بهترین شیوه ها

این صفحه بهترین شیوه‌ها را برای ایجاد تجربیات مؤثر و جذاب RCS برای کسب‌وکار ارائه می‌دهد، که هم پیاده‌سازی فنی و هم طراحی محاوره‌ای را پوشش می‌دهد.

دستورالعمل‌های فنی

بررسی قابلیت‌های دستگاه

قبل از شروع مکالمه با یک کاربر، تأیید کنید که دستگاه کاربر می‌تواند پیام‌های RCS را دریافت کند. برای شناسایی قابلیت‌های کاربر، یک بررسی قابلیت ارسال کنید و تعاملات عامل خود را بر اساس آن تنظیم کنید. فقط با کاربران به روش‌هایی که دستگاه‌هایشان پشتیبانی می‌کنند، تعامل داشته باشید. اگر دستگاه کاربر RCS فعال نیست، یک روش جایگزین برای ارتباط با کانال دیگری مانند پیامک تنظیم کنید.

حداکثر اندازه پیام را رعایت کنید

محدودیت‌هایی در حداکثر اندازه یک پیام RCS برای کسب‌وکار و فایل رسانه‌ای که می‌تواند شامل شود، وجود دارد. برای جزئیات بیشتر به حداکثر اندازه پیام‌ها مراجعه کنید.

جلوگیری از ارسال پیام‌های تکراری

برای جلوگیری از ارسال پیام‌های تکراری به کاربران، سیستم شما قبل از تلاش برای بازگرداندن پیام به پیامک، ابتدا باید تأیید کند که پیام تحویل داده نشده است.

برای بهبود قابلیت اطمینان سیستم خود و جلوگیری از پیام‌های تکراری، این بهترین شیوه‌ها را دنبال کنید:

  • طول عمر مجموعه اتصال را طوری تنظیم کنید که با زمان حیات DNS (TTL) مطابقت داشته باشد: از مجموعه‌های اتصال و اشیاء کلاینت برای استفاده مجدد از اتصالات و اشیاء کلاینت موجود استفاده کنید. برای جلوگیری از استفاده از آدرس‌های IP قدیمی پس از به‌روزرسانی‌های DNS، حداکثر زمانی را که یک اتصال یا شیء در مجموعه باقی می‌ماند، طوری تنظیم کنید که با زمان حیات DNS API مطابقت داشته باشد.
  • فرض نکنید که اتمام زمان اتصال به معنای شکست است: فرض نکنید که اتمام زمان اتصال به معنای عدم تحویل پیام RCS برای کسب و کار است. ممکن است پیام هنوز در سمت سرور در حال پردازش باشد.
  • رسیدهای تحویل را تأیید کنید: همیشه قبل از ارسال پیام جایگزین، رسیدهای تحویل را بررسی کنید.
  • تطبیق TTL با زمان پایان اتصال: هر زمان که ممکن بود، پیام TTL را طوری تنظیم کنید که با زمان پایان اتصال مطابقت داشته باشد.
  • لغو پیام‌ها قبل از ارسال مجدد: همیشه قبل از ارسال پیامک جایگزین، سعی کنید پیام اصلی را لغو کنید. اگر لغو پیام ناموفق بود، مشکل را مدیریت کنید، زیرا این ممکن است نشان دهد که پیام قبلاً به کاربر تحویل داده شده است.
  • تلاش مجدد برای ارسال پیام‌ها : اگر پیامی به دلیل خطای تلاش مجدد یا اتمام زمان اتصال با شکست مواجه شد، عملیات ارسال را دوباره امتحان کنید. از messageID اولیه برای جلوگیری از تکرار استفاده کنید و یک backoff نمایی برای ایجاد فاصله بین تلاش‌ها پیاده‌سازی کنید .

بررسی پیام‌های دریافتی تکراری

وقتی پیام‌های دریافتی از کاربران را بررسی و به آنها پاسخ می‌دهید، messageId را بررسی کنید و تأیید کنید که قبلاً پیامی دریافت نکرده و به آن پاسخ نداده‌اید.

در سیستم‌های توزیع‌شده، دو روش برای ارسال پیام وجود دارد:

  • حداکثر یک بار : سیستم یک پیام را یک بار ارسال می‌کند، اما اگر در طول مسیر خطاهای شبکه یا ارتباطی وجود داشته باشد، ممکن است پیام دریافت نشود.
  • حداقل یک بار : سیستم ممکن است چندین بار یک پیام را ارسال کند، اما پیام حتی در صورت وجود خطاهای شبکه یا ارتباط نیز قابل دریافت است.

