رابط کاربری مکالمه، نه رابط کاربری برنامه
عوامل RBM برای ارائه وظایف کارآمد و خاص به کاربران در یک رابط کاربری محاوره ای مناسب هستند. بهترین عوامل طراحی شده تعاملات را متمرکز، آسان برای درک و ساختاری مانند مکالمه طبیعی نگه می دارند.
نمایندگان نمی توانند به رابط کاربری تصویری یک برنامه یا صفحه وب اعتماد کنند و نباید سعی کنند آن را تقلید کنند. در عوض، نمایندگان باید به مکالمات دقیقی تکیه کنند که نیازهای کاربران را با راهنمایی آنها با نشانه‌های شفاهی، پیشنهادات و مدیریت خوب خطا برطرف می‌کنند.
نمایندگان همچنین نباید از درخت‌های تلفن یا رابط‌هایی که متکی به پاسخ کاربران با شماره‌ای است که نشان‌دهنده یک عمل معین است، تقلید کنند. کاربران باید بتوانند به طور طبیعی با عوامل ارتباط برقرار کنند، درست مانند اینکه در یک مکالمه با شخص دیگری ارتباط برقرار می کنند.
برای اطلاعات بیشتر درباره رابط کاربری مکالمه، به رابط کاربری مکالمه و چرا مهم است مراجعه کنید.
قابلیت های دستگاه را بررسی کنید
قبل از شروع مکالمه با کاربر، بررسی کنید که دستگاه کاربر می‌تواند پیام‌های RCS را دریافت کند. برای شناسایی قابلیت‌های دستگاه، یک درخواست قابلیت ارسال کنید و تعاملات نماینده خود را مطابق با آن تنظیم کنید. فقط به روشی با کاربران تعامل داشته باشید که دستگاه های آنها پشتیبانی می کند. اگر دستگاه کاربر دارای RCS نیست، یک روش بازگشتی برای ارتباط با فناوری دیگری مانند پیامک تنظیم کنید.
یک مکالمه را شروع کنید
شروع مکالمه انتظارات کاربر را از کاری که یک نماینده می تواند انجام دهد تعیین می کند. مکالمات را با یک نکته قوی شروع کنید: شخصیت نماینده خود را نشان دهید، اطلاعاتی را که کاربران شما به آنها اهمیت می دهند بارگذاری کنید و آنچه را که نماینده شما توانایی دارد به اشتراک بگذارید. به کاربران گزینه های روشنی برای تعامل با نماینده خود و ادامه مکالمه بدهید.
ریتم خوبی داشته باشید
استفاده از انواع مختلف اطلاعات در مکالمات، کاربران را درگیر و تعامل با نماینده شما نگه می دارد، اما مراقب باشید که کاربران خود را تحت فشار قرار ندهید. پیام‌ها را در طولی جذاب و قابل هضم نگه دارید که به کاربر امکان می‌دهد کل پیام را یکباره روی صفحه ببیند. تصاویر و کارت‌های غنی می‌توانند فضای زیادی از صفحه را اشغال کنند، بنابراین حواستان باشد که کاربر برای خواندن کل پیام چقدر باید پیمایش کند.
پیام ها را مرتب نگه دارید
اگر چندین پیام را به ترتیب ارسال می کنید، مهم است که کاربران آن پیام ها را به ترتیب دریافت کنند. پردازش برخی از پیام‌ها، مانند پیام‌هایی که شامل رسانه هستند، بیشتر از سایرین طول می‌کشد، مانند پیام‌های فقط متنی. برای اطمینان از اینکه کاربران پیام‌ها را به ترتیبی که شما ارسال می‌کنید دریافت می‌کنند، صبر کنید تا قبل از ارسال پیام بعدی به ترتیب، یک پاسخ 200 OK برای یک پیام دریافت کنید.
