Cette page présente les bonnes pratiques pour créer des expériences RCS for Business efficaces et attrayantes, en abordant à la fois l'implémentation technique et la conception conversationnelle.
Consignes techniques
Vérifier les fonctionnalités de l'appareil
Avant de démarrer une conversation avec un utilisateur, vérifiez que son appareil peut recevoir des messages RCS. Pour identifier les capacités de l'utilisateur, envoyez une vérification des capacités, et adaptez les interactions de votre agent en conséquence. N'interagissez avec les utilisateurs que de manière compatible avec leurs appareils. Si l'appareil d'un utilisateur n'est pas compatible avec le RCS, configurez une méthode de communication de secours avec un autre canal, tel que les SMS.
Respecter la taille maximale des messages
La taille maximale d'un message RCS for Business et du fichier multimédia qu'il peut contenir est limitée. Pour en savoir plus, consultez Tailles maximales des messages.
Éviter d'envoyer des messages en double
Pour éviter d'envoyer des messages en double aux utilisateurs, votre système doit d'abord confirmer qu'un message n'a pas été distribué avant de tenter de passer aux SMS.
Suivez ces bonnes pratiques pour améliorer la fiabilité de votre système et éviter les messages en double :
- Définissez la durée de vie du pool de connexions pour qu'elle corresponde à la valeur TTL (Time To Live) du DNS : utilisez des pools de connexions et d'objets clients pour réutiliser les connexions et les objets clients existants. Pour éviter d'utiliser des adresses IP obsolètes après les mises à jour DNS, définissez la durée maximale pendant laquelle une connexion ou un objet reste dans le pool pour qu'elle corresponde à la durée de vie du DNS de l'API.
- Ne supposez pas qu'un délai avant expiration de la connexion signifie un échec : ne supposez pas qu'un délai avant expiration de la connexion signifie que le message RCS for Business n'a pas été distribué. Le message peut toujours être en cours de traitement côté serveur.
- Vérifiez les confirmations de réception : vérifiez toujours les confirmations de réception avant de déclencher un message de secours.
- Faites correspondre la valeur TTL à la durée avant expiration de la connexion : dans la mesure du possible, définissez la valeur TTL du message pour qu'elle corresponde à la durée avant expiration de la connexion.
- Révoquer les messages avant de passer à la méthode de secours : essayez toujours de révoquer le message d'origine avant d'envoyer le SMS de secours. En cas d'échec de la révocation, gérez l'échec, car cela peut indiquer que le message a déjà été distribué à l'utilisateur.
- Réessayez d'envoyer des messages : si un message échoue en raison d'une erreur pouvant être corrigée ou d'un
délai avant expiration de la connexion, réessayez d'envoyer l'opération. Utilisez le
messageIDpour éviter les doublons et mettez en œuvre un intervalle exponentiel entre les tentatives.
Rechercher les messages entrants en double
Lorsque vous recherchez des messages entrants provenant d'utilisateurs et que vous y répondez, vérifiez le messageId et assurez-vous que vous n'avez pas déjà reçu le message et que vous n'y avez pas déjà répondu.
Avec les systèmes distribués, il existe deux façons d'envoyer des messages :
- Au plus une fois : le système envoie un message une seule fois, mais en cas d'erreur de réseau ou de communication, le message peut ne pas être reçu.
- Au moins une fois : le système peut envoyer un message plusieurs fois, mais le message peut être reçu même en cas d'erreur de réseau ou de communication.
Google Cloud Pub/Sub utilise le système au moins une fois. Bien que cela puisse entraîner des messages entrants en double, il est facile de dédupliquer les messages en effectuant le suivi des chaînes messageId. Si vous avez déjà reçu un message, vous pouvez ignorer en toute sécurité les messages supplémentaires que vous recevez avec le même messageId.
Utiliser des ID uniques pour tous les messages sortants
Lorsque votre agent envoie un message à l'utilisateur, le messageId que vous incluez dans l'appel d'API doit être unique pour chaque message.
Pour en savoir plus sur la réception de messages, consultez Gérer les événements entrants.
Ne pas utiliser d'adresses IP obsolètes
Votre système doit toujours utiliser l'adresse IP correcte et à jour lorsqu'il se connecte à l'API RBM. Différentes plates-formes de programmation utilisent des délais avant expiration du cache DNS par défaut qui peuvent être beaucoup plus longs que le paramètre TTL DNS de Google, ce qui peut entraîner une tentative de connexion de votre système à des adresses IP expirées, entraînant des délais avant expiration. La durée de vie du cache DNS du domaine RBM est de 300 secondes.