Google Cloud Pub/Sub از سیستم حداقل یک بار ارسال استفاده می‌کند. اگرچه این می‌تواند منجر به پیام‌های ورودی تکراری شود، اما با ردیابی رشته‌های messageId ، حذف پیام‌های تکراری آسان است. اگر قبلاً پیامی دریافت کرده‌اید، می‌توانید از هرگونه پیام اضافی که با همان messageId دریافت می‌کنید، صرف نظر کنید.

استفاده از شناسه‌های منحصر به فرد برای همه پیام‌های خروجی

وقتی عامل شما پیامی را برای کاربر ارسال می‌کند، messageId که در فراخوانی API وارد می‌کنید باید برای هر پیام منحصر به فرد باشد.

برای اطلاعات بیشتر در مورد دریافت پیام‌ها، به بخش مدیریت رویدادهای ورودی مراجعه کنید.

از آدرس‌های IP قدیمی استفاده نکنید

سیستم شما باید همیشه هنگام اتصال به API RBM از آدرس IP صحیح و به‌روز استفاده کند. پلتفرم‌های برنامه‌نویسی مختلف از زمان‌های پیش‌فرض کش DNS استفاده می‌کنند که ممکن است به‌طور قابل‌توجهی طولانی‌تر از تنظیمات DNS TTL گوگل باشد، که می‌تواند باعث شود سیستم شما سعی کند به آدرس‌های IP منقضی شده متصل شود و منجر به زمان‌های پایانی شود. TTL کش DNS دامنه RBM، ۳۰۰ ثانیه است.

برای اطمینان از اینکه منطق اتصال شما از TTL 300 ثانیه‌ای ما پیروی می‌کند، این مراحل را دنبال کنید.

  1. زمان انقضای اتصال خود را با TTL مطابقت دهید: اگر از یک اتصال یا مخزن شیء کلاینت استفاده می‌کنید، حداکثر طول عمر آن را روی ۳۰۰ ثانیه (یا کمتر) تنظیم کنید. این کار سیستم شما را مجبور می‌کند هنگام به‌روزرسانی شیء، یک آدرس IP جدید دریافت کند.
  2. اطمینان از به‌روزرسانی DNS: تأیید کنید که پلتفرم یا کتابخانه کلاینت HTTP شما طوری تنظیم شده است که حافظه پنهان DNS خود را هر ۳۰۰ ثانیه یا کمتر به‌روزرسانی کند.
  3. بررسی TTL فعلی: توصیه می‌کنیم TTL دامنه RBM API را به صورت برنامه‌نویسی بررسی کنید تا مطمئن شوید که از حداکثر مقدار صحیح استفاده می‌کنید. شما باید دامنه‌ای را که با منطقه استقرار شما مطابقت دارد، بررسی کنید: 
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort

پیاده‌سازی تلاش‌های مجدد با backoff نمایی

هنگام فراخوانی هر API، ممکن است به دلیل مشکلات زیرساختی، اضافه بار سرویس، محدودیت‌های QPS و سایر خطاها، فراخوانی با شکست مواجه شود. برای بازیابی صحیح از فراخوانی‌های ناموفق API، تلاش‌های مجدد را با backoff نمایی پیاده‌سازی کنید.

با استفاده از تلاش‌های مجدد با backoff نمایی، زیرساخت شما به‌طور خودکار موارد زیر را انجام می‌دهد:

  1. یک فراخوانی ناموفق API را شناسایی می‌کند.
  2. مدت زمان انتظار اولیه و حداکثر تعداد تلاش مجدد را تنظیم می‌کند.
  3. برای مدت زمان انتظار مکث می‌کند.
  4. فراخوانی API را دوباره امتحان می‌کند.

  5. پاسخ فراخوانی API را ارزیابی می‌کند:

    • در صورت موفقیت، مرحله بعدی در گردش کار ادامه می‌یابد.
    • در صورت بروز خطا، مدت زمان انتظار افزایش یافته و به مرحله ۳ باز می‌گردد.
    • اگر پس از حداکثر تعداد تلاش مجدد، شکستی رخ دهد، وارد حالت شکست می‌شود.

مدت زمان انتظار ایده‌آل و حداکثر تعداد تلاش‌های مجدد ایده‌آل بسته به مورد استفاده متفاوت است. این اعداد را بر اساس زیرساخت و الزامات تأخیر گردش کار خود تعیین کنید.

بهینه‌سازی عملکرد API با نقاط انتهایی منطقه‌ای

برای بهینه‌سازی عملکرد API و کاهش تأخیر:

  • از نزدیک‌ترین نقاط پایانی به منطقه کاربر استفاده کنید.

