इस पेज पर, आरसीएस Business Messaging की सुविधाओं का इस्तेमाल करके, असरदार और दिलचस्प अनुभव देने के सबसे सही तरीके बताए गए हैं. इसमें तकनीकी तौर पर लागू करने और बातचीत के डिज़ाइन, दोनों के बारे में बताया गया है.
तकनीकी दिशा-निर्देश
डिवाइस की क्षमताएँ देखना
किसी उपयोगकर्ता से बातचीत शुरू करने से पहले, पुष्टि करें कि उसके डिवाइस पर आरसीएस मैसेज पाने की सुविधा उपलब्ध हो. उपयोगकर्ता की क्षमताओं का पता लगाने के लिए, क्षमता की जांच करें. इसके बाद, अपने एजेंट के इंटरैक्शन को उसी के मुताबिक बनाएं. उपयोगकर्ताओं से सिर्फ़ उन तरीकों से इंटरैक्ट करें जो उनके डिवाइसों के साथ काम करते हैं. अगर किसी उपयोगकर्ता के डिवाइस पर आरसीएस की सुविधा चालू नहीं है, तो किसी दूसरे चैनल, जैसे कि एसएमएस के ज़रिए बातचीत करने का तरीका सेट अप करें.
मैसेज के लिए तय ज़्यादा से ज़्यादा साइज़ का पालन करना
आरबीएम मैसेज और उसमें शामिल की जा सकने वाली मीडिया फ़ाइल के साइज़ की सीमाएं तय की गई हैं. ज़्यादा जानकारी के लिए, मैसेज का ज़्यादा से ज़्यादा साइज़ देखें.
डुप्लीकेट इनकमिंग मैसेज की जांच करना
जब आपको लोगों से मिले मैसेज देखने और उनका जवाब देने हों, तब messageId देखें. साथ ही, यह पुष्टि करें कि आपको वह मैसेज पहले नहीं मिला है और आपने उसका जवाब नहीं दिया है.
डिस्ट्रीब्यूट किए गए सिस्टम में, मैसेज भेजने के दो तरीके होते हैं:
- ज़्यादा से ज़्यादा एक बार: सिस्टम एक बार मैसेज भेजता है. हालांकि, अगर नेटवर्क या कम्यूनिकेशन से जुड़ी गड़बड़ियां होती हैं, तो हो सकता है कि मैसेज न मिले.
- कम से कम एक बार: सिस्टम एक से ज़्यादा बार मैसेज भेज सकता है. हालांकि, नेटवर्क या कम्यूनिकेशन से जुड़ी गड़बड़ियों के बावजूद मैसेज मिल सकता है.
Google Cloud Pub/Sub, कम से कम एक बार सिस्टम का इस्तेमाल करता है. इससे डुप्लीकेट इनकमिंग मैसेज मिल सकते हैं. हालांकि, messageId स्ट्रिंग को ट्रैक करके, मैसेज को आसानी से डुप्लीकेट होने से रोका जा सकता है. अगर आपको पहले ही कोई मैसेज मिल चुका है, तो messageId से मिले किसी भी अन्य मैसेज को अनदेखा किया जा सकता है.
भेजे जाने वाले सभी मैसेज के लिए यूनीक आईडी का इस्तेमाल करना
जब आपका एजेंट किसी उपयोगकर्ता को मैसेज भेजता है, तो एपीआई कॉल में शामिल किया गया messageId हर मैसेज के लिए यूनीक होना चाहिए.
मैसेज पाने के बारे में ज़्यादा जानने के लिए, आने वाले इवेंट मैनेज करना लेख पढ़ें.
एक्स्पोनेंशियल बैकऑफ़ के साथ फिर से कोशिश करने की सुविधा लागू करना
किसी भी एपीआई को कॉल करते समय, इंफ़्रास्ट्रक्चर से जुड़ी समस्याओं, सेवा पर ज़्यादा लोड होने, QPS की सीमाओं, और अन्य गड़बड़ियों की वजह से कॉल फ़ेल हो सकता है. एपीआई कॉल पूरे न होने पर, एक्स्पोनेंशियल बैकऑफ़ के साथ फिर से कोशिश करने की सुविधा लागू करें.
एक्स्पोनेंशियल बैकऑफ़ के साथ फिर से कोशिश करने की सुविधा का इस्तेमाल करने पर, आपका इन्फ़्रास्ट्रक्चर अपने-आप ये काम करता है:
- इससे पूरे न हो पाने वाले एपीआई कॉल की पहचान की जाती है.
- यह विकल्प, इंतज़ार की शुरुआती अवधि और फिर से कोशिश करने की ज़्यादा से ज़्यादा संख्या सेट करता है.
