Auf dieser Seite finden Sie Best Practices für die Erstellung effektiver und ansprechender RCS for Business-Erlebnisse, die sowohl die technische Implementierung als auch das Konversationsdesign umfassen.
Technische Richtlinien
Funktionen des Geräts prüfen
Bevor Sie eine Unterhaltung mit einem Nutzer beginnen, prüfen Sie, ob das Gerät des Nutzers RCS-Nachrichten empfangen kann. Senden Sie eine Funktionsprüfung, um die Funktionen des Nutzers zu ermitteln, und passen Sie die Interaktionen Ihres Agents entsprechend an. Interagieren Sie nur auf eine Weise mit Nutzern, die von ihren Geräten unterstützt wird. Wenn das Gerät eines Nutzers nicht RCS-fähig ist, richten Sie eine Fallback-Methode für die Kommunikation über einen anderen Kanal ein, z. B. SMS.
Maximale Nachrichtengröße beachten
Es gibt Beschränkungen für die maximale Größe einer RCS for Business-Nachricht und der darin enthaltenen Mediendatei. Weitere Informationen finden Sie unter Maximale Nachrichtengrößen.
Senden doppelter Nachrichten verhindern
Damit keine doppelten Nachrichten an Nutzer gesendet werden, muss Ihr System zuerst bestätigen, dass eine Nachricht nicht zugestellt wurde, bevor es auf SMS zurückgreift.
Folgen Sie diesen Best Practices, um die Zuverlässigkeit Ihres Systems zu verbessern und doppelte Nachrichten zu vermeiden:
- Lebensdauer des Verbindungspools an die DNS-TTL (Time to Live) anpassen : Verwenden Sie Verbindungspools und Clientobjektpools, um vorhandene Verbindungen und Clientobjekte wiederzuverwenden. Um zu vermeiden, dass nach DNS-Updates veraltete IP-Adressen verwendet werden, legen Sie die maximale Zeit fest, die eine Verbindung oder ein Objekt im Pool verbleibt, und passen Sie sie an die DNS-TTL der API an.
- Verbindungs-Timeout nicht als Fehler ansehen:Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Verbindungs Timeout bedeutet, dass die RCS for Business-Nachricht nicht zugestellt wurde. Die Nachricht wird möglicherweise noch auf dem Server verarbeitet.
- Zustellbestätigungen prüfen:Prüfen Sie immer, ob eine Zustellbestätigung vorliegt, bevor Sie eine Fallback-Nachricht auslösen.
- TTL an Verbindungs-Timeout anpassen:Legen Sie die TTL der Nachricht nach Möglichkeit so fest, dass sie mit dem Verbindungs-Timeout übereinstimmt.
- Nachrichten widerrufen vor dem Fallback: Versuchen Sie immer, die ursprüngliche Nachricht zu widerrufen, bevor Sie die Fallback-SMS senden. Wenn der Widerruf fehlschlägt, behandeln Sie den Fehler, da dies darauf hindeuten kann, dass die Nachricht bereits an den Nutzer zugestellt wurde.
- Nachrichten noch einmal senden: Wenn eine Nachricht aufgrund eines wiederholbaren Fehlers oder eines
Verbindungs-Timeouts nicht gesendet werden kann, versuchen Sie es noch einmal. Verwenden Sie die ursprüngliche
messageIDum Duplikate zu vermeiden, und implementieren Sie einen exponentiellen Backoff um die Versuche zu verteilen.
Auf doppelte eingehende Nachrichten prüfen
Wenn Sie eingehende Nachrichten von Nutzern prüfen und darauf antworten, prüfen Sie die messageId und vergewissern Sie sich, dass Sie die Nachricht nicht bereits erhalten und beantwortet haben.
Bei verteilten Systemen gibt es zwei Möglichkeiten, Nachrichten zu senden:
- Maximal einmal: Das System sendet eine Nachricht einmal. Wenn jedoch Netzwerk- oder Kommunikationsfehler auftreten, wird die Nachricht möglicherweise nicht empfangen.
- Mindestens einmal: Das System sendet eine Nachricht möglicherweise mehrmals. Die Nachricht kann jedoch auch bei Netzwerk- oder Kommunikationsfehlern empfangen werden.
