本頁面提供建立有效且吸引人的 RCS 商務訊息體驗的最佳做法，涵蓋技術導入和對話設計。
技術指南
檢查裝置功能
與使用者開始對話前，請先確認使用者的裝置可以接收 RCS 訊息。如要識別使用者的功能，請傳送功能檢查，並據此調整您的代理程式互動方式。只透過使用者裝置支援的方式與使用者互動。如果使用者的裝置未啟用 RCS，請設定備用方法，以便透過其他管道 (例如簡訊) 進行通訊。
遵守訊息大小上限
RBM 訊息的大小上限和可包含的媒體檔案皆有限制。詳情請參閱「訊息大小上限」。
確認標誌和主圖片顯示良好
- 在標誌周圍預留足夠空間，以便裁剪並維持視覺完整性。
- 請勿拉伸或扭曲標誌或主圖片，否則可能會對品牌觀感造成負面影響。
- 請在淺色和深色模式下測試標誌和主圖片，確保視覺效果和美感最佳化。
如需更多設計標誌或排解問題的資源，請參閱標誌設計指南。
標誌
- 設計標誌時，請考量圓形裁剪，確保標誌保持平衡和清晰。
- 將標誌置於圖片中央，避免裁剪問題。
- 如果標誌使用透明背景，請確保在淺色和深色背景下皆有足夠的對比度，以便在深色模式下使用。如果不確定，請使用純白色背景。
主頁橫幅
- 使用 45:14 的顯示比例，避免不必要的裁剪，並確保顯示畫面具有吸引力。
設計主圖片時，請考量標誌重疊問題，確保不會遮蓋重要元素。
檢查是否有重複的內送訊息
查看並回覆使用者傳送的訊息時，請檢查 messageId，確認您尚未收到並回覆訊息。
在分散式系統中，傳送訊息的方式有兩種：
- 最多一次：系統會傳送一次訊息，但如果在傳送過程中發生網路或通訊錯誤，可能就不會收到訊息。
- 至少傳送一次：系統可能會多次傳送訊息，但即使發生網路或通訊錯誤，訊息仍可傳送成功。
Google Cloud Pub/Sub 採用「至少一次」系統。雖然這可能會導致重複的傳入訊息，但只要追蹤 messageId 字串，就能輕鬆去除重複的訊息。如果您已收到訊息，請放心，您可以忽略同一個 messageId 傳送的其他訊息。
如要進一步瞭解如何接收訊息，請參閱「處理傳入事件」。
以指數輪詢方式實作重試
呼叫任何 API 時，可能會因基礎架構問題、服務超載、QPS 限制和其他錯誤而導致呼叫失敗。如要從失敗的 API 呼叫中順利復原，請以指數輪詢方式實作重試。
使用指數輪詢重試時，基礎架構會自動執行下列操作：
- 指出失敗的 API 呼叫。
- 設定初始等待時間長度和重試次數上限。
- 暫停等待時間。
- 重試 API 呼叫。
評估 API 呼叫回應：
- 如果成功，請繼續執行工作流程的下一個步驟。
- 如果失敗，請增加等待時間，然後返回步驟 3。
- 如果在重試次數達到上限後仍失敗，則會進入失敗狀態。
理想的等待時間和重試次數上限會因用途而異。請根據基礎架構和工作流程延遲要求，決定這些數字。
使用區域端點改善 API 效能
如要改善 API 效能，縮短延遲時間，請按照下列步驟操作：
使用距離使用者所在區域最近的端點。
下表列出建議的區域 RBM 端點，可根據使用者的電話號碼使用。
電話號碼前置字元 建議端點 地理區域 +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 美洲 +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 歐洲 +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 歐洲 +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 歐洲 +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 美洲 +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 亞洲 +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 歐洲 +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 亞洲 +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 亞洲 預設 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 美洲 建議您將伺服器設在所選端點附近。
如要瞭解 Google 的資料中心，請參閱 https://www.google.com/about/datacenters/locations/。
如要進一步瞭解如何識別代理人的區域，請參閱「建立代理人」說明文件。
對話式使用者介面和使用者體驗
對話式 UI，而非應用程式 UI
RBM 服務專員非常適合在對話式使用者介面中，為使用者提供高效率的特定工作。設計得宜的代理程式可讓互動保持專注、易於理解，並像自然對話一樣有條理。
