Bu sayfada, hem teknik uygulamayı hem de sohbet tasarımını kapsayan etkili ve ilgi çekici RCS Business Messaging deneyimleri oluşturmaya yönelik en iyi uygulamalar sağlanmaktadır.
Teknik yönergeler
Cihazın özelliklerini kontrol etme
Bir kullanıcıyla görüşmeye başlamadan önce kullanıcının cihazının RCS mesajları alabileceğini doğrulayın. Kullanıcının özelliklerini belirlemek için özellik kontrolü gönderin ve temsilcinizin etkileşimlerini buna göre uyarlayın. Kullanıcılarla yalnızca cihazlarının desteklediği şekillerde etkileşime geçin. Kullanıcının cihazında RCS etkin değilse SMS gibi başka bir kanalla iletişim için yedek bir yöntem ayarlayın.
Maksimum mesaj boyutuna uyun
RBM iletilerinin ve içerebilecekleri medya dosyalarının maksimum boyutu sınırlıdır. Ayrıntılar için Maksimum ileti boyutları bölümüne bakın.
Logonuzun ve hero resminizin iyi göründüğünden emin olun
- Kırpma işlemine uygun olması ve görsel bütünlüğü koruması için logonun etrafında yeterince alan bırakın.
- Marka algısını olumsuz yönde etkileyebileceğinden logoyu veya hero resmini uzatmaktan ya da bozmaktan kaçının.
- Optimum görünürlük ve estetik sağlamak için logoyu ve hero resmini hem açık hem de koyu modlarda test edin.
Logonuzu tasarlamanıza veya sorunları gidermenize yardımcı olacak daha fazla kaynak için Logo tasarımı yönergeleri başlıklı makaleyi inceleyin.
Logo
- Logoyu dairesel kırpma göz önünde bulundurarak tasarlayın. Böylece denge ve netliği koruyabilirsiniz.
- Kırpma sorunlarını önlemek için logoyu resim içinde ortala.
- Şeffaf arka plana sahip logolar için koyu modu desteklemek amacıyla hem açık hem de koyu arka planlara karşı yeterli kontrasta sahip olun. Emin değilseniz tamamen beyaz bir arka plan kullanın.
Lokomotif resim
- İstenmeyen kırpma işlemlerini önlemek ve görsel açıdan ilgi çekici bir görüntü elde etmek için 45:14 en boy oranını kullanın.
Kahraman resmini tasarlarken logonun örtüşmesini göz önünde bulundurun ve önemli öğelerin gizlenmediğinden emin olun.
Yinelenen gelen mesajları kontrol etme
Kullanıcılardan gelen mesajları kontrol edip yanıtlarken messageId simgesini kontrol edin ve mesajı daha önce alıp yanıtlamadığınızı doğrulayın.
Dağıtılmış sistemlerde ileti göndermenin iki yolu vardır:
- En fazla bir kez: Sistem bir mesaj gönderir ancak bu süreçte ağ veya iletişim hataları olursa mesaj alınamayabilir.
- En az bir kez: Sistem bir mesajı birden çok kez gönderebilir ancak mesaj, ağ veya iletişim hataları olsa bile alınabilir.
Google Cloud Pub/Sub, en az bir kez sistemini kullanır. Bu durum, gelen iletilerin kopyalanmasına neden olabilir ancak messageId dizelerini izleyerek iletilerin tekilleştirilmesi kolaydır. Daha önce bir mesaj aldıysanız aynı messageId ile aldığınız diğer mesajları dikkate almamanız güvenlidir.
Mesaj alma hakkında daha fazla bilgi için Gelen etkinlikleri işleme başlıklı makaleyi inceleyin.
Eksponansiyel geri yüklemeyle yeniden denemeleri uygulama
Herhangi bir API'yi çağırırken altyapı sorunları, hizmet yükü, istek/saniye sınırlamaları ve diğer hatalar nedeniyle çağrının başarısız olması mümkündür. Başarısız API çağrılarından sorunsuz bir şekilde kurtulmak için yeniden denemeleri eksponansiyel geri yüklemeyle uygulayın.
