ตัวแทน RCS สำหรับธุรกิจจะสื่อสารกับผู้ใช้ผ่านข้อความ เหตุการณ์ และคำขอเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ไม่ว่าเป้าหมายเหล่านั้นจะเรียบง่าย (เช่น การส่งการแจ้งเตือนการนำส่ง) หรือซับซ้อน (เช่น การจองเที่ยวบิน) ตัวแทนจะใช้ริชการ์ด สื่อ และคำแนะนำเพื่อนำทางผู้ใช้ผ่านการสนทนาที่ราบรื่นซึ่งตอบสนองความต้องการของผู้ใช้และตัวแทน
วิธีการทำงาน
ลำดับการสนทนาระหว่างเอเจนต์กับผู้ใช้จะคล้ายกับการสนทนาระหว่างคน 2 คน โดยแต่ละฝ่ายจะผลัดกันพูด ฟัง และตอบอีกฝ่าย
ตัวแทน RCS สำหรับธุรกิจจะเริ่มการสนทนากับผู้ใช้ ผู้ใช้จะเริ่มการสนทนากับตัวแทนของคุณไม่ได้ แต่เมื่อตัวแทนเริ่มการสนทนาแล้ว ผู้ใช้จะตอบกลับได้ทุกเมื่อ
ตัวแทนจะส่งข้อความแรกเมื่อได้รับทริกเกอร์ภายนอกที่คุณกำหนดค่า ทริกเกอร์อาจเป็นอะไรก็ได้และขึ้นอยู่กับกรณีการใช้งานของเอเจนต์
- มีการจัดส่งแพ็กเกจ
- ถึงเวลาส่งดีลแซนด์วิชช่วงมื้อกลางวันประจำวันแล้ว
- ผู้ใช้ติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าในแชท
เมื่อตัวแทนได้รับทริกเกอร์ ตัวแทนจะส่งข้อความไปยังอุปกรณ์ของผู้ใช้ ด้วย RCS Business Messaging API ตัวแทนจะส่งข้อความ เหตุการณ์ และคำขออื่นๆ ทั้งหมดไปยังผู้ใช้ผ่าน RBM API เป็นคำขอ HTTP ที่มี เพย์โหลด JSON ผู้ใช้จะได้รับข้อความในแอป Messages บนอุปกรณ์
หากอุปกรณ์ไม่รองรับ RCS แพลตฟอร์ม RCS สำหรับธุรกิจจะแสดง404ข้อผิดพลาด และตัวแทนควรเปลี่ยนไปใช้เทคโนโลยีอื่น เช่น SMS
เมื่อผู้ใช้ตอบกลับข้อความหรือทริกเกอร์เหตุการณ์ บริการ RCS สำหรับธุรกิจของ Google จะส่งคำตอบไปยังWebhook ที่คุณกำหนดค่าไว้ ซึ่งจะส่งข้อมูลกลับไปยังตัวแทนของคุณ เว็บฮุคจะส่งข้อความ กิจกรรม และคำขออื่นๆ ทั้งหมดของผู้ใช้ไปยังตัวแทนของคุณเป็น JSON
หลังจากที่เอเจนต์ได้รับข้อความแล้ว เอเจนต์จะถอดรหัส JSON และแยกวิเคราะห์ การตอบกลับ ตัวแทนจะตัดสินใจเลือกคำตอบสำหรับข้อความของผู้ใช้และส่งคำตอบไปยังอุปกรณ์ของผู้ใช้ผ่าน RBM API โดยใช้ตรรกะภายในหรืออาศัยโมดูลความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เช่น Dialogflow
การสนทนาระหว่างตัวแทนกับผู้ใช้จะดำเนินต่อไปจนกว่าจะถึงจุดสิ้นสุดที่ตั้งใจไว้หรือผู้ใช้หยุดตอบ
ตัวอย่าง
ตัวอย่างต่อไปนี้แสดงสถานการณ์ง่ายๆ ที่ผู้ใช้ขอข้อมูลอัปเดตสภาพอากาศ
- Agent จะได้รับการทริกเกอร์จากบริการภายนอกที่ระบุว่าผู้ใช้ขออัปเดตสภาพอากาศ
- ตัวแทนจะส่งข้อความถึงผู้ใช้เพื่อรับทราบคำขอของผู้ใช้และ ขอทราบตำแหน่งของผู้ใช้
- ในแอป Messages ผู้ใช้จะอ่านข้อความและตอบกลับด้วยที่อยู่ของตนเอง
- เอเจนต์จะประมวลผลคำตอบ ดึงข้อมูลสภาพอากาศ สร้าง ข้อความสนทนา และส่งข้อมูลไปยังผู้ใช้ นอกจากนี้ เอเจนต์จะถามว่าผู้ใช้ต้องการข้อมูลสภาพอากาศสำหรับ สถานที่อื่นด้วยหรือไม่
- ผู้ใช้อ่านข้อความและขอบคุณตัวแทน
- ตัวแทนของคุณรับทราบว่าผู้ใช้ไม่ได้ขอข้อมูลเพิ่มเติม และจบการสนทนา
การเข้ารหัส
ข้อความ RCS สำหรับธุรกิจที่ส่งระหว่างผู้ใช้กับตัวแทนจะได้รับการเข้ารหัสระหว่างตัวแทน RCS สำหรับธุรกิจกับเซิร์ฟเวอร์ของ Google และระหว่างเซิร์ฟเวอร์ของ Google กับอุปกรณ์ของผู้ใช้ พาร์ทเนอร์ไม่สามารถใช้คีย์การเข้ารหัสของตนเองได้เนื่องจาก Google ต้องสแกนข้อความเพื่อหาเนื้อหาที่เป็นอันตรายเพื่อปกป้องผู้ใช้และธุรกิจทั้งหมด
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลสำหรับ RCS for Business ได้ที่ การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลสำหรับ RCS for Business
ขั้นตอนต่อไปคืออะไร
เมื่อคุ้นเคยกับแนวคิดเหล่านี้แล้ว ให้พิจารณาสิ่งที่คุณต้องการให้เอเจนต์ทำและสร้างเอเจนต์ตัวแรก