- यह इंतज़ार करने की अवधि के लिए रुक जाता है.
- एपीआई कॉल को फिर से शुरू करता है.
यह एपीआई कॉल के जवाब का आकलन करता है:
- अगर यह अनुरोध पूरा हो जाता है, तो वर्कफ़्लो के अगले चरण पर जाएं.
- अगर पुष्टि नहीं हो पाती है, तो इंतज़ार की अवधि बढ़ जाती है और यह तीसरे चरण पर वापस चला जाता है.
- अगर तय सीमा से ज़्यादा बार कोशिश करने के बाद भी पुष्टि नहीं हो पाती है, तो पुष्टि नहीं हो पाती है.
इंतज़ार करने की सही अवधि और फिर से कोशिश करने की सही संख्या, इस्तेमाल के उदाहरण के हिसाब से अलग-अलग होती है. अपने इन्फ़्रास्ट्रक्चर और वर्कफ़्लो में होने वाली देरी की ज़रूरी शर्तों के आधार पर, इन संख्याओं को तय करें.
क्षेत्र के हिसाब से एंडपॉइंट का इस्तेमाल करके, एपीआई की परफ़ॉर्मेंस को ऑप्टिमाइज़ करना
एपीआई के लोड होने में लगने वाले समय को कम करने के लिए, एपीआई की परफ़ॉर्मेंस को ऑप्टिमाइज़ करने का तरीका:
उपयोगकर्ता के इलाके के सबसे नज़दीकी एंडपॉइंट का इस्तेमाल करें.
नीचे दी गई टेबल में, उपयोगकर्ता के फ़ोन नंबर के हिसाब से, RBM के किस क्षेत्रीय एंडपॉइंट का इस्तेमाल करना है, इस बारे में सुझाव दिए गए हैं.
फ़ोन नंबर का प्रीफ़िक्स सुझाया गया एंडपॉइंट भौगोलिक इलाका +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com अमेरिका +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com यूरोप +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com यूरोप +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com यूरोप +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com अमेरिका +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com एशिया +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com यूरोप +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com एशिया +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com एशिया डिफ़ॉल्ट us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com अमेरिका चुने गए एंडपॉइंट के आस-पास सर्वर लगाने के बारे में सोचें.
Google के डेटा सेंटर के बारे में जानने के लिए, https://www.google.com/about/datacenters/locations/ पर जाएं.
एजेंट के क्षेत्र की पहचान करने के बारे में ज़्यादा जानने के लिए, कोई एजेंट बनाएं दस्तावेज़ देखें.
बातचीत वाला यूज़र इंटरफ़ेस (यूआई) और उपयोगकर्ता अनुभव
बातचीत वाला यूज़र इंटरफ़ेस (यूआई), न कि ऐप्लिकेशन यूज़र इंटरफ़ेस (यूआई)
RBM एजेंट, बातचीत वाले यूज़र इंटरफ़ेस में लोगों को बेहतर और खास टास्क उपलब्ध कराने के लिए सबसे सही होते हैं. बेहतरीन तरीके से डिज़ाइन किए गए एजेंट, बातचीत को फ़ोकस में रखते हैं. साथ ही, बातचीत को समझने में आसान बनाते हैं और उसे आम बोलचाल की तरह स्ट्रक्चर करते हैं.
एजेंट, किसी ऐप्लिकेशन या वेब पेज के विज़ुअल यूज़र इंटरफ़ेस (यूआई) पर भरोसा नहीं कर सकते. साथ ही, उन्हें इसकी नकल करने की कोशिश नहीं करनी चाहिए. इसके बजाय, एजेंट को सोच-समझकर तैयार की गई बातचीत पर भरोसा करना चाहिए. इसमें उपयोगकर्ताओं की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए, उन्हें वर्बल क्यू, सुझाव, और गड़बड़ी ठीक करने के तरीके के बारे में बताया जाता है.
एजेंट को फ़ोन ट्री या ऐसे इंटरफ़ेस की नकल नहीं करनी चाहिए जिनमें उपयोगकर्ता को किसी कार्रवाई के लिए, नंबर के तौर पर जवाब देना होता है. उपयोगकर्ताओं को एजेंट के साथ सामान्य तरीके से बातचीत करने की सुविधा मिलनी चाहिए. जैसे, वे किसी बातचीत में किसी दूसरे व्यक्ति के साथ बातचीत करते हैं.