Eksponansiyel geri yüklemeyle yeniden denemeler kullanıldığında altyapınız otomatik olarak aşağıdakileri yapar:
- Başarısız bir API çağrısını tanımlar.
- İlk bekleme süresini ve maksimum deneme sayısını ayarlar.
- Bekleme süresi boyunca duraklatılır.
- API çağrısını yeniden dener.
API çağrısı yanıtını değerlendirir:
- İşlem başarılı olursa iş akışında bir sonraki adıma geçilir.
- Başarısızlık olursa bekleme süresini artırır ve 3. adıma döner.
- Maksimum yeniden deneme sayısından sonra hata oluşursa başarısız duruma geçer.
İdeal bekleme süreleri ve ideal maksimum yeniden deneme sayısı, kullanım alanına göre değişir. Bu sayıları altyapınıza ve iş akışı gecikmesi gereksinimlerinize göre belirleyin.
Bölgesel uç noktalarla API performansını optimize etme
API performansını daha iyi gecikme süresi için optimize etmek üzere:
Kullanıcının bulunduğu bölgeye en yakın uç noktaları kullanın.
Aşağıdaki tabloda, kullanıcının telefon numarasına bağlı olarak hangi bölgesel RBM uç noktalarının kullanılacağıyla ilgili öneriler verilmiştir.
Telefon numarası öneki Önerilen uç nokta Coğrafi bölge +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Avrupa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Avrupa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Avrupa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asya +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Avrupa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asya +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asya Varsayılan us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika Sunucuları, seçilen uç noktaya yakın bir yere yerleştirebilirsiniz.
Google'ın veri merkezleri için https://www.google.com/about/datacenters/locations/ adresine bakın.
Temsilcinin bölgesini tanımlama hakkında daha fazla bilgi için Temsilci oluşturma dokümanlarına bakın.
Sohbet tabanlı kullanıcı arayüzü ve kullanıcı deneyimi
Uygulama kullanıcı arayüzü değil, sohbet kullanıcı arayüzü
RBM temsilcileri, kullanıcılara sohbet tabanlı bir kullanıcı arayüzünde verimli ve belirli görevler sunmak için idealdir. En iyi tasarlanmış temsilciler, etkileşimleri odaklanmış, anlaşılır ve doğal bir sohbet gibi yapılandırılmış tutar.
Temsilciler, bir uygulamanın veya web sayfasının görsel kullanıcı arayüzüne güvenemez ve bu arayüzü taklit etmeye çalışmamalıdır. Bunun yerine temsilcilerin, sözlü ipuçları, öneriler ve iyi hata yönetimiyle kullanıcılara rehberlik ederek kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayan, dikkatlice hazırlanmış görüşmelere güvenmesi gerekir.
Temsilciler, telefon ağaçlarını veya kullanıcıların belirli bir işlemi temsil eden bir sayıyla yanıt vermesini gerektiren arayüzleri de taklit etmemelidir. Kullanıcılar, bir sohbette başka bir kişiyle iletişim kurar gibi doğal bir şekilde temsilcilerle iletişim kurabilmelidir.
Sohbet başlatma
Sohbetin başlangıcı, kullanıcının temsilcinin neler yapabileceğiyle ilgili beklentilerini belirler. Sohbetlere güçlü bir başlangıç yapın: Temsilcinizin kişiliğini gösterin, kullanıcılarınızın önemsediği bilgileri ön plana çıkarın ve temsilcinizin neler yapabileceğini paylaşın. Kullanıcılara temsilcinizle etkileşime geçme ve sohbete devam etme konusunda net seçenekler sunun.
