Os agentes do RCS Business Messaging se comunicam com os usuários por mensagens, eventos e solicitações para alcançar as metas de negócios. Sejam elas simples (como enviar notificações de entrega) ou complexas (como reservar um voo), os agentes usam cards avançados, mídia e sugestões para guiar os usuários em conversas fluidas que atendem às necessidades deles e dos agentes.
Como funciona
O fluxo de conversa entre o agente e um usuário é semelhante a uma conversa entre duas pessoas, em que cada uma fala, ouve e responde à outra.
Seu agente do RCS Business Messaging inicia conversas com os usuários. Os usuários não podem iniciar conversas com seu agente, mas, depois que o agente inicia uma conversa, o usuário pode responder a qualquer momento.
O agente envia a primeira mensagem quando recebe um gatilho externo configurado por você. Um gatilho pode ser qualquer coisa e depende do caso de uso do seu agente:
- Um pacote é enviado
- É hora de enviar ofertas diárias de sanduíches para o almoço
- Um usuário entra em contato com o suporte ao cliente por chat
Quando o agente recebe o gatilho, ele envia uma mensagem para o dispositivo do usuário com a API RCS Business Messaging. O agente envia todas as mensagens, eventos e outras solicitações ao usuário pela API RBM como solicitações HTTP com payloads JSON. O usuário recebe a mensagem no app Mensagens no dispositivo.
Se o dispositivo não for compatível com o RCS, a plataforma RCS para empresas vai retornar
um erro 404, e o agente precisará usar outra tecnologia, como
SMS.
Quando o usuário responde à mensagem ou aciona um evento, o serviço RCS para empresas do Google envia a resposta ao webhook configurado, que transmite as informações de volta ao seu agente. O webhook envia todas as mensagens, eventos e outras solicitações do usuário para o agente como JSON.
Depois que o agente recebe a mensagem, ele decodifica o JSON e analisa a resposta. Usando a lógica interna ou um módulo de processamento de linguagem natural (PLN) como o Dialogflow, seu agente decide uma resposta para a mensagem do usuário e a envia para o dispositivo dele pela API RBM.
A conversa continua entre o agente e o usuário até chegar a uma conclusão pretendida ou o usuário parar de responder.
Exemplo
O exemplo a seguir mostra um cenário simples em que um usuário pede uma atualização do clima.
- Seu agente recebe um gatilho de um serviço externo indicando que um usuário pediu uma atualização da previsão do tempo.
- O agente envia uma mensagem ao usuário confirmando o pedido e pedindo a localização.
- No app Mensagens, o usuário lê a mensagem e responde com o endereço.
- O agente processa a resposta, busca informações sobre o clima, cria uma mensagem de conversa e envia as informações ao usuário. Além disso, o agente pergunta se o usuário também quer informações sobre o clima de outro local.
- O usuário lê as mensagens e agradece ao agente.
- O agente reconhece que o usuário não pediu mais informações e encerra a conversa.
Criptografia
As mensagens RCS Business enviadas entre usuários e agentes são criptografadas entre agentes do RCS Business e servidores do Google, e entre servidores do Google e dispositivos dos usuários. Os parceiros não podem usar as próprias chaves de criptografia porque o Google precisa verificar as mensagens em busca de conteúdo malicioso para proteger todos os usuários e empresas.
Para mais informações sobre a segurança de dados do RCS para empresas, consulte Segurança de dados do RCS para empresas.
A seguir
Depois de se familiarizar com esses conceitos, pense no que você quer que seu agente faça e crie seu primeiro agente.