Best Practices

Auf dieser Seite finden Sie Best Practices für die Erstellung effektiver und ansprechender RCS Business Messaging-Erlebnisse, die sowohl die technische Implementierung als auch das Konversationsdesign abdecken.

Technische Richtlinien

Funktionen des Geräts prüfen

Bevor Sie eine Unterhaltung mit einem Nutzer starten, prüfen Sie, ob das Gerät des Nutzers RCS-Nachrichten empfangen kann. Senden Sie einen Fähigkeitscheck, um die Fähigkeiten des Nutzers zu ermitteln, und passen Sie die Interaktionen Ihres Agents entsprechend an. Interagieren Sie nur auf eine Weise mit Nutzern, die von ihren Geräten unterstützt wird. Wenn das Gerät eines Nutzers nicht für RCS aktiviert ist, richten Sie eine alternative Kommunikationsmethode über einen anderen Kanal wie SMS ein.

Maximale Nachrichtengröße beachten

Es gibt Beschränkungen für die maximale Größe einer RBM-Nachricht und der darin enthaltenen Mediendatei. Weitere Informationen finden Sie unter Maximale Nachrichtengrößen.

Nach doppelten eingehenden Nachrichten suchen

Wenn Sie eingehende Nachrichten von Nutzern prüfen und darauf antworten, sehen Sie im messageId nach, ob Sie die Nachricht bereits erhalten und darauf geantwortet haben.

Bei verteilten Systemen gibt es zwei Möglichkeiten, Nachrichten zu senden:

• Höchstens einmal: Das System sendet eine Nachricht einmal. Wenn es jedoch Netzwerk- oder Kommunikationsfehler gibt, wird die Nachricht möglicherweise nicht empfangen.
• Mindestens einmal: Das System kann eine Nachricht mehrmals senden. Die Nachricht kann auch bei Netzwerk- oder Kommunikationsfehlern empfangen werden.

Google Cloud Pub/Sub verwendet das System mindestens einmal. Dies kann zwar zu doppelten eingehenden Nachrichten führen, aber Nachrichten lassen sich ganz einfach deduplizieren, indem Sie messageId-Strings erfassen. Wenn Sie bereits eine Nachricht erhalten haben, können Sie alle weiteren Nachrichten mit derselben messageId ignorieren.

Eindeutige IDs für alle ausgehenden Nachrichten verwenden

Wenn Ihr Agent eine Nachricht an den Nutzer sendet, muss der messageId, den Sie in den API-Aufruf einfügen, für jede Nachricht eindeutig sein.

Wichtig :Da jede Nachrichten-ID eindeutig ist, dürfen Sie Nachrichten-IDs nicht für verschiedene Nachrichten wiederverwenden. Die RCS for Business-Plattform gibt einen 409 ALREADY_EXISTS-Fehler zurück, wenn Sie versuchen, eine neue Nachricht mit einer ID zu senden, die bereits verwendet wurde. Weitere Informationen finden Sie in der API-Referenzdokumentation.

Weitere Informationen zum Empfangen von Nachrichten finden Sie unter Eingehende Ereignisse verarbeiten.

Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff implementieren

Beim Aufrufen einer API kann es vorkommen, dass ein Aufruf aufgrund von Infrastrukturproblemen, Dienstüberlastung, QPS-Grenzwerten und anderen Fehlern fehlschlägt. Um fehlgeschlagene API-Aufrufe ordnungsgemäß zu verarbeiten, sollten Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff implementieren.

Wenn Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff verwenden, führt Ihre Infrastruktur automatisch die folgenden Schritte aus:

1. Gibt einen fehlgeschlagenen API-Aufruf an.
2. Legt die anfängliche Wartezeit und die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen fest.
3. Pausiert für die Wartezeit.
4. Der API-Aufruf wird noch einmal versucht.

5. Bewertet die Antwort des API-Aufrufs:

   • Wenn der Vorgang erfolgreich ist, wird mit dem nächsten Schritt im Workflow fortgefahren.
   • Bei einem Fehler wird die Wartezeit verlängert und es wird zu Schritt 3 zurückgekehrt.
   • Wenn nach der maximalen Anzahl von Wiederholungsversuchen ein Fehler auftritt, wird der Status „Fehler“ ausgegeben.

Die idealen Wartezeiten und die ideale maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen variieren je nach Anwendungsfall. Bestimmen Sie diese Zahlen anhand Ihrer Infrastruktur und der Anforderungen an die Workflow-Latenz.

