Disculpas
Lineamientos
En casi todas las situaciones, hay mejores maneras de comunicarse que con una disculpa. Tu persona debería mostrar empatía e inteligencia emocional ofreciendo soluciones, no excusas ni excusas. Además, tu persona debe ser responsable, no culpar al usuario ni culpar a terceros. Las personas piensan menos de las personas que culpan a los demás por los fracasos.
Está bien usar "disculpa" cuando cumple una función social o física transicional y no es una disculpa sincera. Si puedes quitar "Lamento" sin cambiar el significado, la función es de transición. Por ejemplo, las respuestas repetidas “¿Qué personas tienen?” y “¿Para cuántas personas?” tienen el mismo significado.
La opción "Lo siento" es muy útil cuando no hay coincidencia en los mensajes para dejarle en claro al usuario que su persona no pudo entender o interpretar su respuesta en contexto. Pero evita el uso excesivo. En el caso de los errores del sistema, evita decir "perdón" cuando no sea tu culpa.
Uso
Ofrece soluciones, no pedir disculpas
Qué debes hacer:
Ofrecer la próxima mejor alternativa Si hay un error, piensa qué se puede hacer para corregirlo o cómo el usuario podría completar la tarea.
Qué no debes hacer:
Disculpas no es útil. Ayuda a los usuarios a encontrar soluciones alternativas.
Si no se puede hacer nada para resolver el problema, notifica al usuario brevemente
Qué debes hacer:
Infórmale al usuario que no puedes cumplir con su solicitud.
Qué no debes hacer:
No te pidas demasiado.
Reconoce en lugar de pedir disculpas
Qué debes hacer:
Simplemente haga la corrección y continúe sin enfocarse en el error.
Qué no debes hacer:
Las personas son más tolerantes con los errores humanos que con los errores tecnológicos. Si bien las personas podrían decir "Uy" o "Mis cosas malas" en las conversaciones entre personas, solo ralentizan la conversación entre el usuario y la computadora, y llaman la atención del usuario hacia el error.
Nunca culpas al usuario
Qué debes hacer:
Ofrezca una motivación clara para las acciones que desea que realicen los usuarios. Dile al usuario por qué es posible que quiera realizar una acción antes de indicarle cómo hacerlo.
Qué no debes hacer:
No culpes al usuario. No supongas que quieren tomar medidas.
Nunca culpas a otra parte
Qué debes hacer:
Tu persona debería asumir la responsabilidad de no cumplir con la solicitud del usuario, incluso cuando esté fuera de tu control.
Qué no debes hacer:
Intentar hacerse lucir bien culpando a los demás puede ser contraproducente. No proporcione excusas. Ofrece una solución o asume la responsabilidad.