बातचीत शुरू करना
बातचीत की शुरुआत में ही, उपयोगकर्ता को यह पता चल जाता है कि एजेंट क्या-क्या कर सकता है. इसलिए, बातचीत की शुरुआत में ही उपयोगकर्ता को एजेंट की क्षमताओं के बारे में बता दें. साथ ही, उसे यह भी बताएं कि एजेंट किस तरह से उसकी मदद कर सकता है. उपयोगकर्ताओं को अपने एजेंट के साथ इंटरैक्ट करने और बातचीत जारी रखने के लिए, साफ़ तौर पर विकल्प दें.
अपने एजेंट की पर्सनैलिटी दिखाएं: उपयोगकर्ता का अभिवादन करके और अपने ब्रैंड के बारे में बताकर, बातचीत की टोन सेट करें. अगर आपने एजेंट के लिए कोई पर्सोना बनाया है, जैसे कि वर्चुअल असिस्टेंट या डिजिटल कंसीयर्ज, तो साफ़ तौर पर बताएँ कि यह एक चैटबॉट है, न कि कोई असली व्यक्ति. आपके पास एजेंट का नाम, पर्सोना के हिसाब से सेट करने का विकल्प होता है. अवतार, आपकी इमेज को बेहतर बनाने का एक शानदार तरीका है. यह आपका लोगो हो सकता है. हालांकि, ग्राफ़िक कार्टून स्टाइल वाला कैरेक्टर भी अच्छा काम करता है.
बताएं कि आपका एजेंट क्या-क्या कर सकता है: स्वागत मैसेज से यह साफ़ तौर पर पता चलना चाहिए कि बातचीत में क्या-क्या किया जा सकता है. इसमें एजेंट की क्षमताओं के बारे में सामान्य जानकारी दी गई है. इसमें लोगों को खास पाथ पर ले जाने के लिए, जवाब के सुझाव और कार्रवाइयां भी शामिल हैं. इन सुझावों का इस्तेमाल करके, लोगों को बातचीत में आगे बढ़ने और यह समझने में मदद करें कि एजेंट किन कामों में उनकी मदद कर सकता है.
साफ़ तौर पर और एक जैसे मैसेज लिखना
ऐसे मैसेज भेजें जिन्हें उपयोगकर्ता आसानी से समझ सकें और उनका जवाब दे सकें. ऐसा मैसेज टेक्स्ट बनाएं जिससे उपयोगकर्ताओं को जवाब देने के लिए कहा जाए. उपयोगकर्ताओं का भरोसा जीतने के लिए, एक जैसी स्टाइल, फ़ॉर्मैट, और गति का इस्तेमाल करें.
मैसेज का टेक्स्ट बनाते समय, इन सबसे सही तरीकों को ध्यान में रखें:
ऐसे लिंक न बनाएं जो काम न करें. हर मैसेज से, उपयोगकर्ता को काम की अगली कार्रवाई करने का विकल्प मिलना चाहिए.
- अगर उपयोगकर्ता के सफ़र में कोई ऐसा टास्क है जिसमें कई चरण शामिल हैं, तो डिसकोर्स मार्कर का इस्तेमाल करें. इससे उपयोगकर्ता को प्रोसेस के बारे में जानकारी मिलेगी.
उदाहरण के लिए, अब…, और…, ठीक है! यह लीजिए…
- जवाब छोटा रखें, क्योंकि सुझाए गए जवाबों और कार्रवाइयों में ज़्यादा से ज़्यादा 25 वर्ण हो सकते हैं.
- अगर बातचीत में हैंडऑफ़ शामिल है, तो तुरंत जवाब देने से ट्रांज़िशन को आसान बनाया जा सकता है.
उदाहरण के लिए, "ठीक है. आपका खाता मैनेजर यहाँ से आगे की कार्रवाई करेगा."
उदाहरण के लिए, "बहुत बढ़िया! हमें लगता है कि हमें पता है कि आपको क्या चाहिए." और आपकी वेबसाइट का लिंक उपलब्ध कराता है.
उपयोगकर्ता के मैसेज को स्वीकार करने के लिए, कोई शब्द या वाक्यांश इस्तेमाल करें.
उदाहरण के लिए, "बहुत बढ़िया!", "ठीक है", "ठीक है" या "समझ गया" बोलें.
उपयोगकर्ता को सीधे तौर पर संबोधित करें. इसके लिए, उसके नाम (अगर पता हो) या "तुम" जैसे सर्वनाम का इस्तेमाल करें. उपयोगकर्ता को "मैं" या "मुझे" के तौर पर न दिखाएं, क्योंकि इससे भ्रम पैदा हो सकता है.
टाइटल और लेबल के लिए, टाइटल केस के बजाय अंग्रेज़ी के वाक्यों के हिसाब से केस का इस्तेमाल करें.
