การสนทนาสนับสนุนนี้แสดงให้เห็นถึงการออกแบบที่ดีในสถานการณ์จริง แบรนด์ที่สมมติขึ้นเป็นผู้ค้าปลีก แต่การออกแบบมีความเกี่ยวข้องกับหลายภาคส่วน ซึ่งจะช่วยให้สร้างกระบวนการทํางานอัตโนมัติที่ราบรื่นสําหรับเคสขอรับความช่วยเหลือมาตรฐานของแบรนด์ได้
ด้านล่างคือภาพรวมของการสนทนา ตามด้วยรายละเอียดทีละขั้นตอน แต่ละขั้นตอนจะไฮไลต์แนวทางปฏิบัติแนะนําที่ใช้และพิจารณาการออกแบบพิเศษสําหรับเส้นทางการสนับสนุน หากต้องการใช้การออกแบบนี้กับตัวแทนของคุณเอง ให้คัดลอกและปรับแต่งเพย์โหลดของแต่ละขั้นตอน
ภาพรวม
การสนทนาเกี่ยวกับการสนับสนุนเป็นโอกาสอันดีในการสร้างความภักดีของลูกค้าผ่าน การมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งกับแบรนด์ ในการสร้างความผูกพันกับผู้ใช้ที่อาจรู้สึกหงุดหงิด ตัวแทนจะรักษาความเห็นอกเห็นใจอย่างมีประสิทธิภาพ ขั้นตอนพื้นฐานของการสนทนานี้คือ (1) ทําการค้นหาคําสั่งซื้อ (2) ระบุปัญหาของผลิตภัณฑ์ (3) ประสานการคืนสินค้า (4) ใช้การโต้ตอบเชิงบวกเพื่อกระตุ้นเส้นทางการขายใหม่
นี่เป็นขั้นตอนมาตรฐานที่คุณสามารถสร้างขึ้นได้ เช่น ผสานรวมกับ OAuth เพื่อช่วยให้คุณยืนยันตัวตนของผู้ใช้และเข้าถึงข้อมูลบัญชีของผู้ใช้ได้อย่างปลอดภัยภายในการสนทนา โปรดดูตัวอย่างกระบวนการยืนยันตัวตน ที่หัวข้อตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้
ตัวอย่างนี้แสดงเส้นทางความพึงพอใจที่ผู้ใช้พบความละเอียดที่น่าพอใจผ่านระบบอัตโนมัติ แต่เส้นทางการท่องเว็บบางเส้นทาง ก็ต้องใช้การสนับสนุนจากมนุษย์ อย่าลืมสร้างกลยุทธ์แฮนด์เมดเพื่อให้ผู้ใช้ยังคงได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการหากระบบอัตโนมัติตอบสนองความต้องการไม่ได้
จุดเปลี่ยนทางการสนทนา
- ผู้ใช้เริ่มการสนทนากับตัวแทน
ตัวแทนจะส่งคําทักทาย พูดคุยกับประเด็นต่างๆ เพื่อเริ่มต้นเส้นทาง แบรนด์ที่อยากจะไฮไลต์
ข้อความต้อนรับแสนสนุกนี้ช่วยแนะนําการโต้ตอบที่เป็นมิตรและมีประสิทธิภาพ ตัวแทน ใช้ลักษณะตัวตน เพื่อทําให้ระบบอัตโนมัติรู้สึกเป็นธรรมชาติ ขอแนะนําว่า "เกมเสมือนเสมือนจริง" ชี้แจงว่า "Pi" คือบุคคลจริงๆ ตัวแทนจะสรุปสิ่งที่โทรศัพท์ทําได้เพื่อสื่อถึงอย่างรวดเร็วว่ามีความเกี่ยวข้อง แสดงเส้นทางการขายด้วยโทนการเล่าเรื่อง ("ค้นหาเกมไขปัญหาถัดไปของคุณ") แต่สังเกตได้ง่ายว่าสามารถรองรับคําค้นหาได้ด้วย จุดเริ่มสนทนา เน้นย้ําความสามารถของตัวแทนด้วยการชี้ไปที่งานที่รองรับ
ผู้ใช้แตะข้อความเริ่มสนทนาเพื่อจัดการลําดับ
สําหรับตัวแทนนี้ "จัดการคําสั่งซื้อ" เป็นป้ายกํากับที่ถูกต้อง ใช้วลีนี้เฉพาะในกรณีที่ตัวแทนทําได้มากกว่าค้นหาคําสั่งซื้อเท่านั้น แต่จะช่วยให้ผู้ใช้แก้ไข ส่งคืน หรือแลกเปลี่ยนได้ด้วย
