En esta página, se proporcionan prácticas recomendadas para crear experiencias de Mensajes de negocios RCS eficaces y atractivas, que abarcan tanto la implementación técnica como el diseño de conversaciones.
Lineamientos técnicos
Verifica las capacidades del dispositivo
Antes de iniciar una conversación con un usuario, verifica que su dispositivo pueda recibir mensajes RCS. Para identificar las capacidades del usuario, envía una verificación de capacidades y adapta las interacciones de tu agente en consecuencia. Solo interactúa con los usuarios de las formas que admiten sus dispositivos. Si el dispositivo de un usuario no tiene habilitados los RCS, configura un método de comunicación alternativo con otro canal, como SMS.
Respeta el tamaño máximo del mensaje
Existen límites para el tamaño máximo de un mensaje de RBM y el archivo multimedia que puede contener. Consulta Tamaños máximos de los mensajes para obtener más información.
Asegúrate de que tu logotipo y tu imagen de héroe se muestren correctamente
- Deja suficiente espacio alrededor del logotipo para permitir el recorte y mantener la integridad visual.
- Evita estirar o distorsionar el logotipo o la imagen principal, ya que esto puede afectar negativamente la percepción de la marca.
- Prueba el logotipo y la imagen de héroe en los modos claro y oscuro para garantizar una visibilidad y una estética óptimas.
Para obtener más recursos que te ayuden a diseñar tu logotipo o solucionar problemas, consulta los Lineamientos para el diseño de logotipos.
Logotipo
- Diseña el logotipo teniendo en cuenta el recorte circular para mantener el equilibrio y la claridad.
- Centra el logotipo dentro de la imagen para evitar problemas de recorte.
- En el caso de los logotipos con fondos transparentes, asegúrate de que haya suficiente contraste con los fondos claros y oscuros para admitir el modo oscuro. Si no sabes qué usar, usa un fondo blanco sólido.
Hero image
- Usa la relación de aspecto de 45:14 para evitar recortes no deseados.
Ten en cuenta la superposición del logotipo cuando diseñes la imagen de héroe para que no se oculten los elementos clave.
Comprobar si hay mensajes entrantes duplicados
Cuando revises y respondas los mensajes entrantes de los usuarios, consulta el objeto messageId y verifica que no hayas recibido ni respondido el mensaje.
En los sistemas distribuidos, hay dos formas de enviar mensajes:
- Como máximo una vez: El sistema envía un mensaje una vez, pero, si hay errores de red o de comunicación en el camino, es posible que no se reciba.
- Al menos una vez: El sistema puede enviar un mensaje varias veces, pero el mensaje se puede recibir incluso cuando hay errores de red o de comunicación.
Google Cloud Pub/Sub usa el sistema al menos una vez. Si bien esto puede generar mensajes entrantes duplicados, es sencillo quitar los duplicados de los mensajes haciendo un seguimiento de las cadenas de messageId. Si ya recibiste un mensaje, puedes ignorar con seguridad cualquier mensaje adicional que recibas con el mismo messageId.
Para obtener más información sobre cómo recibir mensajes, consulta Cómo controlar eventos entrantes.
Implementa reintentos con retirada exponencial
Cuando se llama a cualquier API, es posible que la llamada falle debido a problemas de infraestructura, sobrecarga del servicio, límites de QPS y otros errores. Para recuperarte correctamente de las llamadas a la API con errores, implementa reintentos con retirada exponencial.
Con los reintentos con retirada exponencial, tu infraestructura realiza automáticamente las siguientes acciones:
- Identifica una llamada a la API fallida.
- Establece la duración de espera inicial y la cantidad máxima de reintentos.
- Se pausa durante el tiempo de espera.
- Vuelve a intentar la llamada a la API.
Evalúa la respuesta de la llamada a la API:
- Si se realiza correctamente, continúa con el siguiente paso del flujo de trabajo.
- Si se produce una falla, aumenta la duración de la espera y vuelve al paso 3.
- Si se produce una falla después de la cantidad máxima de reintentos, se ingresa un estado de falla.
Las duraciones de espera ideales y la cantidad máxima ideal de reintentos varían según el caso de uso. Determina estos números según los requisitos de latencia de tu infraestructura y flujo de trabajo.
