این صفحه بهترین روش‌ها را برای ایجاد تجربیات پیام‌رسان تجاری مؤثر و جذاب RCS ارائه می‌کند که هم اجرای فنی و هم طراحی مکالمه را پوشش می‌دهد.
دستورالعمل های فنی
قابلیت های دستگاه را بررسی کنید
قبل از شروع مکالمه با کاربر، بررسی کنید که دستگاه کاربر می‌تواند پیام‌های RCS را دریافت کند. برای شناسایی قابلیت‌های کاربر، یک بررسی قابلیت ارسال کنید و تعاملات نماینده خود را بر اساس آن تنظیم کنید. فقط به روشی با کاربران تعامل داشته باشید که دستگاه های آنها پشتیبانی می کند. اگر دستگاه کاربر RCS فعال نیست، یک روش بازگشتی برای ارتباط با کانال دیگری مانند پیامک تنظیم کنید.
به حداکثر اندازه پیام احترام بگذارید
محدودیت هایی برای حداکثر اندازه پیام RBM و فایل رسانه ای که می تواند داشته باشد وجود دارد. برای جزئیات بیشتر به حداکثر اندازه پیام ها مراجعه کنید.
مطمئن شوید که لوگو و تصویر قهرمان شما به خوبی نمایش داده می شود
- فضای کافی در اطراف لوگو برای برش دادن و حفظ یکپارچگی بصری بگذارید.
- از کشش یا تحریف لوگو یا تصویر قهرمان خودداری کنید، زیرا این امر می تواند بر درک برند تأثیر منفی بگذارد.
- لوگو و تصویر قهرمان را در دو حالت روشن و تاریک آزمایش کنید تا از دید و زیبایی بهینه اطمینان حاصل کنید.
برای منابع بیشتر برای کمک به طراحی لوگو یا عیب‌یابی مشکلات، به دستورالعمل‌های طراحی لوگو مراجعه کنید.
لوگو
- لوگو را با در نظر گرفتن برش دایره ای طراحی کنید و از حفظ تعادل و وضوح آن اطمینان حاصل کنید.
- لوگو را در مرکز تصویر قرار دهید تا از مشکلات برش جلوگیری شود.
- برای لوگوهایی با پس‌زمینه شفاف، از کنتراست کافی در برابر پس‌زمینه‌های روشن و تاریک اطمینان حاصل کنید تا حالت تاریک را در خود جای دهید. اگر مطمئن نیستید، از پس زمینه سفید ثابت استفاده کنید.
تصویر قهرمان
- از نسبت تصویر 45:14 برای جلوگیری از برش ناخواسته و اطمینان از نمایشگر جذاب بصری استفاده کنید.
هنگام طراحی تصویر قهرمان، همپوشانی لوگو را در نظر بگیرید، و مطمئن شوید که عناصر کلیدی مبهم نیستند.
پیام های دریافتی تکراری را بررسی کنید
وقتی پیام‌های دریافتی کاربران را بررسی می‌کنید و به آنها پاسخ می‌دهید، messageId را بررسی کنید و تأیید کنید که قبلاً پیام را دریافت نکرده‌اید و به آن پاسخ نداده‌اید.
در سیستم های توزیع شده، دو راه برای ارسال پیام وجود دارد:
- حداکثر یک بار : سیستم یک بار پیامی ارسال می کند، اما اگر در طول مسیر خطاهای شبکه یا ارتباطی وجود داشته باشد، ممکن است پیام دریافت نشود.
- حداقل یک بار : سیستم ممکن است چندین بار پیامی ارسال کند، اما پیام را می توان حتی زمانی که خطاهای شبکه یا ارتباطی وجود دارد دریافت کرد.
Google Cloud Pub/Sub از سیستم حداقل یک بار استفاده می کند. در حالی که این می‌تواند منجر به تکرار پیام‌های دریافتی شود، حذف کردن پیام‌ها با ردیابی رشته‌های messageId ساده است. اگر قبلاً پیامی دریافت کرده‌اید، می‌توانید پیام‌های دیگری را که با همان messageId دریافت می‌کنید، نادیده بگیرید.
برای اطلاعات بیشتر درباره دریافت پیام‌ها، به مدیریت رویدادهای ورودی مراجعه کنید.