Pour vous assurer que votre logique de connexion respecte notre valeur TTL de 300 secondes, procédez comme suit.
- Faites correspondre le délai avant expiration de votre pool de connexions à la valeur TTL : si vous utilisez un pool de connexions ou d'objets clients, définissez sa durée de vie maximale sur 300 secondes (ou moins). Cela force votre système à récupérer une nouvelle adresse IP lorsque l'objet est actualisé.
- Assurez-vous que le DNS est actualisé : vérifiez que votre plate-forme ou votre bibliothèque cliente HTTP est configurée pour actualiser son cache DNS toutes les 300 secondes ou moins.
- Vérifiez la valeur TTL actuelle : nous vous recommandons de vérifier par programmation la valeur TTL du domaine de l'API RBM pour vous assurer que vous utilisez la valeur maximale correcte. Vous devez vérifier le domaine qui correspond à votre région de déploiement :
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
Mettre en œuvre un intervalle exponentiel entre les tentatives
Lorsque vous appelez une API, il est possible qu'un appel échoue en raison de problèmes d'infrastructure, de surcharge du service, de limites de requêtes par seconde et d'autres erreurs. Pour vous remettre correctement des appels d'API ayant échoué, mettez en œuvre un intervalle exponentiel entre les tentatives.
En utilisant un intervalle exponentiel entre les tentatives, votre infrastructure effectue automatiquement les opérations suivantes :
- Identifie un appel d'API ayant échoué.
- Définit la durée d'attente initiale et le nombre maximal de tentatives.
- Met en pause pendant la durée d'attente.
- Réessaie l'appel d'API.
Évalue la réponse de l'appel d'API :
- En cas de réussite, passe à l'étape suivante du workflow.
- En cas d'échec, augmente la durée d'attente et revient à l'étape 3.
- En cas d'échec après le nombre maximal de tentatives, passe à un état d'échec.
Les durées d'attente idéales et le nombre maximal de tentatives idéal varient selon le cas d'utilisation. Déterminez ces nombres en fonction des exigences de latence de votre infrastructure et de votre workflow.
Optimiser les performances de l'API avec des points de terminaison régionaux
Pour optimiser les performances de l'API et réduire la latence :
Utilisez les points de terminaison les plus proches de la région de l'utilisateur.
Le tableau suivant fournit des recommandations sur les points de terminaison RBM régionaux à utiliser en fonction du numéro de téléphone de l'utilisateur.
Préfixe du numéro de téléphone Point de terminaison recommandé Région géographique +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amériques +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europe +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europe +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europe +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amériques +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asie +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europe +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asie +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asie Par défaut us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amériques Envisagez de placer les serveurs à proximité du point de terminaison choisi.
Pour en savoir plus sur les centres de données de Google, consultez https://www.google.com/about/datacenters/locations/.
Pour en savoir plus sur l'identification de la région de l'agent, consultez la documentation Créer un agent.
Interface utilisateur conversationnelle et expérience utilisateur
Interface utilisateur conversationnelle, et non interface utilisateur d'application
Les agents RCS for Business sont bien adaptés pour fournir des tâches efficaces et spécifiques aux utilisateurs dans une interface utilisateur conversationnelle. Les agents les mieux conçus maintiennent les interactions ciblées, claires et structurées comme une conversation naturelle.
Les agents ne peuvent pas s'appuyer sur l'interface utilisateur visuelle d'une application ou d'une page Web et ne doivent pas tenter de l'imiter. Au lieu de cela, les agents doivent s'appuyer sur des conversations soigneusement conçues qui répondent aux besoins des utilisateurs en les guidant à l'aide d'indices verbaux, de suggestions et d'une bonne gestion des erreurs.
Les agents ne doivent pas non plus imiter les arborescences téléphoniques ni les interfaces qui reposent sur des utilisateurs répondant avec un numéro représentant une action donnée. Les utilisateurs doivent pouvoir communiquer naturellement avec les agents, comme ils le feraient avec une autre personne dans une conversation.