    جدول زیر توصیه‌هایی در مورد استفاده از نقاط پایانی RBM منطقه‌ای بسته به شماره تلفن کاربر ارائه می‌دهد.

    پیش شماره تلفن نقطه پایانی توصیه شده منطقه جغرافیایی
    +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com قاره آمریکا
    +۲ europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا
    +۳ europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا
    +۴ europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا
    +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com قاره آمریکا
    +۶ asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسیا
    +۷ europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com اروپا
    +۸ asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسیا
    +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسیا
    پیش‌فرض us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com قاره آمریکا

  • قرار دادن سرورها در نزدیکی نقطه پایانی انتخاب شده را در نظر بگیرید.

    برای اطلاع از مراکز داده گوگل به آدرس https://www.google.com/about/datacenters/locations/ مراجعه کنید.

برای اطلاعات بیشتر در مورد شناسایی منطقه عامل، به مستندات ایجاد یک عامل مراجعه کنید.

رابط کاربری و تجربه کاربری محاوره‌ای

رابط کاربری محاوره‌ای، نه رابط کاربری اپلیکیشن

RCS برای اپراتورهای تجاری برای ارائه وظایف کارآمد و خاص به کاربران در یک رابط کاربری محاوره‌ای بسیار مناسب است. اپراتورهایی که به بهترین شکل طراحی شده‌اند، تعاملات را متمرکز، قابل فهم و ساختاریافته مانند مکالمه طبیعی نگه می‌دارند.

کارشناسان نمی‌توانند به رابط کاربری بصری یک برنامه یا صفحه وب تکیه کنند و نباید سعی در تقلید از آن داشته باشند. در عوض، کارشناسان باید به مکالمات دقیق و حساب‌شده‌ای تکیه کنند که با راهنمایی کاربران با نشانه‌های کلامی، پیشنهادات و مدیریت خوب خطا، نیازهای آنها را برطرف می‌کند.

همچنین، اپراتورها نباید از درخت‌های تلفن یا رابط‌هایی که به پاسخ کاربران با عددی که نشان دهنده یک اقدام خاص است، متکی هستند، تقلید کنند. کاربران باید بتوانند به طور طبیعی با اپراتورها ارتباط برقرار کنند، دقیقاً مانند زمانی که با شخص دیگری در یک مکالمه ارتباط برقرار می‌کنند.

شروع مکالمه

شروع یک مکالمه، انتظارات کاربر را از توانایی‌های یک نماینده تعیین می‌کند. مکالمات را با لحنی قوی شروع کنید: شخصیت نماینده خود را نشان دهید، اطلاعات مورد توجه کاربران را از ابتدا ارائه دهید و توانایی‌های نماینده خود را به اشتراک بگذارید. به کاربران گزینه‌های واضحی برای تعامل با نماینده خود و ادامه مکالمه ارائه دهید.

  • شخصیت نماینده خود را نشان دهید : با سلام و احوالپرسی با کاربر و معرفی برند خود، لحن خود را تنظیم کنید. اگر برای نماینده، شخصیتی مانند دستیار مجازی یا دربان دیجیتال ایجاد می‌کنید، مشخص کنید که این یک ربات چت است و نه یک شخص واقعی. می‌توانید نام نماینده را طوری تنظیم کنید که با شخصیت او مطابقت داشته باشد. آواتار راهی عالی برای تقویت تصویر شماست. می‌تواند لوگوی شما باشد، اما یک شخصیت کارتونی گرافیکی نیز خوب عمل می‌کند.

  • توانایی‌های کارشناس خود را به اشتراک بگذارید : یک پیام خوشامدگویی خوب، به روشنی نشان می‌دهد که مکالمه چه چیزی ارائه می‌دهد. این پیام، قابلیت‌های کارشناس را در سطح بالایی توضیح می‌دهد. همچنین شامل پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی برای راهنمایی کاربران در مسیرهای خاص است. از این پیشنهادات برای کمک به کاربران در جهت‌یابی مکالمه و درک وظایفی که کارشناس می‌تواند در آنها کمک کند، استفاده کنید.

پیام با پاسخ‌های پیشنهادی

پیام‌های واضح و منسجم بنویسید

پیام‌هایی ارسال کنید که درک و پاسخ دادن به آنها برای کاربران آسان باشد. متن پیامی ایجاد کنید که کاربران را به پاسخ دادن ترغیب کند. برای ایجاد اعتماد در کاربران، سبک، قالب و سرعت ثابتی را حفظ کنید.