اجرای تلاش های مجدد با عقب نشینی نمایی
هنگام فراخوانی هر API، ممکن است یک تماس به دلیل مشکلات زیرساخت، اضافه بار سرویس، محدودیت های QPS و سایر خطاها با شکست مواجه شود. برای بازیابی دلپذیر از تماس‌های ناموفق API، تلاش‌های مجدد را با عقب‌نشینی نمایی اجرا کنید.
با استفاده از تلاش های مجدد با عقب نشینی نمایی، زیرساخت شما به طور خودکار کارهای زیر را انجام می دهد:
- یک تماس API ناموفق را شناسایی می کند.
- مدت زمان انتظار اولیه و حداکثر تعداد تلاش های مجدد را تنظیم می کند.
- برای مدت انتظار مکث می کند.
- تماس API را دوباره امتحان می کند.
پاسخ تماس API را ارزیابی می کند:
- در صورت موفقیت، با مرحله بعدی در گردش کار ادامه دهید.
- در صورت شکست، مدت انتظار افزایش می یابد و به مرحله 3 باز می گردد.
- اگر پس از حداکثر تعداد دفعات تکرار، شکستی رخ دهد، وارد حالت شکست می شود.
مدت زمان انتظار ایده‌آل و حداکثر تعداد ایده‌آل تلاش‌های مجدد بسته به موارد استفاده متفاوت است. این اعداد را بر اساس زیرساخت و الزامات تاخیر گردش کار خود تعیین کنید.
عملکرد API را با نقاط پایانی منطقه ای بهینه کنید
برای بهینه سازی عملکرد API برای تأخیر بهتر:
از نزدیکترین نقاط پایانی به منطقه کاربر استفاده کنید.
جدول زیر بسته به شماره تلفن کاربر، توصیه هایی را در مورد اینکه از کدام نقاط پایانی RBM منطقه ای استفاده شود، ارائه می دهد.
پیشوند شماره تلفن نقطه پایانی توصیه شده منطقه جغرافیایی +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com قاره آمریکا +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com قاره آمریکا +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسیا +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسیا +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسیا پیش فرض us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com قاره آمریکا مکان سرورها را در نزدیکی نقطه پایانی انتخاب شده در نظر بگیرید.
برای دیدن مراکز داده Google به https://www.google.com/about/datacenters/locations/ مراجعه کنید.
برای اطلاعات بیشتر در مورد شناسایی منطقه عامل، به ایجاد مستندات عامل مراجعه کنید.
رابط کاربری مکالمه و تجربه کاربر
رابط کاربری مکالمه، نه رابط کاربری برنامه
عوامل RBM برای ارائه وظایف کارآمد و خاص به کاربران در یک رابط کاربری محاوره ای مناسب هستند. بهترین عوامل طراحی شده تعاملات را متمرکز، واضح برای درک و ساختاری مانند مکالمه طبیعی نگه می دارند.
نمایندگان نمی توانند به رابط کاربری تصویری یک برنامه یا صفحه وب اعتماد کنند و نباید سعی کنند آن را تقلید کنند. در عوض، نمایندگان باید به مکالمات دقیقی تکیه کنند که نیازهای کاربران را با راهنمایی آنها با نشانه‌های شفاهی، پیشنهادات و مدیریت خوب خطا برطرف می‌کنند.
نمایندگان همچنین نباید از درخت‌های تلفن یا رابط‌هایی که متکی به پاسخ کاربران با شماره‌ای است که نشان‌دهنده یک عمل معین است، تقلید کنند. کاربران باید بتوانند به طور طبیعی با عوامل ارتباط برقرار کنند، درست مانند اینکه در یک مکالمه با شخص دیگری ارتباط برقرار می کنند.
یک مکالمه را شروع کنید
شروع مکالمه انتظارات کاربر را از کاری که یک نماینده می تواند انجام دهد تعیین می کند. مکالمات را با یک نکته قوی شروع کنید: شخصیت نماینده خود را نشان دهید، اطلاعاتی را که کاربران شما به آنها اهمیت می دهند بارگذاری کنید و آنچه را که نماینده شما توانایی دارد به اشتراک بگذارید. به کاربران گزینه های روشنی برای تعامل با نماینده خود و ادامه مکالمه بدهید.
