UI percakapan, bukan UI aplikasi
Agen RBM sangat cocok untuk menyediakan tugas yang efisien dan spesifik kepada pengguna di antarmuka pengguna percakapan. Agen yang dirancang terbaik membuat interaksi tetap fokus, mudah dipahami, dan terstruktur seperti percakapan alami.
Agen tidak dapat mengandalkan UI visual aplikasi atau halaman web dan tidak boleh mencoba menirunya. Sebagai gantinya, agen harus mengandalkan percakapan yang dibuat secara cermat yang memenuhi kebutuhan pengguna dengan memandu mereka menggunakan petunjuk lisan, saran, dan penanganan error yang baik.
Agen juga tidak boleh meniru hierarki ponsel, atau antarmuka yang bergantung pada pengguna yang merespons dengan nomor yang mewakili tindakan tertentu. Pengguna harus dapat berkomunikasi dengan agen secara alami, sama seperti mereka yang akan berkomunikasi dengan orang lain dalam percakapan.
Untuk informasi selengkapnya tentang UI percakapan, lihat UI Percakapan dan Mengapa Penting.
Memeriksa kemampuan perangkat
Sebelum memulai percakapan dengan pengguna, pastikan bahwa perangkat pengguna dapat menerima pesan RCS. Kirim permintaan kemampuan untuk mengidentifikasi kemampuan perangkat, dan sesuaikan interaksi agen dengan semestinya. Hanya berinteraksi dengan pengguna melalui cara yang didukung perangkat mereka. Jika perangkat pengguna tidak mendukung RCS, siapkan metode penggantian komunikasi dengan teknologi lain, seperti SMS.
Mulai percakapan
Awal percakapan menetapkan ekspektasi pengguna tentang apa yang dapat dilakukan agen. Mulai percakapan dengan catatan yang kuat: tunjukkan kepribadian agen Anda, informasi di awal yang penting bagi pengguna, dan bagikan hal yang mampu dilakukan oleh agen Anda. Beri pengguna opsi yang jelas untuk berinteraksi dengan agen Anda dan melanjutkan percakapan.
Pertahankan ritme yang baik
Menggunakan berbagai jenis informasi dalam percakapan akan membuat pengguna tetap berinteraksi dan berinteraksi dengan agen Anda, tetapi berhati-hatilah agar tidak membingungkan pengguna. Pertahankan pesan dengan durasi yang menarik dan mudah dipahami sehingga pengguna dapat melihat seluruh pesan di layar sekaligus. Gambar dan kartu informasi dapat menggunakan banyak ruang layar, jadi perhatikan berapa banyak yang perlu di-scroll pengguna untuk membaca seluruh pesan.
Menjaga agar pesan tetap berurutan
Jika Anda mengirim beberapa pesan secara berurutan, pengguna harus menerima pesan tersebut secara berurutan. Beberapa pesan, seperti pesan yang menyertakan media, memerlukan waktu lebih lama untuk diproses daripada yang lain, seperti pesan teks saja. Untuk memastikan pengguna menerima pesan dalam urutan yang Anda kirim, tunggu hingga Anda menerima respons 200 OK untuk pesan sebelum mengirim pesan berikutnya secara berurutan.
Respons 200 OK mengonfirmasi bahwa platform RBM menerima pesan dan bahwa pengguna harus menerima pesan Anda dalam urutan yang benar. Jika Anda tidak menunggu respons 200 OK sebelum mengirim pesan lain, pengguna mungkin tidak menerima pesan Anda secara tidak berurutan.
Periksa apakah ada pesan masuk duplikat
Saat Anda memeriksa dan merespons pesan masuk dari pengguna, periksa messageId dan verifikasi bahwa Anda belum menerima dan merespons pesan sebelumnya.
Dengan sistem terdistribusi, ada dua cara untuk mengirim pesan: paling banyak sekali, dan setidaknya sekali.
- Dengan sistem "maksimum satu kali", sistem mengirim satu pesan, tetapi jika ada error jaringan atau komunikasi di sepanjang prosesnya, pesan mungkin tidak diterima.
- Dengan sistem "setidaknya satu kali", sistem mungkin mengirim pesan beberapa kali, tetapi pesan tersebut dapat diterima meskipun terjadi error jaringan atau komunikasi.
