UI di conversazione, non UI per app
Gli agenti RBM sono adatti a fornire attività efficienti e specifiche agli utenti in un'interfaccia utente di conversazione. Gli agenti migliori mantengono le interazioni incentrate, facili da comprendere e strutturate come una conversazione naturale.
Gli agenti non possono fare affidamento sulla UI visiva di un'app o di una pagina web e non devono tentare di imitarla. Gli agenti devono invece fare affidamento su conversazioni attentamente create che rispondano alle esigenze degli utenti guidandoli con suggerimenti verbali, suggerimenti e buona gestione degli errori.
Inoltre, gli agenti non devono imitare gli alberi dei telefoni o le interfacce che si basano sulle risposte degli utenti con un numero che rappresenta una determinata azione. Gli utenti dovrebbero essere in grado di comunicare con gli agenti in modo naturale, proprio come dovrebbero comunicare con un'altra persona in una conversazione.
Per ulteriori informazioni sull'UI conversazionale, vedi UI conversazionale e perché è importante.
Verifica le funzionalità del dispositivo
Prima di avviare una conversazione con un utente, verifica che il suo dispositivo possa ricevere messaggi RCS. Invia una richiesta di funzionalità per identificare le funzionalità del dispositivo e personalizzare di conseguenza le interazioni dell'agente. Interagisci con gli utenti solo in modi supportati dai loro dispositivi. Se il dispositivo di un utente non è abilitato per RCS, configura un metodo di comunicazione di riserva con un'altra tecnologia, ad esempio l'SMS.
Avviare una conversazione
L'inizio di una conversazione definisce le aspettative dell'utente riguardo all'attività che può svolgere. Inizia le conversazioni con una nota forte: mostra la personalità dell'agente, fornisci all'inizio le informazioni che interessano agli utenti e condividi ciò di cui l'agente è in grado. Fornisci agli utenti opzioni chiare per interagire con l'agente e continuare la conversazione.
Mantieni un ritmo regolare
L'utilizzo di vari tipi di informazioni nelle conversazioni mantiene gli utenti coinvolti e interagi con l'agente, ma presta attenzione a non sovraccaricare gli utenti. Mantenere i messaggi in lunghezze coinvolgenti e digeribili che consentono all'utente di vedere l'intero messaggio sullo schermo contemporaneamente. Le immagini e le schede interattive possono occupare molto spazio sullo schermo, quindi ti consigliamo di prestare attenzione a quanto l'utente deve scorrere per leggere l'intero messaggio.
Organizza i messaggi
Se invii più messaggi in sequenza, è importante che gli utenti li ricevano in ordine. Alcuni messaggi, come quelli che includono contenuti multimediali, richiedono tempi di elaborazione più lunghi di altri, come i messaggi di solo testo. Per assicurarti che gli utenti ricevano i messaggi nell'ordine in cui sono stati inviati, attendi di ricevere una risposta 200 OK per un messaggio prima di inviare il messaggio successivo nella sequenza.
La risposta 200 OK conferma che la piattaforma RBM ha ricevuto il messaggio e che l'utente deve ricevere i messaggi nell'ordine corretto. Se non attendi una risposta 200 OK prima di inviare un altro messaggio, gli utenti potrebbero ricevere i messaggi in ordine errato.
Verifica la presenza di messaggi in arrivo duplicati
Quando controlli e rispondi ai messaggi in arrivo dagli utenti, controlla
messageId e verifica di non aver già ricevuto e
risponso al messaggio in precedenza.
Con i sistemi distribuiti, puoi inviare i messaggi in due modi: al massimo una volta e almeno una volta.
- Con i sistemi "al massimo una volta", il sistema invia un messaggio una volta, ma se si verificano errori di rete o di comunicazione durante il percorso, il messaggio potrebbe non essere ricevuto.
- Con i sistemi "almeno una volta", il sistema potrebbe inviare un messaggio più volte, ma il messaggio può essere ricevuto anche in caso di errori di rete o di comunicazione.