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนจะขอหมายเลขคําสั่งซื้อของผู้ใช้
บรรทัดแรกมี 2 สิ่งต่อไปนี้
- เมตริกนี้จะยืนยันเจตนาของผู้ใช้โดยนัย
- ความสนุกสนานของเสียงและอีโมจิ สร้างสายสัมพันธ์ที่ดี
เมื่อตัวแทนขอหมายเลขคําสั่งซื้อของผู้ใช้ ก็จะให้คําแนะนําได้ด้วยว่าจะพบหมายเลขได้จากที่ใด ลูกค้ามักจะพบปัญหาในการค้นหารายละเอียดคําสั่งซื้อ การส่งคําแนะนําเชิงรุกเพื่อขอความช่วยเหลือป้องกันไม่ให้ผู้ใช้เลิกดูกลางคัน
เปย์โหลด JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }ผู้ใช้พิมพ์หมายเลขคําสั่งซื้อ
ในระหว่างการสนทนากับทีมสนับสนุน ความอดทนของผู้ใช้อาจบางตา ทําให้ผู้ใช้เข้าใจข้อมูลได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ผสานรวมกับ OAuth เพื่อทําให้การเดินทางง่ายขึ้น วิธีนี้ช่วยให้ผู้ใช้ลงชื่อเข้าใช้บัญชีและเข้าถึงประวัติการสั่งซื้อได้โดยไม่ต้องมีหมายเลขคําสั่งซื้อ
เปย์โหลด JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนจะยืนยันรายละเอียดคําสั่งซื้อและถามว่าคุณต้องการความช่วยเหลือไหม
ตัวแทนจะใช้บริบทของข้อความเพื่อเรียกผู้ใช้ตามชื่อ วิธีนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในเส้นทางการสนับสนุนในการทําให้ผู้ใช้รู้สึก ตัวแทนทําซ้ํารายละเอียดที่สําคัญเพื่อยืนยันว่าพบคําสั่งซื้อที่ถูกต้องแล้วถามผู้ใช้ว่าต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ การตอบกลับที่แนะนําจะช่วยให้คุณรายงานปัญหาได้ง่ายขึ้น ป้ายกํากับสร้างลักษณะ ของการเดินทางล่วงหน้า ดังนี้
- ข้อความที่ไม่ใช่ "ไม่เป็นไร เยี่ยมมาก" จะทําให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายและรู้สึกสบายใจกับแบรนด์
- การเลือกใช้คําว่า "ปัญหา" แทนที่จะเป็น "ปัญหา" มีนัยสําคัญว่าสิ่งใดก็ไม่อาจแก้ปัญหาได้เลย
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
ผู้ใช้แตะการตอบกลับที่แนะนําเพื่อรายงานปัญหาเกี่ยวกับคําสั่งซื้อ
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนถามผู้ใช้ว่ามีปัญหาประเภทใด
ข้อความนี้เป็นแบบปรับเปลี่ยนตามอุปกรณ์ ไม่ใช่โรบ็อต ข้อความง่ายๆ อย่าง "อ๊ะ!" เป็นการสื่ออารมณ์และยืนยันความเข้าใจของตัวแทน ตัวแทนให้ความช่วยเหลือแบบทันทีได้โดยไฮไลต์ปัญหาที่พบได้ทั่วไปซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยแก้ปัญหา ซึ่งจะรับประกันผู้ใช้ว่าการสนับสนุนมนุษย์พร้อมให้บริการ การตอบกลับที่แนะนําจะช่วยให้ระบุปัญหาได้ง่ายขึ้น คําแนะนําคําขอเกี่ยวกับตัวแทนแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ผู้ใช้สามารถแชทกับเจ้าหน้าที่ได้หากจําเป็น