شخصیت نماینده خود را نشان دهید : با سلام کردن به کاربر و معرفی برند خود، لحن را تنظیم کنید. اگر یک شخصیت برای نماینده ایجاد می کنید، مانند یک دستیار مجازی یا دربان دیجیتال، واضح باشید که این یک ربات چت است و نه یک شخص واقعی. می توانید نام نماینده را برای مطابقت با شخصیت تنظیم کنید. آواتار یک راه عالی برای تقویت تصویر شماست. این می تواند لوگوی شما باشد، اما یک شخصیت گرافیکی به سبک کارتونی نیز به خوبی کار می کند.
آنچه را که نماینده شما قادر به انجام آن است به اشتراک بگذارید : یک پیام خوشامدگویی خوب، آنچه را که مکالمه ارائه می دهد، روشن می کند. توانایی های عامل را در سطح بالایی توضیح می دهد. همچنین شامل پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی برای راهنمایی کاربران در مسیرهای خاص است. از این پیشنهادات برای کمک به کاربران برای هدایت مکالمه و درک وظایفی که نماینده می‌تواند به آنها کمک کند، استفاده کنید.
پیام های واضح و ثابت بنویسید
پیام هایی ارسال کنید که درک و پاسخ دادن به آن برای کاربران آسان باشد. متن پیامی ایجاد کنید که کاربران را وادار به پاسخگویی کند. سبک، قالب و سرعت ثابتی را برای ایجاد اعتماد با کاربران حفظ کنید.
هنگام ایجاد متن پیام، بهترین روش های اضافی زیر را در نظر داشته باشید:
بن بست ایجاد نکنید. هر پیام باید به مرحله بعدی معنادار منجر شود.
- اگر سفر کاربر دارای یک کار با چند مرحله است، از نشانگرهای گفتمان برای هدایت کاربر در طول فرآیند استفاده کنید.
به عنوان مثال، اکنون…، و…، متوجه شدم! اینجا برو…
- مختصر باشید زیرا پاسخ ها و اقدامات پیشنهادی حداکثر 25 کاراکتر دارند.
- اگر مکالمه شامل یک جابجایی باشد، یک تصدیق سریع می تواند این انتقال را هموار کند.
به عنوان مثال، "بسیار خوب. مدیر حساب شما از اینجا مسئولیت خواهد گرفت."
به عنوان مثال، "عالی! من فکر می کنم می دانم که شما به دنبال چه هستید." و یک لینک به وب سایت خود ارائه دهید.
پیام کاربر را با یک کلمه یا عبارت شناسایی تایید کنید.
به عنوان مثال، "انتخاب عالی!"، "OK"، "Alright" یا "Got it".
با استفاده از نام کاربر (در صورت شناخته شدن) یا ضمیر "شما" مستقیماً کاربر را خطاب قرار دهید. از ارجاع کاربر به عنوان "من" یا "من" خودداری کنید، زیرا این امر می تواند باعث سردرگمی شود.
برای عناوین و برچسب‌ها، از حروف جمله استفاده کنید، نه از حروف عنوان.
به عنوان مثال، "بیانیه حساب"، نه "بیانیه حساب".
از انقباضات استفاده کنید، که حتی برای عواملی با لحن جدی یا بالا مناسب است.
به عنوان مثال، "آن است" بیشتر محاوره ای است تا "آن است".
از علامت تعجب کم استفاده کنید.
از ویرگول سریال، یعنی «A، B، و C» استفاده کنید، نه «A، B و C».
اعداد را به صورت رقم بنویسید.
به عنوان مثال، "1، 2، 3"، نه "یک، دو، سه".
هنگام استفاده از ایموجی، مطمئن شوید که لحن بازیگوش متناسب با مورد استفاده است.
به عنوان مثال، کاربرانی که یک کامیون یدک‌کش رزرو می‌کنند یا نتایج آزمایش سلامت خود را جستجو می‌کنند، ممکن است روحیه نداشته باشند.
پیام ها را مرتب نگه دارید
اگر چندین پیام را به ترتیب ارسال می کنید، مهم است که کاربران آن پیام ها را به ترتیب دریافت کنند. پردازش پیام‌های دارای رسانه بیشتر از پیام‌های متنی طول می‌کشد. برای اطمینان از اینکه کاربران پیام‌ها را به ترتیب صحیح دریافت می‌کنند، منتظر بمانید تا قبل از ارسال پیام بعدی در ترتیب، یک پاسخ 200 OK برای یک پیام دریافت کنید.
