Conferma
Le conferme forniscono agli utenti un feedback su come è stato compreso l'input. Ciò non solo consente agli utenti di correggere immediatamente gli errori, ma li rassicura anche in modo sociale e colloquiale, stabilendo un terreno comune. Inoltre, le conferme consentono di proseguire il thread della conversazione mantenendo il contesto.
Consulta anche You Can Say That Again: The Role of Repetition in Conversation Design di James Giangola, Conversation & Persona Design Lead, Google
Cosa e come confermare
Esistono 2 tipi di aspetti che potrebbero dover essere confermati:
Parametri
Informazioni chiave dette o implicite.
Esempio: scarpe da corsa da uomo (scarpa), blu reale e verde fluo (colore)
Azioni
Qualcosa che l'assistente sta per completare o che è stato completato.
Esempio: aggiunta di una sessione al programma dell'utente
Conferma esplicita
Conferma implicita
Nessuna conferma
Utilizzo
Alcuni tipi di conferme sono molto più frequenti di altri. Ecco un elenco di come utilizzare le conferme, dagli scenari più comuni a quelli meno comuni:
Conferma implicita dei parametri (comune)
Utilizza la maggior parte delle volte, non per confermare l'input dell'utente in sé, ma anche per i parametri che sono stati pronunciati o impliciti. Gli utenti richiedono questo contesto per comprendere la risposta.
Azioni consigliate.
La conferma del numero ipotizzato assicura all'utente di aver compreso e aiuta a formulare la sua successiva ipotesi.
Non fare nulla.
Non lasciarti ingannare dalle conferme concentrandoti su ciò che ha sentito l'Azione o su ciò che ha detto l'utente.
Conferma implicita di azioni (comuni)
Conferma che un'azione è stata completata (a meno che non sia evidente).
Azioni consigliate.
Conferma che i dettagli sono stati inviati e comunica all'utente dove è stato inviato.
Non fare nulla.
Gli utenti potrebbero non fidarsi del fatto che i dettagli siano stati impostati.
Nessuna conferma di azioni (raro)
Utilizzala quando l'azione/risposta stessa chiarisce immediatamente di aver compreso l'utente. Questo vale per i comandi globali come "stop" o "annulla".
Azioni consigliate.
Per impostazione predefinita, l'azione lascia la conversazione. Vedi uscite dalle app.
Non fare nulla.
L'azione non può forzare l'utente a continuare la conversazione.
Nessuna conferma dei parametri (raro)
Non verificare se l'input è semplice e tipicamente riconosciuto con elevata affidabilità, ad esempio sì/no grammaticale.
Azioni consigliate.
Tieni presente che la risposta "sì" dell'utente non è confermata.
Non fare nulla.
Non dare conferma della grammatica sì/no, ad esempio: "Ok, sì".
Conferma esplicita di azioni (raro)
Verifica con l'utente prima di eseguire un'azione che sarebbe difficile da annullare, ad esempio l'eliminazione dei dati utente, il completamento di una transazione e così via.
Azioni consigliate.
Conferma esplicitamente prima di eliminare i dati utente. Inoltre, tieni presente che la manomissione dell'abbonamento è stata confermata implicitamente, quindi non c'è ambiguità.
Non fare nulla.
Sarebbe difficile recuperare da un errore qui. La creazione di un nuovo account di abbonamento richiede molto tempo e le informazioni associate all'account andranno perse.
Conferma esplicita dei parametri (raro)
Utilizzare con parsimonia, solo quando il costo di fraintendere l'utente è elevato, ad esempio nomi, indirizzi e testi da condividere per conto dell'utente.
Azioni consigliate.
Conferma l'esatto messaggio da inviare prima dell'invio poiché l'utente non è in grado di correggerlo dopo l'invio.
Non fare nulla.
In questo caso, non è chiaro all'utente quale messaggio sarà incluso. Se si verificasse un errore, l'utente non sarebbe mai riuscito a saperlo, a meno che Lola (il destinatario) non abbia detto qualcosa.
Correzioni
Aspettati che gli utenti facciano correzioni, dopo conferme esplicite e implicite, in merito a un malinteso o a un'interpretazione errata del loro contributo. Offri agli utenti l'opportunità di apportare modifiche, anche se non si sono verificati errori.
Consenti correzioni in un solo passaggio.
Aspettati che le correzioni degli utenti seguano il Principio di cooperazione dicendo "no", seguito dalla relativa correzione (ad esempio, "No, 07:00"). Questa operazione è chiamata "correzione in un passaggio".
Azioni consigliate.
Consenti agli utenti di effettuare una correzione in un solo passaggio.
Non fare nulla.
In questo caso la risposta dell'utente è stata interpretata erroneamente come un "no" alla domanda "sarà tutto?"
Crea finestre di dialogo per supportare le connessioni.
Consenti agli utenti di modificare uno qualsiasi dei parametri (le informazioni chiave che sono state dette o implicite).
Azioni consigliate.
Individua ciò che gli utenti vogliono correggere e chiedi le nuove informazioni.
Non fare nulla.
Non annullare e forzare gli utenti a ricominciare il dialogo, in questo caso creando un nuovo bouquet personalizzato.