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }ผู้ใช้แตะคําแนะนําเพื่อส่งคืนคําสั่งซื้อ
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนเสนอเวลาส่งคืนสินค้า
ตัวแทนเสนอคําขอโทษที่ดี โดยบอกสถานการณ์ของผู้ใช้ แสดงความเห็นอกเห็นใจ และสนทนาต่อ วลีสั้นๆ ("แต่– ข่าวดี–") จะกระตุ้นให้น้ําเสียงที่มีชีวิตชีวาของแบรนด์ เปลี่ยนแนวทางจาก ขอโทษด้วย ตัวแทนจะยืนยันว่าสามารถคืนสินค้าฟรีได้โดยอิงตามการค้นหาคําสั่งซื้อจากขั้นตอนที่ 6 แทนที่จะเริ่มต้นกระบวนการคืนสินค้าโดยอัตโนมัติ ตัวแทนจะควบคุมให้ผู้ใช้ควบคุมด้วยการถามคําถามและการตอบกลับที่แนะนํา
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }ผู้ใช้แตะคําแนะนําเพื่อกําหนดเวลาการคืนสินค้า
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนขอให้ผู้ใช้เลือกเวลารับสินค้า
ตัวแทนจะใช้ภาษาที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก ("สําหรับคุณ" "เหมาะสมที่สุด") เนื่องจากตัวแทนจะตอบสนองความต้องการและความสะดวกของผู้ใช้ การเติม "let" ในบรรทัดที่ 2 บรรทัดเดียว ทําให้ดูน่าสนใจมากขึ้น ซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผู้ใช้ แม้จะเป็นงานประจําด้านโลจิสติกส์ อีโมจิเพิ่มความสนใจภาพในเวลาที่เหมาะสมในการสนทนา ระหว่างขั้นตอนการแก้ปัญหา ท่าทางสัมผัสแบบสนุกสนานนี้มีแนวโน้มที่จะรบกวนผู้ใช้มากกว่า
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }ผู้ใช้แตะคําแนะนําเวลารับสินค้า
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนจะให้รายละเอียดการรับสินค้า
ตัวแทนทําซ้ํารายละเอียดการรับสินค้าและขอรับการยืนยันที่ชัดแจ้งจากผู้ใช้ หากรายละเอียดไม่ถูกต้อง คําแนะนําจะช่วยให้ผู้ใช้ทําการเปลี่ยนแปลงหรือกลับไปที่เมนูหลักเพื่อรีสตาร์ทเส้นทาง ความยืดหยุ่นนี้จะป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ติดขัด
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }ผู้ใช้ยืนยันรายละเอียดการรับสินค้า
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนสรุปการแก้ปัญหา
เครื่องหมายวาเลนไทน์แบบง่ายจะจบเส้นทางด้วยหมายเหตุเชิงบวก การยืนยันสุดท้ายของรายละเอียดการรับสินค้าคือการช่วยเตือน ซึ่งผู้ใช้อ้างอิงได้ในประวัติการสนทนาในอุปกรณ์ ตัวแทนจะให้คําแนะนําเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ในเส้นทางการซื้อใหม่
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }ผู้ใช้แตะคําแนะนําเพื่อดูผลิตภัณฑ์
อย่าประเมินประสบการณ์ในเชิงบวกต่ําเกินไป การช่วยผู้ใช้แก้ปัญหาจะช่วยเสริมสร้างความผูกพันกับแบรนด์ของตนมากกว่าการทําธุรกรรมที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }