi in arrivo duplicati, è semplice eliminare i duplicati
tracciando le stringhe messageId. Se hai già ricevuto un messaggio, puoi ignorare
tranquillamente gli altri messaggi che ricevi con lo stesso messageId.
Utilizzare ID univoci per tutti i messaggi in uscita
Quando l'agente invia un messaggio all'utente, il messageId che includi nella
chiamata API deve essere univoco per ogni messaggio.
Per saperne di più sulla ricezione dei messaggi, vedi Gestire gli eventi in entrata.
Implementare i nuovi tentativi con backoff esponenziale
Quando chiami un'API, è possibile che una chiamata non vada a buon fine a causa di problemi dell'infrastruttura, sovraccarico del servizio, limiti QPS e altri errori. Per eseguire il recupero in modo controllato dalle chiamate API non riuscite, implementa i nuovi tentativi con backoff esponenziale.
Utilizzando i nuovi tentativi con backoff esponenziale, la tua infrastruttura esegue automaticamente le seguenti operazioni:
- Identifica una chiamata API non riuscita.
- Imposta la durata dell'attesa iniziale e il numero massimo di tentativi.
- Mette in pausa per la durata dell'attesa.
- Riprova la chiamata API.
Valuta la risposta della chiamata API:
- Se l'operazione ha esito positivo, si procede con il passaggio successivo del flusso di lavoro.
- In caso di errore, aumenta la durata dell'attesa e torna al passaggio 3.
- Se si verifica un errore dopo il numero massimo di tentativi, viene visualizzato lo stato di errore.
Le durate di attesa ideali e il numero massimo ideale di tentativi variano in base al caso d'uso. Determina questi numeri in base ai requisiti di latenza dell'infrastruttura e del flusso di lavoro.
Ottimizzare le prestazioni delle API con gli endpoint regionali
Per ottimizzare il rendimento dell'API per una latenza migliore:
Utilizza gli endpoint più vicini alla regione dell'utente.
La tabella seguente fornisce consigli sugli endpoint RBM regionali da utilizzare a seconda del numero di telefono dell'utente.
Prefisso del numero di telefono Endpoint consigliato Area geografica +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Americhe +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Americhe +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia Predefinito us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Americhe Valuta la possibilità di posizionare i server vicino all'endpoint scelto.
Visita la pagina https://www.google.com/about/datacenters/locations/ per i data center di Google.
Per ulteriori informazioni sull'identificazione della regione dell'agente, consulta la documentazione Crea un agente.
UI conversazionale ed esperienza utente
UI conversazionale, non UI dell'app
Gli agenti RBM sono ideali per fornire agli utenti attività efficienti e specifiche in un'interfaccia utente conversazionale. Gli agenti meglio progettati mantengono le interazioni mirate, chiare da comprendere e strutturate come una conversazione naturale.
Gli agenti non possono fare affidamento sull'interfaccia utente visiva di un'app o di una pagina web e non devono tentare di imitarla. Gli agenti devono invece fare affidamento su conversazioni attentamente elaborate che soddisfino le esigenze degli utenti guidandoli con segnali verbali, suggerimenti e una buona gestione degli errori.
Gli agenti non devono imitare alberi telefonici o interfacce che si basano sulla risposta degli utenti con un numero che rappresenta una determinata azione. Gli utenti devono essere in grado di comunicare con gli agenti in modo naturale, proprio come farebbero con un'altra persona in una conversazione.
Avvia una conversazione
L'inizio di una conversazione definisce le aspettative dell'utente su ciò che un agente può fare. Inizia le conversazioni in modo efficace: mostra la personalità del tuo agente, fornisci subito le informazioni che interessano ai tuoi utenti e condividi le funzionalità del tuo agente. Offri agli utenti opzioni chiare per interagire con il tuo agente e continuare la conversazione.
Mostra la personalità del tuo agente: imposta il tono salutando l'utente e presentando il tuo brand. Se crei una persona per l'agente, ad esempio un assistente virtuale o un concierge digitale, specifica chiaramente che si tratta di un chatbot e non di una persona reale. Puoi impostare il nome dell'agente in modo che corrisponda alla persona. Un avatar è un ottimo modo per rafforzare la tua immagine. Può essere il tuo logo, ma anche un personaggio grafico in stile cartone animato va bene.
Condividi le funzionalità del tuo agente: un buon messaggio di saluto rende chiaro cosa offre la conversazione. Descrive le funzionalità dell'agente a livello generale. Include anche risposte suggerite e azioni per guidare gli utenti lungo percorsi specifici. Utilizza questi suggerimenti per aiutare gli utenti a navigare nella conversazione e a comprendere le attività per le quali l'agente può fornire assistenza.
Scrivere messaggi chiari e coerenti
Invia messaggi facili da comprendere e a cui rispondere. Crea un testo del messaggio che invogli gli utenti a rispondere. Mantieni uno stile, un formato e un ritmo coerenti per creare fiducia negli utenti.
Quando crei il testo del messaggio, tieni presente le seguenti best practice aggiuntive:
Non creare vicoli ciechi. Ogni messaggio deve portare a un passaggio successivo significativo.
- Se il percorso dell'utente prevede un'attività con più passaggi, utilizza i marcatori del discorso per guidarlo nella procedura.
Ad esempio, Ora…, E…, Ok. Ecco qui…
- Sii conciso perché le risposte suggerite e le azioni possono contenere al massimo 25 caratteri.
- Se la conversazione include un trasferimento, un rapido riconoscimento può facilitare la transizione.
Ad esempio, "Va bene. Il tuo account manager si occuperà di tutto il resto."
Ad esempio, "Perfetto! Credo di sapere cosa stai cercando" e fornisci un link al tuo sito web.
Rispondi al messaggio dell'utente con una parola o una frase di riconoscimento.
Ad esempio, "Ottima scelta!". "Ok", "Va bene" o "Ricevuto".
Rivolgiti direttamente all'utente utilizzando il suo nome (se lo conosci) o il pronome "tu". Evita di fare riferimento all'utente come "io" o "me", in quanto ciò può creare confusione.
Per titoli ed etichette, utilizza la maiuscola a inizio frase, non le iniziali maiuscole.
Ad esempio, "Estratto conto", non "Estratto conto".
Usa le contrazioni, che sono appropriate anche per gli agenti con un tono serio o elevato.
Ad esempio, "it's" è più colloquiale di "it is".
Utilizza i punti esclamativi con parsimonia.
Utilizza la virgola seriale, ovvero "A, B e C", non "A, B e C".
Scrivi i numeri come cifre.
Ad esempio, "1, 2, 3" e non "uno, due, tre".
Quando utilizzi le emoji, assicurati che il tono scherzoso sia adatto al caso d'uso.
Ad esempio, gli utenti che prenotano un carro attrezzi o cercano i risultati dei loro esami medici potrebbero non essere dell'umore giusto.
Mantenere i messaggi in ordine
Se invii più messaggi in sequenza, è importante che gli utenti li ricevano in ordine. L'elaborazione dei messaggi con contenuti multimediali richiede più tempo rispetto a quella dei messaggi di solo testo. Per assicurarti che gli utenti ricevano i messaggi nell'ordine corretto,
attendi di ricevere una risposta 200 OK per un messaggio prima di inviare il successivo
della sequenza.
Creare conversazioni coinvolgenti con risposte e azioni suggerite
Le risposte suggerite e le azioni sono strumenti potenti per guidare e migliorare le conversazioni degli utenti. Possono seguire un messaggio o una scheda avanzata e offrire opzioni per continuare o cambiare l'argomento della conversazione.
Risposte suggerite: aiutano gli utenti a rispondere rapidamente al tuo agente fornendo opzioni predefinite. Utilizza le risposte suggerite quando possibile, soprattutto quando sono previste risposte specifiche.
