Todo agente comercial de RCS para empresas debe tener un caso de uso predefinido. Esto ayuda a categorizar tu agente y aplicar las reglas de negocio adecuadas para ofrecer una buena experiencia del usuario.
RCS para empresas admite cuatro casos de uso:
- Contraseñas de un solo uso (OTP)
- Transacciones
- De promoción
- Multiuso
Cada caso de uso tiene reglas sobre lo que puedes enviar, que pueden variar según el país. Para obtener más información sobre cada caso de uso y encontrar el que mejor se adapte a tu agente, revisa las descripciones detalladas.
Elige el caso de uso adecuado para tu agente
Contraseñas de un solo uso (OTP)
El agente de OTP envía una contraseña de un solo uso que se requiere para autenticar de forma segura una cuenta o confirmar una transacción. Puedes usar este agente para lo siguiente:
- OTP o 2FA para acceder a la cuenta
- Restablecimientos de contraseñas
- Completar transacciones comerciales en línea
Este caso de uso no puede incluir lo siguiente:
- Información del producto o notificaciones
- Ofertas, promociones, descuentos, actualizaciones o información relacionada con bienes y servicios
Transacciones
El agente transaccional envía notificaciones, actualizaciones o alertas para compartir información directamente relevante para los servicios o productos existentes de un cliente. Por ejemplo:
- Notificaciones de fraude y actividad sospechosa
- Confirmaciones de compra de bienes y servicios (confirmaciones de citas y entradas)
- Actualizaciones de los productos o servicios existentes de un cliente (tarjeta de embarque, puerta de aeropuerto, información de envío y actualizaciones de citas)
- Información y actualizaciones del producto o la cuenta (resumen de cuenta, estado del cliente, Condiciones de Uso, garantía o seguridad del producto)
- Solicitar comentarios sobre un producto comprado o un servicio en curso
- Contenido editorial y multimedia (feeds de noticias y alertas de noticias)
Este caso de uso no puede incluir lo siguiente:
- Ofertas, promociones, descuentos o mejoras para productos y servicios nuevos o existentes
De promoción
El agente promocional envía mensajes de ventas, marketing y promocionales a clientes nuevos o existentes con el objetivo de aumentar el reconocimiento, la participación y las ventas. Por ejemplo:
- Ofertas, promociones, descuentos y actualizaciones para productos y servicios nuevos o existentes
- Seguimiento para completar transacciones comerciales que el usuario inició con la empresa, como un recordatorio sobre un carrito de compras abandonado
Este caso de uso no puede incluir lo siguiente:
- OTP y 2FA para acceder a la cuenta
- Información o transacciones de productos y servicios urgentes
Multiuso
El agente de uso múltiple envía una combinación de mensajes transaccionales y promocionales, como el envío de una notificación de cuenta seguida de una oferta de descuento o una actualización para un producto o servicio nuevos. Solo puedes usar este agente para conversaciones que incluyan transacciones y promociones. Por ejemplo:
- Una transacción seguida de promociones o ventas relacionadas, como cuando una aerolínea envía una tarjeta de embarque y, luego, ofrece una mejora de asiento
- Una promoción que genera una compra, seguida de la confirmación del pago, las notificaciones de envío y la encuesta de satisfacción del cliente.
- Una promoción que lleva a la creación de una cuenta, seguida de actualizaciones y notificaciones periódicas de la cuenta, como recordatorios de citas
- Envío de números PIN, contraseñas y códigos para completar transacciones que forman parte del flujo de conversación
Este caso de uso no puede incluir lo siguiente:
- OTP y 2FA para acceder a la cuenta
- Restablecimientos de contraseñas y cualquier otra información para acceder a la cuenta de forma segura
- Casos de uso solo transaccionales
- Casos de uso solo promocionales
Puedes solicitar el lanzamiento de un agente de uso múltiple con solo un caso de uso activo definido (promocional o transaccional). Esto se aplica a los agentes lanzados en los siguientes países:
- Croacia
- Francia
- Alemania
- Italia
- Portugal
- Rumania
- España
- Reino Unido
- Estados Unidos
Sin embargo, aún debes implementar el segundo caso de uso y proporcionar pruebas al equipo de asistencia de RCS para empresas en un plazo de seis meses a partir del lanzamiento del agente. Para obtener más información, consulta Cómo enviar una solicitud de lanzamiento.
Casos de uso y reglas comerciales
Los agentes de RCS para empresas deben cumplir con requisitos específicos según el país de los suscriptores a los que se dirigen. La disponibilidad de los casos de uso y las reglas comerciales varían según el país y pueden actualizarse con el tiempo.
| Casos de uso | Países disponibles |
|---|---|
| OTP | En todo el mundo |
| Transaccional | En todo el mundo |
| Promocional | En todo el mundo |
| Multi-use | No está disponible en India |
Puntuación de reputación
La puntuación de reputación refleja el rendimiento de un agente en función de los comentarios de los usuarios y las denuncias de spam. Existen tres niveles:
- Alta: Pocos informes de spam, lo que indica un fuerte cumplimiento de las prácticas recomendadas.