API-Leistung mit regionalen Endpunkten optimieren

So optimieren Sie die API-Leistung für eine bessere Latenz:

• Verwenden Sie die Endpunkte, die der Region des Nutzers am nächsten sind.

  Die folgende Tabelle enthält Empfehlungen, welche regionalen RBM-Endpunkte je nach Telefonnummer des Nutzers verwendet werden sollten.

  Präfix der Telefonnummer	Empfohlener Endpunkt	Zielregion
  +1	us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com	Nord- und Südamerika
  +2	europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com	Europa
  +3	europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com	Europa
  +4	europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com	Europa
  +5	us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com	Nord- und Südamerika
  +6	asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com	Asien
  +7	europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com	Europa
  +8	asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com	Asien
  +9	asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com	Asien
  Standard	us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com	Nord- und Südamerika

• Platzieren Sie die Server in der Nähe des ausgewählten Endpunkts.

  Informationen zu den Rechenzentren von Google finden Sie unter https://www.google.com/about/datacenters/locations/.

Weitere Informationen zum Ermitteln der Region des Agents finden Sie in der Dokumentation unter Agent erstellen.

Dialogorientierte Benutzeroberfläche und Nutzerfreundlichkeit

Dialogorientierte Benutzeroberfläche, nicht App-Benutzeroberfläche

RBM-Agents eignen sich gut, um Nutzern in einer dialogorientierten Benutzeroberfläche effiziente und spezifische Aufgaben zu ermöglichen. Bei den am besten konzipierten Agents sind die Interaktionen fokussiert, leicht verständlich und wie natürliche Unterhaltungen strukturiert.

Kundenservicemitarbeiter dürfen sich nicht auf die visuelle Benutzeroberfläche einer App oder Webseite verlassen und sollten nicht versuchen, sie nachzuahmen. Stattdessen müssen Kundenservicemitarbeiter auf sorgfältig formulierte Unterhaltungen zurückgreifen, die auf die Bedürfnisse der Nutzer eingehen, indem sie sie mit verbalen Hinweisen, Vorschlägen und einer guten Fehlerbehandlung unterstützen.

Außerdem dürfen Agents keine Telefonmenüs oder Benutzeroberflächen imitieren, bei denen Nutzer mit einer Zahl antworten müssen, die für eine bestimmte Aktion steht. Nutzer sollten auf natürliche Weise mit Agents kommunizieren können, so wie sie sich mit einer anderen Person unterhalten würden.

Unterhaltung starten

Der Beginn einer Unterhaltung weckt die Erwartungen des Nutzers an die Fähigkeiten eines Agents. Beginnen Sie Unterhaltungen mit einem starken Einstieg: Zeigen Sie die Persönlichkeit Ihres Agents, stellen Sie Informationen, die für Ihre Nutzer wichtig sind, an den Anfang und teilen Sie mit, was Ihr Agent leisten kann. Geben Sie Nutzern klare Optionen für die Interaktion mit Ihrem Agent und die Fortsetzung der Unterhaltung.

• Persönlichkeit des Kundenservicemitarbeiters zeigen: Beginnen Sie mit einer Begrüßung des Nutzers und einer Vorstellung Ihrer Marke. Wenn Sie eine Persona für den Agent erstellen, z. B. einen virtuellen Assistenten oder digitalen Concierge, machen Sie deutlich, dass es sich um einen Chatbot und nicht um eine echte Person handelt. Sie können den Namen des KI-Agenten so festlegen, dass er zur Persona passt. Ein Avatar ist eine gute Möglichkeit, Ihr Image zu stärken. Das kann Ihr Logo sein, aber auch eine Comicfigur.

  Hinweis :Verwenden Sie keine Bilder von echten Personen, um Chatbots darzustellen. Das kann irreführend sein.

• Möglichkeiten Ihres Agents vorstellen: Eine gute Begrüßungsnachricht macht deutlich, was die Unterhaltung bietet. Darin werden die Funktionen des Agents auf hoher Ebene beschrieben. Außerdem sind vorgeschlagene Antworten und Aktionen enthalten, um Nutzer auf bestimmte Pfade zu lenken. Mit diesen Vorschlägen können Sie Nutzern helfen, sich in der Unterhaltung zurechtzufinden und die Aufgaben zu verstehen, bei denen der Agent sie unterstützen kann.

Klare und konsistente Nachrichten schreiben

Senden Sie Nachrichten, die für Nutzer leicht zu verstehen sind und auf die sie einfach reagieren können. Erstellen Sie Nachrichtentext, der Nutzer zur Reaktion auffordert. Achten Sie auf einen einheitlichen Stil, ein einheitliches Format und ein einheitliches Tempo, um das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen.