هنگام ایجاد متن پیام، نکات زیر را در نظر داشته باشید:

  • بن‌بست ایجاد نکنید. هر پیام باید به یک گام بعدی معنادار منجر شود.

    • اگر مسیر کاربر شامل چندین مرحله است، از نشانگرهای گفتمانی برای راهنمایی کاربر در طول فرآیند استفاده کنید.

    برای مثال، حالا…، و…، فهمیدم! بفرمایید…

    • مختصر باشید زیرا پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی حداکثر ۲۵ کاراکتر دارند.
    • اگر مکالمه شامل تحویل دادن باشد، یک تایید سریع می‌تواند این گذار را روان‌تر کند.

    برای مثال، «بسیار خب. از اینجا به بعد مدیر حساب شما مسئولیت را به عهده خواهد گرفت.»

    برای مثال، «عالیه! فکر کنم می‌دونم دنبال چی هستی.» و لینکی به وب‌سایت خودتون بدید.

  • پیام کاربر را با یک کلمه یا عبارت حاکی از قدردانی، تایید کنید.

    برای مثال، «انتخاب عالی!»، «خوبه!»، «بسیار خب»، یا «فهمیدم».

  • کاربر را مستقیماً با استفاده از نام او (در صورت شناخته شدن) یا ضمیر «شما» خطاب کنید. از اشاره به کاربر با کلماتی مانند «من» یا «من» خودداری کنید، زیرا این کار می‌تواند باعث سردرگمی شود.

  • برای عناوین و برچسب‌ها، از حالت جمله‌ای استفاده کنید، نه از حالت عنوانی.

    برای مثال، «صورتحساب»، نه «صورتحساب».

  • از انقباضات استفاده کنید، که حتی برای عواملی با تُن صدای جدی یا بالا مناسب است.

    برای مثال، «it’s» نسبت به «it is» حالت محاوره‌ای‌تری دارد.

  • از علامت تعجب به ندرت استفاده کنید.

  • از ویرگول سریالی استفاده کنید، یعنی «الف، ب، و ج»، نه «الف، ب، و ج».

  • اعداد را به صورت رقم بنویسید.

    مثلاً «۱، ۲، ۳» نه «یک، دو، سه».

  • هنگام استفاده از ایموجی، مطمئن شوید که لحنی شوخ‌طبعانه متناسب با مورد استفاده باشد.

    برای مثال، کاربرانی که در حال رزرو کامیون یدک‌کش هستند یا به دنبال نتایج آزمایش سلامت خود می‌گردند، ممکن است حال و حوصله‌ی این کار را نداشته باشند.

پیام‌ها را مرتب نگه دارید

اگر چندین پیام را به ترتیب ارسال می‌کنید، مهم است که کاربران آن پیام‌ها را به ترتیب دریافت کنند. پیام‌های حاوی رسانه نسبت به پیام‌های متنی زمان بیشتری برای پردازش نیاز دارند. برای اطمینان از اینکه کاربران پیام‌ها را به ترتیب صحیح دریافت می‌کنند، قبل از ارسال پیام بعدی در این توالی، صبر کنید تا پاسخ 200 OK برای یک پیام دریافت کنید.

با پاسخ‌های پیشنهادی و اقدامات پیشنهادی، مکالمات جذاب ایجاد کنید

پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی ابزارهای قدرتمندی برای هدایت و بهبود مکالمات کاربران هستند. آن‌ها می‌توانند پس از یک پیام یا یک کارت غنی قرار گیرند و گزینه‌هایی برای ادامه یا تغییر موضوع مکالمه ارائه دهند.

  • پاسخ‌های پیشنهادی : با ارائه گزینه‌های از پیش تعریف‌شده، به کاربران کمک کنید تا به سرعت به نماینده شما پاسخ دهند. هر زمان که ممکن است، از پاسخ‌های پیشنهادی استفاده کنید، به خصوص زمانی که انتظار پاسخ‌های خاصی می‌رود.

    نمونه دیالوگ‌ها با و بدون پاسخ‌های پیشنهادی

  • اقدامات پیشنهادی : به اپراتور خود اجازه دهید تا با ویژگی‌های دستگاه ادغام شود و کارهایی مانند تماس با پشتیبانی یا یافتن مکان‌ها را ساده‌تر کند.

برای ایجاد گفتگوهای جذاب‌تر و کارآمدتر، این نکات کلیدی را دنبال کنید:

  • مرتبط بودن : مطمئن شوید که پیشنهادات با گفتگوی فعلی همسو هستند.
  • مختصر بودن : تعداد پیشنهادات را محدود کنید تا از سردرگمی کاربران جلوگیری شود.
  • وضوح : از زبانی واضح و مختصر برای متن پیشنهاد استفاده کنید.