Optimiza el rendimiento de la API con extremos regionales
Para optimizar el rendimiento de la API y mejorar la latencia, haz lo siguiente:
Usa los extremos más cercanos a la región del usuario.
En la siguiente tabla, se proporcionan recomendaciones sobre qué extremos regionales de RBM usar según el número de teléfono del usuario.
Prefijo del número de teléfono Extremo recomendado Región geográfica +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com América +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com América +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia Predeterminada us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com América Considera ubicar los servidores cerca del extremo elegido.
Consulta https://www.google.com/about/datacenters/locations/ para conocer los centros de datos de Google.
Para obtener más información sobre cómo identificar la región del agente, consulta la documentación de Crea un agente.
IU conversacional y experiencia del usuario
IU conversacional, no IU de la app
Los agentes de RBM son adecuados para proporcionar tareas eficientes y específicas a los usuarios en una interfaz de usuario conversacional. Los agentes mejor diseñados mantienen las interacciones enfocadas, claras y estructuradas como una conversación natural.
Los agentes no pueden depender de la IU visual de una app o página web, y no deben intentar imitarla. En cambio, los agentes deben basarse en conversaciones cuidadosamente elaboradas que aborden las necesidades de los usuarios guiándolos con indicaciones verbales, sugerencias y un buen manejo de errores.
Los agentes tampoco deben imitar los árboles telefónicos ni las interfaces que dependen de que los usuarios respondan con un número que represente una acción determinada. Los usuarios deben poder comunicarse con los agentes de forma natural, como lo harían con otra persona en una conversación.
Cómo iniciar una conversación
El inicio de una conversación establece las expectativas del usuario sobre lo que puede hacer un agente. Comienza las conversaciones con una nota sólida: muestra la personalidad de tu agente, incluye la información que les interesa a los usuarios y comparte lo que tu agente es capaz de hacer. Bríndales a los usuarios opciones claras para interactuar con tu agente y continuar la conversación.
Muestra la personalidad de tu agente: Establece el tono saludando al usuario y presentando tu marca. Si creas un personaje para el agente, como un asistente virtual o un conserje digital, deja en claro que es un chatbot y no una persona real. Puedes establecer el nombre del agente para que coincida con el arquetipo. Un avatar es una excelente manera de reforzar tu imagen. Puede ser tu logotipo, pero un personaje gráfico de estilo caricaturesco también funciona bien.
Comparte las capacidades de tu agente: Un buen mensaje de saludo deja en claro lo que ofrece la conversación. Explica las capacidades del agente de forma general. También incluye respuestas sugeridas y acciones para guiar a los usuarios por rutas específicas. Usa estas sugerencias para ayudar a los usuarios a navegar por la conversación y comprender las tareas con las que el agente puede brindar asistencia.
Escribe mensajes claros y coherentes
Envía mensajes que los usuarios puedan entender y responder fácilmente. Crea un texto del mensaje que les solicite a los usuarios que respondan. Mantén un estilo, un formato y un ritmo coherentes para generar confianza en los usuarios.
Ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas adicionales cuando crees el texto del mensaje:
No crees callejones sin salida. Cada mensaje debe conducir a un siguiente paso significativo.
- Si el recorrido del usuario tiene una tarea con varios pasos, usa marcadores del discurso para guiar al usuario durante el proceso.
Por ejemplo, Ahora…, Y…, Entendido. Aquí tienes…
- Sé conciso, ya que las respuestas sugeridas y las acciones tienen un máximo de 25 caracteres.
- Si la conversación incluye una transferencia, un reconocimiento rápido puede facilitar la transición.
Por ejemplo, "De acuerdo. A partir de ahora, tu administrador de cuentas se encargará de todo".
Por ejemplo, "¡Perfecto! Creo que sé lo que buscas" y proporciona un vínculo a tu sitio web.
Reconoce el mensaje del usuario con una palabra o frase de reconocimiento.
Por ejemplo, "¡Excelente elección!". "De acuerdo", "Entendido" o "Está bien".
Dirígete al usuario directamente usando su nombre (si lo conoces) o el pronombre “tú”. Evita referirte al usuario como "yo" o "mí", ya que esto puede generar confusión.
Para los títulos y las etiquetas, usa mayúsculas de oración, no mayúsculas de título.