उदाहरण के लिए, "खाते का स्टेटमेंट", न कि "खाते का स्टेटमेंट".
कम शब्दों का इस्तेमाल करें. यह गंभीर या ऊंची टोन वाले एजेंट के लिए भी सही है.
उदाहरण के लिए, "यह है" की तुलना में "यह" ज़्यादा बातचीत वाली भाषा है.
विस्मयादिबोधक चिह्नों का कम से कम इस्तेमाल करें.
सीरियल कॉमा का इस्तेमाल करें. जैसे, "A, B, और C", न कि "A, B और C".
संख्याओं को अंकों में लिखें.
उदाहरण के लिए, "1, 2, 3", न कि "एक, दो, तीन".
इमोजी का इस्तेमाल करते समय, पक्का करें कि मज़ाकिया टोन, इस्तेमाल के उदाहरण के हिसाब से सही हो.
उदाहरण के लिए, जिन लोगों को टो ट्रक बुक करना है या जो अपनी सेहत की जांच के नतीजे देख रहे हैं वे शायद इस मूड में न हों.
मैसेज को क्रम में रखना
अगर आपने क्रम से कई मैसेज भेजे हैं, तो यह ज़रूरी है कि उपयोगकर्ताओं को वे मैसेज क्रम से मिलें. सिर्फ़ टेक्स्ट वाले मैसेज की तुलना में, मीडिया वाले मैसेज को प्रोसेस करने में ज़्यादा समय लगता है. यह पक्का करने के लिए कि उपयोगकर्ताओं को मैसेज सही क्रम में मिलें, किसी मैसेज का 200 OK जवाब मिलने तक इंतज़ार करें. इसके बाद, क्रम में अगला मैसेज भेजें.
सुझाए गए जवाबों और सुझाई गई कार्रवाइयों की मदद से, दिलचस्प बातचीत करें
जवाब के सुझाव और कार्रवाइयां, लोगों की बातचीत को बेहतर बनाने और उन्हें सही जानकारी देने के लिए बेहतरीन टूल हैं. ये मैसेज या रिच कार्ड को फ़ॉलो कर सकते हैं. साथ ही, बातचीत जारी रखने या विषय बदलने के विकल्प दे सकते हैं.
जवाब के सुझाव: पहले से तय किए गए विकल्पों को उपलब्ध कराकर, उपयोगकर्ताओं को आपके एजेंट को तुरंत जवाब देने में मदद करते हैं. जब भी हो सके, सुझाए गए जवाबों का इस्तेमाल करें. खास तौर पर, तब जब किसी खास जवाब की उम्मीद हो.
सुझाई गई कार्रवाइयां: अपने एजेंट को डिवाइस की सुविधाओं के साथ इंटिग्रेट करने की अनुमति दें. इससे सहायता के लिए कॉल करने या जगह की जानकारी ढूंढने जैसे टास्क आसानी से किए जा सकते हैं.
ज़्यादा दिलचस्प और असरदार बातचीत करने के लिए, इन बातों का ध्यान रखें:
- काम के सुझाव: पक्का करें कि सुझाव, मौजूदा बातचीत के हिसाब से हों.
- कम शब्दों में जानकारी देना: सुझावों की संख्या सीमित रखें, ताकि उपयोगकर्ताओं को ज़्यादा जानकारी न मिले.
- साफ़ तौर पर जानकारी देना: सुझाव के टेक्स्ट में, साफ़ और कम शब्दों वाली भाषा का इस्तेमाल करें.
उपयोगकर्ता की मदद करना
आपके एजेंट को, लोगों के HELP मैसेज का जवाब देना चाहिए. साथ ही, उन्हें अपने एजेंट की क्षमताओं के बारे में बताना चाहिए. आपके एजेंट की क्षमताओं के हिसाब से सुझाए गए जवाबों की सूची, उपयोगकर्ता के खराब अनुभव को बेहतर बना सकती है.
पक्का करें कि आपका लोगो और हीरो इमेज अच्छी तरह से दिख रही हो
- लोगो के आस-पास इतनी जगह छोड़ें कि उसे काटा जा सके और उसकी विज़ुअल इंटिग्रिटी बनी रहे.
- लोगो या मुख्य इमेज को स्ट्रेच या खराब न करें. इससे ब्रैंड की इमेज पर बुरा असर पड़ सकता है.
- लोगो की जांच करें और हीरो इमेज को हल्के और गहरे रंग वाले मोड, दोनों में देखें. इससे आपको यह पता चलेगा कि ये दोनों मोड में ठीक से दिख रहे हैं या नहीं. साथ ही, यह भी पता चलेगा कि ये दोनों मोड में अच्छे दिख रहे हैं या नहीं.