با پاسخ‌های پیشنهادی و اقدامات پیشنهادی، مکالمات جذابی ایجاد کنید
پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی ابزارهای قدرتمندی برای راهنمایی و بهبود مکالمات کاربر هستند. آنها می توانند یک پیام یا یک کارت غنی را دنبال کنند و گزینه هایی برای ادامه یا تغییر موضوع گفتگو ارائه دهند.
پاسخ های پیشنهادی : با ارائه گزینه های از پیش تعریف شده به کاربران کمک کنید به سرعت به نماینده شما پاسخ دهند. در صورت امکان از پاسخ‌های پیشنهادی استفاده کنید، به‌ویژه زمانی که پاسخ‌های خاصی مورد انتظار است.
اقدامات پیشنهادی : به نماینده خود اجازه دهید با ویژگی‌های دستگاه ادغام شود، کارهایی مانند تماس با پشتیبانی یا یافتن مکان‌ها را ساده‌تر کند.
این ملاحظات کلیدی را برای ایجاد مکالمات جذاب تر و کارآمدتر دنبال کنید:
- ارتباط : اطمینان حاصل کنید که پیشنهادات با مکالمه فعلی مطابقت دارند.
- مختصر بودن : تعداد پیشنهادات را محدود کنید تا از زیاده روی کاربران جلوگیری کنید.
- وضوح : از زبان واضح و مختصر برای متن پیشنهاد استفاده کنید.
به کاربر کمک کنید
نماینده شما باید به پیام های HELP از کاربران پاسخ دهد و آنها را در مورد توانایی های نماینده شما آموزش دهد. فهرستی از پاسخ‌های پیشنهادی متناسب با قابلیت‌های نماینده شما می‌تواند یک تجربه کاربری ضعیف را به یک تجربه مفید تبدیل کند.
وقتی کاربران پیام نمی خواهند احترام بگذارید
حفظ اعتماد کاربران به معنای احترام به ترجیحات ارتباطی آنهاست. وقتی کاربر نشان می‌دهد که مایل است دریافت پیام‌ها را متوقف کند، نماینده شما باید به انتخاب او احترام بگذارد. این شامل درک و پاسخ مناسب به عبارات مختلف انصراف، مانند "STOP" در همه زبان‌های مرتبط است.
در مورد نحوه پاسخگویی به "STOP" و سایر دستورات اجباری، با قوانین و بهترین شیوه های کشور محل کار خود مشورت کنید.
به عنوان مثال، به بهترین شیوه های CTIA مراجعه کنید.
لغو اشتراک و اشتراک رویدادها را مدیریت کنید
Google Messages ویژگی‌های داخلی لغو اشتراک و اشتراک را ارائه می‌کند و به کاربران امکان می‌دهد مکالمات خود را کنترل کنند. هنگامی که کاربر لغو اشتراک را انتخاب می کند، نماینده شما یک رویداد وب هوک UNSUBSCRIBE دریافت می کند. رویداد SUBSCRIBE به معنای قصد کاربر برای تعامل مجدد با نماینده شما است.
برای اطلاعات دقیق در مورد مدیریت رویدادهای لغو اشتراک و اشتراک مجدد ، از جمله جزئیات بار، قوانین تجاری، و مثال‌ها، به مستندات رویدادهای ایجاد شده توسط کاربر مراجعه کنید.
انصراف ها را مدیریت کنید
پلت فرم RBM راه مستقیمی برای مدیریت لیست های انصراف کاربر ارائه نمی دهد. شما مسئول نگهداری پایگاه داده خود از کاربرانی هستید که از طریق لغو اشتراک یا سایر اشکال انصراف، دریافت پیام را متوقف کرده اند.
از سرگیری گفتگوها
اگر کاربر مکالمه خود را با نماینده شما حذف کند، باید از طریق کانال دیگری مانند شرکت در وب‌سایت، کد کوتاه پیامکی یا مکانیسم رضایت دیگر، تماس را دوباره آغاز کند. این تعامل جدید نشان دهنده علاقه مجدد آنها به دریافت پیام است.