Google Cloud Pub/Sub utilizza un sistema "almeno una volta". Sebbene questo possa portare a duplicare i messaggi in arrivo, è facile deduplicare i messaggi monitorando le stringhe messageId. Se hai già ricevuto un messaggio, puoi ignorare gli eventuali messaggi aggiuntivi che ricevi con lo stesso messageId.
Scrivi messaggi chiari e coerenti
Invia messaggi coinvolgenti e di facile comprensione. Un buon testo del messaggio suggerisce agli utenti di rispondere e la coerenza nello stile, nella formattazione e nel pacing del testo crea fiducia negli utenti.
Durante la creazione del testo del messaggio, tieni presente le seguenti best practice aggiuntive:
- Non creare strade senza uscita. Ogni risposta suggerita deve portare a un thread di conversazione significativo con l'utente.
- Se necessario, fai riferimento all'utente come "tu", non "io".
- Per i titoli e le etichette, utilizza la maiuscola per la frase, non la maiuscola per il titolo. Ad esempio, "estratto conto", non "estratto conto".
- Usa forme stringate. "È" è più colloquiale di "lo è".
- Utilizza i punti esclamativi con parsimonia.
- Utilizza la virgola della serie. Ad esempio, "A, B e C", non "A, B e C".
- Scrivi numeri come cifre. Ad esempio, "1, 2, 3", non "uno, due, tre".
Rispetta gli utenti che non vogliono messaggi
Quando un utente indica di non voler più ricevere messaggi dall'agente, devi rispettare la sua scelta. L'agente deve capire quando gli utenti rispondono "STOP" e reagiscono in modo appropriato. L'agente deve comprendere i vari modi in cui gli utenti potrebbero comunicare la propria intenzione di non ricevere più messaggi, compresi tutti i linguaggi che gli utenti potrebbero utilizzare per comunicare i loro desideri.
Consultare le leggi e le best practice del paese in cui operi per sapere come rispondere a STOP e ad altri comandi obbligatori. Ad esempio, consulta le best practice della CTIA.
Aiutare l'utente
Il tuo agente deve rispondere ai messaggi di GUIDA degli utenti e fornire agli utenti informazioni sulle funzionalità dell'agente. Un semplice elenco di risposte suggerite che corrisponde alla funzionalità del tuo agente può trasformare un'esperienza utente scadente in un'utile.
Implementare i nuovi tentativi con backoff esponenziale
Quando chiami un'API, è possibile che una chiamata non vada a buon fine a causa di problemi dell'infrastruttura, sovraccarico del servizio, limiti di QPS e altri errori. Per recuperare agevolmente le chiamate API non riuscite, implementa i nuovi tentativi con il backoff esponenziale.
Utilizzando i nuovi tentativi con backoff esponenziale, la tua infrastruttura esegue automaticamente le seguenti operazioni:
- Identifica una chiamata API non riuscita.
- Imposta la durata dell'attesa iniziale e il numero massimo di nuovi tentativi.
- In pausa per la durata dell'attesa.
- Riprova a effettuare una chiamata API.
Valuta la risposta alla chiamata API:
- Se l'esito è positivo, vai al passaggio successivo del flusso di lavoro.
- In caso di errore, la durata d'attesa aumenta e torna al passaggio 3.
- Se un errore viene superato dopo il numero massimo di nuovi tentativi, viene inserito lo stato di errore.
La durata ideale dell'attesa e il numero massimo ideale di nuovi tentativi variano in base al caso d'uso. Determina questi numeri in base ai requisiti di latenza della tua infrastruttura e dei tuoi flussi di lavoro.
Schede informative
Le schede interattive ti consentono di combinare contenuti multimediali, testo e suggerimenti in un unico messaggio. Pertanto, i contenuti multimediali non devono essere l'unico elemento di una scheda interattiva e le risposte suggerite o le azioni suggerite devono sempre essere accompagnate da una scheda interattiva autonoma.
Schede interattive verticali
Le schede multimediali verticali mostrano la parte superiore orizzontale della scheda. I supporti orizzontali devono avere proporzioni di 2:1, 16:9 o 7:3.