Por ejemplo, "Estado de cuenta", no "Estado de Cuenta".
Usa contracciones, lo que es adecuado incluso para los agentes con un tono serio o elevado.
Por ejemplo, "es" es más conversacional que "lo es".
Usa signos de exclamación con moderación.
Usa la coma serial, es decir, "A, B y C", no "A, B y C".
Escribe los números como dígitos.
Por ejemplo, "1, 2, 3", no "uno, dos, tres".
Cuando uses emojis, asegúrate de que el tono divertido se adapte al caso de uso.
Por ejemplo, los usuarios que reservan un servicio de grúa o buscan los resultados de sus análisis médicos tal vez no estén de humor.
Mantener los mensajes en orden
Si envías varios mensajes en secuencia, es importante que los usuarios los reciban en orden. Los mensajes con contenido multimedia tardan más en procesarse que los mensajes solo de texto. Para asegurarte de que los usuarios reciban los mensajes en el orden correcto, espera a recibir una respuesta 200 OK para un mensaje antes de enviar el siguiente de la secuencia.
Crea conversaciones atractivas con respuestas y acciones sugeridas
Las respuestas y las acciones sugeridas son herramientas eficaces para guiar y mejorar las conversaciones de los usuarios. Pueden seguir un mensaje o una tarjeta enriquecida, y ofrecer opciones para continuar o cambiar el tema de la conversación.
Respuestas sugeridas: Ayudan a los usuarios a responder rápidamente a tu agente, ya que proporcionan opciones predefinidas. Usa las respuestas sugeridas siempre que sea posible, en especial cuando se esperan respuestas específicas.
Acciones sugeridas: Permiten que tu agente se integre con las funciones del dispositivo, lo que agiliza tareas como llamar al servicio de asistencia o encontrar ubicaciones.
Ten en cuenta estas consideraciones clave para crear conversaciones más atractivas y eficientes:
- Pertinencia: Asegúrate de que las sugerencias se alineen con la conversación actual.
- Brevedad: Limita la cantidad de sugerencias para no abrumar a los usuarios.
- Claridad: Usa un lenguaje claro y conciso para el texto de la sugerencia.
Ayuda al usuario
Tu agente debe responder a los mensajes de AYUDA de los usuarios y brindarles información sobre sus capacidades. Una lista de respuestas sugeridas adaptadas a las capacidades de tu agente puede transformar una mala experiencia del usuario en una útil.
Respeta las decisiones de los usuarios que no quieren recibir mensajes
Mantener la confianza de los usuarios significa respetar sus preferencias de comunicación. Cuando un usuario indica que desea dejar de recibir mensajes, tu agente debe respetar su elección. Esto incluye comprender y responder de manera adecuada a diversas expresiones de exclusión, como "DETENER", en todos los idiomas pertinentes.
Consulta las leyes y prácticas recomendadas del país en el que operas sobre cómo responder a "BAJA" y a otros comandos obligatorios.
Por ejemplo, consulta las prácticas recomendadas de la CTIA.
Cómo controlar eventos de suscripción y cancelación de suscripción
Mensajes de Google proporciona funciones integradas de Anular suscripción y Suscribirse, lo que permite a los usuarios controlar sus conversaciones. Cuando un usuario decide cancelar la suscripción, tu agente recibirá un evento de webhook UNSUBSCRIBE. Un evento SUBSCRIBE indica la intención de un usuario de volver a interactuar con tu agente.
Para obtener información detallada sobre el manejo de los eventos de Cancelar suscripción y Volver a suscribirse, incluidos los detalles de la carga útil, las reglas comerciales y los ejemplos, consulta la documentación sobre los eventos generados por el usuario.
Cómo controlar las inhabilitaciones
La plataforma de RBM no proporciona una forma directa de administrar las listas de usuarios que inhabilitaron la opción. Es tu responsabilidad mantener tu propia base de datos de usuarios que decidieron dejar de recibir mensajes a través de la anulación de la suscripción o de otras formas de exclusión.
Reanudar conversaciones
Si un usuario borra su conversación con tu agente, debe volver a iniciar el contacto a través de otro canal, como la aceptación en el sitio web, el código corto de SMS o algún otro mecanismo de consentimiento. Esta nueva interacción indica que renovaron su interés en recibir mensajes.