Beachten Sie beim Erstellen von Mitteilungstexten die folgenden zusätzlichen Best Practices:

• Vermeiden Sie Sackgassen. Jede Nachricht sollte zu einem sinnvollen nächsten Schritt führen.

  • Wenn der Nutzerablauf eine Aufgabe mit mehreren Schritten umfasst, verwenden Sie Diskursmarker, um den Nutzer durch den Prozess zu führen.

  Beispiele: „Now…“, „And…“, „Got it!“ Bitte schön.

  • Halten Sie sich kurz, da vorgeschlagene Antworten und Aktionen maximal 25 Zeichen lang sein dürfen.
  • Wenn die Unterhaltung eine Übergabe beinhaltet, kann eine kurze Bestätigung den Übergang erleichtern.

  Beispiel: „Okay. Ihr Account Manager übernimmt ab jetzt.“

  Beispiel: „Perfekt! Ich glaube, ich weiß, wonach Sie suchen.“ und einen Link zu Ihrer Website.

• Bestätigen Sie die Nachricht des Nutzers mit einem Wort oder einer Wortgruppe.

  Beispiel: „Tolle Wahl!“ „OK“, „Gut“ oder „Verstanden“.

• Sprechen Sie den Nutzer direkt mit seinem Namen (falls bekannt) oder mit dem Pronomen „Sie“ an. Vermeiden Sie es, sich selbst als „ich“ oder „mich“ zu bezeichnen, da dies zu Verwirrung führen kann.

• Verwenden Sie für Titel und Labels die Groß- und Kleinschreibung, nicht die Überschriftenformatierung.

  Beispiel: „Kontoauszug“ statt „Kontoauszug“.

• Verwende Kontraktionen, auch wenn der Kundenservicemitarbeiter einen ernsten oder gehobenen Tonfall verwendet.

  Beispiel: „it's“ ist umgangssprachlicher als „it is“.

• Verwenden Sie Ausrufezeichen sparsam.

• Verwenden Sie das Komma vor dem „und“, also „A, B und C“ statt „A, B und C“.

• Schreiben Sie Zahlen als Ziffern.

  Beispiel: „1, 2, 3“ statt „Eins, Zwei, Drei“.

• Achten Sie darauf, dass ein verspielter Ton zum jeweiligen Anwendungsfall passt, wenn Sie Emojis verwenden.

  Nutzer, die beispielsweise einen Abschleppwagen buchen oder ihre Testergebnisse abrufen möchten, sind möglicherweise nicht in der Stimmung, sich Werbung anzusehen.

Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhalten

Wenn Sie mehrere Nachrichten nacheinander senden, ist es wichtig, dass Nutzer diese Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhalten. Die Verarbeitung von Nachrichten mit Medien dauert länger als die von reinen Textnachrichten. Damit Nutzer Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhalten, sollten Sie warten, bis Sie eine 200 OK-Antwort für eine Nachricht erhalten, bevor Sie die nächste Nachricht in der Sequenz senden.

Mit Antwort- und Aktionsvorschlägen ansprechende Unterhaltungen erstellen

Antwortvorschläge und Aktionen sind leistungsstarke Tools, mit denen Sie Nutzerinteraktionen steuern und optimieren können. Sie können auf eine Nachricht oder Rich Card folgen und Optionen anbieten, um das Thema des Gesprächs fortzusetzen oder zu ändern.

• Antwortvorschläge: Damit Nutzer schnell auf Ihren Kundenservicemitarbeiter reagieren können, werden vordefinierte Optionen bereitgestellt. Verwenden Sie nach Möglichkeit Antwortvorschläge, insbesondere wenn bestimmte Antworten erwartet werden.

  

• Vorgeschlagene Aktionen: Ermöglichen es Ihrem Agent, sich in Gerätefunktionen zu integrieren und Aufgaben wie das Anrufen des Supports oder das Suchen von Standorten zu optimieren.

Beachten Sie die folgenden wichtigen Punkte, um ansprechendere und effizientere Unterhaltungen zu führen:

• Relevanz: Die Vorschläge sollten zur aktuellen Unterhaltung passen.
• Prägnanz: Beschränken Sie die Anzahl der Vorschläge, um Nutzer nicht zu überfordern.
• Klarheit: Verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache für den Vorschlagstext.

Hinweis :In einer interaktiven Chat-Nachricht sollten sich Antwortvorschläge und Aktionen direkt auf die Inhalte dieser Karte beziehen.

