이 페이지에서는 기술적 구현과 대화형 설계를 모두 다루면서 효과적이고 매력적인 RCS 비즈니스 메시지 환경을 만들기 위한 권장사항을 제공합니다.
기술 가이드라인
기기의 기능 확인
사용자와 대화를 시작하기 전에 사용자의 기기에서 RCS 메시지를 수신할 수 있는지 확인합니다. 사용자의 기능을 식별하려면 기능 확인을 전송하고 이에 따라 에이전트의 상호작용을 조정합니다. 기기에서 지원하는 방식으로만 사용자와 상호작용하세요. 사용자의 기기에서 RCS가 사용 설정되어 있지 않으면 SMS와 같은 다른 채널과의 통신 대체 방법을 설정합니다.
최대 메일 크기 준수
RBM 메시지와 메시지에 포함될 수 있는 미디어 파일의 최대 크기에는 제한이 있습니다. 자세한 내용은 최대 메시지 크기를 참고하세요.
중복 수신 메시지 확인
사용자로부터 수신된 메시지를 확인하고 응답할 때는 messageId를 확인하여 메시지를 이미 수신하고 응답하지 않았는지 확인합니다.
분산 시스템에서는 메시지를 보내는 방법이 두 가지 있습니다.
- 최대 한 번: 시스템에서 메시지를 한 번 전송하지만 전송 중에 네트워크 또는 통신 오류가 발생하면 메시지가 수신되지 않을 수 있습니다.
- 최소 1회: 시스템에서 메시지를 여러 번 전송할 수 있지만 네트워크 또는 통신 오류가 있는 경우에도 메시지를 수신할 수 있습니다.
Google Cloud Pub/Sub는 최소 1회 시스템을 사용합니다. 이로 인해 수신 메시지가 중복될 수 있지만 messageId 문자열을 추적하여 메시지를 중복 삭제하는 것은 간단합니다. 이미 메시지를 받은 경우 동일한 messageId가 포함된 추가 메시지는 무시해도 됩니다.
모든 발신 메시지에 고유 ID 사용
상담사가 사용자에게 메시지를 보낼 때 API 호출에 포함하는 messageId는 메시지마다 고유해야 합니다.
메시지 수신에 관한 자세한 내용은 수신 이벤트 처리를 참고하세요.
지수 백오프로 재시도 구현
API를 호출할 때 인프라 문제, 서비스 과부하, QPS 한도 및 기타 오류로 인해 호출이 실패할 수 있습니다. 실패한 API 호출에서 정상적으로 복구하려면 지수 백오프로 재시도를 구현하세요.
지수 백오프로 재시도를 사용하면 인프라에서 다음 작업을 자동으로 실행합니다.
- 실패한 API 호출을 식별합니다.
- 초기 대기 시간과 최대 재시도 횟수를 설정합니다.
- 대기 시간 동안 일시중지합니다.
- API 호출을 다시 시도합니다.
API 호출 응답을 평가합니다.
- 성공하면 워크플로의 다음 단계로 진행합니다.
- 실패하면 대기 시간을 늘리고 3단계로 돌아갑니다.
- 최대 재시도 횟수 후 실패하면 실패 상태가 됩니다.
이상적인 대기 시간과 이상적인 최대 재시도 횟수는 사용 사례에 따라 다릅니다. 인프라 및 워크플로 지연 시간 요구사항에 따라 이러한 숫자를 결정합니다.
리전 엔드포인트로 API 성능 최적화
지연 시간을 개선하기 위해 API 성능을 최적화하려면 다음 단계를 따르세요.
사용자의 지역과 가장 가까운 엔드포인트를 사용합니다.
다음 표에서는 사용자의 전화번호에 따라 사용할 지역 RBM 엔드포인트를 추천합니다.
전화번호 접두사 추천 엔드포인트 지리적 리전 +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 미주 +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 유럽 +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 유럽 +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 유럽 +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 미주 +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 아시아 +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 유럽 +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 아시아 +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 아시아 기본값 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 미주 선택한 엔드포인트 근처에 서버를 배치하는 것이 좋습니다.
Google 데이터 센터는 https://www.google.com/about/datacenters/locations/를 참고하세요.
에이전트의 리전을 식별하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 만들기 문서를 참고하세요.
대화형 UI 및 사용자 환경
앱 UI가 아닌 대화형 UI
RBM 에이전트는 대화형 사용자 인터페이스에서 사용자에게 효율적이고 구체적인 작업을 제공하는 데 적합합니다. 가장 잘 설계된 에이전트는 상호작용을 집중시키고, 이해하기 쉽고, 자연스러운 대화처럼 구조화합니다.
상담사는 앱이나 웹페이지의 시각적 UI에 의존할 수 없으며 이를 모방하려고 시도해서는 안 됩니다. 대신 상담사는 언어적 신호, 제안, 적절한 오류 처리를 통해 사용자를 안내하여 사용자의 요구사항을 해결하는 신중하게 작성된 대화에 의존해야 합니다.