پاسخ 200 OK تایید می کند که پلت فرم RBM پیام را دریافت کرده و کاربر باید پیام های شما را به ترتیب صحیح دریافت کند. اگر قبل از ارسال پیام دیگر منتظر پاسخ 200 OK نباشید، کاربران ممکن است پیام‌های شما را بدون نظم دریافت کنند.
پیام های دریافتی تکراری را بررسی کنید
وقتی پیام‌های دریافتی کاربران را بررسی می‌کنید و به آنها پاسخ می‌دهید، messageId را بررسی کنید و بررسی کنید که قبلاً پیام را دریافت نکرده‌اید و به آن پاسخ نداده‌اید.
در سیستم های توزیع شده، دو راه برای ارسال پیام وجود دارد: حداکثر یک بار و حداقل یک بار.
- در سیستم‌های «حداکثر یک بار»، سیستم یک‌بار پیام ارسال می‌کند، اما اگر خطاهای شبکه یا ارتباطی در مسیر وجود داشته باشد، ممکن است پیام دریافت نشود.
- با سیستم‌های «حداقل یک بار»، سیستم ممکن است چندین بار پیامی ارسال کند، اما پیام را می‌توان حتی در صورت وجود خطاهای شبکه یا ارتباط دریافت کرد.
Google Cloud Pub/Sub از یک سیستم "حداقل یک بار" استفاده می کند. در حالی که این می‌تواند منجر به تکرار پیام‌های دریافتی شود، حذف کردن پیام‌ها با ردیابی رشته‌های messageId ساده است. اگر قبلاً پیامی دریافت کرده‌اید، می‌توانید پیام‌های دیگری را که با همان messageId دریافت می‌کنید، نادیده بگیرید.
پیام های واضح و ثابت بنویسید
پیام هایی را ارسال کنید که جذاب و قابل درک باشد. متن پیام خوب کاربران را وادار به پاسخگویی می‌کند و سازگاری در سبک، قالب‌بندی و سرعت متن باعث اعتماد کاربران می‌شود.
هنگام ایجاد متن پیام، بهترین روش های اضافی زیر را در نظر داشته باشید:
- بن بست ایجاد نکنید. هر پاسخ پیشنهادی باید به یک گفتگوی معنادار با کاربر منجر شود.
- در صورت لزوم، کاربر را با عنوان "شما" نام ببرید، نه "من".
- برای عناوین و برچسب‌ها، از حروف جمله استفاده کنید، نه از حروف عنوان. به عنوان مثال، "بیانیه حساب"، نه "بیانیه حساب".
- از انقباضات استفاده کنید. "این است" بیشتر محاوره ای است تا "این است".
- از علامت تعجب کم استفاده کنید.
- از کاما سریال استفاده کنید. به عنوان مثال، "الف، ب، و ج"، نه "الف، ب و ج".
- اعداد را به صورت رقم بنویسید. به عنوان مثال، "1، 2، 3"، نه "یک، دو، سه".
وقتی کاربران پیام نمی خواهند احترام بگذارید
وقتی کاربر نشان می دهد که مایل است دریافت پیام از نماینده شما را متوقف کند، باید به انتخاب او احترام بگذارید. نماینده شما باید متوجه شود که کاربران چه زمانی "STOP" را پاسخ می دهند و واکنش مناسب نشان دهد. نماینده شما باید راه‌های مختلفی را که کاربران ممکن است برای توقف دریافت پیام‌ها، از جمله هر و همه زبان‌هایی که ممکن است برای برقراری ارتباط با خواسته‌های خود استفاده می‌کنند، اطلاع دهد.
در مورد نحوه پاسخگویی به STOP و سایر دستورات اجباری، با قوانین و بهترین شیوه ها برای کشور محل کار خود مشورت کنید. به عنوان مثال، به بهترین شیوه های CTIA مراجعه کنید.