Google Cloud Pub/Sub menggunakan sistem "setidaknya sekali". Meskipun dapat menyebabkan pesan masuk duplikat, sangat mudah untuk menghapus duplikat pesan dengan melacak string messageId. Jika Anda sudah menerima pesan,
Anda dapat mengabaikan pesan tambahan apa pun yang diterima dengan messageId yang sama.
Menulis pesan yang jelas dan konsisten
Kirim pesan yang menarik dan mudah dipahami. Teks pesan yang baik akan meminta pengguna untuk merespons, dan konsistensi dalam gaya, pemformatan, dan kecepatan teks membangun kepercayaan dengan pengguna.
Perhatikan praktik terbaik tambahan berikut saat membuat teks pesan:
- Jangan buat jalan buntu. Setiap balasan yang disarankan harus mengarah ke rangkaian percakapan yang bermakna dengan pengguna.
- Jika perlu, sebut pengguna sebagai "Anda", bukan "saya".
- Untuk judul dan label, gunakan kapitalisasi kalimat, bukan kapitalisasi judul. Misalnya, "Pernyataan akun", bukan "Pernyataan Akun".
- Gunakan kontraksi. Kata "ini" lebih komunikatif daripada "itu".
- Gunakan tanda seru seperlunya.
- Gunakan koma serial. Misalnya, "A, B, dan C", bukan "A, B, dan C".
- Tulis angka sebagai digit. Misalnya, "1, 2, 3", bukan "satu, dua, tiga".
Hargai saat pengguna tidak menginginkan pesan
Jika pengguna menunjukkan bahwa mereka ingin berhenti menerima pesan dari agen Anda, Anda harus menghormati pilihan mereka. Agen Anda harus memahami saat pengguna membalas "STOP" dan memberikan reaksi yang sesuai. Agen Anda harus memahami berbagai cara yang mungkin digunakan pengguna untuk menyampaikan keinginannya untuk berhenti menerima pesan, termasuk setiap dan semua bahasa yang mungkin mereka gunakan untuk menyampaikan keinginan mereka.
Baca hukum dan praktik terbaik untuk negara tempat Anda beroperasi terkait cara merespons STOP dan perintah wajib lainnya. Misalnya, lihat praktik terbaik CTIA.
Membantu pengguna
Agen Anda harus menanggapi pesan HELP dari pengguna dan mengedukasi pengguna tentang kemampuan agen. Hal sederhana seperti daftar saran balasan yang sesuai dengan fungsi agen Anda dapat mengubah pengalaman pengguna yang buruk menjadi hal yang berguna.
Menerapkan percobaan ulang dengan backoff eksponensial
Saat memanggil API apa pun, panggilan bisa gagal karena masalah infrastruktur, kelebihan layanan, batas QPS, dan error lainnya. Untuk memulihkan dengan baik dari panggilan API yang gagal, terapkan percobaan ulang dengan backoff eksponensial.
Dengan menggunakan percobaan ulang dengan backoff eksponensial, infrastruktur Anda secara otomatis melakukan hal-hal berikut:
- Mengidentifikasi panggilan API yang gagal.
- Menetapkan durasi tunggu awal dan jumlah maksimum percobaan ulang.
- Jeda selama durasi tunggu.
- Mencoba kembali panggilan API.
Menilai respons panggilan API:
- Jika berhasil, lanjutkan dengan langkah berikutnya dalam alur kerja.
- Jika gagal, durasi tunggu meningkat dan kembali ke langkah 3.
- Jika terjadi kegagalan setelah jumlah percobaan ulang maksimum, masukkan status gagal.
Durasi tunggu ideal dan jumlah maksimum percobaan ulang yang ideal bervariasi menurut kasus penggunaan. Tentukan angka-angka ini berdasarkan persyaratan latensi infrastruktur dan alur kerja Anda.
Kartu informasi
Kartu informasi memungkinkan Anda menggabungkan media, teks, dan saran dalam satu pesan. Oleh karena itu, media tidak boleh menjadi satu-satunya elemen dalam kartu informasi, dan balasan yang disarankan atau tindakan yang disarankan harus selalu menyertai kartu informasi mandiri.
Kartu informasi vertikal
Kartu informasi vertikal menampilkan media horizontal di bagian atas kartu. Media horizontal harus memiliki rasio lebar tinggi 2:1, 16:9, atau 7:3.
