ข้อผิดพลาด
เกิดข้อผิดพลาดขึ้นเนื่องจากคุณไม่สามารถดําเนินการต่อได้เนื่องจาก 1) ไม่เข้าใจอินพุตของผู้ใช้ หรือ 2) ไม่ได้รับอินพุต เนื่องจากเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ การดําเนินการของคุณจึงต้องมีการจัดการข้อผิดพลาดที่ไม่ซ้ําสําหรับแต่ละการสนทนา เพื่อช่วยให้ผู้ใช้กลับมาดําเนินการได้อีกครั้ง
หลักเกณฑ์
วิธีที่การดําเนินการตอบสนองต่อข้อผิดพลาดสามารถสร้างหรือทําลายประสบการณ์ของผู้ใช้ เมื่อผู้ใช้ทํางานให้เสร็จสิ้นไม่ได้ ก็ไม่น่าจะคุยกับการดําเนินการของคุณในอนาคต ข้อผิดพลาดที่มีการจัดการที่ไม่ดีแม้เพียงอย่างเดียวสามารถทําให้ได้รับการโต้ตอบที่ประสบความสําเร็จหลายสิบครั้ง แต่เมื่อจัดการกับข้อผิดพลาดได้ดี ผู้ใช้ก็ไม่รู้ด้วยซ้ําว่าเกิดข้อผิดพลาด
สิ่งที่ควรคํานึงถึงมีดังนี้
ความร่วมมือ
ความโปร่งใส
เฉพาะบริบท
ข้อผิดพลาดมี 3 ประเภทดังนี้
| ข้อผิดพลาดในการสนทนาระหว่างมนุษย์ | ข้อผิดพลาดในการสนทนาระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ | ||
|---|---|---|---|
| ลองนึกภาพว่าคุณกําลังคุยกับใครและ... |
... พวกเขาจะไม่ตอบกลับคุณ |
ไม่มีอินพุต |
การดําเนินการไม่ได้ยินเสียงตอบกลับของผู้ใช้ หรือไม่ตอบกลับก่อนที่ไมโครโฟนจะปิด |
|
...พวกเขาพูดอะไรที่ทําให้คุณสับสน |
ไม่มีรายการที่ตรงกัน |
การดําเนินการไม่เข้าใจหรือตีความคําตอบของผู้ใช้ในบริบทไม่ได้ |
|
|
...พวกเขาขอให้คุณทําสิ่งที่คุณทําไม่ได้ |
ข้อผิดพลาดระบบ |
ระบบที่ใช้การดําเนินการดังกล่าวทํางานให้เสร็จสมบูรณ์ไม่ได้ |
|
ไม่มีรายการที่ตรงกัน
เหตุใดจึงไม่มีการจับคู่
ข้อผิดพลาด "ไม่ตรงกัน" จะเกิดขึ้นเมื่อการดําเนินการไม่เข้าใจหรือตีความคําตอบของผู้ใช้ในบริบท
ต่อไปนี้คือสาเหตุที่เป็นไปได้ของข้อผิดพลาด "ไม่ตรงกัน"
ผู้ใช้ไม่ตอบกลับคําขอทั้งหมดหรืออย่างชัดเจน อาจทําให้ลังเล เปลี่ยนใจ หรือไม่ได้ตอบประโยคให้สมบูรณ์
ผู้ใช้อาจไม่ได้พูดกับการดําเนินการดังกล่าว
ผู้ใช้พูดบางสิ่งที่เกี่ยวข้องกับคําถาม งาน หรือโดเมน แต่การดําเนินการไม่เข้าใจ กรณีนี้อาจเกิดขึ้นเมื่อการตอบสนองของผู้ใช้ไม่ได้รวมอยู่ในไวยากรณ์การจดจํา หรือการรับในสภาพแวดล้อมที่มีเสียงดัง
ผู้ใช้ต้องการเปลี่ยนหัวข้อทั้งหมด
ไม่ตรงกับระดับที่ 1 (แสดงอย่างรวดเร็ว)
ควรทํา
ตอบคําถามซ้ําอย่างรวบรัด
สิ่งที่ไม่ควรทํา
อย่าชี้แจงหรืออธิบายข้อผิดพลาดมากเกินไป
ควรทํา
การใส่ข้อมูลเพิ่มเติมช่วยให้ผู้ใช้ตอบสนองได้โดยการจํากัดคําขอให้แคบลง
ควรทํา
ให้แนวทางกับผู้ใช้ได้เพิ่มเติมตามความเหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากคําถามที่มีการโฟกัสกว้าง
ไม่ตรงกันระดับ 2 (รายละเอียดการส่งต่อ)
ควรทํา
พยายามให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์โดยการคาดเดาข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งอาจเป็นประโยชน์ได้
สิ่งที่ไม่ควรทํา
อย่าใช้สิ่งเดียวกันซ้ําๆ ผู้ใช้ติดขัดและต้องการคําแนะนําเพิ่มเติม
ควรทํา
พูดคุยกับผู้ใช้เหมือนคุณกําลังสนทนากับมนุษย์
สิ่งที่ไม่ควรทํา