代理程式無法依賴應用程式或網頁的視覺化使用者介面，也不應嘗試模仿。相反地，服務專員必須透過精心設計的對話，以口頭提示、建議和良好的錯誤處理方式，滿足使用者的需求。
代理程式也不應模仿電話樹狀結構，或依賴使用者以代表特定動作的數字回應的介面。使用者應能與服務機器人自然地溝通，就像在對話中與其他人溝通一樣。
發起對話
對話的開始階段會影響使用者對服務專員功能的預期。因此，請以強烈的開場白開始對話：展現服務專員的個性、提供使用者關心的資訊，並說明服務專員的功能。提供使用者清楚的選項，讓他們與您的服務專員互動並繼續對話。
展現你的服務專員個性：透過向使用者打招呼及介紹品牌，營造對話氛圍。如果您為服務機器人建立人物角色 (例如虛擬助理或數位禮賓服務)，請明確指出這是聊天機器人，而非真人。您可以設定與角色相符的服務專員名稱。顯示圖片是強化個人形象的好方法。可以是你的標誌，但卡通風格的圖像角色也相當合適。
說明服務專員的功能：良好的問候訊息會清楚說明對話內容。並概略說明服務機器人的能力。並提供建議回覆和動作，引導使用者前往特定路徑。使用這些建議，協助使用者瞭解對話內容，並掌握客服專員可協助處理的任務。
撰寫清晰且一致的訊息
傳送的訊息應易於使用者理解及回覆。建立可提示使用者回應的訊息文字。維持一致的風格、格式和節奏，建立使用者信任。
建立訊息文字時，請遵循下列其他最佳做法：
請勿建立死路。每則訊息都應引導至有意義的後續步驟。
- 如果使用者歷程包含多個步驟的工作，請使用談話標記引導使用者完成整個程序。
例如「現在…」、「而且…」、「我知道了！」請看這裡…
例如：「好的，你的客戶經理會接手處理。」
例如：「太棒了！我認為我知道你要找什麼。」並提供網站連結。
使用單字或詞組，回應使用者的訊息。
例如：「Great choice!」，「OK」、「Alright」或「Got it」。
直接稱呼使用者，使用對方的姓名 (如果已知) 或代名詞「你」。避免以「我」或「我自己」稱呼使用者，以免造成混淆。
標題和標籤應使用句首字母大寫格式，而非全大寫。
例如「帳戶明細」而非「帳戶明細表」。
使用縮略詞，即使是語氣嚴肅或提高音調的服務專員也適用。
例如，「it's」比「it is」更口語化。
請謹慎使用驚嘆號。
使用連字號，也就是「A、B 和 C」，而非「A、B 和 C」。
以數字寫出數字。
例如「1, 2, 3」，而非「one, two, three」。
使用表情符號時，請確保語氣適合使用情境。
舉例來說，預約拖車服務或查詢健康檢查結果的使用者可能不會處於好心情。
保持訊息順序
如果您依序傳送多則訊息，使用者必須依序收到這些訊息。含有媒體的訊息處理時間會比純文字訊息長。為確保使用者能以正確順序收到訊息，請等到收到訊息的 200 OK 回應後，再傳送序列中的下一個訊息。
使用建議回覆和建議採取的動作，創造有趣的對話
建議回覆和動作是引導及提升使用者對話的強大工具。他們可以追蹤訊息或互動式資訊卡，並提供繼續或變更對話主題的選項。
回覆建議：提供預先定義的選項，協助使用者快速回覆服務專員。盡可能使用建議回覆，尤其是在預期有特定回應時。
建議採取的行動：讓服務專員整合裝置功能，簡化電話支援或尋找地點等工作。
請遵循下列重點考量，打造更具吸引力且更有效率的對話：
- 相關性：確保建議內容與目前對話一致。
- 簡潔：限制建議數量，避免使用者感到不堪負荷。
- 清晰明瞭：建議文字應使用清晰簡潔的語言。
協助使用者
您的代理程式應回覆使用者傳送的「HELP」訊息，並向他們說明代理程式的功能。根據您的代理程式功能，提供建議回覆清單，可將不佳的使用者體驗轉變為實用的體驗。
尊重使用者不想收到訊息的權利
尊重使用者的通訊偏好設定，才能維持使用者信任。如果使用者表示想停止接收訊息，服務專員就必須尊重使用者的選擇。包括瞭解並適當回應各種不願接受訊息的表示方式，例如在所有相關語言中使用「STOP」一詞。
如需瞭解如何回應「STOP」和其他強制性指令，請參閱作業所在國家/地區適用的法律和最佳做法。
例如，請參閱 CTIA 的最佳做法。
處理 Unsubscribe 和 Subscribe 事件
Google 訊息提供內建的取消訂閱和訂閱功能，讓使用者自行控管對話。當使用者選擇取消訂閱時，您的服務專員就會收到 UNSUBSCRIBE Webhook 事件。SUBSCRIBE 事件表示使用者有意重新與您的服務專員互動。
如要進一步瞭解如何處理Unsubscribe 和 Resubscribe 事件 (包括酬載詳細資料、業務規則和範例)，請參閱使用者產生的事件相關說明文件。
處理選擇停用
RBM 平台並未提供直接管理使用者選擇退出清單的方法。您有責任維護自己的資料庫，其中包含選擇取消訂閱或以其他方式選擇不接收訊息的使用者。
繼續對話
如果使用者刪除與您的服務專員的對話，就必須透過其他管道重新發起聯絡，例如網站選擇加入、簡訊短碼或其他同意機制。這項新互動顯示使用者重新對接收訊息感興趣。