In der Business Communications Developer Console finden RBM-Partner auf dem Tab Analytics-Übersicht eine Zusammenfassung aller ihrer Kundenservicemitarbeiter. Er enthält wichtige Kundenservicemesswerte wie Ruf und Trafficlimit (falls zutreffend).
So rufen Sie die Analytics-Übersicht auf
- Öffnen Sie die Business Communications Developer Console.
- Klicken Sie auf der Startseite auf den Tab Analytics-Übersicht.
In einer Tabelle werden alle Agenten mit ihrem Ruf und dem Trafficlimit aufgeführt. Die Tabelle ist anfangs nach Reputation sortiert, um Kundenservicemitarbeiter mit einer schlechten Leistung hervorzuheben.
Wichtige Messwerte
Ruf
Der Ruf-Score spiegelt die Leistung eines Kundenservicemitarbeiters anhand von Nutzerfeedback und Spammeldungen wider. Es gibt drei Stufen:
- Hoch: Wenig Spammeldungen, was auf eine gute Einhaltung der Best Practices hinweist.
- Mäßig: Es gibt eine mäßige Anzahl von Spamberichten, die regelmäßig überwacht werden müssen. Dies ist der Standard-Reputationswert für alle Kundenservicemitarbeiter.
- Niedrig: Viele Spammeldungen, die sofortige Maßnahmen erfordern.
Traffic-Limit
Das Traffic-Limit gibt an, wie viele erste Nachrichten (erste Kontaktaufnahme in einer Unterhaltung) ein Kundenservicemitarbeiter an einen einzelnen Nutzer innerhalb eines rollierenden 28-Tage-Zeitraums senden kann. Dieses Limit wird durch den Ruf des Kundenservicemitarbeiters zum Zeitpunkt der Nachricht bestimmt:
- Hoher Ruf: Traffic-Limit von 8 ersten Nachrichten.
- Mittlere Reputation: Trafficlimit von 4 ersten Nachrichten.
- Niedriger Ruf: Trafficlimit von 2 ersten Nachrichten.
Wichtige Hinweise für Partner
- Limit für Erstkontakt und Traffic: Wenn ein Kundenservicemitarbeiter eine Nachricht an einen neuen Nutzer sendet, hat er innerhalb eines Zeitraums von 28 Tagen einen Pool von 8 Tokens für diesen Nutzer. Je nach aktuellem Ruf des Kundenservicemitarbeiters werden für jede gesendete Nachricht 1, 2 oder 4 Token abgezogen.
- Auswirkungen von Änderungen des Rufs auf bestehende Unterhaltungen: Wenn sich der Ruf eines Kundenservicemitarbeiters verbessert oder verschlechtert, wird die neue Abzugrate für Tokens (1, 2 oder 4 Tokens pro Nachricht) sofort auf alle nachfolgenden Nachrichten angewendet. Tokens, die bereits in einem bestehenden 28-tägigen Konversationszeitraum verwendet wurden, werden nicht rückwirkend angepasst. Die neue Rate wirkt sich nur auf zukünftige Nachrichten aus. Bis zum Ende des 28-tägigen Zeitraums werden keine zusätzlichen Tokens gewährt.
- Auf Antworten reagieren: Wenn ein Nutzer auf eine Nachricht eines Kundenservicemitarbeiters antwortet, erhält dieser einen doppelten Rabatt auf sein Traffic-Limit. So kann er innerhalb von 28 Tagen weitere Nachrichten an diesen Nutzer senden. So können natürliche Unterhaltungen ungehindert fortgesetzt werden.
Zeiträume und Datenaktualität
- Tagesdaten: Messwerte werden alle 24 Stunden aktualisiert und spiegeln in der Regel Daten bis zum vorherigen Kalendertag wider.
Dashboard verwenden
Die Dashboard-Tabelle enthält Folgendes:
- Agent-Name
- Kundenservicemitarbeiter-ID
- Land
- Anwendungsbeispiel
- Reputation (Hoch, Mittel, Niedrig)
- Traffic-Limit (2, 4 oder 8)
Sortieren Sie die Tabelle nach Reputation, um schnell Leistungsschwächere Kundenservicemitarbeiter zu finden.
Nach Land und Anwendungsfall filtern
Über das Menü Filter haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Wählen Sie ein oder mehrere Länder aus, wenn Ihre Kundenservicemitarbeiter in mehreren Regionen registriert sind.
- Filtern Sie nach Anwendungsfall (z. B. „Werbung“), um sich auf bestimmte Arten von Kundensupport-Zugriffen zu konzentrieren.
Daten exportieren
Klicken Sie auf Exportieren, um eine CSV-Datei mit den aktuell gefilterten Daten herunterzuladen.