Uygulama kullanıcı arayüzü değil, sohbet arayüzü
RBM temsilcileri, konuşmaya dayalı bir kullanıcı arayüzünde kullanıcılara verimli ve özel görevler sunmaya uygundur. En iyi tasarıma sahip temsilciler, etkileşimlerin odaklı, anlaşılır ve doğal konuşma gibi yapılandırılmış olmasını sağlar.
Temsilciler bir uygulamanın veya web sayfasının görsel kullanıcı arayüzüne güvenemez ve onu taklit etmeye çalışmamalıdır. Temsilciler bunun yerine, sözlü işaretler, öneriler ve iyi hata işlemede onlara yol göstererek kullanıcıların ihtiyaçlarına cevap veren özenle hazırlanmış konuşmalara güvenirler.
Temsilciler de telefon ağaçlarını veya kullanıcıların, belirli bir işlemi temsil eden bir sayıya yanıt vermelerini temel alan arayüzleri taklit etmemelidir. Kullanıcılar, tıpkı bir görüşmedeki bir kişi gibi doğal olarak iletişim kurabilmelidir.
Konuşma kullanıcı arayüzü hakkında daha fazla bilgi için Konuşmaya dayalı kullanıcı arayüzü ve Neden önemli? konusuna bakın.
Cihazın özelliklerini kontrol edin
Bir kullanıcıyla görüşme başlatmadan önce, kullanıcıya ait cihazın RCS mesajlarını alabileceğini doğrulayın. Cihazın özelliklerini tanımlamak için bir yetenek isteği gönderin ve temsilcinizin etkileşimlerini uygun şekilde özelleştirin. Kullanıcılarla yalnızca cihazlarının desteklediği şekillerde etkileşim kurun. Kullanıcının cihazında RCS etkin değilse SMS gibi başka bir teknolojiyle iletişim için yedek bir yöntem oluşturun.
Görüşme başlatın
Bir sohbetin başlangıcı, kullanıcının bir temsilcinin ne yapabileceğine dair beklentilerini belirler. Görüşmelere güçlü bir notla başlayın: Temsilcinizin kişiliğini, kullanıcılarınızın önem verdiği bilgileri önceden yükleyin ve temsilcinizin neler yapabileceğini paylaşın. Kullanıcılara, temsilcinizle etkileşimde bulunma ve görüşmeyi devam ettirme seçenekleri için net seçenekler sunun.
İyi bir ritim tutun
Görüşmelerde çeşitli türlerde bilgiler kullanmak, kullanıcıların temsilcinizle etkileşimde bulunmasını ve etkileşim halinde kalmasını sağlar ancak kullanıcılarınızı bunaltmamaya dikkat edin. Mesajları, kullanıcının tüm mesajı ekranda tek seferde görmesini sağlayan ilgi çekici ve anlaşılabilir uzunluklarda tutun. Resimler ve zengin kartlar çok fazla ekran alanı kaplayabilir. Bu nedenle, kullanıcının mesajın tamamını okumak için ne kadar kaydırması gerektiğini bilin.
İletileri düzenli tutun
Sıralı olarak birden fazla mesaj gönderirseniz kullanıcıların bu mesajları sırayla alması önemlidir. Medya içerenler gibi bazı mesajların işlenmesi, yalnızca kısa mesajlar gibi diğerlerine göre daha uzun sürer. Kullanıcıların mesajları, sizin gönderdiğiniz sırayla aldıklarından emin olmak için mesaj dizisinde bir sonraki mesajı göndermeden önce 200 OK yanıtını alana kadar bekleyin.
200 OK yanıtı, RBM platformunun mesajı aldığını ve kullanıcının mesajlarınızı doğru sırada alması gerektiğini onaylar. Başka bir mesaj göndermeden önce 200 OK yanıtını beklemezseniz kullanıcılar mesajlarınızı sırasız olarak alabilir.
Yinelenen gelen iletileri kontrol etme
Kullanıcılardan gelen mesajları kontrol edip yanıtladığınızda messageId bölümünü kontrol edip mesajı daha önce almadığınızı ve yanıtlamadığınızı doğrulayın.
Dağıtılmış sistemlerde ileti göndermenin iki yolu vardır: en az bir kez ve en az bir kez.
- "En fazla bir kez" sistemlerde sistem bir kez bir mesaj gönderir. Ancak, süreç boyunca ağ veya iletişim hataları söz konusuysa mesaj alınmayabilir.
- "En az bir kez" sistemlerde, sistem bir mesajı birden fazla kez gönderebilir, ancak ağ veya iletişim hataları olsa bile mesaj alınabilir.
Google Cloud Pub/Sub, "en az bir kez" sistem kullanır. Bu durum gelen iletilerin yinelenmesine neden olsa da messageId dizelerini izleyerek iletilerin tekilleştirilmesi kolaydır. Daha önce bir mesaj aldıysanız aynı messageId mesajıyla aldığınız ek mesajları göz ardı edebilirsiniz.
Net ve tutarlı mesajlar yazın
İlgi çekici ve anlaşılması kolay mesajlar gönderin. İyi bir mesaj metni, kullanıcıların yanıt vermesini gerektirir ve metnin stili, biçimlendirmesi ve ilerleme hızında tutarlılık, kullanıcılara güven verir.
Mesaj metni oluştururken aşağıdaki en iyi uygulamaları aklınızda bulundurun:
- Çıkmaz sokaklar oluşturmayın. Önerilen her yanıt, kullanıcıyla anlamlı bir görüşme dizisi oluşturmalıdır.
- Gerekirse kullanıcıya "ben" olarak değil, "siz" olarak bakın.
- Başlıklar ve etiketler için yalnızca büyük/küçük harf düzenini değil, normal tümce düzenini kullanın. Örneğin, "Hesap Ekstresi", "Hesap Ekstresi".
- Sıkıştırmaları kullanın. "O", "oldukça" daha fazla konuşma içeriyor.
- Ünlem işaretleri kullanırken dikkatli olun.
- Seri virgül kullanın. Örneğin, "A, B ve C" değil, "A, B ve C".
- Sayıları rakam olarak yazın. Örneğin, "1, 2, 3", "bir, iki, üç" değil.
Kullanıcılar mesaj almak istemiyorsa saygı göster
Bir kullanıcı, aracınızdan mesaj almayı durdurmak istediğini belirttiğinde bu kullanıcının seçimine saygı göstermeniz gerekir. Temsilciniz, kullanıcıların "STOP" yanıtını verdiğini ve gereken şekilde tepki verdiğini anlamalıdır. Temsilciniz, kullanıcıların mesaj almak istemediklerini ifade etmek için kullanabilecekleri çeşitli yolları (isteklerini iletmek için kullandıkları tüm diller dahil) anlamalıdır.
Faaliyet gösterdiğiniz ülkede, STOP ve diğer zorunlu komutların nasıl yanıtlanacağına ilişkin yasalara ve en iyi uygulamalara bakın. Örneğin, CTIA en iyi uygulamalarını inceleyin.
Kullanıcıya yardımcı olma
Temsilciniz, kullanıcılardan gelen HELP mesajlarını yanıtlamalı ve kullanıcıları temsilcinizin özellikleri hakkında bilgilendirmelidir. Temsilcinizin işlevine karşılık gelen, önerilen yanıtların listesi kadar basit bir ad, kötü bir kullanıcı deneyimini faydalı bir deneyime dönüştürebilir.
Eksponansiyel geri yükleme ile yeniden denemeleri uygulama
Herhangi bir API'yi çağırırken altyapı sorunları, aşırı hizmet yükü, QPS sınırları ve diğer hatalar nedeniyle telefon araması başarısız olabilir. Başarısız API çağrılarından düzgün bir şekilde kurtarmak için üstel geri yükleme ile yeniden denemeleri uygulayın.
Altyapınız, eksponansiyel geri yükleme ile aşağıdaki işlemleri otomatik olarak yapar:
- Başarısız bir API çağrısını tanımlar.
- İlk bekleme süresini ve maksimum yeniden deneme sayısını ayarlar.
- Bekleme süresi boyunca duraklatılır.
- API çağrısını yeniden dener.
API çağrısı yanıtını değerlendirir:
- İşlem başarılı olursa iş akışında bir sonraki adımla devam eder.
- Başarısız olursa bekleme süresini artırır ve 3. adıma döner.
- Maksimum yeniden deneme sayısından sonra bir hata oluşursa başarısız durumu girer.
İdeal bekleme süreleri ve ideal maksimum yeniden deneme sayısı kullanım alanına göre değişir. Bu sayıları altyapınızın ve iş akışlarınızın gecikme şartlarına göre belirleyin.
Zengin kartlar
Zengin kartlar medya, metin ve önerileri tek bir mesajda birleştirmenize olanak sağlar. Bu nedenle, rich media'daki tek öğe medya olmamalıdır. Önerilen yanıtlar veya önerilen işlemler her zaman bağımsız bir zengin kartla birlikte kullanılmalıdır.
Dikey zengin kartlar
Dikey zengin kartlar, kartın üst kısmında yatay medya gösterir. Yatay medyanın en boy oranı 2:1, 16:9 veya 7:3 olmalıdır.
