Pelajari percakapan

Baru mengenal desain percakapan? Berikut adalah beberapa prinsip dan konsep tingkat tinggi yang dapat Anda gunakan sebelum memulai contoh dialog pertama.
Tonton video ini untuk kursus singkat tentang cara menulis dialog yang nyaman, tanpa hambatan, dan berpusat pada pengguna dengan menerapkan Prinsip Kerja Sama.

Menurut Prinsip Kerja Sama, komunikasi yang efisien bergantung pada asumsi bahwa ada kekurangan kolaborasi antara peserta percakapan.

Prinsip Kerja Sama dapat dipahami dalam empat aturan, yang disebut Maxims Grice.

Kami secara naluriah bekerja sama dalam hal... Maxim (atau aturan)
...kebenaran dari apa yang kita katakan Kualitas Maksimal
...jumlah informasi yang kami berikan Jumlah Maks
...relevansi kontribusi kami Maksimalkan Relevansi
...cara kami berusaha berkomunikasi dengan jelas, tanpa ada ketidakjelasan atau ambiguitas Maksim Manner
Penelitian telah menunjukkan bahwa orang merespons teknologi seperti yang mereka lakukan terhadap manusia lain. Artinya, pengguna mengandalkan model percakapan antarmanusia yang sudah ada dan mengikuti Prinsip Kerja Sama bahkan saat berinteraksi dengan persona antarmuka pengguna percakapan, dan mereka mengharapkan persona Anda juga mengikutinya.
Karena pengguna bekerja sama, mereka sering menawarkan lebih banyak informasi daripada yang benar-benar diperlukan dari mereka.

Lakukan.

Pengguna tidak hanya menjawab pertanyaan tentang jenis sepatu, tetapi juga menentukan ukurannya dalam upaya menemukan yang diinginkan dengan cepat. Perilaku semacam ini diharapkan dari pengguna berulang yang mengetahui pertanyaan lain yang akan diajukan.

Hindari.

Di sini, persona hanya mengharapkan jawaban atas pertanyaan tentang jenis sepatu. Pengguna kooperatif akan merasa frustrasi karena harus mengulang ukuran sepatu.

Persona Anda tidak akan selalu dapat menangani respons kerja sama. Dalam kasus ini, andalkan penanganan error yang ringan dan percakapan agar dialog kembali ke jalurnya dengan cara yang tidak menarik perhatian ke error.

Lakukan.

Jika persona Anda mengharapkan jawaban numerik, respons kooperatif/informatif seperti ini tidak akan dipahami. Jadi, tangani error Tidak Cocok ini dengan permintaan ulang yang cepat.

Hindari.

Sebisa mungkin, jangan merespons dengan permintaan berulang. Dalam hal ini, permintaan ulang yang lebih singkat akan digunakan untuk tujuan yang sama, tanpa membuat pengguna menunggu selama waktu yang ditentukan.

Seperti pengguna Anda, persona Anda juga harus kooperatif dan informatif, menawarkan informasi sebanyak yang diperlukan untuk memajukan percakapan.

Lakukan.

Persona ini berupaya menemukan opsi pengiriman alternatif yang akan memenuhi niat pengguna, yaitu gestur kooperatif untuk memajukan percakapan.

Hindari.

Persona ini tidak berupaya memenuhi niat pengguna dan, setelah menampilkan beberapa berita buruk, hanya mengakhiri interaksi tersebut.

Dalam percakapan, mengatakan terlalu banyak sama seperti tidak bekerja sama seperti mengatakan terlalu sedikit. Fasilitasi pemahaman dengan membuat belokan pendek dan optimal secara optimal dari sudut pandang pengguna.

Lakukan.

Desain ini dioptimalkan untuk relevansi. Persona tidak menyertakan detail yang tidak relevan dengan keputusan saat ini.

Hindari.

Dari sudut pandang pengguna, sebagian besar informasi ini tidak relevan dan berulang. Semua detail ini menimbulkan beban berat pada memori jangka pendek pengguna saat mereka menunggu giliran dengan sabar.

Lakukan.