- Medio: Informes de spam moderados que requieren supervisión periódica. Esta es la puntuación de reputación predeterminada para todos los agentes, excepto en India, donde los agentes nuevos comienzan con una reputación baja de forma predeterminada.
- Baja: Se recibieron muchas denuncias de spam, por lo que se requiere atención y corrección inmediatas.
Prácticas recomendadas para lograr y mantener una reputación alta del agente
Obtén el consentimiento inicial a través del reconocimiento de marca: Utiliza una marca (nombre y logotipo) reconocible y de alta resolución. Los usuarios deben evaluar tu empresa antes de poder ver el contenido del mensaje.
Implementa habilitaciones verificadas y de alta calidad: Asegúrate de que todos los usuarios hayan dado su consentimiento explícito antes de la entrega. Esto minimiza el riesgo de que se generen indicadores de "Consentimiento rechazado" y se envíen informes de spam.
Optimiza la interacción para avanzar de nivel: Adapta la relevancia del contenido para obtener tasas de lectura altas. Los agentes con reputación media y alta están exentos de los límites de tráfico entre agentes y la confirmación de consentimiento.
Audita el rendimiento con el panel de spam de RCS para empresas: Supervisa periódicamente las métricas de rendimiento y los motivos de cancelación de la suscripción. La visibilidad agregada de las preferencias del usuario permite realizar ajustes en tiempo real en la adquisición.
Reglas comerciales para la India
Límite de tráfico para los agentes promocionales
Los agentes de RCS para empresas que operan en la India están sujetos a límites de tráfico según su reputación y un período continuo de 28 días. De forma predeterminada, todos los agentes nuevos comienzan con una reputación baja.
Estos límites de tráfico se aplican a lo siguiente:
- Es la cantidad total de mensajes iniciales enviados a un usuario específico en un período continuo de 28 días.
- Es la cantidad total de usuarios únicos a los que un agente puede llegar en ese mismo período.
- Es la cantidad total diaria de mensajes promocionales que se envían a un usuario específico desde el grupo combinado de agentes con baja reputación.
Límites en la cantidad total de mensajes iniciales por usuario
| Reputación del agente | Cantidad total de mensajes iniciales que un agente puede enviar en un período continuo de 28 días |
|---|---|
| Alta | 8 |
| Medio | 4 |
| Bajo | 2 |
Límites en la cantidad total de usuarios únicos
| Reputación del agente | Total de usuarios únicos a los que puede llegar un agente en un período continuo de 28 días |
|---|---|
| Alta | 300 millones |
| Medio | 25 millones |
| Bajo | 1 millón |
Confirmación del consentimiento del usuario
Para mejorar la confianza en el canal y reducir los mensajes no solicitados, Mensajes de Google requiere una confirmación de consentimiento explícito de los usuarios en India antes de mostrar contenido de agentes clasificados como agentes promocionales de baja reputación.
Experiencia del usuario
Cuando un agente con baja reputación envía un mensaje promocional a un usuario que no tiene un hilo de conversación existente con el agente, se activa el siguiente flujo:
El contenido del mensaje se oculta tanto en la notificación push del sistema como en la vista previa de la lista de conversaciones. En lugar del contenido del mensaje, el sistema muestra un cuadro de diálogo de consentimiento. Se le pregunta al usuario si quiere permitir los mensajes de la empresa, junto con el nombre y el logotipo de la empresa.
Para revelar el contenido oculto, el usuario debe interactuar con el cuadro de diálogo de consentimiento.
Acciones del usuario y respuestas del sistema
El cuadro de diálogo de consentimiento presenta tres opciones:
| Acción del usuario | Respuesta e impacto del sistema |
|---|---|
| Permitir | Revela el contenido de los mensajes actuales y futuros. Genera indicadores de participación estándar, por ejemplo, confirmaciones de lectura. |
| Bloquear y anular la suscripción | Bloquea el agente de forma local y mueve el hilo a "Spam y bloqueadas". Esto activa un evento de anulación de suscripción a nivel de la plataforma con el motivo "Se rechazó el consentimiento". |
| Descartar | Posponer la decisión El contenido del mensaje permanece oculto, y el diálogo persiste para los mensajes posteriores hasta que el usuario toma una decisión. |
Impacto en la reputación del agente
Si seleccionas Bloquear y cancelar la suscripción, se activará un indicador de "Rechazo del consentimiento" que afectará negativamente la puntuación de reputación de tu agente. Las tasas altas de estas acciones de bloqueo durante este paso de verificación pueden mantener la baja puntuación de reputación de tu agente.
Para mitigar los porcentajes de bloqueo altos, asegúrate de que tu agente siga las prácticas recomendadas para lograr y mantener una reputación alta del agente.
El consentimiento no es una exención de las reglas de tráfico
La acción explícita Permitir de un usuario otorga permiso para revelar el contenido, pero no omite los límites de tráfico existentes para los agentes promocionales. Los mensajes de los agentes con baja reputación siguen sujetos a las reglas de tráfico promocional estándares.
Horario de atención
Las empresas solo pueden iniciar conversaciones entre las 7 a.m. y las 10 p.m. (los 7 días de la semana).