ระวังอย่าให้มากเกินไป
การจับคู่ที่ตรงกันสูงสุด
ควรทํา
จบการสนทนาอย่างสง่างามหากไม่มีสิ่งใดที่คุณสามารถช่วยเหลือผู้ใช้ได้
สิ่งที่ไม่ควรทํา
การสัญญาที่คลุมเครือ โดยเฉพาะเวลาที่คุณไม่รู้ว่าผู้ใช้ถามอะไร จะไม่เป็นประโยชน์และบั่นทอนความเชื่อมั่นของผู้ใช้
ควรทํา
ขั้นตอนถัดไปย่อมดีกว่าการพัฒนา แม้ว่าผู้ใช้จะต้องทําเองก็ตาม
สิ่งที่ไม่ควรทํา
อย่าพยายามลองอีกครั้งใน 2-3 นาทีหรือในอุปกรณ์อื่น หากยังไม่น่าจะแก้ปัญหาได้
ไม่มีอินพุต
ทําไมจึงไม่มีอินพุต
การดําเนินการตรวจไม่พบการตอบสนองจากผู้ใช้เนื่องจากผู้ใช้:
- ไม่ได้พูดอะไรขณะที่ไมโครโฟนเปิดอยู่
- ยังพูดไม่ดังพอ
ผู้ใช้ออกจากห้องแชทแล้วมีสิ่งรบกวนสมาธิหรืออาจเปลี่ยนใจไม่ได้
ไม่มีเสียงพูด แต่เป็นเพียงเสียงรบกวน
ผู้ใช้กําลังคิดหรือไม่แน่ใจว่าจะตอบกลับอย่างไร
ผู้ใช้พูดก่อนที่จะเปิดไมค์
ไม่มีข้อมูลระดับ 1
ควรทํา
ทวนคําถาม (โดยปรับเปลี่ยนถ้อยคํา) ในลักษณะที่คล้ายกันและกระชับ
สิ่งที่ไม่ควรทํา
อย่าพูดว่า “ฉันไม่ได้ยินคุณเลย” เพราะอาจเป็นไปได้ว่าผู้ใช้ไม่ได้พูดอะไรเลย และอย่าคิดว่าผู้ใช้ได้ยินคําถามแรกหรือจําตัวเลือกที่เสนอมา
ควรทํา
เมื่อมีโอกาสที่อาจทําให้ผู้ใช้เกิดการสับสน ดูว่าคุณจะให้การสนับสนุนได้หรือไม่
ควรทํา
ผู้ใช้อาจไม่ตอบสนองต่อคําถามที่มุ่งเน้นกว้างๆ เพราะไม่รู้ว่าพูดอะไรได้บ้าง ให้ตัวเลือกแก่พวกเขา
ควรทํา
ให้ดําเนินการต่อในขั้นตอนถัดไปหากไม่ต้องการข้อมูลดังกล่าว อย่างไรก็ตาม ห้าม ลงโทษผู้ใช้ เช่น โดยการข้ามสิ่งที่ถูกมองว่าสําคัญหรือน่าสนใจ โดยไม่เปิดโอกาสให้แสดงในภายหลัง
ไม่มีข้อมูลสําหรับระดับ 2
ควรทํา
ทวนคําถามเพื่อให้ผู้ใช้มีโอกาสตอบกลับมากขึ้น
อินพุตสูงสุด
ควรทํา
จบการสนทนาอย่างสง่างามเมื่อผู้ใช้หยุดการมีส่วนร่วม
ตัวนับข้อผิดพลาด
ผู้ใช้ไม่ควรได้รับข้อผิดพลาด "ไม่มีอินพุต" หรือ "ไม่มีรายการที่ตรงกัน" เกินกว่า 3 ครั้งติดกัน หลังจากนั้นการดําเนินการควรจะแสดงข้อความแจ้งข้อผิดพลาดสูงสุดที่เหมาะสมและออกจากการสนทนา
การจัดการข้อผิดพลาดที่ดีเป็นเรื่องเฉพาะบริบท ถึงแม้ว่าคุณกําลังขอข้อมูลเดียวกัน แต่บริบทการสนทนาจะแตกต่างกันไปในการพยายามครั้งที่ 2 หรือ 3 คุณต้องติดตามจํานวนข้อผิดพลาดและประเภทข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเพื่อให้แสดงข้อความแจ้งข้อผิดพลาดที่เหมาะสมสําหรับบริบทได้
ทําตามโฟลว์ชาร์ตนี้เพื่อระบุข้อความแจ้งข้อผิดพลาดที่จะเล่น โปรดทราบว่าทุกครั้งที่เปิดไมโครโฟน ข้อผิดพลาด "ไม่มีข้อมูล หรือไม่พบรายการที่ตรงกัน" จะเกิดขึ้น
โฟลว์ชาร์ตเพื่อหาข้อความแจ้งข้อผิดพลาดที่จะเล่น
ข้อผิดพลาดของระบบ
- การทํางานล้มเหลวของระบบ (ระบบไม่ตอบสนองหรือแสดงข้อผิดพลาดทั่วไป เช่น ไฟจะไม่ติด ฐานข้อมูลใช้งานไม่ได้)
- คําขอไม่ถูกต้อง (เช่น ผู้ใช้พยายามนัดหมายในอดีต)
ควรทํา
พยายามให้ข้อมูลอย่างโปร่งใสโดยที่ไม่เป็นทางเทคนิคมากเกินไป ดูว่ามีขั้นตอนต่อไปที่คุณจะเสนอไหม
ควรทํา
พยายามแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคําขอที่ไม่ถูกต้องและให้ความรู้ผู้ใช้เมื่อเป็นไปได้