상담사는 전화 트리나 사용자가 특정 작업을 나타내는 숫자로 응답하는 인터페이스를 모방해서도 안 됩니다. 사용자는 대화에서 다른 사람과 소통하는 것처럼 에이전트와 자연스럽게 소통할 수 있어야 합니다.
대화 시작하기
대화의 시작은 에이전트가 할 수 있는 일에 대한 사용자의 기대를 설정합니다. 대화를 강력하게 시작하세요. 에이전트의 개성을 보여주고, 사용자가 관심을 갖는 정보를 미리 제공하고, 에이전트가 할 수 있는 일을 공유하세요. 사용자가 에이전트와 상호작용하고 대화를 계속할 수 있는 명확한 옵션을 제공합니다.
상담사의 개성 보여주기: 사용자에게 인사하고 브랜드를 소개하여 분위기를 설정합니다. 가상 어시스턴트나 디지털 컨시어지와 같은 에이전트 페르소나를 만드는 경우 실제 사람이 아닌 챗봇임을 명확하게 밝히세요. 페르소나와 일치하도록 에이전트 이름을 설정할 수 있습니다. 아바타는 이미지를 강화하는 좋은 방법입니다. 로고를 사용할 수도 있지만 그래픽 만화 스타일 캐릭터도 좋습니다.
상담사가 할 수 있는 일 공유: 좋은 인사말 메시지는 대화에서 무엇을 제공하는지 명확하게 보여줍니다. 에이전트의 기능을 개략적으로 설명합니다. 또한 사용자를 특정 경로로 안내하는 추천 답장과 작업도 포함됩니다. 이러한 제안을 사용하여 사용자가 대화를 탐색하고 에이전트가 지원할 수 있는 작업을 이해하도록 지원하세요.
명확하고 일관된 메시지 작성
사용자가 이해하고 응답하기 쉬운 메시지를 보냅니다. 사용자의 응답을 유도하는 메시지 텍스트를 만듭니다. 일관된 스타일, 형식, 속도를 유지하여 사용자와의 신뢰를 구축하세요.
메시지 텍스트를 만들 때는 다음 추가 권장사항을 참고하세요.
막다른 길을 만들지 마세요. 각 메시지는 의미 있는 다음 단계로 이어져야 합니다.
- 사용자 여정에 여러 단계가 있는 작업이 있는 경우 담화 표지자를 사용하여 사용자를 프로세스로 안내합니다.
예를 들어 '이제…', '그리고…', '알겠습니다'와 같은 표현을 사용할 수 있습니다. 알겠습니다…
예를 들어 '좋아. 계정 관리자가 이 문제를 처리할 것입니다.'
예를 들어 '완벽해! 원하는 것을 찾을 수 있을 것 같습니다'라고 말하고 웹사이트 링크를 제공합니다.
인식 단어나 구문으로 사용자의 메시지를 확인합니다.
예를 들어 '잘 선택하셨습니다!' 'OK', 'Alright', 'Got it'이라고 말합니다.
이름 (알고 있는 경우) 또는 '너'라는 대명사를 사용하여 사용자에게 직접 말합니다. 혼동을 야기할 수 있으므로 사용자를 '나' 또는 '내'라고 언급하지 마세요.
제목과 라벨에는 단어 첫 글자를 대문자로 표시하는 규칙이 아닌 문장 첫 글자를 대문자로 표기하는 규칙을 사용합니다.
예를 들어 '계정 명세서'가 아닌 '계정 명세서'를 사용합니다.
심각하거나 격상된 어조의 상담사에게도 적합한 축약형을 사용하세요.
예를 들어 'it's'는 'it is'보다 더 대화체입니다.
느낌표는 가급적 사용하지 마세요.
'A, B, C'가 아닌 'A, B, and C'와 같이 마지막 항목 앞에 쉼표를 사용합니다.
숫자를 숫자로 작성합니다.
예를 들어 '1, 2, 3'이 아닌 'one, two, three'를 사용합니다.
그림 이모티콘을 사용할 때는 사용 사례에 맞는 장난스러운 어조인지 확인하세요.
예를 들어 견인차를 예약하거나 건강 검진 결과를 조회하는 사용자는 기분이 좋지 않을 수 있습니다.
메일을 순서대로 보관
순서대로 여러 메시지를 보내는 경우 사용자가 해당 메시지를 순서대로 수신하는 것이 중요합니다. 미디어가 포함된 메시지는 텍스트 전용 메시지보다 처리하는 데 시간이 오래 걸립니다. 사용자가 메시지를 올바른 순서로 수신하도록 하려면 메시지에 대한 200 OK 응답을 수신할 때까지 기다린 후 시퀀스에서 다음 메시지를 보내세요.
