गड़बड़ियां
गड़बड़ियां तब होती हैं, जब आपकी कार्रवाई आगे नहीं बढ़ सकती, क्योंकि 1) उपयोगकर्ता का इनपुट समझ नहीं आया या 2) इनपुट नहीं मिला. ऐसा किसी भी समय हो सकता है, इसलिए आपकी कार्रवाई में बातचीत के हर मोड़ के लिए एक अलग गड़बड़ी हैंडलिंग होनी चाहिए, ताकि उपयोगकर्ता अपना काम ठीक से कर सके.
दिशा-निर्देश
आपकी कार्रवाई, गड़बड़ियों का जवाब देने में उपयोगकर्ता के अनुभव को कैसे खराब या खराब कर सकती है. जब उपयोगकर्ता अपने टास्क पूरे नहीं कर पाते हैं, तो हो सकता है कि आने वाले समय में वे आपकी कार्रवाई के बारे में बात न कर पाएं. अगर एक गड़बड़ी हुई है, तो हो सकता है कि दर्जनों गलत इंटरैक्शन न हो. हालांकि, गड़बड़ी को सही तरीके से हैंडल करने के बाद भी, उपयोगकर्ता को यह पता नहीं चल पाएगा कि कोई गड़बड़ी हुई है या नहीं.
इन बातों का ध्यान रखें:
सहयोग
पारदर्शिता
कॉन्टेक्स्ट के हिसाब से
गड़बड़ियां तीन तरह की होती हैं:
| मानव-से-मानव बातचीत में गड़बड़ियां | कंप्यूटर से कंप्यूटर पर होने वाली बातचीत में गड़बड़ियां | ||
|---|---|---|---|
| मान लीजिए कि आपकी बातचीत किसी व्यक्ति से हो रही है और... |
...वे आपको जवाब नहीं देते. |
कोई इनपुट नहीं |
इस कार्रवाई से उपयोगकर्ता का जवाब नहीं सुना गया हो या उपयोगकर्ता ने माइक्रोफ़ोन बंद होने तक जवाब न दिया हो. |
|
...वे कुछ ऐसा कहते हैं जिससे आपको भ्रम हो सकता है. |
कोई मिलान नहीं |
कार्रवाई से उपयोगकर्ता के जवाब को समझ या समझा नहीं जा सकता. |
|
|
...वह आपसे कोई ऐसा काम करने के लिए कहता है जो आप नहीं कर सकते. |
सिस्टम की गड़बड़ी |
जानकारी देने के लिए जिन कार्रवाइयों पर निर्भर करता है वे टास्क को पूरा नहीं कर सकते. |
|
कोई मिलान नहीं
कोई भी मिलान क्यों नहीं होता है
'कोई मैच नहीं' गड़बड़ी तब होती है, जब कार्रवाई, उपयोगकर्ता के जवाब को समझ नहीं पाती या उसके बारे में नहीं समझ पाती.
यहां, मेल न खाने से जुड़ी गड़बड़ियों की कुछ संभावित वजहें दी गई हैं.
ऐसा हो सकता है कि उपयोगकर्ता पूरी तरह या साफ़ तौर पर जवाब न दे. इसके अलावा, शायद वह झिझक रहा हो या अपना फ़ैसला पूरा न कर पा रहा हो.
हो सकता है कि उपयोगकर्ता कार्रवाई न बोल रहा हो.
उपयोगकर्ता, सवाल, टास्क या डोमेन के बारे में कुछ काम की जानकारी देता है, लेकिन कार्रवाई को यह नहीं समझता. ऐसा तब हो सकता है, जब उपयोगकर्ता का जवाब, व्याकरण में शामिल न किया गया हो या शोर वाली जगह पर दिया गया हो.
उपयोगकर्ता पूरी तरह से विषय बदलना चाहता है.
पहले स्तर का कोई मेल नहीं (रैपिड रेप्रोम्प्ट)
जानकारी को तेज़ी से या कम शब्दों में फिर से इकट्ठा करें या किसी दूसरे तरीके से. उपयोगकर्ता दिलचस्पी लेने की कोशिश कर रहा था. इसलिए, हो सकता है कि उसे कोई और मौका चाहिए. बोलकर दिए जाने वाले निर्देश में बोलकर जानकारी दें, क्योंकि यह रोबोटिक तरीके से सुनाई देगा.
आम तौर पर, तेज़ दिमाग के जवाबों के लिए, मांटरी को मूल सवाल के छोटे-छोटे हिस्सों में दोहराया जाता है.
करें.
सवाल को जल्दी और कम शब्दों में दोहराएं.
यह न करें.
इस गड़बड़ी को न तो समझें और न ही इसके बारे में ज़्यादा बताएं.
करें.
ज़्यादा जानकारी शामिल करने से उपयोगकर्ताओं को उनके अनुरोध को सीमित करके जवाब देने में मदद मिल सकती है.
करें.
जब उचित हो, तब उपयोगकर्ताओं को ज़्यादा जानकारी दें. खास तौर पर, वाइड-फ़ोकस से जुड़े सवालों के बाद ऐसा करें.
दूसरा स्तर (कोई जानकारी नहीं) मेल नहीं खाता
करें.
मदद करने की कोशिश करें, ताकि आपको काम की ऐसी जानकारी मिल सके जो आपके काम की हो.
यह न करें.
एक ही चीज़ को बार-बार न दोहराएं. उपयोगकर्ता अटक गया है और उसे ज़्यादा जानकारी की ज़रूरत है.
करें.
किसी उपयोगकर्ता से इस तरह बात करें जैसे कि इंसानों से इंसानों जैसी बातचीत हो रही हो.