Quando invii contenuti multimediali a un utente, devi rispettare le sue risorse. Quando i contenuti orizzontali hanno un rapporto di 2:1, la risoluzione ottimale dei contenuti multimediali è 1440 x 720 px con una dimensione massima consigliata di 2 MB per le immagini e di 10 MB per i video. La risoluzione ottimale per la miniatura del supporto è di 770 x 335 px con una dimensione file consigliata di 40 kB e una dimensione massima consigliata di 100 kB.
Schede interattive orizzontali
Le schede interattive orizzontali mostrano i contenuti multimediali sul lato sinistro o destro della scheda. I supporti verticali devono avere proporzioni pari a 3:4.
Quando invii contenuti multimediali a un utente, devi rispettare le sue risorse. Se i contenuti multimediali verticali hanno un rapporto di 3:4, la risoluzione ottimale dei contenuti multimediali è 768 x 1024 px con una dimensione massima consigliata di 2 MB per le immagini e di 10 MB per i video. La risoluzione ottimale per la miniatura del supporto è di 250 x 330 px con una dimensione file consigliata di 40 kB e una dimensione massima consigliata di 100 kB.
Caroselli di schede interattive
I caroselli di schede interattive sono ideali per sfogliare contenuti o per varie opzioni, ma devono essere utilizzati solo quando sono presenti più elementi da leggere o confrontare, ad esempio piani dati o dispositivi. Il primo elemento di un carosello deve essere la scelta ottimale in una determinata situazione e il motivo di questa scelta dovrebbe essere comunicato all'utente.
I chip di suggerimento al di sotto di un carosello devono far progredire la conversazione. I chip di suggerimento non dovrebbero ripetere le opzioni elencate nel carosello e non sono strumenti di selezione per gli elementi presentati nel carosello.
Contenuti multimediali nei caroselli di schede interattive
I caroselli di schede interattive mostrano il formato orizzontale nella parte superiore di queste schede. I contenuti multimediali orizzontali nei caroselli devono avere proporzioni pari a 4:3.
Quando invii contenuti multimediali a un utente, devi rispettare le sue risorse. Quando i contenuti multimediali hanno proporzioni 4:3, la risoluzione ottimale è di 960 x 720 px con una dimensione massima del file di 1 MB per le immagini e di 5 MB per i video. La risoluzione ottimale per la miniatura del supporto è 605 x 452 px con una dimensione file consigliata di 40 kB e una dimensione massima consigliata di 100 kB.
Risposte e azioni suggerite
Le azioni e le risposte suggerite in una scheda interattiva devono riguardare direttamente i contenuti al suo interno.
Le risposte e le azioni suggerite all'interno di un elenco di chip dovrebbero essere modi per far avanzare la conversazione o ruotarla.
Risposte suggerite
Le risposte suggerite aiutano gli utenti a rispondere all'agente in modo che è facilmente in grado di rispondere. A meno che l'interazione non richieda una risposta in formato libero, utilizza le risposte suggerite. Sono più facili da elaborare rispetto al testo in formato libero e consentono all'agente di orientare le conversazioni lungo un percorso ottimale.
Azioni suggerite
Le azioni suggerite consentono a un agente di agganciarsi alle azioni native del dispositivo e offrono all'utente un'esperienza strettamente integrata. Se pertinenti, le azioni suggerite possono rendere facile chiamare l'assistenza clienti o trovare una posizione sulla mappa.
Non sovraccaricare gli utenti con varie opzioni. Fornisci solo le azioni correlate al messaggio più recente e fornisci tutte le azioni necessarie. Limita il numero di azioni e risposte suggerite a ciò che è utile per l'utente in un determinato contesto.
Conclusione del design
La progettazione per la conversazione, l'usabilità e l'efficienza sono aspetti più importanti durante la creazione dell'agente. Gli agenti devono concentrarsi sull'interfaccia utente di conversazione e guidare gli utenti attraverso flussi di lavoro ottimali con risposte e azioni suggerite. Quando utilizza immagini o schede interattive, l'agente deve mantenere un ritmo che consenta agli utenti di conservare il contesto e leggere i messaggi con facilità.
Considerando l'esperienza utente ed evitando i vicoli cieli durante la conversazione quando la progettazione del tuo agente offre agli utenti esperienze positive e li lascia disposti a utilizzare di nuovo l'agente in futuro.