Gli agenti di RCS Business Messaging (RBM) comunicano con gli utenti attraverso messaggi, eventi e richieste per raggiungere i tuoi obiettivi aziendali. Che si tratti di obiettivi semplici (come l'invio di notifiche di consegna) o complessi (come la prenotazione di un volo), gli agenti utilizzano schede informative, contenuti multimediali e suggerimenti per guidare gli utenti in conversazioni fluide che soddisfano le esigenze di utenti e agenti.
Come funziona
Il flusso di conversazione tra l'agente e un utente è simile a una conversazione tra due persone, in cui ogni parte parla, ascolta e risponde a turno l'altra.
L'agente RBM avvia le conversazioni con gli utenti. Gli utenti non possono avviare conversazioni con l'agente, ma una volta che l'agente avvia una conversazione, l'utente può rispondere in qualsiasi momento.
Gli agenti inviano il primo messaggio quando riceve un trigger esterno da te configurato. Un trigger può essere qualsiasi cosa e dipende dal caso d'uso dell'agente:
- Un pacco viene spedito
- È arrivato il momento di mandare offerte giornaliere con i sandwich all'ora di pranzo
- Un utente contatta l'assistenza clienti tramite chat
Quando l'agente riceve il trigger, invia un messaggio al dispositivo dell'utente con l'API RCS Business Messaging. L'agente invia tutti i messaggi, gli eventi e altre richieste all'utente tramite l'API RBM come richieste HTTP con payload JSON. L'utente riceve il messaggio nell'app Messaggi sul suo dispositivo.
Se il dispositivo non supporta RCS, la piattaforma RBM restituisce un errore 404 e
l'agente deve ricorrere a un'altra tecnologia, ad esempio SMS.
Quando l'utente risponde al messaggio o attiva un evento, il servizio RBM di Google invia la risposta al webhook configurato, che passa di nuovo le informazioni all'agente. Il webhook invia tutti i messaggi degli utenti, gli eventi e altre richieste all'agente come JSON.
Dopo che l'agente riceve il messaggio, decodifica il JSON e analizza la risposta. Utilizzando la logica interna o affidandoti a un modulo di comprensione del linguaggio naturale (NLU) come Dialogflow, l'agente decide in merito a una risposta al messaggio dell'utente e invia la risposta al dispositivo dell'utente tramite l'API RBM.
La conversazione continua tra l'agente e l'utente fino a quando non raggiunge una conclusione prevista o l'utente smette di rispondere.
Esempio
L'esempio seguente mostra uno scenario semplice in cui un utente chiede un aggiornamento meteo.
- L'agente riceve un trigger da un servizio esterno che indica che un utente ha richiesto un aggiornamento meteo.
- L'agente invia un messaggio all'utente confermando la sua richiesta e chiedendo la sua posizione.
- Nell'app Messaggi, l'utente legge il messaggio e risponde con il suo indirizzo.
- L'agente elabora la risposta, recupera le informazioni meteo, crea un messaggio conversazionale e invia le informazioni all'utente. Inoltre, l'agente chiede se l'utente vuole anche informazioni meteo per un'altra località.
- L'utente legge i messaggi e ringrazia l'agente.
- L'agente riconosce che l'utente non ha richiesto informazioni aggiuntive e termina la conversazione.
Crittografia
I messaggi scambiati tra utenti e agenti vengono criptati tra gli agenti RBM e i server Google e tra i server di Google e i dispositivi degli utenti. Gli agenti non possono utilizzare le proprie chiavi di crittografia perché Google deve analizzare i messaggi alla ricerca di contenuti dannosi per proteggere tutti gli utenti e le aziende.
I messaggi ricevuti sui dispositivi degli utenti vengono criptati tramite qualsiasi crittografia a livello di dispositivo configurata dagli utenti per i propri dispositivi e Google implementa modelli di sicurezza on-device per proteggere i dati dei messaggi.
Passaggi successivi
Una volta appresi questi concetti, considera cosa vuoi che faccia l'agente e crea il tuo primo agente.