،این صفحه بهترین روش‌ها را برای ایجاد تجربیات پیام‌رسان تجاری مؤثر و جذاب RCS ارائه می‌کند که هم اجرای فنی و هم طراحی مکالمه را پوشش می‌دهد.
دستورالعمل های فنی
قابلیت های دستگاه را بررسی کنید
قبل از شروع مکالمه با کاربر، بررسی کنید که دستگاه کاربر می‌تواند پیام‌های RCS را دریافت کند. برای شناسایی قابلیت‌های کاربر، یک بررسی قابلیت ارسال کنید و تعاملات نماینده خود را بر اساس آن تنظیم کنید. فقط به روشی با کاربران تعامل داشته باشید که دستگاه های آنها پشتیبانی می کند. اگر دستگاه کاربر RCS فعال نیست، یک روش بازگشتی برای ارتباط با کانال دیگری مانند پیامک تنظیم کنید.
به حداکثر اندازه پیام احترام بگذارید
محدودیت هایی برای حداکثر اندازه پیام RBM و فایل رسانه ای که می تواند داشته باشد وجود دارد. برای جزئیات بیشتر به حداکثر اندازه پیام ها مراجعه کنید.
مطمئن شوید که لوگو و تصویر قهرمان شما به خوبی نمایش داده می شود
- فضای کافی در اطراف لوگو برای برش دادن و حفظ یکپارچگی بصری بگذارید.
- از کشش یا تحریف لوگو یا تصویر قهرمان خودداری کنید، زیرا این امر می تواند بر درک برند تأثیر منفی بگذارد.
- لوگو و تصویر قهرمان را در دو حالت روشن و تاریک آزمایش کنید تا از دید و زیبایی بهینه اطمینان حاصل کنید.
برای منابع بیشتر برای کمک به طراحی لوگو یا عیب‌یابی مشکلات، به دستورالعمل‌های طراحی لوگو مراجعه کنید.
لوگو
- لوگو را با در نظر گرفتن برش دایره ای طراحی کنید و از حفظ تعادل و وضوح آن اطمینان حاصل کنید.
- لوگو را در مرکز تصویر قرار دهید تا از مشکلات برش جلوگیری شود.
- برای لوگوهایی با پس‌زمینه شفاف، از کنتراست کافی در برابر پس‌زمینه‌های روشن و تاریک اطمینان حاصل کنید تا حالت تاریک را در خود جای دهید. اگر مطمئن نیستید، از پس زمینه سفید ثابت استفاده کنید.
تصویر قهرمان
- از نسبت تصویر 45:14 برای جلوگیری از برش ناخواسته و اطمینان از نمایشگر جذاب بصری استفاده کنید.
هنگام طراحی تصویر قهرمان، همپوشانی لوگو را در نظر بگیرید، و مطمئن شوید که عناصر کلیدی مبهم نیستند.
پیام های دریافتی تکراری را بررسی کنید
وقتی پیام‌های دریافتی کاربران را بررسی می‌کنید و به آنها پاسخ می‌دهید، messageId را بررسی کنید و تأیید کنید که قبلاً پیام را دریافت نکرده‌اید و به آن پاسخ نداده‌اید.
در سیستم های توزیع شده، دو راه برای ارسال پیام وجود دارد:
- حداکثر یک بار : سیستم یک بار پیامی ارسال می کند، اما اگر در طول مسیر خطاهای شبکه یا ارتباطی وجود داشته باشد، ممکن است پیام دریافت نشود.
- حداقل یک بار : سیستم ممکن است چندین بار پیامی ارسال کند، اما پیام را می توان حتی زمانی که خطاهای شبکه یا ارتباطی وجود دارد دریافت کرد.
Google Cloud Pub/Sub از سیستم حداقل یک بار استفاده می کند. در حالی که این می‌تواند منجر به تکرار پیام‌های دریافتی شود، حذف کردن پیام‌ها با ردیابی رشته‌های messageId ساده است. اگر قبلاً پیامی دریافت کرده‌اید، می‌توانید پیام‌های دیگری را که با همان messageId دریافت می‌کنید، نادیده بگیرید.
برای اطلاعات بیشتر درباره دریافت پیام‌ها، به مدیریت رویدادهای ورودی مراجعه کنید.