Müşteri temsilcinizin kişiliğini gösterin: Kullanıcıyı selamlayarak ve markanızı tanıtarak üslubu belirleyin. Temsilci için sanal asistan veya dijital konsiyerj gibi bir karakter oluşturursanız bunun gerçek bir kişi değil, bir chatbot olduğunu açıkça belirtin. Temsilci adını karakterle eşleşecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Avatar, imajınızı güçlendirmenin mükemmel bir yoludur. Bu, logonuz olabilir ancak karikatür tarzında bir grafik karakter de işe yarar.
Temsilcinizin neler yapabileceğini paylaşın: İyi bir karşılama mesajı, görüşmenin neleri sunduğunu net bir şekilde gösterir. Temsilcinin özelliklerini genel hatlarıyla açıklar. Ayrıca, kullanıcıları belirli yollarda yönlendirmek için önerilen yanıtlar ve işlemler de içerir. Kullanıcıların sohbette gezinmesine ve temsilcinin yardımcı olabileceği görevleri anlamasına yardımcı olmak için bu önerileri kullanın.
Net ve tutarlı mesajlar yazın
Kullanıcıların kolayca anlayabileceği ve yanıt verebileceği mesajlar gönderin. Kullanıcıları yanıt vermeye teşvik eden bir mesaj metni oluşturun. Kullanıcılarla güven ilişkisi kurmak için tutarlı bir stil, biçim ve tempo kullanın.
Mesaj metni oluştururken aşağıdaki ek en iyi uygulamaları göz önünde bulundurun:
Çıkmaz sokaklar oluşturmayın. Her mesaj, anlamlı bir sonraki adıma yönlendirmelidir.
- Kullanıcı yolculuğunda birden fazla adımı olan bir görev varsa kullanıcıya süreçte rehberlik etmek için söylem işaretçileri kullanın.
Örneğin, Şimdi…, Ve…, Anladım. İşte hazır.
- Önerilen yanıtlar ve işlemler en fazla 25 karakterden oluştuğu için kısa ve öz olun.
- Görüşmede bir aktarım varsa hızlı bir onay, geçişi kolaylaştırabilir.
Örneğin, "Tamam. Bundan sonrasını hesap yöneticiniz devralacak."
Örneğin, "Mükemmel! Aradığınızı biliyorum." deyip web sitenizin bağlantısını sağlayın.
Kullanıcının mesajını bir kelime veya kelime öbeğiyle onaylayın.
Örneğin, "Mükemmel bir seçim", "Tamam", "Anladım" veya "Tamamdır".
Kullanıcıya adını (biliniyorsa) veya "siz" hitap şeklini kullanarak doğrudan hitap edin. Kafa karışıklığına yol açabileceği için kullanıcıdan "ben" veya "benim" olarak bahsetmeyin.
Başlıklar ve etiketler için başlık düzeni yerine normal tümce düzenini kullanın.
Örneğin, "Hesap ekstresi", "Hesap Ekstresi" değil.
Kısaltmalar kullanın. Bu, ciddi veya yüksek sesli müşteri temsilcileri için bile uygundur.
Örneğin, "o" ifadesi "bu" ifadesinden daha samimidir.
Ünlem işaretlerini dikkatli kullanın.
"A, B ve C" yerine "A, B ve C" şeklinde seri virgül kullanın.
Sayıları rakam olarak yazın.
Örneğin, "bir, iki, üç" değil "1, 2, 3".
Emoji kullanırken kullanım alanına uygun, eğlenceli bir üslup kullandığınızdan emin olun.
Örneğin, çekici çağıran veya sağlık testi sonuçlarını arayan kullanıcılar bu tür içerikleri görmek istemeyebilir.
Mesajları sıralı tutma
Sırayla birden fazla mesaj gönderirseniz kullanıcıların bu mesajları sırayla alması önemlidir. Medya içeren mesajların işlenmesi, yalnızca metin içeren mesajlara göre daha uzun sürer. Kullanıcıların mesajları doğru sırayla almasını sağlamak için bir mesaj için 200 OK yanıt alana kadar sıradaki bir sonraki mesajı göndermeyin.
