يحتاج كل وكيل RBM إلى حالة استخدام محدّدة مسبقًا. يساعد ذلك في تصنيف موظّف الدعم وتطبيق قواعد النشاط التجاري المناسبة لتوفير تجربة جيدة للمستخدم.
تتيح ميزة RBM أربع حالات استخدام:
- كلمات المرور الصالحة لمرة واحدة
- رسائل المعاملات
- ترويجية
- حالات متعددة
تفرض كل حالة استخدام قواعد حول المحتوى الذي يمكنك إرساله، وقد تختلف هذه القواعد من بلد إلى آخر. لقراءة المزيد من المعلومات عن كل حالة استخدام والعثور على الحالة الأنسب لموظّف الدعم، راجِع الوصف المفصّل.
اختيار حالة الاستخدام المناسبة لوكيلك
كلمات المرور الصالحة لمرة واحدة
يرسل موظّف الدعم المسؤول عن كلمة المرور صالحة لمرة واحدة كلمة مرور صالحة لمرة واحدة مطلوبة للمصادقة على حساب العميل بأمان أو تأكيد معاملة. يمكنك استخدام هذا الوكيل لإجراء ما يلي:
- كلمة مرور صالحة لمرة واحدة (OTP) أو المصادقة الثنائية لتسجيل الدخول إلى الحساب
- عمليات إعادة ضبط كلمة المرور
- إكمال المعاملات التجارية على الإنترنت
لا يمكن أن تتضمّن حالة الاستخدام هذه ما يلي:
- معلومات المنتجات أو الإشعارات
- العروض الترويجية أو الخصومات أو الترقيات أو المعلومات المتعلّقة بالسلع والخدمات
رسائل المعاملات
يرسل موظّف الدعم المسؤول عن المعاملات إشعارات أو تعديلات أو تنبيهات لمشاركة معلومات ذات صلة مباشرةً بالخدمات أو المنتجات الحالية للعميل. على سبيل المثال:
- إشعارات الاحتيال والأنشطة المريبة
- تأكيدات الشراء للسلع والخدمات (تأكيدات الموعد والتذكرة)
- تعديلات على المنتجات أو الخدمات الحالية للعميل (بطاقة صعود الطائرة، بوابة المطار، ومعلومات الشحن، وتعديلات المواعيد)
- معلومات المنتجات أو الحسابات وإشعاراتها (كشف حساب الحساب أو حالة العميل أو بنود الاستخدام أو الضمان أو سلامة المنتج)
- طلب ملاحظات حول منتج تم شراؤه أو خدمة حالية
- المحتوى التحريري والوسائط (خلاصات الأخبار والتنبيهات الإخبارية)
لا يمكن أن تتضمّن حالة الاستخدام هذه ما يلي:
- العروض الترويجية أو الخصومات أو الترقيات للمنتجات والخدمات الجديدة أو الحالية
ترويجية
يُرسِل موظّف الدعم الترويجي رسائل مبيعات وتسويقية وعروضًا ترويجية إلى العملاء الجدد أو العميل ين الحاليين، بهدف زيادة الوعي والتفاعل والنمو المبيعات. على سبيل المثال:
- العروض الترويجية والخصومات والترقيات للمنتجات والخدمات الجديدة أو الحالية
- عمليات المتابعة لإكمال المعاملات التجارية التي بدأها المستخدِم مع النشاط التجاري، مثل تذكير بشأن عربة تسوق تم التخلي عنها
لا يمكن أن تتضمّن حالة الاستخدام هذه ما يلي:
- كلمة المرور صالحة لمرة واحدة وميزة "التحقّق من الهوية ثنائية العوامل" لتسجيل الدخول إلى الحساب
- معلومات أو معاملات المنتجات والخدمات الحسّاسة للوقت
حالات متعددة
يرسل موظّف الدعم المتعدّد الاستخدامات مجموعة من الرسائل الترويجية والرسائل المتعلّقة بالمعاملات، مثل إرسال إشعار بالحساب متبوعًا بعرض تخفيض أو ترقية لمنتج أو خدمة جديدة. يمكنك استخدام هذا الوكيل فقط للمحادثات التي تتضمّن كلّ من المعاملات والعروض الترويجية. على سبيل المثال:
- معاملة يتبعها تخفيضات أو عروض ترويجية ذات صلة، مثل عندما ترسل شركة طيران تذكرة صعود إلى الطائرة، ثم تقدّم ترقية مقعد.
- عرض ترويجي يؤدي إلى إجراء عملية شراء، يليه تأكيد الدفع، وإشعارات الشحن، واستبيان رضا العملاء
- عرض ترويجي يؤدي إلى إنشاء حساب، متبوعًا بتعديلات وإشعارات منتظمة للحساب، مثل تذكيرات المواعيد
- إرسال الرموز المميّزة وكلمات المرور والرموز البرمجية لإكمال المعاملات التي هي جزء من مسار المحادثة
لا يمكن أن تتضمّن حالة الاستخدام هذه ما يلي:
- كلمة المرور صالحة لمرة واحدة وميزة "التحقّق من الهوية ثنائية العوامل" لتسجيل الدخول إلى الحساب
- عمليات إعادة ضبط كلمة المرور وأي معلومات أخرى للوصول الآمن إلى الحساب
- حالات الاستخدام المتعلقة بالمعاملات فقط
- حالات الاستخدام المتعلقة بالعروض الترويجية فقط
حالات الاستخدام وقواعد النشاط التجاري
على موظّفي دعم "إدارة الاشتراكات" اتّباع متطلبات محدّدة استنادًا إلى بلد المشتركين الذين يتواصلون معهم. يختلف مدى توفّر حالات الاستخدام وقواعد النشاط التجاري من بلد إلى آخر، وقد يتم تعديلها بمرور الوقت.
| حالات الاستخدام | البلدان المتوفرة |
|---|---|
| OTP | عالميًا |
| Transactional | عالميًا |
| المحتوى الترويجي | عالميًا |
| الاستخدام المتعدّد | غير متوفّرة في الهند |
يوضّح الجدول التالي قواعد النشاط التجاري التي تنطبق تحديدًا على موظّفي دعم مبيعات كبار العملاء الذين يعملون في الهند.
| حالات الاستخدام | قواعد النشاط التجاري: تنطبق في الهند فقط |
|---|---|
| المحتوى الترويجي | الوقت خلال اليوم: لا يمكن للأنشطة التجارية بدء المحادثات إلا بين الساعة 7 صباحًا
10 مساءً (7 أيام في الأسبوع). حدود الرسائل: الحدّ الأقصى الشهري الأولي (28 يومًا) هو أربع رسائل A2P لكلّ علامة تجارية لكلّ مستخدم. يجوز لشركة Google تعديل هذه المدة استنادًا إلى أداء موظّف الدّعم. ويؤدي إرسال الرسائل إلى أكثر من هذا العدد إلى ظهور خطأ. ملاحظة: لا يشمل هذا الحدّ الرسائل من شخص إلى شخص. تسمح كلّ استجابة من المستخدِم بإرسال رسالتَين إضافيتَين للعلامة التجارية. |