Google Cloud Pub/Sub verwendet das System mindestens einmal. Dies kann zwar zu doppelten eingehenden Nachrichten führen, aber es ist einfach, Nachrichten zu deduplizieren, indem Sie messageId-Strings verfolgen. Wenn Sie bereits eine Nachricht erhalten haben, können Sie alle zusätzlichen Nachrichten mit derselben messageId ignorieren.
Eindeutige IDs für alle ausgehenden Nachrichten verwenden
Wenn Ihr Agent eine Nachricht an den Nutzer sendet, muss die messageId, die Sie im API-Aufruf angeben, für jede Nachricht eindeutig sein.
Weitere Informationen zum Empfangen von Nachrichten finden Sie unter Eingehende Ereignisse verarbeiten.
Keine veralteten IP-Adressen verwenden
Ihr System muss immer die richtige, aktuelle IP-Adresse verwenden, wenn es eine Verbindung zur RBM API herstellt. Verschiedene Programmierplattformen verwenden standardmäßige DNS-Cache-Timeouts, die deutlich länger als die DNS-TTL-Einstellung von Google sein können. Dies kann dazu führen, dass Ihr System versucht, eine Verbindung zu abgelaufenen IP-Adressen herzustellen, was zu Timeouts führt. Die DNS-Cache-TTL der RBM-Domain beträgt 300 Sekunden.
So stellen Sie sicher, dass unsere 300-Sekunden-TTL in Ihrer Verbindungslogik berücksichtigt wird:
- Timeout des Verbindungspools an TTL anpassen:Wenn Sie einen Verbindungspool oder einen Clientobjektpool verwenden, legen Sie die maximale Lebensdauer auf 300 Sekunden oder weniger fest. Dadurch wird Ihr System gezwungen, eine neue IP-Adresse abzurufen, wenn das Objekt aktualisiert wird.
- DNS-Aktualisierung sicherstellen:Vergewissern Sie sich, dass Ihre Plattform oder HTTP-Clientbibliothek so eingestellt ist, dass der DNS-Cache alle 300 Sekunden oder weniger aktualisiert wird.
- Aktuelle TTL prüfen:Wir empfehlen, die TTL der RBM API-Domain programmatisch zu prüfen, um sicherzustellen, dass Sie den richtigen Maximalwert verwenden. Sie müssen die Domain prüfen, die Ihrer Bereitstellungsregion entspricht:
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
dig +nocmd +noall +answer +ttlid A europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com | sort
Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff implementieren
Beim Aufrufen einer API kann es vorkommen, dass ein Aufruf aufgrund von Infrastrukturproblemen, Dienstüberlastung, QPS-Limits und anderen Fehlern fehlschlägt. Um fehlgeschlagene API-Aufrufe ordnungsgemäß zu verarbeiten, implementieren Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff.
Bei Wiederholungsversuchen mit exponentiellem Backoff führt Ihre Infrastruktur automatisch die folgenden Schritte aus:
- Ein fehlgeschlagener API-Aufruf wird erkannt.
- Die anfängliche Wartezeit und die maximale Anzahl der Wiederholungsversuche werden festgelegt.
- Es wird die Wartezeit abgewartet.
- Der API-Aufruf wird wiederholt.
Die API-Aufrufantwort wird ausgewertet:
- Bei Erfolg wird mit dem nächsten Schritt im Workflow fortgefahren.
- Bei einem Fehler wird die Wartezeit erhöht und zu Schritt 3 zurückgekehrt.
- Bei einem Fehler nach der maximalen Anzahl von Wiederholungsversuchen wird ein Fehlerstatus eingegeben.
Die idealen Wartezeiten und die ideale maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen variieren je nach Anwendungsfall. Bestimmen Sie diese Zahlen anhand der Anforderungen an die Latenz Ihrer Infrastruktur und Ihres Workflows.
API-Leistung mit regionalen Endpunkten optimieren
So optimieren Sie die API-Leistung für eine bessere Latenz:
Verwenden Sie die Endpunkte, die der Region des Nutzers am nächsten sind.
In der folgenden Tabelle finden Sie Empfehlungen, welche regionalen RBM-Endpunkte je nach Telefonnummer des Nutzers verwendet werden sollten.