Önerilen yanıtlar ve önerilen işlemlerle ilgi çekici görüşmeler oluşturma
Önerilen yanıtlar ve işlemler, kullanıcı sohbetlerine rehberlik etmek ve sohbet deneyimini iyileştirmek için güçlü araçlardır. Bir mesajı veya zengin kartı takip edebilir, sohbetin devamı veya konusunu değiştirme seçenekleri sunabilir.
Önerilen yanıtlar: Önceden tanımlanmış seçenekler sunarak kullanıcıların temsilcinize hızlıca yanıt vermesine yardımcı olun. Mümkün olduğunda, özellikle belirli yanıtlar beklendiğinde önerilen yanıtları kullanın.
Önerilen işlemler: Temsilcinizi cihaz özellikleriyle entegre ederek destek arama veya konum bulma gibi görevleri kolaylaştırın.
Daha ilgi çekici ve verimli sohbetler oluşturmak için aşağıdaki temel noktaları göz önünde bulundurun:
- Alaka düzeyi: Öneriler mevcut sohbetle uyumlu olmalıdır.
- Özetlik: Kullanıcıları bunaltmamak için öneri sayısını sınırlayın.
- Anlaşılırlık: Öneri metninde net ve kısa bir dil kullanın.
Kullanıcıya yardım etme
Temsilciniz, kullanıcılardan gelen YARDIMCI OLABİLİRMİSİNİZ? mesajlarına yanıt vermeli ve kullanıcılara temsilcinizin özellikleri hakkında bilgi vermelidir. Temsilcinizin yeteneklerine göre uyarlanmış önerilen yanıtların listesi, kötü bir kullanıcı deneyimini yararlı bir deneyime dönüştürebilir.
Kullanıcıların mesaj istemediği durumlarda buna saygı gösterin
Kullanıcı güvenini korumak, iletişim tercihlerine saygı duymak anlamına gelir. Bir kullanıcı ileti almayı durdurmak istediğini belirttiğinde temsilciniz bu tercihi dikkate almalıdır. Bu kapsamda, ilgili tüm dillerde "DUR" gibi çeşitli kapsam dışında kalmayı seçme ifadelerini anlamak ve bunlara uygun şekilde yanıt vermek de yer alır.
Faaliyet gösterdiğiniz ülkede, "STOP" ve diğer zorunlu komutların nasıl yanıtlanacağına dair yasalara ve en iyi uygulamalara başvurun.
Örneğin, CTIA en iyi uygulamalarına bakın.
E-posta listesinden çıkma ve abone olma etkinliklerini işleme
Google Mesajlar, kullanıcıların görüşmelerini kontrol etmesine olanak tanıyan yerleşik Abonelikten Çıkma ve Abone Olma özellikleri sunar. Bir kullanıcı e-posta listesinden çıkmayı seçtiğinde temsilciniz bir UNSUBSCRIBE webhook etkinliği alır. SUBSCRIBE etkinliği, kullanıcının temsilcinizle yeniden etkileşim kurma niyetini gösterir.
E-posta listesinden çıkma ve Yeniden abone olma etkinliklerini işleme hakkında ayrıntılı bilgi (yük ayrıntıları, iş kuralları ve örnekler dahil) için Kullanıcı tarafından oluşturulan etkinlikler ile ilgili dokümanları inceleyin.
Kapsam dışında kalma işlemlerini işleme
RBM platformu, kullanıcıların kapsam dışında kalma listelerini yönetmek için doğrudan bir yöntem sağlamaz. Abonelikten çıkma veya diğer kapsam dışı kalma yöntemleriyle mesaj almayı durdurmayı seçen kullanıcıların kendi veritabanınızı yönetmek sizin sorumluluğunuzdadır.
Görüşmeleri devam ettirme
Bir kullanıcı temsilcinizle olan sohbetini silerse web sitesi kaydolma, SMS kısa kodu veya başka bir izin mekanizması gibi başka bir kanal üzerinden iletişimi yeniden başlatması gerekir. Bu yeni etkileşim, kullanıcının mesaj almaya yeniden ilgi duyduğunu gösterir.