اجرای تلاش های مجدد با عقب نشینی نمایی
هنگام فراخوانی هر API، ممکن است یک تماس به دلیل مشکلات زیرساخت، اضافه بار سرویس، محدودیت های QPS و سایر خطاها با شکست مواجه شود. برای بازیابی دلپذیر از تماس‌های ناموفق API، تلاش‌های مجدد را با عقب‌نشینی نمایی اجرا کنید.
با استفاده از تلاش های مجدد با عقب نشینی نمایی، زیرساخت شما به طور خودکار کارهای زیر را انجام می دهد:
- یک تماس API ناموفق را شناسایی می کند.
- مدت زمان انتظار اولیه و حداکثر تعداد تلاش های مجدد را تنظیم می کند.
- برای مدت انتظار مکث می کند.
- تماس API را دوباره امتحان می کند.
پاسخ تماس API را ارزیابی می کند:
- در صورت موفقیت، با مرحله بعدی در گردش کار ادامه دهید.
- در صورت شکست، مدت انتظار افزایش می یابد و به مرحله 3 باز می گردد.
- اگر پس از حداکثر تعداد دفعات تکرار، شکستی رخ دهد، وارد حالت شکست می شود.
مدت زمان انتظار ایده‌آل و حداکثر تعداد ایده‌آل تلاش‌های مجدد بسته به موارد استفاده متفاوت است. این اعداد را بر اساس زیرساخت و الزامات تاخیر گردش کار خود تعیین کنید.
عملکرد API را با نقاط پایانی منطقه ای بهینه کنید
برای بهینه سازی عملکرد API برای تأخیر بهتر:
از نزدیکترین نقاط پایانی به منطقه کاربر استفاده کنید.
جدول زیر بسته به شماره تلفن کاربر، توصیه هایی را در مورد اینکه از کدام نقاط پایانی RBM منطقه ای استفاده شود، ارائه می دهد.
پیشوند شماره تلفن نقطه پایانی توصیه شده منطقه جغرافیایی +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com قاره آمریکا +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com قاره آمریکا +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسیا +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسیا +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسیا پیش فرض us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com قاره آمریکا مکان سرورها را در نزدیکی نقطه پایانی انتخاب شده در نظر بگیرید.
برای دیدن مراکز داده Google به https://www.google.com/about/datacenters/locations/ مراجعه کنید.
برای اطلاعات بیشتر در مورد شناسایی منطقه عامل، به ایجاد مستندات عامل مراجعه کنید.
رابط کاربری مکالمه و تجربه کاربر
رابط کاربری مکالمه، نه رابط کاربری برنامه
عوامل RBM برای ارائه وظایف کارآمد و خاص به کاربران در یک رابط کاربری محاوره ای مناسب هستند. بهترین عوامل طراحی شده تعاملات را متمرکز، واضح برای درک و ساختاری مانند مکالمه طبیعی نگه می دارند.
نمایندگان نمی توانند به رابط کاربری تصویری یک برنامه یا صفحه وب اعتماد کنند و نباید سعی کنند آن را تقلید کنند. در عوض، نمایندگان باید به مکالمات دقیقی تکیه کنند که نیازهای کاربران را با راهنمایی آنها با نشانه‌های شفاهی، پیشنهادات و مدیریت خوب خطا برطرف می‌کنند.
نمایندگان همچنین نباید از درخت‌های تلفن یا رابط‌هایی که متکی به پاسخ کاربران با شماره‌ای است که نشان‌دهنده یک عمل معین است، تقلید کنند. کاربران باید بتوانند به طور طبیعی با عوامل ارتباط برقرار کنند، درست مانند اینکه در یک مکالمه با شخص دیگری ارتباط برقرار می کنند.
یک مکالمه را شروع کنید
شروع مکالمه انتظارات کاربر را از کاری که یک نماینده می تواند انجام دهد تعیین می کند. مکالمات را با یک نکته قوی شروع کنید: شخصیت نماینده خود را نشان دهید، اطلاعاتی را که کاربران شما به آنها اهمیت می دهند بارگذاری کنید و آنچه را که نماینده شما توانایی دارد به اشتراک بگذارید. به کاربران گزینه های روشنی برای تعامل با نماینده خود و ادامه مکالمه بدهید.