Démarrer une conversation
Le début d'une conversation définit les attentes de l'utilisateur quant aux possibilités d'un agent. Commencez les conversations sur une note forte : montrez la personnalité de votre agent, mettez en avant les informations qui intéressent vos utilisateurs et partagez les capacités de votre agent. Offrez aux utilisateurs des options claires pour interagir avec votre agent et poursuivre la conversation.
Montrez la personnalité de votre agent : donnez le ton en saluant l'utilisateur et en présentant votre marque. Si vous créez un persona pour l'agent, tel qu'un assistant virtuel ou un concierge numérique, indiquez clairement qu'il s'agit d'un chatbot et non d'une personne réelle. Vous pouvez définir le nom de l'agent pour qu'il corresponde au persona. Un avatar est un excellent moyen de renforcer votre image. Il peut s'agir de votre logo, mais un personnage graphique de style dessin animé fonctionne également bien.
.Partagez les capacités de votre agent : un bon message d'accueil indique clairement ce que la conversation propose. Il explique les capacités de l'agent de manière générale. Il inclut également des réponses suggérées et des actions pour guider les utilisateurs sur des chemins spécifiques. Utilisez ces suggestions pour aider les utilisateurs à naviguer dans la conversation et à comprendre les tâches pour lesquelles l'agent peut les aider.
Rédiger des messages clairs et cohérents
Envoyez des messages faciles à comprendre et auxquels les utilisateurs peuvent répondre. Créez un texte de message qui invite les utilisateurs à répondre. Maintenez un style, un format et un rythme cohérents pour établir une relation de confiance avec les utilisateurs.
Tenez compte des bonnes pratiques supplémentaires suivantes lorsque vous créez du texte de message :
Ne créez pas d'impasses. Chaque message doit mener à une étape suivante significative.
- Si le parcours utilisateur comporte une tâche en plusieurs étapes, utilisez des marqueurs de discours pour guider l'utilisateur tout au long du processus.
Par exemple, "Maintenant…", "Et…", "C'est bon !". "Voici…".
- Soyez concis, car les réponses suggérées et les actions ne peuvent pas dépasser 25 caractères.
- Si la conversation inclut un transfert, un accusé de réception rapide peut faciliter la transition.
Par exemple, "D'accord. Votre responsable de compte prendra le relais."
Par exemple, "Parfait ! Je crois savoir ce que vous cherchez." et fournissez un lien vers votre site Web.
Accusez réception du message de l'utilisateur avec un mot ou une expression de reconnaissance.
Par exemple, "Excellent choix !", "OK", "D'accord" ou "C'est bon".
Adressez-vous directement à l'utilisateur en utilisant son nom (si vous le connaissez) ou le pronom "vous". Évitez de faire référence à l'utilisateur comme "moi" ou "je", car cela peut créer une confusion.
Pour les titres et les libellés, utilisez la casse de phrase, et non la casse de titre.
Par exemple, "Relevé de compte", et non "Relevé De Compte".
Utilisez des contractions, ce qui convient même aux agents ayant un ton sérieux ou élevé.
Par exemple, "c'est" est plus conversationnel que "ce est".
Utilisez les points d'exclamation avec parcimonie.
Utilisez la virgule sérielle, c'est-à-dire "A, B et C", et non "A, B et C".
Écrivez les nombres sous forme de chiffres.
Par exemple, "1, 2, 3", et non "un, deux, trois".
Lorsque vous utilisez des emoji, assurez-vous qu'un ton enjoué correspond au cas d'utilisation.
Par exemple, les utilisateurs qui réservent une dépanneuse ou qui consultent les résultats de leurs analyses médicales ne sont peut-être pas d'humeur.
Conserver les messages dans l'ordre
Si vous envoyez plusieurs messages à la suite, il est important que les utilisateurs les reçoivent dans l'ordre. Le traitement des messages contenant des éléments multimédias prend plus de temps que celui des messages contenant uniquement du texte. Pour vous assurer que les utilisateurs reçoivent les messages dans le bon ordre, attendez de recevoir une réponse 200 OK pour un message avant d'envoyer le suivant dans la séquence.
Créer des conversations attrayantes avec des réponses et des actions suggérées
Les réponses suggérées et les actions sont des outils puissants pour guider et améliorer les conversations des utilisateurs. Elles peuvent suivre un message ou une carte enrichie et proposer des options pour poursuivre ou modifier le sujet de la conversation.
Réponses suggérées : aidez les utilisateurs à répondre rapidement à votre agent en leur fournissant des options prédéfinies. Utilisez des réponses suggérées chaque fois que cela est possible, en particulier lorsque des réponses spécifiques sont attendues.