Präfix der Telefonnummer Empfohlener Endpunkt Zielregion +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Nord- und Südamerika +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Nord- und Südamerika +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asien +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asien +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asien Standard us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Nord- und Südamerika Erwägen Sie, Server in der Nähe des ausgewählten Endpunkts zu platzieren.
Die Google-Rechenzentren finden Sie unter https://www.google.com/about/datacenters/locations/.
Weitere Informationen zum Ermitteln der Region des Agents finden Sie in der Dokumentation Agent erstellen.
Konversationelle Benutzeroberfläche und Nutzererfahrung
Konversationelle Benutzeroberfläche, keine App-Benutzeroberfläche
RCS for Business-Agents eignen sich gut, um Nutzern in einer konversationellen Benutzeroberfläche effiziente und spezifische Aufgaben zu bieten. Die besten Agents sorgen dafür, dass die Interaktionen fokussiert, leicht verständlich und wie eine natürliche Unterhaltung strukturiert sind.
Agents können sich nicht auf die visuelle Benutzeroberfläche einer App oder Webseite verlassen und sollten nicht versuchen, sie nachzuahmen. Stattdessen müssen sie auf sorgfältig gestaltete Unterhaltungen zurückgreifen, die die Bedürfnisse der Nutzer erfüllen, indem sie sie mit verbalen Hinweisen, Vorschlägen und einer guten Fehlerbehandlung unterstützen.
Agents sollten auch keine Telefonmenüs oder Benutzeroberflächen nachahmen, bei denen Nutzer mit einer Zahl antworten müssen, die eine bestimmte Aktion darstellt. Nutzer sollten auf natürliche Weise mit Agents kommunizieren können, so wie sie mit einer anderen Person in einer Unterhaltung kommunizieren würden.
Unterhaltung starten
Der Beginn einer Unterhaltung bestimmt die Erwartungen des Nutzers an die Fähigkeiten eines Agents. Beginnen Sie Unterhaltungen mit einem starken Eindruck: Zeigen Sie die Persönlichkeit Ihres Agents, stellen Sie Informationen in den Vordergrund, die für Ihre Nutzer wichtig sind, und teilen Sie mit, was Ihr Agent kann. Geben Sie Nutzern klare Optionen, um mit Ihrem Agent zu interagieren und die Unterhaltung fortzusetzen.
Persönlichkeit Ihres Agents zeigen: Legen Sie den Ton fest, indem Sie den Nutzer begrüßen und Ihre Marke vorstellen. Wenn Sie eine Persona für den Agent erstellen, z. B. einen virtuellen Assistenten oder digitalen Concierge, machen Sie deutlich, dass es sich um einen Chatbot und nicht um eine echte Person handelt. Sie können den Namen des Agents so festlegen, dass er der Persona entspricht. Ein Avatar ist eine gute Möglichkeit, Ihr Image zu stärken. Es kann Ihr Logo sein, aber auch ein grafischer Charakter im Cartoon-Stil funktioniert gut.
Fähigkeiten Ihres Agents mitteilen: Eine gute Begrüßungsnachricht macht es deutlich, was die Unterhaltung bietet. Darin werden die Fähigkeiten des Agents auf hoher Ebene erläutert. Außerdem sind Antwortvorschläge und Aktionen enthalten, um Nutzer auf bestimmte Pfade zu lenken. Verwenden Sie diese Vorschläge, um Nutzern die Navigation in der Unterhaltung zu erleichtern und die Aufgaben zu verdeutlichen, bei denen der Agent helfen kann.
Klare und konsistente Nachrichten schreiben
Senden Sie Nachrichten, die für Nutzer leicht verständlich sind und auf die sie einfach antworten können. Erstellen Sie Nachrichtentexte, die Nutzer zum Antworten auffordern. Achten Sie auf einen einheitlichen Stil, einheitliches Format und einheitliches Tempo, um Vertrauen bei den Nutzern aufzubauen.
Beachten Sie beim Erstellen von Nachrichtentexten die folgenden zusätzlichen Best Practices:
Keine Sackgassen erstellen. Jede Nachricht sollte zu einem sinnvollen nächsten Schritt führen.
- Wenn der Nutzerpfad eine Aufgabe mit mehreren Schritten umfasst, verwenden Sie Diskursmarker, um den Nutzer durch den Prozess zu führen.