Bir kullanıcıya medya gönderirken, kullanıcının kaynaklarına saygı göstermeniz gerekir. Yatay medya 2:1 en boy oranına sahip olduğunda medya için en uygun çözünürlük 1440x720 pikseldir ve resim için önerilen maksimum dosya boyutu 2 MB ve video için 10 MB'tır. Medya küçük resmi için en iyi çözünürlük 470x335 pikseldir ve önerilen dosya boyutu 40 KB ile, önerilen maksimum boyut 100 KB'tır.
Yatay zengin kartlar
Yatay zengin kartlar, kartın sol veya sağ tarafında dikey medya görüntüler. Dikey medya 3:4 en boy oranına sahip olmalıdır.
Bir kullanıcıya medya gönderirken, kullanıcının kaynaklarına saygı göstermeniz gerekir. Dikey medya 3:4 en boy oranına sahip olduğunda medya için en uygun çözünürlük 768x1024 pikseldir. Resimler için önerilen maksimum dosya boyutu 2 MB ve video için 10 MB'tır. Medya küçük resmi için optimum çözünürlük 40 kB boyutunda ve önerilen maksimum 100 kB boyutunda 250x330 pikseldir.
Zengin kart bantları
Zengin kart bantları, içeriğe veya çeşitli seçeneklere göz atmak için idealdir ancak yalnızca okunacak veya karşılaştırılacak birden çok öğe varsa (ör. veri planları veya cihazlar) kullanılmalıdır. Banttaki ilk öğe, belirli bir durumda en uygun seçim olmalıdır ve bir öğenin neden en uygun seçenek olduğuna dair gerekçe kullanıcıya bildirilmelidir.
Bir bantın altındaki öneri çipleri, görüşmeyi ilerletmeli veya ileti dizisini özetlemelidir. Öneri çipleri, bantta listelenen seçenekleri tekrar etmemeli ve bantta sunulan öğeler için seçim aracı değildir.
Zengin kart bantlarındaki medya
Zengin kart bantları, zengin kartların üst kısmında yatay medya görüntüler. Bantlardaki yatay medyanın en boy oranı 4:3 olmalıdır.
Bir kullanıcıya medya gönderirken, kullanıcının kaynaklarına saygı göstermeniz gerekir. Medya 4:3 en boy oranına sahip olduğunda medya için en uygun çözünürlük 960x720 pikseldir. Resimler için maksimum dosya boyutu 1 MB ve video için 5 MB'tır. Medya küçük resmi için en uygun çözünürlük 405x452 pikseldir ve önerilen dosya boyutu 40 KB ile, önerilen maksimum boyut 100 KB'tır.
Önerilen yanıtlar ve işlemler
Zengin karttaki önerilen yanıtlar ve işlemler, doğrudan bu karttaki içerikle alakalı olmalıdır.
Bir çip listesindeki önerilen yanıtlar ve işlemler, görüşmeyi ilerletmenin veya şekillendirmenin yöntemleri olmalıdır.
Önerilen yanıtlar
Önerilen yanıtlar, kullanıcıların temsilcinize kolayca yanıt verebilecekleri şekilde yanıt vermesine yardımcı olur. Etkileşim serbest biçimli yanıt gerektirmiyorsa önerilen yanıtları kullanın. Serbest biçimli metine kıyasla daha kolay işlenirler ve temsilcinizin görüşmeleri optimum bir yolda yönlendirmesine olanak tanır.
Önerilen işlemler
Önerilen işlemler, bir temsilcinin yerel cihaz işlemlerini yakalamasını ve kullanıcıya sıkı bir entegre deneyim sunmasını sağlar. Uygun durumlarda, önerilen işlemler müşteri desteğini aramamızı veya harita üzerinde bir konum bulmayı kolaylaştırabilir.
Ancak kullanıcıları seçeneklerle bunaltmayın. Yalnızca en son iletiyle ilgili olan işlemleri sağlayın ve yalnızca gerektiği kadar işlem sağlayın. Önerilen işlemlerin ve önerilen yanıtların sayısını belirli bir bağlamda kullanıcı için yararlı olacak şekilde sınırlandırın.
Tasarım özeti
Temsilcinizi oluştururken görüşme, kullanılabilirlik ve verimlilik için tasarım yapmak çok önemlidir. Temsilciler konuşmaya dayalı kullanıcı arayüzüne odaklanmalı ve önerilen yanıtlar ve işlemler içeren optimum iş akışları konusunda kullanıcılara yol göstermelidir. Resimler veya zengin kartlar kullanılırken temsilci, kullanıcıların bağlamı korumasına ve mesajları kolayca okumasına olanak tanıyan bir ritim yakalamalıdır.
Temsilciyi tasarlarken kullanıcı deneyimini göz önünde bulundurmak ve diyaloğa dayalı kilitlenmelerden kaçınmak, kullanıcılara olumlu deneyimler sunar ve onları gelecekte temsilcinizi tekrar kullanmaya istekli hale getirir.