Scopri di più sulla conversazione
Il principio della cooperazione
Secondo il Principio di cooperazione, una comunicazione efficace si basa sul presupposto che la cooperazione tra i partecipanti conversazionali sia insufficiente.
Il Principio di cooperazione si può comprendere in termini di quattro regole, denominate Maxim di Rice.
| Collaboriamo istintivamente in termini di... | Massima (o regola) |
|---|---|
| ...la verità su ciò che diciamo | Massima qualità |
| ...la quantità di informazioni che forniamo | Quantità massima |
| ...la pertinenza dei contenuti che contribuiamo | Massima pertinenza |
| ...il nostro modo di comunicare in modo chiaro, senza oscurità o ambiguità | Massima mania |
Aspettati che gli utenti siano informati.
Azioni consigliate.
L'utente non solo ha risposto alla domanda sul tipo di scarpa, ma ha anche specificato la misura, nel tentativo di trovare rapidamente ciò che vuole. Questo tipo di comportamento è richiesto da utenti abituali che sanno quali domande verranno poste.
Non fare nulla.
In questo caso, l'utente si aspettava solo una risposta alla domanda riguardante il tipo di scarpa. Gli utenti cooperativi saranno frustrati perché dovranno ripetere di nuovo il numero di scarpe.
Riporta la finestra di dialogo.
Azioni consigliate.
Se il tuo utente si aspetta una risposta numerica, le risposte cooperative/informative come queste non saranno comprese. Quindi gestisci questo errore di mancata corrispondenza con un suggerimento rapido.
Non fare nulla.
Evita di rispondere con le richieste lunghe quando possibile. In questo caso, il messaggio più breve ha lo stesso scopo, senza far aspettare l'utente.
Vai avanti con la conversazione.
Azioni consigliate.
Questo utente fa il possibile per trovare opzioni di distribuzione alternative in grado di soddisfare l'intento dell'utente, un gesto cooperativo per portare avanti la conversazione.
Non fare nulla.
Questo utente non fa alcun tentativo a soddisfare l'intento dell'utente e, dopo aver presentato alcune cattive notizie, termina semplicemente l'interazione.
Ottimizza per la pertinenza.
Azioni consigliate.
Questo design è ottimizzato per la pertinenza. L'utente tipo non include dettagli non pertinenti alla decisione corrente.
Non fare nulla.
Dal punto di vista dell'utente, la maggior parte di queste informazioni è irrilevante e ripetitiva. Tutti questi dettagli pongono un pesante carico sulla memoria a breve termine dell'utente mentre attendono pazientemente il loro turno.
Azioni consigliate.
Questo design è ottimizzato per la pertinenza. Solo i pochi utenti che non dicono il prefisso verranno richiesti esplicitamente.
Non fare nulla.
Questo design impone a ogni utente di ascoltare le istruzioni su come dire un numero di telefono nel modo più semplice per l'utente, ma non per l'utente. Inoltre, si presume erroneamente che l'utente non sia in grado di farlo senza istruzioni, dandogli la sensazione di ricevere un messaggio di errore.
Ascolta tra le righe.
Sapere cosa dice una persona non significa necessariamente capire cosa intendeva. Spesso le persone suggeriscono le cose, invece di dichiararle in modo esplicito. La nostra capacità di "ascoltare tra le righe" è nota come "implicazione colloquiale".
Impatto o implicazioni. Per implicazioni di conversazione, "La scorsa notte ho visto John in un ristorante con una donna", che suggerisce che John era con una donna diversa da sua moglie, perché se la donna fosse stata la moglie lo avrebbe detto. Tuttavia, per implicazioni logica, la donna avrebbe potuto essere la moglie di John, poiché tutte le mogli sono donne.
Azioni consigliate.
Assicurati di aggiungere elementi quali "Ecco fatto", "È tutto", "Grazie" o "Ho finito", il cui significato implicito è in genere "Ho trovato tutto ciò di cui ho bisogno per questa conversazione e ho finito di parlare. Saluti."
Non fare nulla.
Lo strumento "È tutto" non è stato aggiunto alla grammatica, quindi attiva un errore di mancata corrispondenza.
Parla chiaramente, in inglese.
Le persone evitano in modo naturale ambiguità e oscurità di espressione in una conversazione. L'utilizzo di parole e frasi note aiuta a ridurre il carico cognitivo. Quando si tratta di scegliere una parola, non la diresti, né il tuo utente tipo.
Quando non riesci a stabilire tra alcuni termini simili, utilizza Google Trends per scoprire quale termine viene utilizzato più spesso dagli utenti e Google Libri Ngram visualizzatore per capire quale viene pubblicato con maggiore frequenza.
Azioni consigliate.
L'utente potrebbe aver fatto un errore ortografico o correggersi rapidamente quando parla. Quindi, l'utente tipo spiega il problema, in inglese semplice, e chiede di nuovo.
Non fare nulla.
"Non valido" è eccessivamente tecnico e non aiuta a risolvere il problema.
Azioni consigliate.
Mantieni le conferme semplici. "Fatto!" è anche una buona opzione.