Beispiel: „Jetzt…“, „Und…“, „Verstanden!“ „Hier ist…“
- Halten Sie sich kurz, da Antwortvorschläge und Aktionen maximal 25 Zeichen lang sein dürfen.
- Wenn die Unterhaltung eine Übergabe umfasst, kann eine kurze Bestätigung den Übergang erleichtern.
Beispiel: „In Ordnung. Ihr Kundenbetreuer übernimmt ab hier.“
Beispiel: „Perfekt! Ich glaube, ich weiß, wonach Sie suchen.“ und einen Link zu Ihrer Website angeben.
Bestätigen Sie die Nachricht des Nutzers mit einem Wort oder einer Phrase.
Beispiel: „Tolle Wahl!“, „OK“, „In Ordnung“ oder „Verstanden“.
Sprechen Sie den Nutzer direkt mit seinem Namen (falls bekannt) oder dem Pronomen „Sie“ an. Vermeiden Sie es, sich auf den Nutzer als „ich“ oder „mich“ zu beziehen, da dies zu Verwirrung führen kann.
Verwenden Sie für Titel und Labels die Groß- und Kleinschreibung, nicht die Titel-Großschreibung.
Beispiel: „Kontoauszug“, nicht „Kontoauszug“.
Verwenden Sie Kontraktionen. Das ist auch für Agents mit einem ernsten oder gehobenen Tonfall angemessen.
Beispiel: „Es ist“ ist konversationeller als „Es ist“.
Verwenden Sie Ausrufezeichen sparsam.
Verwenden Sie das Komma vor dem letzten Element einer Aufzählung, also „A, B und C“, nicht „A, B und C“.
Schreiben Sie Zahlen als Ziffern.
Beispiel: „1, 2, 3“, nicht „eins, zwei, drei“.
Wenn Sie Emojis verwenden, achten Sie darauf, dass ein spielerischer Tonfall zum Anwendungsfall passt.
Beispiel: Nutzer, die einen Abschleppwagen buchen oder ihre Testergebnisse abrufen, sind möglicherweise nicht in der Stimmung.
Nachrichten in der richtigen Reihenfolge senden
Wenn Sie mehrere Nachrichten nacheinander senden, ist es wichtig, dass Nutzer diese Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhalten. Die Verarbeitung von Nachrichten mit Medien dauert länger als die von Nachrichten, die nur Text enthalten. Damit Nutzer Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhalten, warten Sie, bis Sie eine 200 OK-Antwort für eine Nachricht erhalten, bevor Sie die nächste Nachricht in der Sequenz senden.
Ansprechende Unterhaltungen mit Antwortvorschlägen und Aktionsvorschlägen erstellen
Antwortvorschläge und Aktionsvorschläge sind leistungsstarke Tools, um Nutzerunterhaltungen zu lenken und zu verbessern. Sie können auf eine Nachricht oder eine interaktive Chat-Nachricht folgen und Optionen bieten, um die Unterhaltung fortzusetzen oder das Thema zu ändern.
Antwortvorschläge: Bieten Sie Nutzern vordefinierte Optionen, damit sie schnell auf Ihren Agent antworten können. Verwenden Sie nach Möglichkeit Antwortvorschläge, insbesondere wenn bestimmte Antworten erwartet werden.
Aktionsvorschläge: Ermöglichen Sie Ihrem Agent, sich in Gerätefunktionen zu integrieren, um Aufgaben wie das Anrufen des Supports oder das Suchen nach Standorten zu optimieren.
Beachten Sie diese wichtigen Punkte, um ansprechendere und effizientere Unterhaltungen zu erstellen:
- Relevanz: Achten Sie darauf, dass die Vorschläge zur aktuellen Unterhaltung passen.
- Prägnanz: Beschränken Sie die Anzahl der Vorschläge, um Nutzer nicht zu überfordern.
- Klarheit: Verwenden Sie für den Vorschlagstext eine klare und prägnante Sprache.
Nutzer helfen
Ihr Agent sollte auf HELP-Nachrichten von Nutzern antworten und sie über die Fähigkeiten Ihres Agents informieren. Eine Liste mit Antwortvorschlägen, die auf die Fähigkeiten Ihres Agents zugeschnitten sind, kann eine schlechte Nutzererfahrung in eine nützliche verwandeln.