Desain ini dioptimalkan untuk relevansi. Hanya sedikit pengguna yang tidak mengucapkan kode area yang akan diminta secara eksplisit.

Hindari.

Desain ini memaksa setiap pengguna untuk mendengarkan petunjuk tentang cara mengucapkan nomor telepon dengan cara yang paling mudah bagi persona, tetapi tidak bagi pengguna. Contoh ini juga salah menganggap bahwa pengguna tidak akan dapat melakukannya tanpa petunjuk, sehingga terasa seperti permintaan error.

Mengetahui apa yang dikatakan seseorang tidak sama dengan mengetahui artinya. Orang-orang sering kali menyarankan berbagai hal, bukan menyatakannya secara eksplisit. Kemampuan kami untuk "mendengarkan antar-baris" dikenal sebagai "implisit percakapan".

Implikasi, vs implikasi. Menurut implikasi percakapan, " Tadi malam saya melihat John di restoran bersama seorang perempuan" menunjukkan bahwa John bersama seorang perempuan selain istrinya, karena jika perempuan tersebut adalah istrinya, pembicara akan mengatakan hal itu. Namun, menurut implikasi logisnya, perempuan tersebut bisa saja menjadi istri John, karena semua istri adalah perempuan.

Lakukan.

Pastikan untuk menambahkan penanganan untuk frasa seperti "Sudah", "Sudah", Sampai jumpa".

Hindari.

Di sini, "Selesai" tidak ditambahkan ke tata bahasa, sehingga memicu error Tidak Cocok.

Orang-orang secara alami menghindari ambiguitas dan ketidakjelasan ekspresi dalam percakapan. Menggunakan kata dan frasa yang familier membantu mengurangi beban kognitif. Dalam memilih pilihan, jika Anda tidak berani mengatakannya, demikian pula persona Anda.

Jika Anda tidak dapat memutuskan antara beberapa istilah serupa, gunakan Google Trends untuk mengetahui istilah mana yang paling banyak ditelusuri orang dan Penampil Ngram Google Buku untuk mencari tahu mana istilah yang lebih umum dipublikasikan.

Lakukan.

Pengguna mungkin salah ketik atau segera mengoreksi diri sendiri saat berbicara. Jadi, persona tersebut menjelaskan masalahnya, dalam bahasa Inggris yang sederhana, dan bertanya lagi.

Hindari.

"Tidak valid" terlalu teknis dan tidak membantu pengguna kembali ke jalurnya.

Lakukan.

Buat konfirmasi yang sederhana. "Selesai!" juga merupakan opsi yang bagus.

Hindari.

"Transaksi", "diminta", dan "selesai" bersifat formal, bukan percakapan. Selain itu, pesan ini tidak relevan: Tidak ada gunanya mengingatkan pengguna bahwa mereka baru saja meminta transaksi.

Lakukan.

Konfirmasikan bahwa permintaan pengguna telah dipahami, dan arahkan ke hasilnya.

Hindari.

"Peristiwa yang cocok" adalah ekspresi teknis. "Kecocokan" adalah korelasi antara ucapan pengguna dan konser yang tersedia. Pengguna sehari-hari tidak tahu, apalagi dengan tantangan mencocokkan kueri dengan hasil. Selain itu, "peristiwa yang cocok" bersifat ambigu—hal ini juga bisa berarti peristiwa yang cocok dengan satu sama lain, seperti "kaus kaki yang cocok".

Konteks

Kemajuan dalam pengenalan ucapan otomatis (ASR) berarti kita hampir selalu mengetahui secara persis apa yang dikatakan pengguna. Namun, menentukan apa yang dimaksud pengguna masih menjadi tantangan.

Ucapan biasanya tidak dapat dipahami secara terpisah; ucapan hanya dapat dipahami dalam konteks.

Persona Anda harus melacak konteks untuk memahami ucapan pengguna.

Jika Anda menggunakan Dialogflow, buka di sini untuk membaca selengkapnya tentang menambahkan konteks.

Lakukan.