Actions suggérées : permettez à votre agent de s'intégrer aux fonctionnalités de l'appareil, ce qui simplifie les tâches telles que l'appel à l'assistance ou la recherche de lieux.
Tenez compte des points clés suivants pour créer des conversations plus attrayantes et efficaces :
- Pertinence : assurez-vous que les suggestions correspondent à la conversation en cours.
- Concision : limitez le nombre de suggestions pour éviter de submerger les utilisateurs.
- Clarté : utilisez un langage clair et concis pour le texte de la suggestion.
Aider l'utilisateur
Votre agent doit répondre aux messages d'aide des utilisateurs et les informer des capacités de votre agent. Une liste de réponses suggérées adaptées aux capacités de votre agent peut transformer une mauvaise expérience utilisateur en une expérience utile.
S'assurer que votre logo et votre image principale s'affichent correctement
- Laissez suffisamment d'espace autour du logo pour permettre le recadrage et préserver l'intégrité visuelle.
- Évitez d'étirer ou de déformer le logo ou l'image principale, car cela peut avoir un impact négatif sur la perception de la marque.
- Testez le logo et l'image principale en mode clair et sombre pour une visibilité et une esthétique optimales.
Pour obtenir d'autres ressources qui vous aideront à concevoir votre logo ou à résoudre des problèmes, consultez Consignes de conception de logo.
Logo
- Concevez-le en gardant à l'esprit le rendu carré arrondi. Les logos RCS for Business s'affichent sous forme de "carrés arrondis" dans la liste des conversations, l'écran de conversation et les détails de la conversation pour s'aligner sur les normes de Google et du secteur.
- Centrez le logo dans l'image pour vous assurer que les éléments de la marque restent clairs après le recadrage.
- Les agents validés comportent automatiquement une coche de validation à côté de leur nom. Cette coche est protégée contre l'usurpation d'identité et ne peut pas être ajoutée manuellement.
- Pour les logos avec des arrière-plans transparents, assurez-vous qu'il existe un contraste suffisant entre les arrière-plans clairs et sombres pour s'adapter au mode sombre. En cas de doute, utilisez un arrière-plan blanc uni.
Image principale
- Utilisez le format 45:14 pour éviter tout recadrage indésirable.
Tenez compte du chevauchement du logo lors de la conception de l'image principale afin que les éléments clés ne soient pas masqués.
Respecter les utilisateurs qui ne souhaitent pas recevoir de messages
Maintenir la confiance des utilisateurs signifie respecter leurs préférences de communication. Lorsqu'un utilisateur indique qu'il souhaite ne plus recevoir de messages, votre agent doit respecter son choix. Cela inclut la compréhension et la réponse appropriée aux différentes expressions de désactivation, telles que "STOP", dans toutes les langues concernées.
Consultez les lois et les bonnes pratiques en vigueur dans votre pays concernant la réponse à apporter à un message "STOP" et à d'autres commandes obligatoires.
Par exemple, consultez les CTIA de la CTIA.
Gérer les événements de désabonnement et d'abonnement
Google Messages fournit des fonctionnalités Se désabonner et S'abonner intégrées, permettant aux utilisateurs de contrôler leurs conversations. Lorsqu'un utilisateur choisit de se désabonner, votre agent reçoit un événement de webhook UNSUBSCRIBE. Un événement SUBSCRIBE signifie que l'utilisateur souhaite interagir à nouveau avec votre agent.
Pour obtenir des informations détaillées sur la gestion des événements de désabonnement et de réabonnement , y compris les détails de la charge utile, les règles métier et des exemples, consultez la documentation sur les événements générés par l'utilisateur.
Gérer les désactivations
La plate-forme RCS for Business ne fournit pas de moyen direct de gérer les listes de désactivation des utilisateurs. Vous êtes responsable de la gestion de votre propre base de données d'utilisateurs qui ont choisi de ne plus recevoir de messages par le biais d'un désabonnement ou d'autres formes de désactivation.
Reprendre les conversations
Si un utilisateur supprime sa conversation avec votre agent, il doit reprendre contact via un autre canal, tel que l'inscription sur un site Web, un code court SMS ou un autre mécanisme de recueil du consentement. Cette nouvelle interaction signale son intérêt renouvelé à recevoir des messages.