به کاربر کمک کنید
نماینده شما باید به پیام های HELP از سوی کاربران پاسخ دهد و به کاربران در مورد قابلیت های نماینده شما آموزش دهد. چیزی به سادگی لیستی از پاسخ‌های پیشنهادی که با عملکرد نماینده شما مطابقت دارد، می‌تواند یک تجربه کاربری ضعیف را به یک تجربه مفید تبدیل کند.
اجرای تلاش های مجدد با عقب نشینی نمایی
هنگام فراخوانی هر API، ممکن است یک تماس به دلیل مشکلات زیرساخت، اضافه بار سرویس، محدودیت های QPS و سایر خطاها با شکست مواجه شود. برای بازیابی دلپذیر از تماس‌های ناموفق API، تلاش‌های مجدد را با عقب‌نشینی نمایی اجرا کنید.
با استفاده از تلاش های مجدد با عقب نشینی نمایی، زیرساخت شما به طور خودکار کارهای زیر را انجام می دهد:
- تماس ناموفق API را شناسایی می کند.
- مدت زمان انتظار اولیه و حداکثر تعداد تلاش های مجدد را تنظیم می کند.
- برای مدت انتظار مکث می کند.
- تماس API را دوباره امتحان می کند.
پاسخ تماس API را ارزیابی می کند:
- در صورت موفقیت، با مرحله بعدی در گردش کار ادامه دهید.
- در صورت شکست، مدت انتظار افزایش می یابد و به مرحله 3 باز می گردد.
- اگر پس از حداکثر تعداد دفعات تکرار، شکستی رخ دهد، وارد حالت شکست می شود.
مدت زمان انتظار ایده‌آل و حداکثر تعداد ایده‌آل تلاش‌های مجدد بسته به موارد استفاده متفاوت است. این اعداد را بر اساس نیازهای تاخیر زیرساخت و گردش کار خود تعیین کنید.
کارت های غنی
کارت های غنی به شما امکان می دهند رسانه، متن و پیشنهادات را در یک پیام ترکیب کنید. به این ترتیب، رسانه نباید تنها عنصر در یک کارت غنی باشد، و پاسخ‌های پیشنهادی یا اقدامات پیشنهادی باید همیشه با کارت غنی‌شده مستقل همراه باشد.
کارت های غنی عمودی
کارت‌های غنی عمودی، رسانه‌های افقی را در بالای کارت نشان می‌دهند. رسانه افقی باید دارای نسبت تصویر 2:1، 16:9 یا 7:3 باشد.
وقتی رسانه ای را برای کاربر ارسال می کنید، باید به منابع کاربر احترام بگذارید. هنگامی که رسانه افقی دارای نسبت 2:1 است، وضوح مطلوب برای رسانه 1440x720 پیکسل با حداکثر اندازه فایل توصیه شده 2 مگابایت برای تصاویر و 10 مگابایت برای ویدئو است. وضوح بهینه برای تصویر کوچک رسانه 770x335 پیکسل با اندازه فایل توصیه شده 40 کیلوبایت و حداکثر اندازه توصیه شده 100 کیلوبایت است.
کارت های غنی افقی
کارت‌های غنی افقی، رسانه‌های عمودی را در سمت چپ یا راست کارت نشان می‌دهند. رسانه عمودی باید نسبت تصویر 3:4 داشته باشد.
وقتی رسانه ای را برای کاربر ارسال می کنید، باید به منابع کاربر احترام بگذارید. وقتی رسانه عمودی دارای نسبت 3:4 است، وضوح مطلوب برای رسانه 768x1024 پیکسل با حداکثر اندازه فایل توصیه شده 2 مگابایت برای تصاویر و 10 مگابایت برای ویدئو است. وضوح بهینه برای تصویر کوچک رسانه 250x330 پیکسل با اندازه فایل توصیه شده 40 کیلوبایت و حداکثر اندازه توصیه شده 100 کیلوبایت است.