Pengetahuan tentang belokan sebelumnya diperlukan untuk mengetahui bahwa "dia" mengacu pada NotARealDJ. Dan pengetahuan tentang lokasi geografis pengguna diperlukan untuk mengetahui bahwa "kota" merujuk pada "Semarang".

Hindari.

Di sini, pertanyaan pengguna tidak dipahami, dan terjadi error Tidak Cocok.

Persona Anda harus memantau konteksnya untuk memahami intent tindak lanjut.

Kita dapat berasumsi bahwa rangkaian percakapan akan dilanjutkan kecuali jika pengguna mengubah subjek. Oleh karena itu, ambiguitas dalam ucapan saat ini kemungkinan dapat diselesaikan dengan merujuk pada ucapan sebelumnya.

Jika Anda menggunakan Dialogflow, baca bagian tentang intent lanjutan untuk detailnya.

Lakukan.

Dengan menggunakan intent tindak lanjut, persona tersebut dapat memahami bahwa "Bagaimana dengan setengah lusin?" adalah tindak lanjut dari ucapan pengguna sebelumnya, dan menafsirkannya sebagai "Berapa harga buket 6 mawar?"

Hindari.

Jika Action Anda gagal menafsirkan ucapan dalam konteks percakapan yang lebih besar, Action akan salah menafsirkan kueri pengguna atau menghasilkan error—dalam hal ini, error Tidak Cocok.

Untuk interaksi multimodal, semua yang ada di layar adalah bagian dari konteks percakapan. Jika pengguna dapat melihatnya, mereka akan berasumsi bahwa mereka dapat merujuknya.

Lakukan.

Tampilkan referensi ke lokasi item di layar, misalnya, "yang pertama", atau tampilannya, misalnya, "yang merah."

Hindari.

Hal ini akan bermasalah jika persona Anda tampaknya tidak menyadari apa yang ditampilkan di layar.

Variasi

Variasi adalah bumbu kehidupan. Pengguna lebih memperhatikan jika ada lebih banyak konten. Variasi juga dapat membuat interaksi tidak terasa monoton atau robot.

Jadi, acak. Untuk setiap perintah tertentu, biasanya ada beberapa alternatif percakapan yang akan berfungsi. Fokuskan upaya Anda pada perintah yang sering didengar pengguna, sehingga frasa tersebut tidak menjadi kelelahan.

Jika menggunakan Dialogflow, Anda dapat dengan mudah menambahkan beberapa variasi respons.

Pertimbangkan semua cara berbeda untuk menjawab pertanyaan "pukul berapa sekarang?"

Jika Action memberi tahu pengguna terkait waktu, Anda dapat menambahkan semua variasi di atas dan mengacaknya secara acak dalam kondisi saat penerapan.

Pengambilan

Dengan bergantian, kami tidak mengganggu satu sama lain dan menjaga percakapan tetap sinkron. Bergantian adalah tentang siapa yang "memiliki mikrofon": mengambil mikrofon, memegang mikrofon, dan menyerahkannya ke pembicara lain. Untuk mengelola proses yang kompleks ini, kami mengandalkan banyak sekali isyarat yang disematkan dalam struktur kalimat, intonasi, pandangan mata, dan bahasa tubuh. Meskipun Action Anda akan dibatasi dalam mengekspresikan dan mendeteksi isyarat ini, Anda masih dapat menulis perintah dengan cara yang membantu pengguna mengetahui kapan gilirannya.
Persona Anda harus memberikan sinyal yang jelas saat giliran pengguna.

Lakukan.

Buat pesan ajakan (CTA) menjadi jelas dengan mengajukan pertanyaan.

Hindari.

Saat ditampilkan dengan desain ini, banyak pengguna yang tidak akan hadir.

Persona Anda tidak boleh monopoli percakapan atau mencoba menyajikan semua opsi/pertanyaan dalam satu kesempatan.

Lakukan.

Meminta pengguna hanya dengan satu pertanyaan dalam satu waktu.

Hindari.

Jangan terus berbicara setelah mengajukan pertanyaan. Jangan membuat bingung pengguna dengan banyak opsi dan pertanyaan.