Saat mengirim media kepada pengguna, Anda harus menghormati sumber daya pengguna. Jika media horizontal memiliki rasio 2:1, resolusi optimal untuk media adalah 1440x720 px dengan ukuran file maksimum yang disarankan sebesar 2 MB untuk gambar dan 10 MB untuk video. Resolusi optimal untuk thumbnail media adalah 770x335 px dengan ukuran file yang direkomendasikan 40 kB dan ukuran maksimum yang disarankan 100 kB.
Kartu informasi horizontal
Kartu informasi horizontal menampilkan media vertikal di sisi kiri atau kanan kartu. Media vertikal harus memiliki rasio lebar tinggi 3:4.
Saat mengirim media kepada pengguna, Anda harus menghormati sumber daya pengguna. Jika media vertikal memiliki rasio 3:4, resolusi optimal untuk media adalah 768x1024 px dengan ukuran file maksimum yang disarankan sebesar 2 MB untuk gambar dan 10 MB untuk video. Resolusi optimal untuk thumbnail media adalah 250 x 330 px dengan ukuran file yang direkomendasikan 40 kB dan ukuran maksimum yang disarankan 100 kB.
Carousel kartu informasi
Carousel kartu informasi sangat ideal untuk menjelajahi konten atau berbagai opsi, tetapi carousel ini hanya boleh digunakan jika ada beberapa item yang harus dibaca atau dibandingkan, seperti paket data atau perangkat. Item pertama di carousel harus menjadi pilihan optimal dalam situasi tertentu, dan alasannya adalah pilihan yang optimal harus dikomunikasikan kepada pengguna.
Chip saran di bawah carousel harus memajukan atau mengubah percakapan. Chip saran tidak boleh mengulangi opsi yang tercantum dalam carousel dan bukan merupakan alat pemilihan untuk item yang ditampilkan di carousel.
Media di carousel kartu informasi
Carousel kartu informasi menampilkan media horizontal di bagian atas kartu informasi. Media horizontal di carousel harus memiliki rasio lebar tinggi 4:3.
Saat mengirim media kepada pengguna, Anda harus menghormati sumber daya pengguna. Jika media memiliki rasio lebar tinggi 4:3, resolusi optimal untuk media adalah 960x720 px dengan ukuran file maksimum 1 MB untuk gambar dan 5 MB untuk video. Resolusi optimal untuk thumbnail media adalah 605x452 px dengan ukuran file yang direkomendasikan 40 kB dan ukuran maksimum yang direkomendasikan 100 kB.
Balasan & tindakan yang disarankan
Tindakan dan saran yang disarankan dalam kartu informasi harus berkaitan langsung dengan konten dalam kartu tersebut.
Tindakan dan balasan yang disarankan dalam daftar chip harus menjadi cara untuk memajukan atau meningkatkan percakapan.
Balasan yang disarankan
Balasan yang disarankan membantu pengguna merespons agen Anda dengan cara yang mudah. Gunakan balasan yang disarankan kecuali jika interaksi tersebut memerlukan respons berformat bebas. Proses ini lebih mudah diproses daripada teks berformat bebas dan memungkinkan agen mengarahkan percakapan ke jalur yang optimal.
Tindakan yang disarankan
Tindakan yang disarankan memungkinkan agen untuk terhubung ke tindakan perangkat native dan memberikan pengalaman yang terintegrasi erat bagi pengguna. Jika relevan, tindakan yang disarankan dapat memudahkan Anda untuk menghubungi dukungan pelanggan atau menemukan lokasi di peta.
Namun, jangan membuat bingung pengguna dengan banyak opsi. Hanya berikan tindakan yang terkait dengan pesan terbaru, dan hanya berikan tindakan sebanyak yang diperlukan. Batasi jumlah tindakan yang disarankan dan balasan yang disarankan untuk hal yang berguna bagi pengguna dalam konteks tertentu.
Rangkuman desain
Mendesain untuk percakapan, kegunaan, dan efisiensi adalah hal yang paling penting saat membuat agen. Agen harus fokus pada UI percakapan dan memandu pengguna melalui alur kerja yang optimal dengan balasan dan tindakan yang disarankan. Saat menggunakan gambar atau kartu informasi, agen harus mempertahankan ritme yang memungkinkan pengguna mempertahankan konteks dan membaca pesan dengan mudah.
Mempertimbangkan pengalaman pengguna dan menghindari penghentian percakapan saat mendesain agen, Anda akan memberikan pengalaman positif kepada pengguna dan membuat mereka bersedia menggunakan agen Anda lagi di masa mendatang.