Confirmaciones
Las confirmaciones proporcionan a los usuarios comentarios sobre cómo se comprendieron sus comentarios. Esto no solo les permite a los usuarios corregir los errores de inmediato, sino que también les proporciona seguridad y ayuda a desarrollar una conversación social y apropiada. Además, las confirmaciones ayudan a avanzar en la conversación mediante el mantenimiento del contexto.
Consulta también You Can Say That Again: The Role of Repetition in Conversation Design de James Giangola, líder de Diseño de Conversación y Persona de Google
Qué confirmar y cómo hacerlo
Existen 2 tipos de elementos que deben confirmarse:
Parámetros
Es información clave que se dijo o implícita.
Ejemplo: zapatillas para correr de hombre (estilo de calzado), azul real y verde neón (color)
Acciones
Algo que el Asistente está por completar o que ya completó.
Ejemplo: Agregar una sesión al programa del usuario
Confirmación explícita
Confirmación implícita
Sin confirmación
Uso
Algunos tipos de confirmaciones son mucho más frecuentes que otros. Esta es una lista de cómo usar las confirmaciones, desde la más común hasta la menos común:
Confirmación implícita de parámetros (común)
Usa la mayor parte del tiempo, no para confirmar la entrada del usuario en sí, sino para confirmar los parámetros que se dijeron o implicaron. Los usuarios necesitan este contexto para comprender la respuesta.
Qué debes hacer:
Confirmar el número que se adivina le asegura al usuario que lo entendieron y ayuda a enmarcar su próxima conjetura.
Qué no debes hacer:
No te enfoques en las confirmaciones concentrándote en lo que escuchó tu acción o en lo que dijo el usuario.
Confirmación implícita de acciones (comunes)
Confirme que se completó una acción (a menos que sea evidente).
Qué debes hacer:
Confirma que se enviaron los detalles y dile al usuario dónde lo hizo.
Qué no debes hacer:
Es posible que los usuarios no confíen en que se hayan configurado los detalles.
Sin confirmación de acciones (poco común)
Se usa cuando la acción o la respuesta en sí dejan en claro al instante que comprendes al usuario. Esto es así para los comandos globales como “detener” o “cancelar”.
Qué debes hacer:
De forma predeterminada, tu acción abandona la conversación. Consulta las salidas de la app.
Qué no debes hacer:
Tu acción no puede obligar al usuario a continuar con la conversación.
Sin confirmación de parámetros (poco frecuente)
No confirmes si la entrada es simple y, por lo general, se reconoce con alta confianza, por ejemplo, sí o no.
Qué debes hacer:
Ten en cuenta que la respuesta de “sí” del usuario no está confirmada.
Qué no debes hacer:
No confirmen las gramáticas de sí o no, es decir, "Sí, sí".
Confirmación explícita de acciones (poco frecuentes)
Vuelva a verificar con el usuario antes de realizar una acción que sería difícil de deshacer, por ejemplo, borrar datos del usuario, completar una transacción, etcétera.
Qué debes hacer:
Antes de borrar los datos del usuario, confirma de forma explícita. Además, ten en cuenta que no cancelar la membresía se confirmó de forma implícita, por lo que no hay ambigüedad.
Qué no debes hacer:
Sería difícil recuperarse de un error aquí. Crear una cuenta de membresía nueva requiere mucho tiempo, por lo que se perdería la información asociada.
Confirmación explícita de parámetros (poco frecuente)
Úsalo con moderación y solo cuando el costo de malinterpretar al usuario sea alto, por ejemplo, nombres, direcciones o textos que se compartan en nombre del usuario.
Qué debes hacer:
Confirma el mensaje exacto que se enviará antes de enviarlo, ya que el usuario no puede corregirlo después de su envío.
Qué no debes hacer:
Aquí no está claro para el usuario qué mensaje se incluirá. Si se produce un error, el usuario nunca se enterará, a menos que Lola (el destinatario) diga algo.
Correcciones
Los usuarios deberán hacer correcciones, después de confirmaciones explícitas e implícitas, cuando hayan malentendido o malinterpretado sus entradas. Brinde a los usuarios la oportunidad de realizar cambios, incluso cuando no haya errores.
Permite las correcciones en un paso.
Si esperas que los usuarios sigan el Principio cooperativo, di "no" seguido de su corrección (por ejemplo, "No, 7 a.m."). Esto se denomina corrección de un paso.
Qué debes hacer:
Permitir que los usuarios realicen una corrección en un paso.
Qué no debes hacer:
Aquí, la respuesta del usuario se interpretó de forma incorrecta como un "no" en la pregunta "¿Será todo?"
Compila diálogos para admitir conexiones.
Permiten que los usuarios realicen cambios en cualquiera de los parámetros (la información clave que se dijo o implícita).
Qué debes hacer:
Desambigua lo que los usuarios desean corregir y solicita la información nueva.
Qué no debes hacer:
No canceles ni fuerces a los usuarios para que vuelvan a iniciar el diálogo, en este caso, creando un nuevo ramo personalizado.