چرخ و فلک کارت غنی
چرخ فلک‌های کارت غنی برای مرور محتوا یا گزینه‌های مختلف ایده‌آل هستند، اما آنها فقط باید زمانی استفاده شوند که چندین مورد برای خواندن یا مقایسه وجود داشته باشد، مانند طرح‌های داده یا دستگاه‌ها. اولین مورد در چرخ فلک باید انتخاب بهینه در هر موقعیتی باشد و دلیل اینکه چرا انتخاب بهینه است باید به کاربر اطلاع داده شود.
تراشه‌های پیشنهادی در زیر چرخ فلک باید مکالمه را پیش ببرند یا محور آن باشند. تراشه های پیشنهادی نباید گزینه های فهرست شده در چرخ فلک را تکرار کنند و ابزار انتخاب موارد ارائه شده در چرخ فلک نیستند.
رسانه در چرخ و فلک کارت غنی
چرخ فلک‌های کارت غنی، رسانه‌های افقی را در بالای کارت‌های غنی نشان می‌دهند. رسانه های افقی در چرخ فلک ها باید دارای نسبت تصویر 4:3 باشند.
وقتی رسانه ای را برای کاربر ارسال می کنید، باید به منابع کاربر احترام بگذارید. وقتی رسانه دارای نسبت تصویر 4:3 است، وضوح مطلوب برای رسانه 960x720 پیکسل با حداکثر اندازه فایل 1 مگابایت برای تصاویر و 5 مگابایت برای ویدئو است. وضوح بهینه برای تصویر کوچک رسانه 605x452 پیکسل با اندازه فایل توصیه شده 40 کیلوبایت و حداکثر اندازه توصیه شده 100 کیلوبایت است.
پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی
پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی در یک کارت غنی باید مستقیماً به محتوای آن کارت مرتبط باشد.
پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی در فهرست تراشه‌ها باید راه‌هایی برای پیشبرد یا چرخش مکالمه باشند.
پاسخ های پیشنهادی
پاسخ‌های پیشنهادی به کاربران کمک می‌کند به گونه‌ای به نماینده شما پاسخ دهند که بتواند به راحتی به آن پاسخ دهد. مگر اینکه تعامل نیاز به پاسخ آزاد داشته باشد، از پاسخ‌های پیشنهادی استفاده کنید. پردازش آنها راحت تر از متن آزاد است و به نماینده شما اجازه می دهد تا مکالمات را در مسیری بهینه هدایت کند.
اقدامات پیشنهاد شده
کنش‌های پیشنهادی به یک عامل اجازه می‌دهد تا به عملکردهای دستگاه بومی متصل شود و تجربه‌ای کاملاً یکپارچه برای کاربر فراهم کند. در صورت مرتبط بودن، اقدامات پیشنهادی می‌تواند تماس با پشتیبانی مشتری یا یافتن مکان روی نقشه را آسان کند.
اما کاربران را با گزینه ها غرق نکنید. فقط اقداماتی را ارائه دهید که به جدیدترین پیام مرتبط هستند و فقط به تعداد لازم اقدامات لازم را ارائه دهید. تعداد اقدامات پیشنهادی و پاسخ‌های پیشنهادی را به مواردی که در یک زمینه خاص برای کاربر مفید است محدود کنید.
جمع بندی طراحی
طراحی برای مکالمه، قابلیت استفاده و کارایی در هنگام ایجاد نماینده شما بسیار مهم است. نمایندگان باید بر روی رابط کاربری مکالمه تمرکز کنند و با پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی، کاربران را از طریق گردش کار بهینه راهنمایی کنند. هنگام استفاده از تصاویر یا کارت های غنی، عامل باید ریتمی را حفظ کند که به کاربران اجازه دهد متن را حفظ کنند و پیام ها را به راحتی بخوانند.
در نظر گرفتن تجربه کاربری و پرهیز از بن‌بست‌های مکالمه‌ای هنگام طراحی عامل خود، به کاربران تجربیات مثبتی می‌دهد و آنها را رغبت می‌کند تا در آینده دوباره از نماینده شما استفاده کنند.