추천 답장 및 추천 작업을 사용하여 흥미로운 대화 만들기
추천 답장과 작업은 사용자 대화를 안내하고 개선하는 강력한 도구입니다. 메시지나 리치 카드를 따라 대화를 계속하거나 주제를 변경하는 옵션을 제공할 수 있습니다.
추천 답장: 미리 정의된 옵션을 제공하여 사용자가 에이전트에 빠르게 응답할 수 있도록 지원합니다. 가능한 경우, 특히 특정 대답이 예상되는 경우 추천 답장을 사용하세요.
추천 작업: 에이전트가 기기 기능과 통합되어 지원팀에 전화하거나 위치를 찾는 등의 작업을 간소화할 수 있습니다.
더욱 매력적이고 효율적인 대화를 만들려면 다음 주요 고려사항을 따르세요.
- 관련성: 추천이 현재 대화와 관련이 있어야 합니다.
- 간결성: 사용자에게 부담을 주지 않도록 추천 수를 제한합니다.
- 명확성: 추천 텍스트에 명확하고 간결한 언어를 사용합니다.
사용자 지원
에이전트는 사용자의 HELP 메시지에 응답하고 에이전트의 기능에 대해 교육해야 합니다. 에이전트의 기능에 맞게 맞춤설정된 추천 답장 목록은 미흡한 사용자 경험을 유용한 경험으로 바꿀 수 있습니다.
로고와 히어로 이미지가 잘 표시되는지 확인
- 자르기를 수용하고 시각적 무결성을 유지할 수 있도록 로고 주변에 충분한 공간을 남겨야 합니다.
- 로고나 히어로 이미지를 늘리거나 왜곡하면 브랜드 인식이 부정적으로 영향을 받을 수 있으므로 피해야 합니다.
- 로고와 히어로 이미지를 밝은 모드와 어두운 모드에서 모두 테스트하여 최적의 가시성과 미적 효과를 확인합니다.
로고 디자인 또는 문제 해결에 도움이 되는 리소스를 자세히 알아보려면 로고 디자인 가이드라인을 참고하세요.
로고
- 균형과 명확성을 유지하기 위해 원형 자르기를 고려하여 로고를 디자인합니다.
- 잘림 문제를 방지하려면 이미지 내에 로고를 가운데에 배치하세요.
- 배경이 투명한 로고의 경우 어두운 모드를 수용할 수 있도록 밝은 배경과 어두운 배경 모두에 대해 충분한 대비가 있어야 합니다. 확실하지 않은 경우 흰색 단색 배경을 사용하세요.
히어로 이미지
- 원치 않는 자르기를 방지하려면 45:14 가로세로 비율을 사용하세요.
주요 요소가 가려지지 않도록 히어로 이미지를 디자인할 때 로고 오버랩을 고려하세요.
사용자가 메시지를 원하지 않는 경우 존중
사용자의 신뢰를 유지하려면 사용자의 커뮤니케이션 환경설정을 존중해야 합니다. 사용자가 메시지 수신을 중지하고 싶다고 표시하면 에이전트는 사용자의 선택을 존중해야 합니다. 여기에는 모든 관련 언어로 '중지'와 같은 다양한 선택 해제 표현을 이해하고 적절하게 응답하는 것이 포함됩니다.
'중지' 메시지 및 기타 필수 명령어에 응답하는 방식은 서비스 대상 국가의 법과 권장사항을 참고하시기 바랍니다.
예를 들어 CTIA 권장사항을 참고하세요.
수신 거부 및 수신 설정 이벤트 처리
Google 메시지에는 수신 거부 및 수신 기능이 내장되어 있어 사용자가 대화를 관리할 수 있습니다. 사용자가 수신 거부를 선택하면 에이전트가 UNSUBSCRIBE 웹훅 이벤트를 수신합니다. SUBSCRIBE 이벤트는 사용자가 에이전트와 다시 상호작용하려는 의도를 나타냅니다.
페이로드 세부정보, 비즈니스 규칙, 예를 비롯한 구독 취소 및 재구독 이벤트를 처리하는 방법에 관한 자세한 내용은 사용자 생성 이벤트에 관한 문서를 참고하세요.
거부 처리
RBM 플랫폼은 사용자 선택 해제 목록을 관리하는 직접적인 방법을 제공하지 않습니다. 구독 취소 또는 기타 수신 거부 양식을 통해 메시지 수신을 중지하기로 선택한 사용자의 데이터베이스를 유지하는 것은 귀하의 책임입니다.
대화 재개하기
사용자가 상담사와의 대화를 삭제한 경우 웹사이트 선택, SMS 단축 코드 또는 기타 동의 메커니즘과 같은 다른 채널을 통해 연락을 다시 시작해야 합니다. 이 새로운 상호작용은 메시지 수신에 대한 관심이 새로워졌음을 나타냅니다.