サポートの概要

Google のチームは、カード発行会社からさまざまな質問を受け取っています。このような質問は、そのチームの対象範囲内に収まるものもあれば、別のチームに転送される場合もあります。このページの目標は、質問の答えがどこにあるかを把握して、回答をすばやく見つけられるようにすることです。

このページでは、次のタイプの問題の情報を探す方法について説明します。

インテグレーション サポート

Google Pay のサポートを追加する際、TSP と Google のどちらに連絡すべきか判断が難しいことがあります。一般的な経験則として、サポートを直接統合する担当者にサポートを求める必要があります。たとえば、トークン メタデータやトークン ライフサイクル管理などの問題が発生した場合は、TSP との統合が行われている場合は、その質問を TSP に問い合わせる必要があります。逆に、Google API に関して質問や問題がある場合は、その問題がトラブルシューティング ガイドで網羅されているかどうかを確認します。残りの質問については、Google サポート フォームに連絡します。

カード発行会社が TSP の統合に関する質問に答えられない場合、または懸念事項がある場合、TSP はグローバル チームにエスカレーションします。TSP のグローバル チームにはエスカレーション チャネルがあり、Google のサポートが必要な場合は Google Pay チームの適切な担当者に報告します。TSP の連絡先がこのプロセスを完了できない場合は、一般的な質問にあるフォームに問題の詳細と TSP の名前を入力してお問い合わせください。折り返しご連絡いたします。

デバイス トークン化チームが対応するトピック

他のチームに転送するトピック

  • BIN 範囲の変更BIN サービスチームへのお問い合わせ方法については、BIN の構成をご覧ください。
  • マーケティングやブランディングに関する一般的な質問。Partner Marketing Hub をご確認ください。
  • エンドユーザー サポート(銀行の従業員個人のデバイスとアカウントに関する問題)。エンドユーザー サポートをご覧ください。
  • 一般的な Android 開発や Google Play ストアなど、他の Google プロダクトのサポート。該当するサービスのサポートガイドをご覧ください。
  • Push Provisioning API での OPC に関する質問。トラブルシューティング ガイダンスを確認し、それらの質問を TSP に伝えてください。

サポート範囲外のトピック

  • 実装計画に関連する質問リストへの記入。このサイトのドキュメント、一般ユーザー向けのサポートサイト、TSP オンボーディング資料をご覧ください。
  • カード発行会社が実装するソースコードのデバッグ。
  • 実装時のカード発行会社のログ トラフィックの pull。
  • ドキュメントの説明や問題のトラブルシューティングのための電話会議。

エンドユーザー サポート

カード所有者に Google Pay を快適に利用してもらうには、Google とカード発行会社が対応するカスタマー サポートのトピックを振り分けることが重要です。Google は特に Google Pay アプリに関する消費者向けサポートの質問に対応し、カード発行会社にはカードのアカウント、プロビジョニング(不承認など)、ID&V、取引に関する質問に対応していただきます。

Google がカード発行会社に転送するトピック

以下のトピックに関する Google への問い合わせは、カード発行会社に照会されます。

  • カードを追加するために追加の手続きが必要なユーザーに対する、カードの追加に関する問題のトラブルシューティング - 要追加承認(黄)と有効化不承認(赤)の ID&V パス
  • カードの取り消し
  • 取引に関するお問い合わせ - 承認された金額と決済金額が異なる問題、不承認、返品、払い戻し、異議申し立て、不正な請求

カード発行会社が Google に転送するトピック

次の表にあるトピックに関する問い合わせは、Google に照会されます。

Google Pay に関するお問い合わせ その他の Google に関する問い合わせ
設定とログイン Google Pay リスクエンジン
カードの追加または削除 端末の設定と使用
設定と一般的な使用方法 ポイントカード、クーポン、交通機関、パス、ギフトカード
トラブルシューティング(クラッシュなど) Google の制限と制約

Google に転送されないトピック

以下のトピックは、カード発行会社で対応する必要があります。

  • 銀行によるプロビジョニングの不承認に関する質問
  • 販売者に関する質問
  • 販売者からの POS 端末に関する質問
  • 払い戻し

これらの払い戻しは問題の発生元(販売者など)に直接転送してください。

本番環境に関する問題

サービス停止

重大なシステム停止が発生した場合、カード発行会社は主に TSP と連携する必要があります。TSP は、問題が TSP と Google の間にあると判断した場合、問題を解決するために Google に問題をエスカレーションします。機能停止に関する問題はオンコール チームに転送されないため、「一般的な質問」のサポート フォームを使用して、サービスの停止を Google に通知しないでください。

Google エンジニアリング チームは、TSP の重大な問題に 24 時間年中無休で対応しています。問題が検出された場合、Google は TSP と連携し、TSP はカード発行会社と連携して問題を解決します。

サービスに関する問題

Google Pay の実装に問題がある場合は、次のことをおすすめします。

  1. 影響を受ける機能を一時的に無効にする
  2. TSP と協力して問題を解決する

Google は TSP と定期的に情報を交換しています。Google Pay にバグがある場合、カード発行会社だけでなく、非常に多くのパートナーに影響する可能性があります。TSP が Google Pay の問題を発見した場合、TSP はその旨を Google に通知します。