लोगो डिज़ाइन करने या समस्याओं को हल करने में मदद पाने के लिए, ज़्यादा संसाधन देखें. इसके लिए, लोगो डिज़ाइन करने से जुड़े दिशा-निर्देश देखें.
लोगो
- लोगो को सर्कुलर क्रॉपिंग के हिसाब से डिज़ाइन करें, ताकि संतुलन और स्पष्टता बनी रहे.
- लोगो को इमेज के बीच में रखें, ताकि उसे काटने से जुड़ी समस्याएं न हों.
- पारदर्शी बैकग्राउंड वाले लोगो के लिए, पक्का करें कि हल्के और गहरे, दोनों तरह के बैकग्राउंड के साथ कंट्रास्ट काफ़ी हो, ताकि डार्क मोड में लोगो ठीक से दिखे. अगर आपको पक्का पता नहीं है, तो बिलकुल सफ़ेद बैकग्राउंड का इस्तेमाल करें.
हीरो इमेज
- इमेज को अनचाहे तरीके से कटने से रोकने के लिए, 45:14 आसपेक्ट रेशियो (लंबाई-चौड़ाई का अनुपात) का इस्तेमाल करें.
हीरो इमेज को डिज़ाइन करते समय, लोगो के ओवरलैप होने की संभावना को ध्यान में रखें, ताकि मुख्य एलिमेंट न दिखें.
जब उपयोगकर्ता मैसेज नहीं पाना चाहते हैं, तब उनका सम्मान करना
उपयोगकर्ता का भरोसा बनाए रखने का मतलब है कि हम कम्यूनिकेशन से जुड़ी उनकी प्राथमिकताओं का सम्मान करें. जब कोई व्यक्ति यह बताता है कि उसे मैसेज नहीं चाहिए, तो आपके एजेंट को उसकी बात माननी चाहिए. इसमें ऑप्ट-आउट करने के अलग-अलग तरीकों को समझना और उनका सही तरीके से जवाब देना शामिल है. जैसे, सभी ज़रूरी भाषाओं में "STOP" जैसे शब्दों का इस्तेमाल करना.
"STOP" और अन्य ज़रूरी निर्देशों का जवाब देने का सही तरीका जानने के लिए, जिस देश में आपका कारोबार है वहां के कानून और सबसे सही तरीकों की जानकारी हासिल करें.
उदाहरण के लिए, CTIA के सबसे सही तरीके देखें.
सदस्यता छोड़ने और सदस्यता लेने से जुड़े इवेंट मैनेज करना
Google Messages में सदस्यता छोड़ें और सदस्यता लें की सुविधाएं पहले से मौजूद हैं. इनसे लोगों को अपनी बातचीत को कंट्रोल करने में मदद मिलती है. जब कोई उपयोगकर्ता सदस्यता छोड़ने का विकल्प चुनता है, तो आपके एजेंट को UNSUBSCRIBE वेबहुक इवेंट मिलेगा. SUBSCRIBE इवेंट से पता चलता है कि उपयोगकर्ता, आपके एजेंट से फिर से जुड़ना चाहता है.
अनसब्सक्राइब करें और फिर से सदस्यता लें इवेंट को मैनेज करने के बारे में ज़्यादा जानकारी के लिए, उपयोगकर्ता के जनरेट किए गए इवेंट के बारे में दस्तावेज़ पढ़ें. इसमें पेलोड की जानकारी, कारोबार के नियम, और उदाहरण शामिल हैं.
ऑप्ट-आउट करने के अनुरोधों को मैनेज करना
RBM प्लैटफ़ॉर्म, उपयोगकर्ता के ऑप्ट-आउट करने की सूचियों को मैनेज करने का कोई सीधा तरीका उपलब्ध नहीं कराता. उन उपयोगकर्ताओं का डेटाबेस बनाए रखने की ज़िम्मेदारी आपकी है जिन्होंने सदस्यता छोड़कर या ऑप्ट-आउट करके, मैसेज पाना बंद कर दिया है.
बातचीत फिर से शुरू करना
अगर कोई उपयोगकर्ता आपके एजेंट के साथ हुई बातचीत को मिटा देता है, तो उसे किसी दूसरे चैनल से संपर्क करना होगा. जैसे, वेबसाइट पर ऑप्ट-इन करना, एसएमएस शॉर्ट कोड या सहमति लेने का कोई अन्य तरीका. इस नए इंटरैक्शन से पता चलता है कि उन्हें मैसेज पाने में फिर से दिलचस्पी है.