به کاربر کمک کنید

نماینده شما باید به پیام‌های HELP از کاربران پاسخ دهد و آنها را در مورد قابلیت‌های نماینده خود آموزش دهد. فهرستی از پاسخ‌های پیشنهادی متناسب با قابلیت‌های نماینده شما می‌تواند یک تجربه کاربری ضعیف را به یک تجربه مفید تبدیل کند.

مطمئن شوید که لوگو و تصویر اصلی شما به خوبی نمایش داده می‌شوند

برای منابع بیشتر جهت کمک به طراحی لوگو یا عیب‌یابی مشکلات، به دستورالعمل‌های طراحی لوگو مراجعه کنید.

  • طراحی با در نظر گرفتن رندر مربع‌های گرد. لوگوهای RCS برای کسب‌وکار به صورت «مربع‌های گرد» در فهرست مکالمات، صفحه مکالمه و جزئیات مکالمه نمایش داده می‌شوند تا با استانداردهای گوگل و صنعت همسو باشند.
  • لوگو را در مرکز تصویر قرار دهید تا مطمئن شوید عناصر برند پس از برش واضح باقی می‌مانند.
  • نمایندگان تأیید شده به طور خودکار یک علامت تأیید در کنار نام نماینده نشان می‌دهند. این علامت در برابر جعل هویت محافظت می‌شود و نمی‌توان آن را به صورت دستی اضافه کرد.
  • برای لوگوهایی با پس‌زمینه شفاف، مطمئن شوید که کنتراست کافی بین پس‌زمینه‌های روشن و تیره وجود دارد تا با حالت تاریک سازگار شود. اگر مطمئن نیستید، از یک پس‌زمینه سفید یکدست استفاده کنید.

تصویر قهرمان

  • برای جلوگیری از کراپ ناخواسته، از نسبت تصویر ۴۵:۱۴ استفاده کنید.

هنگام طراحی تصویر اصلی، همپوشانی لوگو را در نظر بگیرید تا عناصر کلیدی پنهان نشوند.

وقتی کاربران پیام‌ها را نمی‌خواهند، به آنها احترام بگذارید

حفظ اعتماد کاربر به معنای احترام به ترجیحات ارتباطی اوست. وقتی کاربری اعلام می‌کند که مایل به توقف دریافت پیام‌ها است، نماینده شما باید به انتخاب او احترام بگذارد. این شامل درک و پاسخ مناسب به عبارات مختلف انصراف، مانند «STOP»، در تمام زبان‌های مربوطه می‌شود.

در مورد نحوه واکنش به «ایست» و سایر دستورات اجباری، به قوانین و رویه‌های مناسب کشور محل فعالیت خود مراجعه کنید.

برای مثال، به بهترین شیوه‌های CTIA مراجعه کنید.

مدیریت رویدادهای لغو اشتراک و اشتراک

پیام‌های گوگل (Google Messages) ویژگی‌های لغو اشتراک (Unsubscribe) و اشتراک (Subscribe) داخلی را ارائه می‌دهد که به کاربران این امکان را می‌دهد تا مکالمات خود را کنترل کنند. وقتی کاربری تصمیم به لغو اشتراک می‌گیرد، نماینده شما یک رویداد وب‌هوک UNSUBSCRIBE دریافت می‌کند. رویداد SUBSCRIBE نشان‌دهنده قصد کاربر برای تعامل مجدد با نماینده شما است.

برای اطلاعات دقیق در مورد مدیریت رویدادهای Unsubscribe و Resubscribe ، شامل جزئیات payload، قوانین تجاری و مثال‌ها، به مستندات مربوط به رویدادهای تولید شده توسط کاربر مراجعه کنید.

مدیریت انصراف‌ها

پلتفرم RCS for Business روش مستقیمی برای مدیریت فهرست‌های انصراف کاربران ارائه نمی‌دهد. شما مسئول نگهداری پایگاه داده خود از کاربرانی هستید که از طریق لغو اشتراک یا سایر اشکال انصراف، دریافت پیام‌ها را متوقف کرده‌اند.

از سرگیری مکالمات

اگر کاربری مکالمه خود را با نماینده شما حذف کند، باید از طریق کانال دیگری مانند عضویت در وب‌سایت، کد کوتاه پیامکی یا سایر سازوکارهای رضایت، دوباره با شما تماس بگیرد. این تعامل جدید، نشان‌دهنده علاقه مجدد او به دریافت پیام‌ها است.

بعدی
کارت های غنی