Práticas recomendadas

IU de conversa, não IU de app

Os agentes do RBM são adequados para fornecer tarefas eficientes e específicas aos usuários em uma interface de conversa. Os agentes mais bem projetados mantêm as interações focadas, fáceis de entender e estruturadas, como uma conversa natural.

Os agentes não podem confiar na IU visual de um app ou página da Web e não podem tentar imitar isso. Em vez disso, os agentes precisam confiar em conversas cuidadosamente elaboradas que abordam as necessidades dos usuários, orientando-os com dicas verbais, sugestões e um bom tratamento de erros.

Os agentes também não podem imitar árvores de telefone ou interfaces que dependem de usuários que respondem com um número que representa uma determinada ação. Os usuários precisam conseguir se comunicar com agentes naturalmente, da mesma forma que se comunicariam com outra pessoa em uma conversa.

Para mais informações sobre a IU de conversa, consulte IU de conversa e por que ela é importante.

Verificar os recursos do dispositivo

Antes de iniciar uma conversa com um usuário, verifique se o dispositivo do usuário pode receber mensagens RCS. Envie uma solicitação de recursos para identificar os recursos do dispositivo e adaptar as interações do agente conforme necessário. Só interaja com os usuários de maneiras compatíveis com os dispositivos deles. Se o dispositivo de um usuário não for ativado para RCS, configure um método substituto de comunicação com outra tecnologia, como SMS.

Iniciar uma conversa

O início de uma conversa define as expectativas do usuário sobre o que um agente pode fazer. Comece as conversas com uma observação importante: mostre a personalidade dele, apresente as informações mais importantes para os usuários e compartilhe do que seu agente é capaz. Dê aos usuários opções claras para interagir com o agente e continuar a conversa.

Mantenha um bom ritmo

O uso de vários tipos de informações em conversas mantém os usuários engajados e interagindo com o agente, mas tenha cuidado para não sobrecarregar os usuários. Mantenha as mensagens em comprimentos envolventes e de fácil assimilação que permitam ao usuário ver a mensagem inteira de uma só vez. As imagens e os Rich Cards podem ocupar muito espaço de tela. Por isso, preste atenção no quanto um usuário precisa rolar para ler a mensagem inteira.

Manter as mensagens na ordem

Se você enviar várias mensagens em sequência, é importante que os usuários recebam essas mensagens em ordem. Algumas mensagens, como as que incluem mídia, demoram mais para serem processadas do que outras, como mensagens somente de texto. Para garantir que os usuários recebam as mensagens na ordem em que você as enviou, aguarde até receber uma resposta 200 OK antes de enviar a próxima na sequência.

A resposta 200 OK confirma que a plataforma RBM recebeu a mensagem e que o usuário deve receber suas mensagens na ordem correta. Se você não aguardar uma resposta 200 OK antes de enviar outra mensagem, os usuários poderão receber suas mensagens fora de ordem.

Verificar se há mensagens duplicadas

Ao verificar e responder a mensagens recebidas de usuários, verifique o messageId e confirme se você ainda não recebeu e respondeu à mensagem.

Com os sistemas distribuídos, há duas maneiras de enviar mensagens: no máximo uma vez e pelo menos uma vez.

• Com sistemas "no máximo uma vez", o sistema envia uma mensagem uma vez, mas se houver erros de rede ou de comunicação ao longo do caminho, a mensagem pode não ser recebida.
• Com sistemas "pelo menos uma vez", o sistema pode enviar uma mensagem várias vezes, mas a mensagem pode ser recebida mesmo quando houver erros na rede ou na comunicação.

O Google Cloud Pub/Sub usa um sistema "pelo menos uma vez". Embora isso possa levar à duplicação de mensagens recebidas, é simples cancelar a duplicação de mensagens rastreando strings messageId. Se você já recebeu uma mensagem, é seguro ignorar qualquer outra mensagem recebida com a mesma messageId.

Escreva mensagens claras e consistentes

Envie mensagens envolventes e fáceis de entender. Um bom texto de mensagem incentiva os usuários a responder e a consistência no estilo, formatação e ritmo do texto cria confiança com os usuários.

Lembre-se das seguintes práticas recomendadas ao criar o texto da mensagem:

• Não crie becos sem saída. Cada resposta sugerida precisa levar a uma conversa significativa com o usuário.
• Se necessário, mencione o usuário como "você", não "eu".
• Para títulos e rótulos, use letras maiúsculas e minúsculas. Por exemplo, "Extrato da conta", não "Extrato da conta".
• Use contrações. "É" é mais comunicativo do que "é".
• Use pontos de exclamação com moderação.
• Use a vírgula serial. Por exemplo, "A, B e C", não "A, B e C".
• Escreva números como dígitos. Por exemplo, "1, 2, 3", não "um, dois, três".

Respeite o momento em que os usuários não querem receber mensagens

Quando um usuário indica que quer parar de receber mensagens do agente, você precisa respeitar a escolha dele. O agente precisa entender quando os usuários respondem "STOP" e reagir de forma adequada. O agente precisa entender as diversas maneiras como os usuários podem comunicar que querem parar de receber mensagens, incluindo todos os idiomas que eles podem usar para comunicar o que querem.

Consulte as leis e práticas recomendadas para seu país de operação sobre como responder a STOP e outros comandos obrigatórios. Por exemplo, consulte as práticas recomendadas do CTIA (em inglês).

Ajudar o usuário

O agente precisa responder às mensagens de AJUDA dos usuários e informá-los sobre os recursos dele. Algo tão simples quanto uma lista de respostas sugeridas que correspondem à funcionalidade do seu agente pode transformar uma experiência insatisfatória para o usuário em uma experiência útil.