شخصیت نماینده خود را نشان دهید : با سلام کردن به کاربر و معرفی برند خود، لحن را تنظیم کنید. اگر یک شخصیت برای نماینده ایجاد می کنید، مانند یک دستیار مجازی یا دربان دیجیتال، واضح باشید که این یک ربات چت است و نه یک شخص واقعی. می توانید نام نماینده را برای مطابقت با شخصیت تنظیم کنید. آواتار یک راه عالی برای تقویت تصویر شماست. این می تواند لوگوی شما باشد، اما یک شخصیت گرافیکی به سبک کارتونی نیز به خوبی کار می کند.
آنچه را که نماینده شما قادر به انجام آن است به اشتراک بگذارید : یک پیام خوشامدگویی خوب، آنچه را که مکالمه ارائه می دهد، روشن می کند. توانایی های عامل را در سطح بالایی توضیح می دهد. همچنین شامل پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی برای راهنمایی کاربران در مسیرهای خاص است. از این پیشنهادات برای کمک به کاربران برای هدایت مکالمه و درک وظایفی که نماینده می‌تواند به آنها کمک کند، استفاده کنید.
پیام های واضح و ثابت بنویسید
پیام هایی ارسال کنید که درک و پاسخ دادن به آن برای کاربران آسان باشد. متن پیامی ایجاد کنید که کاربران را وادار به پاسخگویی کند. سبک، قالب و سرعت ثابتی را برای ایجاد اعتماد با کاربران حفظ کنید.
هنگام ایجاد متن پیام، بهترین روش های اضافی زیر را در نظر داشته باشید:
بن بست ایجاد نکنید. هر پیام باید به مرحله بعدی معنادار منجر شود.
- اگر سفر کاربر دارای یک کار با چند مرحله است، از نشانگرهای گفتمان برای هدایت کاربر در طول فرآیند استفاده کنید.
به عنوان مثال، اکنون…، و…، متوجه شدم! اینجا برو…
- مختصر باشید زیرا پاسخ ها و اقدامات پیشنهادی حداکثر 25 کاراکتر دارند.
- اگر مکالمه شامل یک جابجایی باشد، یک تصدیق سریع می تواند این انتقال را هموار کند.
به عنوان مثال، "بسیار خوب. مدیر حساب شما از اینجا مسئولیت خواهد گرفت."
به عنوان مثال، "عالی! من فکر می کنم می دانم که شما به دنبال چه هستید." و یک لینک به وب سایت خود ارائه دهید.
پیام کاربر را با یک کلمه یا عبارت شناسایی تایید کنید.
به عنوان مثال، "انتخاب عالی!"، "OK"، "Alright" یا "Got it".
با استفاده از نام کاربر (در صورت شناخته شدن) یا ضمیر "شما" مستقیماً کاربر را خطاب قرار دهید. از ارجاع کاربر به عنوان "من" یا "من" خودداری کنید، زیرا این امر می تواند باعث سردرگمی شود.
برای عناوین و برچسب‌ها، از حروف جمله استفاده کنید، نه از حروف عنوان.
به عنوان مثال، "بیانیه حساب"، نه "بیانیه حساب".
از انقباضات استفاده کنید، که حتی برای عواملی با لحن جدی یا بالا مناسب است.
به عنوان مثال، "آن است" بیشتر محاوره ای است تا "آن است".
از علامت تعجب کم استفاده کنید.
از ویرگول سریال، یعنی «A، B، و C» استفاده کنید، نه «A، B و C».
اعداد را به صورت رقم بنویسید.
به عنوان مثال، "1، 2، 3"، نه "یک، دو، سه".
هنگام استفاده از ایموجی، مطمئن شوید که لحن بازیگوش متناسب با مورد استفاده است.
به عنوان مثال، کاربرانی که یک کامیون یدک‌کش رزرو می‌کنند یا نتایج آزمایش سلامت خود را جستجو می‌کنند، ممکن است روحیه نداشته باشند.
پیام ها را مرتب نگه دارید
اگر چندین پیام را به ترتیب ارسال می کنید، مهم است که کاربران آن پیام ها را به ترتیب دریافت کنند. پردازش پیام‌های دارای رسانه بیشتر از پیام‌های متنی طول می‌کشد. برای اطمینان از اینکه کاربران پیام‌ها را به ترتیب صحیح دریافت می‌کنند، منتظر بمانید تا قبل از ارسال پیام بعدی در ترتیب، یک پاسخ 200 OK برای یک پیام دریافت کنید.