Azioni suggerite: consente all'agente di integrarsi con le funzionalità del dispositivo, semplificando attività come chiamare l'assistenza o trovare posizioni.
Segui queste considerazioni chiave per creare conversazioni più coinvolgenti ed efficienti:
- Pertinenza: assicurati che i suggerimenti siano in linea con la conversazione in corso.
- Concisezza: limita il numero di suggerimenti per evitare di sopraffare gli utenti.
- Chiarezza: utilizza un linguaggio chiaro e conciso per il testo del suggerimento.
Aiutare l'utente
Il tuo agente deve rispondere ai messaggi HELP degli utenti e informarli sulle funzionalità del tuo agente. Un elenco di risposte suggerite personalizzate in base alle capacità dell'agente può trasformare un'esperienza utente scadente in un'esperienza utile.
Assicurati che il logo e l'immagine hero vengano visualizzati correttamente
- Lascia spazio sufficiente attorno al logo per consentire il ritaglio e mantenere l'integrità visiva.
- Evita di allungare o distorcere il logo o l'immagine principale, in quanto ciò può influire negativamente sulla percezione del brand.
- Testa il logo e l'immagine hero sia in modalità Luce che Buio per una visibilità e un'estetica ottimali.
Per ulteriori risorse che ti aiutino a progettare il logo o a risolvere i problemi, consulta le linee guida per la progettazione del logo.
Logo
- Progetta il logo tenendo presente il ritaglio circolare per mantenere equilibrio e chiarezza.
- Centra il logo all'interno dell'immagine per evitare problemi di ritaglio.
- Per i loghi con sfondi trasparenti, assicurati che il contrasto sia sufficiente sia con gli sfondi chiari che con quelli scuri per adattarsi alla modalità Buio. In caso di dubbi, utilizza uno sfondo bianco.
Immagine hero
- Utilizza le proporzioni 45:14 per evitare ritagli indesiderati.
Tieni conto della sovrapposizione del logo quando progetti l'immagine hero, in modo che gli elementi chiave non vengano oscurati.
Rispetta la volontà degli utenti di non ricevere messaggi
Mantenere la fiducia degli utenti significa rispettare le loro preferenze di comunicazione. Quando un utente indica che non vuole più ricevere messaggi, l'agente deve rispettare la sua scelta. Ciò include la comprensione e la risposta appropriata a varie espressioni di disattivazione, come "STOP", in tutte le lingue pertinenti.
Consulta le leggi e le best practice del paese in cui operi per sapere come rispondere al messaggio "STOP" e ad altri comandi obbligatori.
Ad esempio, consulta le CTIA.
Gestire gli eventi di annullamento e iscrizione
Google Messaggi offre funzionalità Annulla iscrizione e Iscriviti integrate,
consentendo agli utenti di controllare le proprie conversazioni. Quando un utente sceglie di
annullare l'iscrizione, il tuo agente riceverà un evento webhook UNSUBSCRIBE. Un evento
SUBSCRIBE indica l'intenzione di un utente di interagire di nuovo con il tuo agente.
Per informazioni dettagliate sulla gestione degli eventi Annulla iscrizione e Riscrizione, inclusi dettagli del payload, regole aziendali ed esempi, consulta la documentazione sugli eventi generati dagli utenti.
Gestire le disattivazioni
La piattaforma RBM non fornisce un modo diretto per gestire gli elenchi di utenti che hanno disattivato la ricezione di messaggi. È tua responsabilità gestire il tuo database di utenti che hanno scelto di non ricevere più messaggi tramite l'annullamento dell'iscrizione o altre forme di disattivazione.
Riprendere le conversazioni
Se un utente elimina la conversazione con il tuo agente, deve riavviare il contatto tramite un altro canale, ad esempio l'attivazione sul sito web, il codice breve SMS o un altro meccanismo di consenso. Questa nuova interazione segnala il loro rinnovato interesse a ricevere messaggi.