Команды
Методические рекомендации
Магия диалоговых интерфейсов заключается в том, что пользователям не нужно учиться их использовать. Ваша персона должна использовать силу понимания естественного языка, чтобы адаптироваться к выбору слов пользователем, вместо того, чтобы заставлять пользователя запоминать набор команд. Пользователям проще и естественнее отвечать на узконаправленный вопрос (например, «Вы хотите услышать еще несколько вариантов?»), чем учиться говорить (например, «Чтобы услышать больше вариантов, скажите ' продолжать'.").
Обучение командам препятствует экспериментам и подрывает доверие. Подразумеваемое сообщение состоит в том, что пользователи должны произносить именно эти фразы, иначе их не поймут. Другими словами, интерфейс не интуитивно понятен, а грамматика ограничена.
Применение
Сосредоточьтесь на том, что пользователь может сделать, а не на том, что он может сказать.
Делать.
Сосредоточение внимания на действиях снижает когнитивную нагрузку. Пользователь просто должен узнать, что он может продолжить просмотр обуви или завершить покупку. Они уже являются экспертами в обоих из них.
Не.
Сосредоточение внимания на том, что пользователь может сказать, увеличивает когнитивную нагрузку, требуя запоминания. Пользователь должен не только узнать, что он может продолжить просмотр обуви или завершить покупку, но также должен запомнить команды «продолжить покупки» и «оформить заказ». Также создается впечатление, что только эти точные фразы будут работать.
Используйте глагольные фразы, чтобы указать действия, которые может предпринять пользователь. Пользователи будут сотрудничать и повторять их.
Делать.
Задайте вопрос, и пусть пользователь ответит своими словами (например, «учитесь у экспертов», «я хочу попробовать демоверсии», «расслабление звучит хорошо» и т. д.).
Не.
Избегайте этого артефакта в телефонных системах с тональным набором (например, «Чтобы оставить сообщение, нажмите 1»).
После ошибки «Нет совпадения» можно предложить, что пользователь мог бы сказать, когда он мог бы получить дополнительную поддержку.
Делать.
Дайте понять, что слова или фразы являются примерами, а не исчерпывающим списком.
Не.
Если указать «один из следующих», создается впечатление, что пользователь может произнести только один из трех вариантов. Кроме того, фраза «пожалуйста, скажите» создает впечатление, что ваш персонаж исправляет пользователя, как будто он сказал что-то не так.
Одноразовые команды против многооборотных диалогов
Создавайте многооборотные диалоги для новичков и одноразовые команды для экспертов.
Разрешить многооборотный диалог для начинающих пользователей.
| Оратор | Пользовательское высказывание/устная подсказка |
|---|---|
| Мисоцветы | Привет, я твой флорист в Misoflowers. Вы хотите просмотреть наш выбор готовых букетов или хотите создать свой собственный? |
| Пользователь | Я хочу создать свой собственный |
| Мисоцветы | Конечно, давайте начнем с букета. Вы имеете в виду определенный вид цветка? |
| Пользователь | Угу, не совсем |
| Мисоцветы | В таком случае, какой основной цвет вы бы хотели для своего букета? |
| Пользователь | Желтый |
| Мисоцветы | Хорошо, я нашел 8 вариантов. Наши самые популярные желтые цветы — это нарциссы, маргаритки, подсолнухи и желтые розы. Кто-нибудь из них звучит хорошо? |
| Пользователь | Да, давайте сделаем ромашки |
| Мисоцветы | Хорошо, я добавила в твой букет желтые ромашки. Что-нибудь еще? |
| Пользователь | Кстати, а можно и тюльпаны туда положить? |
| Мисоцветы | Тюльпаны. Конечно. Они бывают белого, желтого, розового и фиолетового цветов. Какой цвет вы хотите? |
| Пользователь | Может белые? |
| Мисоцветы | Понятно. Белые тюльпаны. Это все? |
| Пользователь | Ага |
Клиент не знаком с ассортиментом и вариантами цветочного магазина. Диалог необходим для успеха.
Помогите пользователям вспомнить.
| Оратор | Пользовательское высказывание/устная подсказка |
|---|---|
| Мисоцветы | Добро пожаловать. Вас интересуют наши готовые букеты или вы хотите создать свой собственный? |
| Пользователь | Можно ли составить букет из ромашек и тюльпанов? |
| Мисоцветы | Конечно, давайте начнем с вашего букета. У нас есть ромашки белого, розового или желтого цвета. Что бы вы хотели? |
| Пользователь | Желтый |
| Мисоцветы | А для тюльпанов у вас есть выбор: белый, желтый, розовый или фиолетовый. Итак, какой цвет вы хотите? |
| Пользователь | Белый |
| Мисоцветы | Понятно. Итак, это заказной букет с желтыми ромашками и белыми тюльпанами. Должен ли я добавить его в вашу корзину? |
| Пользователь | Да |
Уже не новичок, клиент более уверенно просит то, что он хочет. Некоторых клиентов устраивает такой уровень знаний.
Разрешить одноразовые команды для опытных пользователей.
| Оратор | Пользовательское высказывание/устная подсказка |
|---|---|
| Мисоцветы | Привет еще раз. Вы хотите начать с наших готовых букетов или предпочитаете создавать свои собственные? |
| Пользователь | Я хочу создать букет из желтых ромашек и белых тюльпанов. |
| Мисоцветы | Понятно. Один заказной букет с желтыми ромашками и белыми тюльпанами. Должен ли я добавить его в вашу корзину? |
| Пользователь | Да |
Со временем клиент запомнит несколько компонентов своего заказа и одноразовую команду. Клиент теперь является экспертом и может заказать свой индивидуальный букет, используя одну фразу. Обратите внимание, что не все клиенты захотят это сделать.