Mỗi tác nhân RBM cần có một trường hợp sử dụng được xác định trước. Việc này giúp phân loại nhân viên hỗ trợ và áp dụng quy tắc kinh doanh phù hợp để mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng.
RBM hỗ trợ 4 trường hợp sử dụng:
- Mật khẩu một lần (OTP)
- Giao dịch
- Quảng cáo
- Đa năng
Mỗi trường hợp sử dụng có các quy tắc riêng về nội dung bạn có thể gửi, tuỳ theo quốc gia. Để tìm hiểu thêm về từng trường hợp sử dụng và tìm ra trường hợp phù hợp nhất với nhân viên hỗ trợ của bạn, hãy xem nội dung mô tả chi tiết.
Chọn trường hợp sử dụng phù hợp cho trợ lý
Mật khẩu một lần (OTP)
Tác nhân OTP gửi mật khẩu một lần cần thiết để xác thực một cách an toàn tài khoản hoặc xác nhận giao dịch. Bạn có thể sử dụng tác nhân này để:
- OTP / 2FA để đăng nhập vào tài khoản
- Đặt lại mật khẩu
- Hoàn tất giao dịch thương mại trực tuyến
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- Thông tin sản phẩm hoặc thông báo
- Ưu đãi, chương trình khuyến mãi, chiết khấu, nâng cấp hoặc thông tin liên quan đến hàng hoá và dịch vụ
Giao dịch
Tác nhân giao dịch gửi thông báo, thông tin cập nhật hoặc cảnh báo để chia sẻ thông tin liên quan trực tiếp đến các dịch vụ hoặc sản phẩm hiện có của khách hàng. Ví dụ:
- Thông báo về hành vi gian lận và hoạt động đáng ngờ
- Xác nhận giao dịch mua hàng hoá và dịch vụ (xác nhận đặt hẹn và vé)
- Thông tin cập nhật về các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có của khách hàng (thẻ lên máy bay, cổng sân bay, thông tin vận chuyển và thông tin cập nhật về cuộc hẹn)
- Thông tin và nội dung cập nhật về sản phẩm hoặc tài khoản (thông báo tài khoản, trạng thái khách hàng, điều khoản sử dụng, bảo hành hoặc an toàn sản phẩm)
- Yêu cầu ý kiến phản hồi về một sản phẩm đã mua hoặc dịch vụ đang diễn ra
- Nội dung xã luận và nội dung nghe nhìn (trang tin và cảnh báo tin tức)
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- Ưu đãi, chương trình khuyến mãi, chiết khấu hoặc nâng cấp cho các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc hiện có
Quảng cáo
Nhân viên tiếp thị gửi thông điệp bán hàng, tiếp thị và khuyến mãi đến khách hàng mới hoặc hiện tại, với mục tiêu tăng mức độ nhận biết, mức độ tương tác và doanh số bán hàng. Ví dụ:
- Ưu đãi, chương trình khuyến mãi, chiết khấu, nâng cấp cho các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc hiện có
- Nội dung tiếp theo để hoàn tất các giao dịch thương mại mà người dùng đã bắt đầu với doanh nghiệp, chẳng hạn như lời nhắc về giỏ hàng bị bỏ dở
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- Mã xác thực một lần (OTP) và phương thức xác thực hai yếu tố để đăng nhập vào tài khoản
- Thông tin hoặc giao dịch về sản phẩm và dịch vụ có tính thời gian
Đa năng
Tác nhân đa năng gửi kết hợp thông báo giao dịch và thông báo khuyến mãi, chẳng hạn như gửi thông báo tài khoản, theo sau là ưu đãi chiết khấu hoặc nâng cấp cho một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Bạn chỉ có thể sử dụng nhân viên hỗ trợ này cho các cuộc trò chuyện bao gồm cả giao dịch và chương trình khuyến mãi. Ví dụ:
- Giao dịch theo sau là các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi liên quan, chẳng hạn như khi hãng hàng không gửi thẻ lên máy bay, sau đó cung cấp dịch vụ nâng cấp chỗ ngồi.
- Một chương trình khuyến mãi dẫn đến giao dịch mua, sau đó là thông báo xác nhận thanh toán, thông báo vận chuyển và bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
- Một chương trình khuyến mãi dẫn đến việc tạo tài khoản, sau đó là thông báo và nội dung cập nhật thường xuyên về tài khoản, chẳng hạn như lời nhắc về cuộc hẹn.
- Gửi ghim, mật khẩu và mã xác thực để hoàn tất các giao dịch thuộc quy trình trò chuyện.
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- Mã xác thực một lần (OTP) và phương thức xác thực hai yếu tố để đăng nhập vào tài khoản
- Thông tin đặt lại mật khẩu và mọi thông tin khác để truy cập an toàn vào tài khoản
- Các trường hợp sử dụng chỉ giao dịch
- Các trường hợp sử dụng chỉ dành cho mục đích quảng bá
Trường hợp sử dụng và quy tắc kinh doanh
Nhân viên hỗ trợ RBM cần tuân thủ các yêu cầu cụ thể tuỳ thuộc vào quốc gia của người đăng ký mà họ đang tiếp cận. Phạm vi cung cấp trường hợp sử dụng và quy tắc kinh doanh khác nhau tuỳ theo quốc gia và có thể được cập nhật theo thời gian.
| Trường hợp sử dụng | Quốc gia được hỗ trợ |
|---|---|
| OTP | trên toàn cầu |
| Transactional | trên toàn cầu |
| Quảng bá | trên toàn cầu |
| Nhiều mục đích sử dụng | Không có ở Ấn Độ |
Bảng sau đây trình bày các quy tắc kinh doanh áp dụng riêng cho đại lý RBM hoạt động ở Ấn Độ.
| Trường hợp sử dụng | Quy tắc kinh doanh – Chỉ áp dụng ở Ấn Độ |
|---|---|
| Quảng bá | Thời gian trong ngày: Doanh nghiệp chỉ có thể bắt đầu cuộc trò chuyện từ 7:00 đến 22:00 (7 ngày/tuần). Hạn mức tin nhắn: Hạn mức ban đầu hằng tháng (28 ngày) là bốn tin nhắn A2P cho mỗi thương hiệu và mỗi người dùng. Google có thể điều chỉnh giá trị này dựa trên hiệu suất của tác nhân. Nếu gửi tin nhắn vượt quá giới hạn này, bạn sẽ gặp lỗi. Lưu ý: Giới hạn này không áp dụng cho tin nhắn P2A. Mỗi phản hồi của người dùng cho phép thêm 2 thông điệp thương hiệu. |