Logo und Hero-Image gut darstellen
- Lassen Sie um das Logo herum genügend Platz, um Zuschneiden zu ermöglichen und die visuelle Integrität zu wahren.
- Vermeiden Sie es, das Logo oder Hero-Image zu strecken oder zu verzerren, da dies die Markenwahrnehmung negativ beeinflussen kann.
- Testen Sie das Logo und das Hero-Image sowohl im hellen als auch im dunklen Modus, um optimale Sichtbarkeit und Ästhetik zu erzielen.
Weitere Ressourcen zum Entwerfen Ihres Logos oder zur Fehlerbehebung finden Sie unter Richtlinien für das Logo-Design.
Logo
- Entwerfen Sie das Logo für die Darstellung als abgerundetes Quadrat. RCS for Business-Logos werden in der Unterhaltungsliste, auf dem Unterhaltungsbildschirm und in den Unterhaltungsdetails als „abgerundete Quadrate“ angezeigt, um den Google- und Branchenstandards zu entsprechen.
- Zentrieren Sie das Logo im Bild, damit Markenelemente nach dem Zuschneiden klar erkennbar bleiben.
- Bei bestätigten Agents wird automatisch ein Bestätigungshäkchen neben dem Namen des Agents angezeigt. Dieses Häkchen ist vor Identitätsdiebstahl geschützt und kann nicht manuell hinzugefügt werden.
- Achten Sie bei Logos mit transparentem Hintergrund darauf, dass der Kontrast sowohl zu hellen als auch zu dunklen Hintergründen ausreicht, um den dunklen Modus zu berücksichtigen. Verwenden Sie im Zweifelsfall einen einheitlich weißen Hintergrund.
Hero-Image
- Verwenden Sie das Seitenverhältnis 45:14, um unerwünschtes Zuschneiden zu vermeiden.
Berücksichtigen Sie die Logoüberlappung beim Entwerfen des Hero-Images, damit wichtige Elemente nicht verdeckt werden.
Wünsche von Nutzern respektieren, die keine Nachrichten erhalten möchten
Um das Vertrauen der Nutzer zu wahren, müssen Sie ihre Kommunikationseinstellungen respektieren. Wenn ein Nutzer angibt, dass er keine Nachrichten mehr erhalten möchte, muss Ihr Agent seine Wahl respektieren. Dazu gehört, dass Sie verschiedene Ausdrücke für die Deaktivierung, z. B. „STOP“, in allen relevanten Sprachen verstehen und angemessen darauf reagieren.
Informieren Sie sich über die Gesetze und Best Practices für Ihr Einsatzland und darüber, wie Sie auf „STOP“ und andere nicht ignorierbare Befehle zu reagieren haben.
Beispiel: Best Practices der CTIA.
Ereignisse zum Abbestellen und Abonnieren verarbeiten
Google Messages bietet die integrierten Funktionen Abbestellen und Abonnieren , mit denen Nutzer ihre Unterhaltungen steuern können. Wenn ein Nutzer das Abo abbestellt, erhält Ihr Agent ein UNSUBSCRIBE-Webhook-Ereignis. Ein SUBSCRIBE-Ereignis signalisiert die Absicht eines Nutzers, wieder mit Ihrem Agent zu interagieren.
Ausführliche Informationen zum Verarbeiten von Ereignissen zum Abbestellen und erneuten Abonnieren , einschließlich Nutzlastdetails, Geschäftsregeln und Beispielen, finden Sie in der Dokumentation zu nutzergenerierten Ereignissen.
Deaktivierungen verarbeiten
Die RCS for Business-Plattform bietet keine direkte Möglichkeit, Listen mit deaktivierten Nutzern zu verwalten. Sie sind dafür verantwortlich, eine eigene Datenbank mit Nutzern zu führen, die sich abgemeldet oder auf andere Weise deaktiviert haben, um keine Nachrichten mehr zu erhalten.
Unterhaltungen fortsetzen
Wenn ein Nutzer seine Unterhaltung mit Ihrem Agent löscht, muss er den Kontakt über einen anderen Kanal wieder aufnehmen, z. B. über die Website, per SMS-Kurzcode oder über ein anderes Verfahren zum Einholen von Einwilligungen. Diese neue Interaktion signalisiert sein erneutes Interesse am Erhalt von Nachrichten.