À propos des commandes

Ce guide s'applique à la version 2.1 de Google Content API for Shopping et ne fournit pas d'informations sur les appels obsolètes de la version 2.

Ce guide traite des processus associés à Orders API suivants :

Cycle de vie d'une commande
Processus de retour d'une commande
Procédure de remboursement d'une commande sans retour
Processus de réservation
Processus en cas de commande non livrée

Présentation

Une commande (order) contient des lignes faisant référence à un ou plusieurs produits. Elle reprend les informations suivantes disponibles au moment de l'achat :

Mode de livraison sélectionné par le client
Adresse de livraison du client
Préférences du client concernant les e-mails

Chaque commande possède un état qui résume son degré d'avancement. Cet état est généralement issu des lignes de la commande. Par exemple, si tous les articles ont été expédiés, l'état de la commande est shipped. Si tous les articles ont été retournés et qu'un remboursement est accordé, l'état est returned. Pour obtenir la description complète d'une commande, consultez la page sur la ressource Orders.

Commandes

Les commandes sont créées par les clients et traitées par les marchands à l'aide de Google Content API for Shopping. Elles sont ensuite examinées, confirmées, traitées et expédiées.

Récapitulatif du processus de commande

Voici les étapes du processus de commande :

Le client passe une commande: Un client passe une nouvelle commande sur Google Shopping.
Google vérifie la commande et les informations de paiement: Google vérifie la commande et les informations de paiement. Une fois la commande validée pour le paiement et après un délai permettant au client de changer d'avis, l'état de la commande passe à pendingShipment. Notez que vous ne devez pas lancer le processus de traitement de la commande tant que celle-ci ne présente pas l'état pendingShipment.
Le marchand confirme la commande: Marquez la commande comme acknowledged afin de faciliter le filtrage des nouvelles commandes.
Le marchand vérifie que les articles sont disponibles et réserve les produits commandés: Lancez le traitement de la commande et vérifiez que les produits commandés sont disponibles. Si vous utilisez le processus de réservation, vérifiez également que les produits réservés sont disponibles. Si un produit est indisponible, informez-en Google. L'intégralité de la commande ou une partie de celle-ci est alors définie sur canceled.
Le marchand débite le client (facultatif): Lorsque vous êtes prêt à expédier le premier article de la commande, appelez captureOrder pour débiter le client. Si le débit aboutit, expédiez l'article. S'il échoue, annulez la commande.
Le marchand expédie la commande et traite le paiement: Expédiez l'intégralité ou une partie de la commande dans les trois jours suivant le temps de traitement que vous avez indiqué. Utilisez l'appel d'API orders.shiplineitem pour marquer la commande comme expédiée. Google finalise alors le paiement.
Le marchand effectue le suivi de l'expédition: Continuez à suivre l'expédition et mettez à jour la commande avec les informations de suivi. Google se charge du suivi pour les transporteurs acceptés.
Google met à jour les informations de livraison: Google définit l'état de la commande sur delivered ou partiallyDelivered une fois que la commande complète ou partielle a été livrée, ou sur undeliverable si la commande ne peut pas être livrée. Pour ce faire, Google vous demande de faire appel à des transporteurs acceptés et d'ajouter des numéros de suivi valides.
Google finalise le paiement: Google finalise le processus de paiement et de facturation pour les marchands qui peuvent utiliser OrderInvoice. Une fois que tous les articles de la commande ont été expédiés, l'état de la commande est défini sur shipped.
Le client reçoit la commande: Le client reçoit la commande et a la possibilité de la renvoyer.

Processus de commande détaillé

Voici un aperçu plus détaillé du processus de commande :

Réception de la commande

Le processus commence lorsqu'un client passe une commande. Google lui envoie alors un e-mail de confirmation contenant le numéro de commande Google.

Vérification de la commande et des informations de paiement

Google passe ensuite à l'étape de vérification antifraude. Pendant cette procédure, le client bénéficie d'un court laps de temps pour annuler sa commande. Si la commande est valide, son état est défini sur pendingShipment. Vous pouvez alors commencer à la traiter en utilisant orders.acknowledge.

Recherche de nouvelles commandes

Vous pouvez également récupérer des commandes interactives en programmant une interrogation périodique via la méthode orders.list, en définissant pendingShipment comme filtre pour le champ d'état. Vous devez définir l'intervalle d'interrogation (c'est-à-dire la fréquence à laquelle vous recherchez de nouvelles commandes) en fonction de la fréquence ou du volume de commandes que vous prévoyez de recevoir.

Produits réservés et commandes partielles

Si les articles commandés sont réservés, les étapes consistant à vérifier la disponibilité des produits et à créer des commandes partielles sont ignorées. Dans ce cas, procédez à l'expédition de la commande en utilisant orders.shiplineitem pour les produits réservés.

Définition de l'ID marchand de la commande

Vous pouvez éventuellement utiliser orders.updatemerchantorderid pour définir votre ID lors de l'étape d'envoi de l'ID marchand de la commande à Google. Google définit ensuite l'état de la commande sur acknowledge. L'appel d'une méthode sur une commande donnée (autre que la récupération de ses détails) confirme automatiquement la commande.

Retards et annulations

Si vous décidez de ne pas traiter la commande, annulez-la en appelant la méthode orders.cancel et en transmettant un code de motif pour l'annulation. L'état de la commande est alors défini sur cancel. Consultez la liste des codes de motifs valides sur la page concernant la ressource Orders.

Si vous pensez que votre commande ne peut pas être expédiée à temps, vous devez en informer Google avec orders.updatelineitemshippingdetails. Cette méthode vous permet de définir de nouvelles dates shipByDate et deliveryByDate pour un article (lineitemId) de la commande. Les commandes qui ne sont pas expédiées dans les trois jours suivant le temps de traitement que vous avez indiqué peuvent être automatiquement annulées. Google prend en compte les nouvelles valeurs shipByDate et deliveryByDate lors du processus d'annulation automatique de la commande, et communique les nouvelles informations de livraison au client par e-mail. En savoir plus sur les Règles relatives à la livraison pour Acheter sur Google

Si aucun des articles de la commande n'est disponible, annulez-la à l'aide de la méthode orders.cancel. Si un ou plusieurs articles ne sont pas disponibles, annulez-les individuellement à l'aide de la méthode orders.cancellineitem. L'état de la commande pour ces articles passe alors à canceled.

Expédition de la commande

Le marchand expédie ensuite la commande. Utilisez orders.shiplineitem pour expédier l'ensemble ou une partie de la commande selon la disponibilité des articles. L'état de la commande est alors défini sur shipped ou partiallyShipped. Si la commande est partiellement expédiée, certains articles peuvent toujours présenter l'état pendingShipment. Une fois que tous les articles présentent l'état shipped ou canceled, l'état de la commande est défini sur shipped.

Google envoie un e-mail au client pour confirmer les détails de la commande, et finalise le traitement du paiement avec l'appel d'API orders.shiplineitem. Les articles qui ne sont pas marqués comme expédiés dans les trois jours suivant le temps de traitement que vous avez indiqué sont automatiquement annulés. Consultez les Règles relatives à la livraison pour en savoir plus.

Création d'une facture

Les marchands autorisés peuvent éventuellement utiliser l'API orderinvoices.createchargeinvoice au niveau des articles pour plus de flexibilité et de précision au moment de générer les factures et de calculer les taxes. L'état du paiement de la commande marchand est défini sur paymentCaptured une fois cette API exécutée pour tous les articles. Les articles présentent ensuite l'état shipped, et le client reçoit un e-mail de confirmation lorsque la commande a été entièrement expédiée. Si vous souhaitez utiliser cette ressource, contactez notre équipe d'assistance aux États-Unis ou en France.

Mise à jour de l'état de la livraison

Nous vous conseillons d'effectuer le suivi de chaque livraison. Lorsqu'une commande a été livrée, appelez orders.updateshipment pour définir l'état de la livraison sur delivered (pour les transporteurs acceptés, Google se charge de la mise à jour). Si la commande n'a pas été livrée, le processus en cas de commande non livrée doit être suivi.

Finalisation de la commande

La commande est terminée lorsque :

tous les articles de la commande ont été expédiés ;
toutes les commandes partielles présentent l'état delivered ;
un e-mail de confirmation a été envoyé au client.

Sachez que les clients peuvent retourner une commande qui leur a été livrée. Le processus de retour est décrit ci-dessous.

Processus en cas de commande non livrée

Si le client ne reçoit pas sa commande, vous devez suivre un processus bien organisé pour qu'il soit malgré tout satisfait. Le diagramme ci-dessous décrit ce processus, ainsi que les étapes suivies par Google dans ce cas.

Le sous-processus Commande non livrée succède au processus de commande détaillé :

Si le transporteur a suivi le processus d'expédition, mais que la commande n'a toujours pas été livrée, son état doit être défini sur undeliverable.

De plus, un client peut ne pas recevoir une commande pour diverses raisons. Dans les cas suivants, appelez orderreturns.createorderreturn pour lancer le retour, puis orderreturns.process pour traiter le retour et émettre un remboursement :

Si le colis vous a été retourné en raison du refus de la livraison par le client, vérifiez que celui-ci est complet. Si le colis contient tous les articles commandés, utilisez orderreturns.process pour que Google définisse l'état de la commande sur returned et envoie un e-mail de confirmation de remboursement au client.
Si le colis ne contient pas l'intégralité de la commande, utilisez orderreturns.process pour que Google définisse l'état de la commande sur partiallyReturned et envoie une confirmation de remboursement partiel au client.
Si le colis n'a pas été retourné, continuez à en effectuer le suivi et décidez de procéder ou non au remboursement. Si vous choisissez d'accorder un remboursement, utilisez orderreturns.process. Si vous décidez de ne pas rembourser l'article, la commande est facturée au client.

Processus de réservation

Le sous-processus du workflow de réservation permet aux marchands de réserver un sous-ensemble du produit qu'ils vendent sur Google.

Pour utiliser le workflow de réservation, vous devez connaître votre inventaire, en effectuer le suivi dans votre système et utiliser l'attribut sell_on_google_quantity pour partager les informations le concernant.

Cette section s'adresse aux marchands qui respectent le processus de commande détaillé. Le présent workflow remplace la première partie de ce processus.

Vous devez suivre le sous-processus de réservation lorsqu'un client commande un produit que vous avez mis de côté dans votre inventaire. Une fois la commande passée, Google définit son état sur inProgress. Vous pouvez récupérer les nouvelles commandes à l'aide de l'appel d'API orders.list en filtrant celles qui comportent l'état inProgress.

Si vous détectez des commandes contenant des produits que vous gérez via votre processus de réservation, précisez leur OrderId. Si vous décidez de fournir votre ID via l'appel d'API orders.updatemerchantorderid, Google met à jour cette information et définit automatiquement la commande sur acknowledged. Si vous ne fournissez pas votre OrderId marchand, vous devez utiliser orders.acknowledge pour marquer la commande comme confirmée.

Vérifiez dans votre système que tous les articles commandés sont disponibles. Veillez à maintenir à jour l'attribut sell_on_google_quantity pour partager des informations correctes sur votre inventaire. Si tous les produits commandés sont disponibles, mettez-les de côté pour cette commande. Si certains produits réservés ne sont pas disponibles, utilisez l'appel d'API orders.cancellineitem pour les annuler tant que l'état de la commande est toujours inProgress et acknowledged.

SI aucun des produits commandés n'est disponible dans l'inventaire de réservation, annulez la commande via l'appel d'API orders.cancel. Une fois cette opération effectuée, Google procède à l'annulation, en informe le client et lance le processus de facturation par défaut afin de le rembourser.

Pour finaliser le processus, revenez au workflow de traitement de la commande. Rappelez-vous que la commande présente désormais l'état acknowledged.

Retours

Les clients peuvent renvoyer une commande de différentes façons :

Via le portail Google Shopping
En contactant le service client Google
En magasin

Les marchands peuvent utiliser le service orderreturns pour traiter les retours et émettre des remboursements.

Une commande (Order) ne passe à l'état returned ou partiallyReturned que si les critères suivants sont remplis :

Le marchand accepte le retour.
Le marchand appelle orderreturns.process ou ordereturns.createorderreturn.

Le schéma suivant résume le processus de retour d'une commande.

Récapitulatif du processus

Processus de retour d'une commande :

Demande de retour par le client : le client retourne la commande directement via le menu de commande de l'application Google Shopping ou en contactant le centre d'aide Google. Il doit indiquer le motif du retour (par exemple, erreur d'article ou de taille).
Examen de la demande par Google ou le marchand :
- Examen de la demande de retour par Google : Google examine le motif de la demande et, en cas d'approbation, envoie au client un e-mail contenant une étiquette de retour au format PDF.
- Examen de la demande de retour par le marchand : si le marchand gère ses propres conditions de retour, il importe l'étiquette de retour pour le client. Une fois l'étiquette importée, le retour est défini sur l'état new.
Renvoi du colis par le client : le client imprime l'étiquette et expédie le colis. Le colis est expédié à l'adresse de retour configurée dans Merchant Center.
Récupération des retours : le marchand vérifie régulièrement s'il a reçu de nouveaux retours à l'aide des méthodes get ou list du service OrderReturns.
Création du retour : si aucun retour n'est trouvé, le marchand peut utiliser createorderreturn pour procéder à un retour.
Traitement du retour : le marchand accepte ou refuse le colis retourné avec process.
Émission du remboursement par Google : Google traite le remboursement et met à jour les données de commande correspondantes. L'état de la commande est alors défini sur returned ou partiallyReturned.
Réception des fonds par le client : le client reçoit une notification de remboursement. La somme lui est remboursée sur son compte sous quelques jours.

Processus détaillé du retour d'une commande

Utilisez cet organigramme si un client retourne sa commande. Pour faciliter la lecture, nous avons divisé le processus en trois parties distinctes :

Processus de retour côté client
Recherche de retours via l'API
Acceptation ou refus du colis et traitement de la décision par Google

Le client renvoie le colis: Le processus de retour d'une commande débute lorsqu'un client reçoit une commande et prend la décision de renvoyer un ou plusieurs des articles livrés. Il peut appeler le centre d'aide Google ou utiliser l'application Shopping pour effectuer une demande de retour. Notez que plusieurs facteurs déterminent si un article peut être retourné ou non : sa date de retour est-elle passée ? L'article a-t-il déjà été renvoyé ?; Si vous choisissez de gérer votre propre processus de retour dans Merchant Center, l'état pending est attribué au retour lors de sa création. Une fois que vous avez importé l'étiquette dans Merchant Center, le retour passe à l'état new. Si vous choisissez d'utiliser Google pour gérer le processus de retour, Google crée les étiquettes et les envoie aux clients pour les retours. L'état initial des retours de commandes gérés par Google est new.
Le marchand recherche des retours: Utilisez la méthode orderreturns.list pour rechercher de nouveaux retours en temps réel. Si un retour est détecté, utilisez le nom du transporteur et le numéro de suivi fournis pour anticiper la livraison et informer le personnel de votre établissement qu'un colis retourné va bientôt arriver. Notez que les colis retournés seront envoyés à votre établissement même si vous n'utilisez pas cette méthode pour rechercher de nouveaux retours.; Une fois que vous avez reçu le colis, utilisez la méthode orderreturns.get pour le récupérer, puis vérifiez le bordereau de marchandises et le contenu du colis afin de vous assurer qu'il a été renvoyé pour un motif valable. Vous pouvez ensuite décider d'accepter le colis retourné ou de le refuser.; Si le colis retourné peut être récupéré auprès de Google, vous pouvez appeler orderreturns.process afin d'émettre le remboursement ou refuser le retour. En cas de remboursement, les données du colis retourné récupérées fournissent des informations concernant le prix remboursable. Celles-ci peuvent vous aider à déterminer le montant du remboursement de chaque article.; Si le colis retourné ne peut pas être récupéré, c'est parce que le client a expédié les articles sans effectuer de retour auprès de Google (ce qui est rare). Dans ce cas, vous pouvez appeler orders.returnrefundlineitem pour effectuer le remboursement ou appeler orders.rejectreturnlineitem pour refuser le retour.
Google traite les retours: Une fois l'appel d'API de traitement du retour reçu, Google lance les opérations correspondantes, telles que l'émission du remboursement, la mise à jour des états et l'envoi d'une notification au client.

Remboursement sans retour

Le schéma suivant illustre le processus permettant de rembourser un produit sans demander de retour.

Le client demande un remboursement : le client demande un remboursement en contactant Google ou le marchand directement. Il doit indiquer la raison pour laquelle il souhaite être remboursé (par exemple, produit endommagé ou prix facturé erroné).
Le marchand décide d'émettre un remboursement
1. Acceptation ou refus de la demande de remboursement : en fonction du motif indiqué par le client, le marchand accepte ou refuse la demande de remboursement. Les remboursements peuvent être accordés pour des articles spécifiques ou pour l'intégralité d'une commande.
2. Remboursement exceptionnel : le marchand propose un remboursement à titre exceptionnel au client, sans que celui-ci ne le demande. Les remboursements peuvent être accordés pour n'importe quelle raison, par exemple un ajustement du prix ou des taxes.
Traitement du remboursement : le marchand procède au remboursement de la commande. S'il souhaite rembourser des articles spécifiques ou des frais de port, il doit utiliser la méthode orders.refunditem. S'il ne connaît pas la répartition par article du remboursement, il doit utiliser la méthode orders.refundorder. Ces deux méthodes sont compatibles avec les remboursements partiels et totaux.
Émission du remboursement : Google traite la demande et émet le remboursement partiel ou total. Google définit ensuite l'attribut refunds sur la ressource orders.
Réception des fonds : le client reçoit le remboursement partiel ou total.