यह न करें.
पक्का करें कि आपकी तारीफ़ नहीं की जा रही हो!
सबसे ज़्यादा मिलता-जुलता नतीजा नहीं
करें.
जब उपयोगकर्ता की मदद करने के लिए, आपके पास कुछ भी न हो, तो उसे अच्छी तरह से खत्म करें.
यह न करें.
अस्पष्ट वादे, खास तौर पर जब आपको पता न हो कि उपयोगकर्ता ने क्या पूछा है, तो इससे मदद नहीं मिलती है और उपयोगकर्ता का आत्मविश्वास खत्म होता है.
करें.
अगले चरण से बेहतर कुछ नहीं हो सकता है, भले ही उपयोगकर्ता को खुद ऐसा करना पड़े.
यह न करें.
अगर समस्या हल होने की संभावना न हो, तो कुछ मिनट या किसी दूसरे डिवाइस पर कोशिश न करें.
कोई इनपुट नहीं
कोई इनपुट क्यों नहीं होता है
कार्रवाई से उपयोगकर्ता के जवाब का पता नहीं चला, क्योंकि उपयोगकर्ता:
- माइक्रोफ़ोन चालू होने के दौरान कुछ नहीं कहा गया
- अब ज़्यादा नहीं बोला गया
जब कोई व्यक्ति चैट रूम छोड़ देता है, उससे ध्यान भटक जाता है या वह अपना फ़ैसला बदल लेता है.
यहां कोई आवाज़ नहीं है, सिर्फ़ शोर है.
उपयोगकर्ता इस बारे में सोच रहा है या जवाब नहीं दे पा रहा है.
माइक चालू होने से पहले, उपयोगकर्ता ने बात की.
पहले लेवल पर कोई इनपुट नहीं
करें.
एक ही तरीके से और छोटे तरीके से सवाल को दोहराएं.
यह न करें.
“मैंने आपको नहीं सुना” न कहें, क्योंकि हो सकता है कि उपयोगकर्ता ने कुछ भी न कहा हो. ऐसा न सोचें कि उपयोगकर्ता ने पहला सवाल सुना है या उसने जो विकल्प ऑफ़र किए हैं उन्हें याद रखता है.
करें.
जब उपयोगकर्ता अटक सकता है, तब देखें कि क्या आपको और सहायता मिल सकती है.
करें.
हो सकता है कि उपयोगकर्ता किसी बड़े फ़ोकस वाले सवाल का जवाब न दें, क्योंकि उन्हें नहीं पता होता कि वे क्या कह सकते हैं. इसलिए, उन्हें कुछ विकल्प दें.
करें.
अगर जानकारी की ज़रूरत नहीं है, तो अगले चरण पर जाएं. हालांकि, पक्का करें कि उपयोगकर्ता को पेनल्टी न दी जाए.उदाहरण के लिए, साइट को उपयोगकर्ताओं के लिहाज़ से ज़रूरी या दिलचस्प लगने वाले कॉन्टेंट पर छोड़ दें. हालांकि, बाद में ऐसा करने का कोई मौका नहीं मिलता.
दूसरे लेवल में कोई इनपुट नहीं
करें.
उपयोगकर्ता को जवाब देने का एक और मौका देने के लिए, सवाल को फिर से बताएं.
सबसे ज़्यादा इनपुट नहीं
करें.
जब उपयोगकर्ता गेम में शामिल होना बंद कर दे, तब बातचीत को अच्छी तरह से खत्म करें.
गड़बड़ी काउंटर
उपयोगकर्ताओं को एक साथ तीन से ज़्यादा इनपुट या मिलान न करने से जुड़ी गड़बड़ियां नहीं दिखनी चाहिए. इसके बाद, आपकी कार्रवाई को गड़बड़ी की सूचना देने वाला सही मैसेज चलाना चाहिए और बातचीत से बाहर निकलना चाहिए.
अच्छी गड़बड़ी का रखरखाव संदर्भ के हिसाब से होता है. अगर आप एक ही जानकारी मांग रहे हैं, तो दूसरी या तीसरी कोशिश पर बातचीत का संदर्भ अलग है. कॉन्टेक्स्ट के हिसाब से सही गड़बड़ी दिखाने के लिए, आपको यह ट्रैक करना होगा कि कितनी और किस तरह की गड़बड़ियां हुई हैं.
कौनसा फ़्लो गेम खेलने के लिए कहा जाता है, यह तय करने के लिए इस फ़्लोचार्ट का इस्तेमाल करें. ध्यान दें कि जब भी माइक खोला जाता है, तो हो सकता है कि इनपुट नहीं मिलने या मेल न खाने से जुड़ी कोई गड़बड़ी हो.
चलाने के लिए गड़बड़ी का संकेत देने के लिए फ़्लो चार्ट.
सिस्टम की गड़बड़ियां
- सिस्टम में गड़बड़ी, सिस्टम काम नहीं कर रहा है या सामान्य गड़बड़ी दिखाता है—उदाहरण के लिए, लाइट चालू नहीं होगी, डेटाबेस उपलब्ध नहीं है)
- अमान्य अनुरोध (जैसेः उपयोगकर्ता ने पहले अपॉइंटमेंट देने की कोशिश की थी)
करें.
बहुत ज़्यादा तकनीकी जानकारी दिए बिना पारदर्शी बनने की कोशिश करें. देखें कि क्या आपके पास कोई और विकल्प है.
करें.
इस बारे में सुझाव, शिकायत या राय देने की कोशिश करें कि अनुरोध अमान्य क्यों था और उपयोगकर्ता को जहां संभव हो वहां जानकारी दें.