Implementar tentativas com espera exponencial

Ao chamar qualquer API, é possível que uma chamada falhe devido a problemas de infraestrutura, sobrecarga de serviço, limites de QPS e outros erros. Para se recuperar das chamadas de API com falha, implemente as tentativas com espera exponencial.

Usando novas tentativas com espera exponencial, a infraestrutura faz automaticamente o seguinte:

1. Identifica uma chamada de API com falha.
2. Define a duração inicial da espera e o número máximo de novas tentativas.
3. Pausa durante a espera.
4. Tenta novamente a chamada de API.

5. Avalia a resposta de chamada da API:

   • Se for bem-sucedido, prossiga para a próxima etapa no fluxo de trabalho.
   • Em caso de falha, aumenta a duração da espera e retorna à etapa 3.
   • Se uma falha após o número máximo de novas tentativas, o estado da falha é inserido.

A duração ideal e o número ideal de novas tentativas variam de acordo com o caso de uso. Determine esses números com base nos requisitos de latência da sua infraestrutura e fluxos de trabalho.

Rich Cards

Os Rich Cards permitem combinar mídia, texto e sugestões em uma mensagem. Assim, a mídia não pode ser o único elemento em um rich card, e as respostas sugeridas ou as ações sugeridas precisam sempre acompanhar um rich card independente.

Rich cards verticais

Rich media verticais exibem mídia horizontal na parte superior do card. A mídia horizontal precisa ter uma proporção de 2:1, 16:9 ou 7:3.

Ao enviar mídia a um usuário, você deve respeitar os recursos do usuário. Quando a mídia horizontal tem uma proporção de 2:1, a resolução ideal é 1.440 x 720 pixels, com um tamanho máximo de arquivo recomendado de 2 MB para imagens e 10 MB para vídeo. A resolução ideal para a miniatura de mídia é 770 x 335 pixels, com um tamanho de arquivo recomendado de 40 KB e um tamanho máximo recomendado de 100 KB.

Rich cards horizontais

Rich media horizontais exibem mídia vertical no lado esquerdo ou direito do card. A mídia vertical deve ter uma proporção de 3:4.

Ao enviar mídia a um usuário, você deve respeitar os recursos do usuário. Quando a mídia vertical tiver uma proporção de 3:4, a resolução ideal será de 768 x 1024 px, com um tamanho de arquivo máximo recomendado de 2 MB para imagens e 10 MB para vídeo. A resolução ideal para a miniatura de mídia é 250 x 330 pixels, com um tamanho de arquivo recomendado de 40 KB e um tamanho máximo recomendado de 100 KB.

Carrosséis de rich card

Os carrosséis de rich card são ideais para procurar conteúdo ou várias opções, mas só devem ser usados quando há vários itens para leitura ou comparação, como planos de dados ou dispositivos. O primeiro item em um carrossel deve ser a escolha ideal em qualquer situação, e o motivo para ser a escolha ideal precisa ser comunicado ao usuário.

Os ícones de sugestão abaixo de um carrossel devem avançar ou girar a conversa. Os ícones de sugestão não devem repetir as opções listadas no carrossel e não são ferramentas de seleção para os itens apresentados no carrossel.

Mídia em carrosséis de rich card

Os carrosséis de rich card exibem mídia horizontal na parte superior dos rich cards. A mídia horizontal em carrosséis deve ter uma proporção de 4:3.

Ao enviar mídia a um usuário, você deve respeitar os recursos do usuário. Quando a mídia tem uma proporção de 4:3, a resolução ideal é 960 x 720 pixels, com um tamanho máximo de 1 MB para imagens e 5 MB para vídeo. A resolução ideal para a miniatura de mídia é de 605 x 452 pixels, com um tamanho de arquivo recomendado de 40 KB e um tamanho máximo recomendado de 100 KB.

Respostas e ações sugeridas

As respostas e ações sugeridas em um rich card precisam pertencer diretamente ao conteúdo dele.

As respostas e ações sugeridas em uma lista de ícones precisam ser formas de avançar ou dinamizar a conversa.

Respostas sugeridas

As respostas sugeridas ajudam os usuários a responder ao agente de maneiras fáceis de responder. A menos que a interação exija uma resposta livre, use as respostas sugeridas. Eles são mais fáceis de processar do que texto em formato livre e permitem que seu agente conduza conversas por um caminho ideal.

Ações sugeridas

As ações sugeridas permitem que um agente conecte ações nativas do dispositivo e fornecem uma experiência totalmente integrada para o usuário. Quando relevante, as ações sugeridas podem facilitar a ligação para o Suporte ao Cliente ou a localização do local no mapa.

Mas não sobrecarregue os usuários com opções. Forneça apenas ações relacionadas à mensagem mais recente e informe quantas ações forem necessárias. Limite o número de ações e respostas sugeridas para o que é útil para o usuário em um determinado contexto.

Conclusão do design

Projetar para conversas, usabilidade e eficiência é mais importante ao criar o agente. Os agentes precisam se concentrar na IU de conversa e orientar os usuários nos fluxos de trabalho ideais com as respostas e ações sugeridas. Ao usar imagens ou Rich Cards, o agente precisa manter um ritmo que permita aos usuários reter contexto e ler mensagens com facilidade.

Considerar a experiência do usuário e evitar prazos de conversação ao projetar seu agente oferece aos usuários experiências positivas e os deixa dispostos a usá-lo novamente no futuro.