Nutzer unterstützen

Ihr Agent sollte auf HELP-Nachrichten von Nutzern reagieren und sie über die Funktionen des Agents informieren. Eine Liste mit Vorschlägen für Antworten, die auf die Funktionen Ihres Agents zugeschnitten sind, kann eine schlechte Nutzererfahrung in eine nützliche verwandeln.

Logo und Hero-Image müssen gut dargestellt werden.

• Lassen Sie genügend Abstand um das Logo herum, damit es bei der Zuschneidung nicht beeinträchtigt wird.
• Vermeiden Sie es, das Logo oder das Hero-Bild zu strecken oder zu verzerren, da dies die Markenwahrnehmung negativ beeinflussen kann.
• Testen Sie das Logo und das Hero-Bild im hellen und dunklen Modus, um optimale Sichtbarkeit und Ästhetik zu erzielen.

Weitere Informationen zum Entwerfen Ihres Logos oder zur Fehlerbehebung finden Sie unter Richtlinien für das Logodesign.

Logo

• Achten Sie beim Entwerfen des Logos auf die kreisförmige Zuschneidung, um für Ausgewogenheit und Klarheit zu sorgen.
• Zentrieren Sie das Logo im Bild, um Probleme beim Zuschneiden zu vermeiden.
• Achten Sie bei Logos mit transparentem Hintergrund auf einen ausreichenden Kontrast sowohl bei hellem als auch bei dunklem Hintergrund, damit sie auch im dunklen Modus gut zu sehen sind. Wenn Sie sich nicht sicher sind, verwenden Sie einen einheitlich weißen Hintergrund.

Hero Image

• Verwenden Sie das Seitenverhältnis 45:14, um unerwünschtes Zuschneiden zu vermeiden.

Berücksichtigen Sie die Logoüberlappung beim Entwerfen des Hero-Bilds, damit wichtige Elemente nicht verdeckt werden.

Nutzerwünsche respektieren

Wenn Sie das Vertrauen der Nutzer bewahren möchten, müssen Sie ihre Kommunikationseinstellungen respektieren. Wenn ein Nutzer angibt, dass er keine Nachrichten mehr erhalten möchte, muss Ihr Agent diese Entscheidung respektieren. Dazu gehört, dass verschiedene Formen der Abmeldung wie „STOP“ in allen relevanten Sprachen verstanden und angemessen beantwortet werden.

Informieren Sie sich über die Gesetze und Best Practices für Ihr Einsatzland und darüber, wie Sie auf „STOP“ und andere nicht ignorierbare Befehle zu reagieren haben.

Weitere Informationen finden Sie beispielsweise in den CTIA.

Ereignisse zum Abbestellen und Abonnieren verarbeiten

Wichtig:Die Benutzeroberfläche zum Abbestellen/Abonnieren wird in der offenen Betaversion von Google Messages eingeführt. Die Webhook-Ereignisse für UNSUBSCRIBE und SUBSCRIBE sind jedoch noch nicht verfügbar. Wir stellen die Dokumentation jetzt zur Verfügung, damit Partner nachvollziehen können, wie die Funktion funktioniert, und sich auf die vollständige Veröffentlichung in einem zukünftigen Update vorbereiten können.

Google Messages bietet die integrierten Funktionen Abmelden und Abonnieren, mit denen Nutzer ihre Unterhaltungen verwalten können. Wenn ein Nutzer sich abmeldet, erhält Ihr Agent ein UNSUBSCRIBE-Webhook-Ereignis. Ein SUBSCRIBE-Ereignis signalisiert die Absicht eines Nutzers, die Interaktion mit Ihrem Agent fortzusetzen.

Ausführliche Informationen zur Verarbeitung von Unsubscribe- und Resubscribe-Ereignissen, einschließlich Nutzlastdetails, Geschäftsregeln und Beispielen, finden Sie in der Dokumentation zu nutzergenerierten Ereignissen.

Deaktivierungen verarbeiten

Die RBM-Plattform bietet keine direkte Möglichkeit, Listen mit Nutzern zu verwalten, die die Funktion deaktiviert haben. Sie sind dafür verantwortlich, eine eigene Datenbank mit Nutzern zu führen, die sich abgemeldet oder auf andere Weise die Einwilligung widerrufen haben.

Unterhaltungen fortsetzen

Wenn ein Nutzer seine Unterhaltung mit Ihrem Agent löscht, muss er den Kontakt über einen anderen Kanal wieder aufnehmen, z. B. über die Website, einen SMS-Kurzcode oder einen anderen Mechanismus zur Einwilligung. Diese neue Interaktion signalisiert ihr erneutes Interesse am Erhalt von Nachrichten.