איך RCS Business Messaging עובד

נציגי שירות ב-RCS לעסקים מתקשרים עם המשתמשים באמצעות הודעות, אירועים ובקשות כדי לעזור לכם להשיג את היעדים העסקיים. בין אם מדובר ביעדים פשוטים (כמו שליחת התראות על מסירת חבילות) או מורכבים (כמו הזמנת כרטיס טיסה), הנציגים משתמשים בכרטיסים עשירים, במדיה ובהצעות כדי להנחות את המשתמשים בשיחות שוטפות שמספקות מענה לצרכים של המשתמשים והנציגים.

איך זה עובד

זרימת השיחה בין הנציג לבין המשתמש דומה לשיחה בין שני אנשים, שבה כל אחד מהצדדים מדבר, מקשיב ומגיב בתורו.

נציג ה-RCS לעסקים יוזם שיחות עם משתמשים. המשתמשים לא יכולים להתחיל שיחות עם הנציג, אבל אחרי שהנציג מתחיל שיחה, המשתמש יכול להשיב בכל שלב.

הנציג שולח את ההודעה הראשונה כשהוא מקבל טריגר חיצוני שהגדרתם. הטריגר יכול להיות כל דבר, והוא תלוי בתרחיש לדוגמה של הסוכן:

• חבילה נשלחת
• הגיע הזמן לשלוח מבצעים יומיים על כריכים לארוחת צהריים
• משתמש פונה לתמיכת הלקוחות בצ'אט

כשהנציג מקבל את הטריגר, הוא שולח הודעה למכשיר של המשתמש באמצעות RCS Business Messaging API. הנציג שולח את כל ההודעות, האירועים ובקשות אחרות למשתמש דרך RBM API כבקשות HTTP עם מטען ייעודי (payload) של JSON. המשתמש מקבל את ההודעה באפליקציית Messages במכשיר שלו.

אם המכשיר לא תומך ב-RCS, פלטפורמת RCS לעסקים מחזירה שגיאה 404, והסוכן צריך לחזור לטכנולוגיה אחרת, כמו SMS.

כשהמשתמש מגיב להודעה או מפעיל אירוע, שירות RCS לעסקים של Google שולח את התגובה ל-webhook שהגדרתם, והוא מעביר את המידע בחזרה לסוכן שלכם. ה-webhook שולח את כל ההודעות מהמשתמשים, האירועים ובקשות אחרות לנציג בפורמט JSON.

אחרי שהסוכן מקבל את ההודעה, הוא מפענח את ה-JSON ומנתח את התגובה. הנציג משתמש בלוגיקה פנימית או במודול להבנת שפה טבעית (NLU) כמו Dialogflow כדי להחליט איזו תשובה לשלוח להודעה של המשתמש, ואז שולח את התשובה למכשיר של המשתמש דרך RBM API.

השיחה בין הנציג לבין המשתמש נמשכת עד שהיא מגיעה לסיום המיועד או עד שהמשתמש מפסיק להגיב.

דוגמה

בדוגמה הבאה מוצג תרחיש פשוט שבו משתמש מבקש לקבל עדכון לגבי מזג האוויר.

1. הסוכן מקבל טריגר משירות חיצוני שמציין שמשתמש ביקש עדכון לגבי מזג האוויר.
2. הנציג שולח למשתמש הודעה שמאשרת את הבקשה שלו ומבקשת את המיקום שלו.
3. באפליקציית ההודעות, המשתמש קורא את ההודעה ומשיב עם הכתובת שלו.
4. הנציג מעבד את התגובה, מאחזר מידע על מזג האוויר, יוצר הודעה שיכולה להשתלב בשיחה ושולח את המידע למשתמש. בנוסף, הסוכן שואל אם המשתמש רוצה גם מידע על מזג האוויר במיקום אחר.
5. המשתמש קורא את ההודעות ומודה לנציג.
6. הנציג מאשר שהמשתמש לא ביקש מידע נוסף ומסיים את השיחה.

הצפנה

הודעות RCS לעסקים שנשלחות בין משתמשים לבין נציגי שירות מוצפנות בין נציגי שירות של RCS לעסקים לבין שרתי Google, ובין שרתי Google לבין המכשירים של המשתמשים. שותפים לא יכולים להשתמש במפתחות הצפנה משלהם כי Google צריכה לסרוק את ההודעות כדי לזהות תוכן זדוני, במטרה להגן על כל המשתמשים והעסקים.

מידע נוסף על אבטחת נתונים ב-RCS Business Messaging זמין במאמר בנושא אבטחת נתונים ב-RCS Business Messaging.

מה השלב הבא?

אחרי שתבינו את המושגים האלה, תוכלו לחשוב מה אתם רוצים שהסוכן יעשה וליצור את הסוכן הראשון.