Referensi lainnya

Desain Percakapan: Menggunakan Bahasa yang Sama. Enam prinsip percakapan manusia siap untuk merevolusi desain Antarmuka Pengguna Voice oleh James Giangola, Conversation & Persona Design Lead @ Google
  • Berikan sentuhan VUI pada diri Anda
  • Memindahkan percakapan
  • Singkat, relevan
  • Manfaatkan konteks
  • Arahkan fokus pengguna melalui urutan kata dan stres
  • Jangan ajarkan "perintah"—ucapnya intuitif
Method Podcast, Episode 8, Margaret Urban, Senior Interaction Designer di Google Workspace, yang berfokus pada sains ucapan dan mendesain antarmuka pengguna Voice untuk Asisten Google

Berikut beberapa sorotannya:

  • Keajaiban bahasa, 3:13
  • "Saya selalu tertarik dengan bahasa sepanjang hidup saya. Saya pikir ini ajaib. Ini seperti telepati—yang hanya lewat getaran gelombang suara, saya bisa memasukkan ide ke kepala Anda."
  • Untuk membuat komputer terdengar seperti manusia, 2:37
  • "Penggunaan bahasa dalam konteks sosial sangat penting dalam menciptakan sesuatu yang terdengar alami. Karena kami ingin komputer berbicara seperti manusia. Kami tidak ingin memaksa orang untuk berbicara seperti komputer".
The Incredible Thing We Do while Conversations oleh Ed Yong. Atlantik. 4 Januari 2016
"Saat kita berbicara, kita bergantian, di mana "kanan" untuk berbicara bolak-balik di antara partner. Nada dering percakapan ini sangat familiar dan tampak biasa-biasa saja sehingga kami jarang berkomentar. Namun, pertimbangkan waktunya: Rata-rata, setiap belokan berlangsung selama sekitar 2 detik, dan jarak khas di antara keduanya hanya 200 milidetik—hampir cukup waktu untuk mengucapkan satu suku kata. Angka tersebut hampir universal. Ada di seluruh budaya, dengan sedikit variasi. Hal ini bahkan ada di percakapan bahasa isyarat".
Kehidupan Rahasia 'Um'. Bagaimana kata-kata pengisi dan jeda dalam jeda singkat dapat membuat percakapan tidak membosankan. Oleh Julie Beck. Atlantik. 10 Desember 2017
"Saat seseorang mengajukan pertanyaan kepada orang lain, rata-rata diperlukan waktu 200 milidetik untuk menanggapinya. Hal ini begitu cepat sehingga kami bahkan tidak dapat mendengar jedanya. Sebenarnya, ini lebih cepat daripada kemampuan otak kita sebenarnya. Perlu waktu sekitar setengah detik untuk mengambil kata-kata untuk mengatakan sesuatu, yang berarti bahwa dalam percakapan, satu orang bersiap untuk berbicara sebelum yang lain selesai. Dengan mendengarkan nada, tata bahasa, dan konten ucapan orang lain, kita dapat memprediksi kapan tindakan tersebut akan diselesaikan."
Pentingnya jeda dalam percakapan Oleh Johnson. The Economist. 14 Desember 2017
"Ternyata, percakapannya adalah mesin yang disesuaikan, seperti yang dijelaskan oleh Nick Enfield, ahli bahasa di University of Sydney, dalam "How We Talk". Sebagian besar manusia mengikuti aturan yang disebut "tidak ada celah, tidak tumpang tindih", bereaksi terhadap akhir giliran percakapan dengan memulai percakapan mereka sendiri dalam waktu sekitar 200 milidetik—sekitar waktu yang diperlukan sprinter untuk merespons pistol awal. Hal ini jauh lebih luar biasa mengingat dibutuhkan sekitar 600 milidetik bagi seseorang untuk mengetahui apa yang akan mereka katakan dengan mengambil kata-kata secara mental dan mengatur bagaimana kata tersebut diekspresikan."
Sebelumnya
Apa itu desain percakapan?
Berikutnya
Bagaimana cara memulainya?