Non fare nulla.
"Transazione", "Richiesta" e "Completata" sono formali, non colloquiali. Inoltre, questo messaggio non risulta pertinente: non c'è alcun valore nel ricordare all'utente che ha appena richiesto una transazione.
Azioni consigliate.
Verifica che la richiesta dell'utente sia stata comprensibile e indica i risultati.
Non fare nulla.
"Eventi corrispondenti" è un'espressione tecnica. La "corrispondenza" è la correlazione tra ciò che l'utente ha detto e i concerti disponibili. Gli utenti di tutti i giorni non sanno, per non parlare di cosa ci preoccupa, la sfida di abbinare le query ai risultati. Inoltre, "eventi corrispondenti" è ambiguo: può anche significare eventi corrispondenti tra loro, ad esempio "calzini corrispondenti".
Contesto
Grazie ai progressi nel riconoscimento vocale automatico (ASR), sappiamo sempre esattamente cosa hanno detto gli utenti. Tuttavia, determinare il significato degli utenti è ancora una sfida.
Le frasi spesso non possono essere comprese in modo isolato, ma solo nel contesto.
Pronomi o riferimenti generici
Il tuo utente tipo deve tenere traccia del contesto per capire le frasi dell'utente.
Se utilizzi Dialogflow, leggi qui per scoprire di più su come aggiungere contesto.
Azioni consigliate.
È necessario conoscere il turno precedente per sapere che "lui" si riferisce a NotARealDJ. Inoltre, la conoscenza della posizione geografica dell'utente deve sapere che "la città" si riferisce a "San Francisco".
Non fare nulla.
In questo caso la domanda dell'utente non è comprensibile e si verifica un errore di mancata corrispondenza.
Intent di follow-up
Il tuo utente tipo deve tenere traccia del contesto per comprendere le intenzioni di follow-up.
A meno che l'utente non cambi argomento, possiamo presumere che il thread della conversazione continui. Pertanto, è probabile che le ambiguità nell'espressione corrente possano essere risolte facendo riferimento alle frasi precedenti.
Se utilizzi Dialogflow, leggi la sezione relativa agli intenti di follow-up per maggiori dettagli.
Azioni consigliate.
Utilizzando le intenzioni di follow-up, l'utente tipo può comprendere che "E mezza di dozzina?" è un seguito dell'espressione precedente dell'utente e interpretarlo come "Quanto costa un bouquet di 6 rose?"
Non fare nulla.
Se l'azione non interpreta le frasi nel suo contesto conversativo più ampio, interpreta erroneamente la query dell'utente o genera un errore, in questo caso un errore di mancata corrispondenza.
Riferimenti agli elementi sullo schermo
Azioni consigliate.
Prevedi riferimenti al punto in cui si trova un elemento sullo schermo, ad esempio "il primo", o l'aspetto, ad es. "Quello rosso."
Non fare nulla.
È problematico quando l'utente tipo non sembra avere alcuna conoscenza di ciò che viene visualizzato sullo schermo.
Variante
La varietà è il sale della vita. Gli utenti prestano più attenzione quando ce ne sono di più. La varietà può anche impedire all'interazione di sentirsi monotona o robotica.
Quindi, randomizza. Per ogni messaggio, di solito esistono alcune alternative di conversazione che funzionano. Concentra i tuoi sforzi sui messaggi che gli utenti sentono spesso, in modo che non siano noiose.
Se utilizzi Dialogflow, potrai aggiungere facilmente più varianti di risposta.
Considera tutti i diversi modi per rispondere alla domanda "che ore sono?"
Se la tua azione indica all'ora l'ora, ti consigliamo di aggiungere tutte le varianti precedenti e di randomizzarle agli utenti nelle condizioni in cui vengono applicate.
Turno
Fai domande
Azioni consigliate.
Fai un invito all'azione chiaro facendo una domanda.
Non fare nulla.
Quando si presenta questo design, molti utenti non saranno i loro membri.
Non monopolizzare
Azioni consigliate.
Chiedere all'utente una sola domanda alla volta.
Non fare nulla.
Non continuare a parlare dopo aver fatto una domanda. Non sommergere l'utente con opzioni e domande.
Altre risorse
- Dai una personalità alla tua VUI
- Anticipare la conversazione
- Scrivi titoli brevi e pertinenti
- Sfrutta il contesto
- Concentrare l'attenzione dell'utente sull'ordine delle parole e sullo stress
- Non insegnare i "comandi", perché è intuitivo
Ecco alcuni punti salienti:
- La magia del linguaggio, 3:13
- "Sono stata affascinata dal linguaggio per tutta la vita. Credo sia magico. È come la telepatia, che semplicemente con la vibrazione di un'onda sonora mi viene in mente un'idea."
- Come far sembrare i computer umani, 2:37
- "Il modo in cui il linguaggio viene utilizzato nel contesto sociale è molto importante per creare qualcosa che sembra naturale. Perché vogliamo che i computer parlino come se fossero persone. Non vogliamo costringere le persone a parlare come computer."