با پاسخ‌های پیشنهادی و اقدامات پیشنهادی، مکالمات جذابی ایجاد کنید
پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی ابزارهای قدرتمندی برای راهنمایی و بهبود مکالمات کاربر هستند. آنها می توانند یک پیام یا یک کارت غنی را دنبال کنند و گزینه هایی برای ادامه یا تغییر موضوع گفتگو ارائه دهند.
پاسخ های پیشنهادی : با ارائه گزینه های از پیش تعریف شده به کاربران کمک کنید به سرعت به نماینده شما پاسخ دهند. در صورت امکان از پاسخ‌های پیشنهادی استفاده کنید، به‌ویژه زمانی که پاسخ‌های خاصی مورد انتظار است.
اقدامات پیشنهادی : به نماینده خود اجازه دهید با ویژگی‌های دستگاه ادغام شود، کارهایی مانند تماس با پشتیبانی یا یافتن مکان‌ها را ساده‌تر کند.
این ملاحظات کلیدی را برای ایجاد مکالمات جذاب تر و کارآمدتر دنبال کنید:
- ارتباط : اطمینان حاصل کنید که پیشنهادات با مکالمه فعلی مطابقت دارند.
- مختصر بودن : تعداد پیشنهادات را محدود کنید تا از زیاده روی کاربران جلوگیری کنید.
- وضوح : از زبان واضح و مختصر برای متن پیشنهاد استفاده کنید.
به کاربر کمک کنید
نماینده شما باید به پیام های HELP از کاربران پاسخ دهد و آنها را در مورد توانایی های نماینده شما آموزش دهد. فهرستی از پاسخ‌های پیشنهادی متناسب با قابلیت‌های نماینده شما می‌تواند یک تجربه کاربری ضعیف را به یک تجربه مفید تبدیل کند.
وقتی کاربران پیام نمی خواهند احترام بگذارید
حفظ اعتماد کاربران به معنای احترام به ترجیحات ارتباطی آنهاست. وقتی کاربر نشان می‌دهد که مایل است دریافت پیام‌ها را متوقف کند، نماینده شما باید به انتخاب او احترام بگذارد. این شامل درک و پاسخ مناسب به عبارات مختلف انصراف، مانند "STOP" در همه زبان‌های مرتبط است.
در مورد نحوه پاسخگویی به "STOP" و سایر دستورات اجباری، با قوانین و بهترین شیوه های کشور محل کار خود مشورت کنید.
به عنوان مثال، به بهترین شیوه های CTIA مراجعه کنید.
لغو اشتراک و اشتراک رویدادها را مدیریت کنید
Google Messages ویژگی‌های داخلی لغو اشتراک و اشتراک را ارائه می‌کند و به کاربران امکان می‌دهد مکالمات خود را کنترل کنند. هنگامی که کاربر لغو اشتراک را انتخاب می کند، نماینده شما یک رویداد وب هوک UNSUBSCRIBE دریافت می کند. رویداد SUBSCRIBE به معنای قصد کاربر برای تعامل مجدد با نماینده شما است.
برای اطلاعات دقیق در مورد مدیریت رویدادهای لغو اشتراک و اشتراک مجدد ، از جمله جزئیات بار، قوانین تجاری، و مثال‌ها، به مستندات رویدادهای ایجاد شده توسط کاربر مراجعه کنید.
انصراف ها را مدیریت کنید
پلت فرم RBM راه مستقیمی برای مدیریت لیست های انصراف کاربر ارائه نمی دهد. شما مسئول نگهداری پایگاه داده خود از کاربرانی هستید که از طریق لغو اشتراک یا سایر اشکال انصراف، دریافت پیام را متوقف کرده اند.
از سرگیری گفتگوها
اگر کاربر مکالمه خود را با نماینده شما حذف کند، باید از طریق کانال دیگری مانند شرکت در وب‌سایت، کد کوتاه پیامکی یا مکانیسم رضایت دیگر، تماس را دوباره آغاز کند. این تعامل جدید نشان دهنده علاقه مجدد آنها به دریافت پیام است.